某银行深圳市分行客户满意度调查

致：某银行##市分行

营运管理部

某小姐

尊敬的某小姐：

您好！感谢您的来电，以与您对我公司的关注。

通过与您在中的三次沟通，我们初步了解到贵机构计划聘请独立的机构进展专业调查和分析，以把握客户〔个人与企业〕对贵机构在##的各个网点的服务满意度评价，以与大众〔个人与企业〕对银行服务的需求和期望情况。根据我们对您初步提出的调研需求的理解和分析，我们拟订了本次调查项目的方案建议〔见附件〕，以供您与贵机构的其他人士参考指正。

采用专业的调查手段对现有客户和社会大众进展科学而系统的全面性访问调查，可以协助贵机构的管理层掌握辅助经营决策的以下市场与客户信息：

了解贵机构现有的个人与企业客户对贵机构各个网点服务内容与质量的评价；

了解贵机构现有的个人与企业客户对贵机构服务内容与质量的需求和期望；

了解##市的个人与企业对银行服务内容与质量的需求和期望；

了解贵机构的竞争对手在服务内容与质量方面、形象与宣传方面的大众评价。

而贵机构此次需要的模拟客户调查与评估将主要辅助达到以上的第一点目标。

此外，我们认为精心策划和组织的调研活动可以协助贵机构的“形象宣传〞和“服务介绍〞，而我们作为专业的服务机构还可以在调查的根底上为贵机构提供其他服务性企业在客户服务与关系管理方面的专业知识资源，并协助贵机构通过有效的“知识管理〞和“服务革新〞提高整体的机构竞争力。以上分析和所附方案建议乃根据我们对贵机构所表述的需求信息进展初步分析的根底上所做出的，我们真诚地希望能够为贵机构提供相关的专业服务，并在各自关注的领域取得成功。

诚致

商安

何德勇知识总监

##市国中道经济研究##公司

谨启

二零零二年十二月五日

附件：

1.某银行##市分行—客户满意度模拟调查—方案建议

2.某银行##市分行—客户满意度与需求期望〔全面〕调查—方案建议

随附资料：

1.DAOchina在市场调研领域的服务介绍

2.调查项目运作方案样本：中国营商环境指数— 2002年问卷调查

3.调查问卷样本：中国营商环境指数— 2002年问卷调查

4.调查问卷样本：KM2002知识管理—中国问卷调查

5.调查报告样本〔摘要版〕：KM2002知识管理—中国问卷调查

某银行##市分行客户满意度模拟调查—方案建议

调查背景

某银行##市分行为了掌握##地区##个机构网点在为个人与企业提供银行服务方面的客户满意度等资料，科学而系统化地评价各个机构网点的服务效果、整个##分行的服务效果，拟委托DAOchina 策划与实施本次调查与研究，以作为贵机构在完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力方面的决策信息根底，辅助企业开展战略、服务战略、营销战略等的决策。

调查目的

客户模拟调查

以便科学而系统化地进展内部考评，长期跟踪服务效果的变化，有组织、有计划地完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力

了解贵机构各个网点的服务内容与质量的状况；

形成关于客户服务评价的系统性指标体系，以科学化地实现不同机构网点之间的横向比照和同一机构网点在不同时期的纵向比照；

建立长期的调查数据资料根底、在线的调查数据查询系统，方便分行的管理层和各个机构网点的管理层〔根据权限设置〕可以随时掌握整个分行以与相关机构网点的服务评价指标，以与指标的变化趋势；

对各个机构网点的管理层和员工形成一种良性的推动力，一方面不断提高自身的专业知识、技能和服务水平以做好本职工作，另一方面引发良性的内部服务竞赛推动整体服务质量和机构竞争力的全面提升。

委托机构

某银行##市分行〔简称“贵机构〞〕

承办机构

##市国中道经济研究##公司〔简称“DAOchina〞〕

模拟客户调查的X围与方式

在模拟客户调查方面，考虑到本次调查需涉与##个机构网点、多种面向个人与企业服务项目、长期的跟踪调查，因此我们建议的调查策略如下：

建立一套科学而系统化的指标体系〔客户满意度指数〕，以反映目前服务内容与质量的评价，并且实现不同机构网点之间的横向比照和同一机构网点在不同时期的纵向比照；

选择一家专业调查机构〔需要签订长期合约〕，长期参与客户满意度指数的调查，更科学而公正地评价服务的内容与质量、跟踪服务的变化趋势；

建立一套客户服务的情报系统〔不包含在此次的调查服务X围内〕，以不断了解与分析整体社会〔个人与企业〕对银行服务内容与质量的需求和期望，以市场为导向持续地提升服务；

抽样策略：

- 根据整体客户数量、可容忍的误差水平等项目具体需求计算出所需的样本总量

- 按照业务类型、客户特征、机构网点的客户数量，等比例地规划出样本的分布和构成

- 制订调查实施计划，规划调查的具体调查样本、时间安排和人员安排

调查方式：

- 由调查员模拟客户以现场调查的形式进展调查与评估

- 由调查员模拟客户以调查的形式进展调查与评估，计算机辅助访问〔CATI〕

数据分析方式：

- 应用DAOchina的数据分析软件进展根底数据的运算

- 由DAOchina开发数据查阅站点，由分行和各个网点机构的管理人员按权限查看数据

- 提供定期的模拟客户调查报告

现场调查的操作步骤

●选择调查对象：根据调查实施计划，安排调查员到选定的机构网点，以客户的身份使用

银行提供的个人或企业服务，进展咨询与实际操作。

●进展调查与评估：两个调查员为一组，一人负责实施模拟客户的咨询或操作，而另一人

负责观察和记录〔同时起到监视的作用〕，完成现场调查后两名

调查员填写评估问卷。

●调查资料归档：每日将调查实施报表、调查评估资料进展汇总，并分期分批地录入到调

查数据统计软件以便后期分析〔与客户调查分开记录和分析，

以便在报告中分别引用进展研究和分析〕。

计算机辅助访问〔CATI〕的操作步骤

●选择调查对象：根据调查实施计划，安排调查员到选定的机构网点，以客户的身份就银

行提供的个人或企业服务进展咨询。