顾客投诉处理ppt课件

今天我们一起交流的内容
* 顾客投诉的原因分析 * 处理投诉的原则流程 * 处理投诉的方法技巧 * 如何减少顾客的投诉 * 情景模拟
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我们再来想一想
顾客 投诉的原因 有哪些？
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服务引起的投诉
服务态度不佳 服务作业不当 服务项目不够 服务动作太慢
《贺总至某一家门店寻问》 《员工跟踪顾客被发现》 【喝奶间、打包处等】 【秀气的收银员/百元大钞】
电脑故障/脱机/开新店
刷卡问题/做些什么?
系统故障/负毛利
其他 投诉
打印纸没及时更换
地面湿滑/怎么做?
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通道狭窄
客诉处理最大原则： 快处理，莫等小事变大事
不满意但也不投诉的客户，有91%不会再回来， 仅有9%还会回来。
不满意，投诉后没有得到解决的客户，有81% 不会再回来，仅有19%会再回来。
东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，
我们已经跟厂商联系过了，但货还没有送到，方便的话
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你可留下联系方式，货到了我第一时间通知您！
客服人员自身情绪控制
顾客急噪，我不能急噪 试着以第三者的心态来看待投诉 注重顾客的细节 ➢ 自信：抬高下巴；坐时上半身前倾；站立时抬
头挺胸、双手背在身后；手放在口袋时露出大 拇指；翻动外套领子。 ➢ 紧张：吹口哨；坐立不安；以手掩口；使劲拉 耳朵；绞扭双手；把钱、钥匙弄得叮当响。
应说：“您的意思怎么样呢？”
如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管 出面向顾客解说
应说：“是的，我明白你的意思，我会将您的建 议汇报给店长并尽快改善。”
当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时
应说：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，
是不是可以再向你请问有关
的问题？”
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客诉应变技巧 案例一
某顾客到超市购买某特价商品，
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处理客诉步骤【4】
改进工作，不让同样的问题再发生。 【管理干部：解决问题方法】 【基层员工：减少重复投诉】
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处理顾客投诉的方法
先分析顾客投诉的动机是什么？
情绪的爆发和宣泄 得到对方的重视（工作上） 得到尊重（人格上）
处理顾客纠纷的方法.doc
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客诉应变技巧
当提出几种意见请问顾客时
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门店如何减少顾客投诉
做好卖场管理 （商品/服务/环境） 员工重于利润 顾客满意度调查 超出顾客期望
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情景模拟：对商品的投诉
扮演者：3人，值班经理/理货员/顾客 “10.1”黄金周； DM上的特价绿盛牛肉干货没到； 顾客买不到特价品很生气，投诉； 理货员的解释； 值班经理的解释。
要站在客户立场上将心比心：要让顾客感觉到我们是在 帮助他解决问题，而不是在找理由找借口，推卸责任。
想方设法平息抱怨，消除怨气：当投诉很激烈，客户很 难缠的时候，先问其有何具体要求，然后在我们的最大 权限内满足他，消除他的怨气。
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处理客诉步骤【1】
详细倾听顾客的抱怨 【仔细聆听：目的】
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处理客诉步骤【2】
不满意，投诉过有得到解决但速度较慢的客户， 有46%不会再回来，仅有54%会再回来。
不满意，投诉被迅速得到解决的客户，仅有 18%不会再回来，却有82%会再回来。 顾客投诉是建立顾客忠诚的契机
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处理顾客投诉其他原则
耐心倾听客户的抱怨坚决避免与其争辩：耐心专注地听 客户的的话，等其讲完再讲，而不要恶意打断，免得其 火上浇油，其实有时客户也只是想发泄发泄，出出气。
顾客投诉处理交流
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案例分析
你是店长 你将怎么做.doc
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开头小问题
一个顾客的流失 会给公司带来多大的损失？
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我们来计算一下
一个人一年平均消费 一年损失的顾客人数 年收入总损失 口头传播导致年收入损失 修改流程所付出的成本 花在处理客诉的时间成本 估计总额
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(X) 35.21元100次=3521 (Y) 约50人 (XY) 503521= 176050 (20人) 3521000 Z W 3521000+Z+W
【特价商品没来货】
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情景模拟：对环境的投诉
扮演者：2人，值班经理/顾客； 顾客来到一家10年老店； 空调坏了好几个，没有及时修好； 顾客抱怨这么大卖场，只开了没几个空调； 值班经理的回答。
【大热天的，空调也不开】
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结论 客诉是顾客送给我们的礼物！！！
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发现货架上空无一物，于是抱怨。
顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！
服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？
顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个 XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第 三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？
服务人员：我可以理解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的
向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨 之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客 的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。 有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大做，遇到 这种情况，千万不要太直接地指出他的错误， 应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的 谅解。
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处理客诉步骤【3】
提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱 怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明 之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提 出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足 顾客的要求。与顾客达成共识后，商场必须迅速 采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨 不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又有新的 不满产生了。
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环境引起的投诉
没空调
蜘蛛丝
进口脏
楼层低
环境 投诉
地砖破损
其他
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商品引起的投诉
商品价格
商品品质
商品缺货
商品 投诉 商品过期
商品陈列
标示不符 问价格
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广告误导引起的投诉
DM上价格与 实际价格不符
价格未 及时生效
投
DM上图片与
同类商品
诉
名称不符
DM上商品的 规ห้องสมุดไป่ตู้不符
猕猴桃
10 【某连锁店同一地区同一期的DM上同一商品价格不一样】