《旅游服务心理学》教学大纲
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《旅游服务心理学》教学大纲
一、课程性质与特点
《旅游服务心理学》是一门新兴学科,在旅游业发展中起着十分重要的作用,被旅游业界视为旅游从业人员的必修课程。
它是旅游职业类院校旅游专业的基础课,是该专业学生进一步学习旅游经营管理与服务实务等相关课程的理论基础。
旅游心理学研究范围包括旅游者和旅游从业人员在旅游活动的整个过程和旅游活动方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。
学习本课程,对学生未来的工作实践具有指导意义。
二、教学的任务和目的
通过该课程的学习,使学生理解旅游心理学在旅游业中的重要地位与作用,了解旅游者和旅游从业人员所具有的心理特点和行为规律,掌握心理学基本原理,并且理论与实践相结合,学会运用相关理论观察并分析旅游活动主体的行为规律,并进一步指导旅游经营管理和服务的实践。
三、课程总体结构、教学环节和课时分配
四、教学内容和要求
第一章你了解心理学吗 2学时
教学目的:通过本章的学习,了解旅游心理学的学科性质、历史沿革和学科的研究对象以及基本研究方法。
了解学习旅游心理学的价值和理论及实践目的,使以后的学习有目标。
教学重点与难点:旅游心理学的研究对象及研究旅游心理学的意义。
旅游心理学的研究方法。
第一节了解心理学 1学时
一、心理学概述
二、旅游与心理学的结合
第二节旅游心理学的研究对象及研究意义 1学时
一、旅游系心理学的产生与发展
二、旅游心理学的研究对象
三、旅游心理学的研究方法
四、旅游心理学的研究意义
第二章旅游知觉 4学时(理论3,实训1)
教学目的:旅游者的知觉是影响旅游者行为的重要心理因素。
实践表明,旅游者的旅游决策、对旅游景点的影响、具体的旅游活动以及旅游需要满足与否的评价等,都与旅游者的知觉心理特点有密切的关系。
因此,对本章的学习要了解和掌握旅游者知觉的各种因素,以便为认识旅游者的活动规律,为更好地开展旅游工作提供依据。
教学重点与难点:感觉、知觉、错觉的概念、类型、影响社会知觉、旅游知觉的因素、旅游动机的特性和激发。
第一节旅游知觉 1学时
一、感知觉的概念
二、感知觉的关系
三、感觉的分类与特性
四、知觉的分类
五、旅游知觉的特性
六、影响旅游知觉的因素
第二节旅游人际知觉 1学时
一、人际知觉分类
二、影响人际知觉的因素
第三节旅游条件知觉 1学时
一、对旅游目的地的知觉
二、对旅游时间的知觉
三、对旅游交通的知觉
四、对旅游风险的知觉
实践教学环节:
本章安排案例教学和讨论。
其中案例教学安排在知觉误区部分;讨论安排在对旅游者鉴貌辨色部分。
第三章旅游需要与动机 4学时(理论3,实训1)
教学目的:能够运用需要和动机的理论知识,分析、判断客人的消费需求和消费动机,从而有针对性的采取相关措施来激发客人的消费动机。
教学重点与难点:理解并掌握需要的概念及需要层次理论;理解并掌握旅游动机,能够区别旅游动机和旅游需要的关系;掌握游客外出旅游的一般心理需求。
第一节旅游需要 1学时
一、需要概述
二、马斯洛需求层次理论
三、旅游需要
第二节旅游动机 1学时
一、动机概述
二、旅游动机
三、旅游动机的激发
第四章旅游者态度 4学时
教学目的:通过学习,能够运用态度的理论知识,去分析客人形成消费态度的因素,从而有针对性地引导和改变旅游者的消费态度和消费行为。
教学重点与难点:理解态度的构成因素、特征及形成和发展的规律;理解并掌握旅游者态度与旅游偏好、旅游决策形成的关系。
第一节态度概述 1学时
一、态度的概念与构成
二、态度的特征与功能
三、态度的行程过程
第二节旅游态度和旅游行为 1学时
一、旅游态度与旅游偏好
二、态度与旅游决策
三、影响旅游偏好的因素
第三节旅游者态度的改变 2学时
一、态度的改变
二、影响旅游者态度改变的因素
三、改变旅游者态度的策略
第五章旅游者人格 4学时(理论3,实训1)
教学目的:个性是心理学中内涵最丰富的概念。
每个人都有独立的个性,在心理活动和社会活动中表现出与他人不同的特点,由此,每个人在旅游选择和旅游行为方面所表
现出的比较稳定的倾向性也不同。
因此,对个性和旅游倾向的分析,有助于对不同旅游者的了解和理解。
教学重点与难点:个性理论、个性的基本特征、当代人的生活方式和旅游行为的关系
第一节个性心理概述 1学时
一、个性概述
二、个性倾向与旅游行为
三、研究旅游者个性特征的意义
第二节旅游者的气质 1学时
一、气质概述
二、气质的类型说
三、不同气质类型的旅游者行为
第三节旅游者的性格 2学时
一、性格概述
二、性格类型与旅游行为
实践教学环节安排:进行心理测试,并进行情景模拟、案例讨论。
第六章酒店服务心理 6学时(理论4,实训2)
教学目的:酒店是旅游供给的基本构成要素,是旅游业经营活动必不可少的物质条件。
只有认真分析旅游者在饭店服务中的需求心理,才能形成有效和高质量的服务。
教学重点与难点:能够灵活、委婉地处理各类事件,给予客人足够的尊重。
第一节酒店从业人员的职业素养 1学时
一、酒店职业道德概述
二、酒店职业道德的要求
第二节前厅心理 1学时
一、前厅日常服务
二、前厅服务心理需求
三、前厅服务的心理策略
第三节客房服务心理 2学时
一、客人对客房服务的心理需求
二、客房服务的心理策略
三、良好客房服务的基本原则
第四节餐饮服务心理 2学时
一、客人对餐饮服务的心理需求
二、餐饮服务心理策略
实践教学环节安排:进行情景模拟、案例讨论。
第七章导游服务心理 4学时(理论2,实训2)
教学目的:通过学习能够运用前面所学的相关旅游心理学知识理论,学会分析游客游览过程中的心理活动,以便做好针对性服务,并能运用相关服务技巧,进行旅游团队调控案例分析,能够掌控好旅游途中的突发事件的处理及相关投诉。
教学重点与难点:熟悉在导游过程中如何做好功能服务和心理服务
第一节导游应具备的职业素质 1学时
一、旅游职业道德概述
二、导游的礼仪修养
第二节旅游者对导游服务的心理需求 1学时
一、旅游者对导游服务的心理要求
二、旅游者的“三求”心理
三、导游对客服务的心理策略
第三节导游服务过程中的心理服务及策略 2学时
一、旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务
二、旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务
三、旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务
四、不同年龄阶段旅游团队的特点及相应服务技巧
五、不同职业的旅游团队特点及相应服务技巧
实践教学环节安排:本章安排案例教学情景模拟及心理测试。
第八章旅游者投诉心理 6学时(理论4,实训2)
教学目的:能准确分析引起投诉的各种原因,灵活处理和预防客人的投诉;熟悉判断员工心理健康水平,并能因时因地调节自己的心理健康,能准确鉴别自己的心理问题。
教学重点与难点:引起客人投诉的原因,掌握客人投诉的心理特征,掌握处理和预防客人投诉的方法及技巧。
第一节旅游者投诉的原因 2学时
一、旅游者投诉的概念
二、旅游者投诉的原因
三、旅游者投诉的意义
第二节旅游者投诉心理分析及处理原则 2学时
一、旅游者投诉的心理需求
二、旅游者投诉处理原则
三、旅游者投诉处理程序
四、艺术处理顾客投诉的技巧
五、艺术处理顾客投诉的意义
第三节旅游企业员工的挫折与心理防卫 2学时
一、旅游企业为员工的挫折
二、旅游企业员工的心理防卫
三、旅游企业员工的心理健康管理
实践教学环节安排:本章安排案例教学及心理测试。
五、教学建议
考核方法:《旅游服务心理学》是一门理论性和实用性都很强的课程,作为一门考试课,考核应平时出勤、作业和上课提问成绩占30%,期末测验占70%。
教学方法:最好通过课堂讲授与案例分析相结合、启发引导与讨论相结合的方式来理解、掌握、研究旅游心理学理论,并设置一些心理测验活动。
六、使用说明
适用专业:本大纲适用于我院旅游管理、酒店管理、旅游英语专业开设的《旅游心理学》课。
推荐使用教材:东北师范大学出版社出版的齐海英主编的“十二五”职业教育国家规划教材《旅游服务心理学》(第一版)。
学时:本大纲按标准课时34学时制定,各专业根据学时不同可对教学内容和课时分配进行适当的调整。
编写人:(签字)
教研室主任:(签字)
系(部)主任:(签字)
编写日期:
执行日期:。