函授专升本-课程复习资料-行政管理-公共管理学-公共绩效管理
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第二，要了解服务对象的需求结构。
• 这是设计标示服务对象受益状态指标体系的逻辑前 提。要测评服务对象的满意程度，理当先了解服务 对象的需求结构，并加以分析、综合、 归类，据此 设计能够准确标示出服务需求满足程度的具体指标 体系。目前公共部门绩效评估中之所以存在指标完 成情况良好，而服务对象满意度低的悖反现象，主 要是因为评价指标与服务对象的需求结构不相切合， 关系疏远。某些指标的超额完成，如计划生育领域 的人流人次、超生罚款，非但不是工作绩效高的标 志，恰恰是工作不力、绩效低劣的证明。如果对超 额完成人流人次、超生罚款的计生部门进行奖励， 无异是奖励失败，对此服务对象又怎能表示满意！
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3，绩效评估
• 绩效评估就是运用科学的标准、方法和 程序，对组织的业绩、成就和实际作为 做尽可能准确的评价。
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绩效评估的类型
• 从评估的组织活动形式上看，可分为正式评 估和非正式评估； • 从评估机构的地位上看，可以分为内部评估 和外部评估； • 从评估的时限上看，可以分为短期评估、中 期评估和长期评估； • 从评估的层次上看，可以分为宏观评估、中 观评估和微观评估； • 从评估的指标上看，可以分为定量评估和定 性评估； • 从评估的内容上看，可以分为政治效益评估、 经济效益评估和社会效益评估等等 。
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公共部门绩效评估的意义
• 1．绩效评估是公共管理的必要手段 • 2．绩效评估是提高公共部门绩效的动 力机制 • 3．绩效评估有利于政府信誉和形象的 提高 • 4．绩效评估是一种有效的管理工具
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二、公共部门绩效评估的要素
• （一）评估的目标 绩效评估最根本的目的是评价公共部门 的行为活动和运营状况，审查公共组织对资 源的利用及所取得的成绩，以期向公众证明 公共资金得到合理和富有效率和效力的使用， 从而维护公共部门存在的合法性。 1．提高组织绩效。 2．明确责任制 3．增收节支
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• 5．责任。责任标准强调的是公共组织在决 策和执行过程中对公众的要求做出积极的回 应，而不是以追求公共组织自身需要满足为 目的。回应，就是公共组织在公共管理过程 中对公众的需求和所提出的问题做出积极敏 感的反应和回复过程。公共组织的回应是一 个公共管理过程，在这一过程中制定公共服 务政策要符合公众的利益，关注公众，这只 是一个方面。更重要的是公共组织要能够及 时获取公众对公共组织所提供服务的意见、 建议和批评，以及公众的最新需求，对这些 意见和需求做出积极灵敏的反应，并做出令 公众满意的答复，按公众的意愿解决问题。
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2，绩效管理
• 公共部门绩效的内容包括公共部门的活动成本、工作效 率、政治稳定和社会进步等社会效益。 • 现代政府管理的核心问题是提高绩效。绩效管理正是以 对公共部门的绩效评估和测定为基础而进行的。某一阶 段的绩效评估结果有助于确定下一阶段的工作目标，并 依此合理配置资源，采取有效的措施，进而取得更好的 成效。科学的绩效评定有助于提高政府的绩效，同时也 为工作中的监督提供了信息上的支持。总之通过绩效评 估与衡量，将提高绩效的努力贯穿于公共管理活动的每 一个环节，就是我们所说的绩效管理。 • 美国国家绩效评估中的绩效衡量小组所解释的：绩效管 理就是利用绩效信息协助设定一定的绩效目标，进行资 源配置与优先顺序的安排，以告知管理者维持或改变既 定目标计划，并且报告成功符合目标的管理过程。 • 绩效管理乃是对公共服务或计划目标进行设定与实现， 并对实现结果进行系统评估的过程。
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4,我国公共部门绩效管理实 践模式简介
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• 一、公共部门绩效管理概述 • 二、公共部门绩效评估的要素 • 三、公共部门绩效评估的新取向：用户 满意原则 • 四、公共部门绩效管理的问题以及改进 策略 • 五，我国公共部门绩效评估的发展 • 六，公共责任与官员问责制
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一、公共部门绩效管理概述
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绩效管理过程
• 绩效管理过程一般包括三个最基本的功能活 动： • （1）绩效评估。系指一个组织试图达成某 种目标，如何达成以及是否达成目标的系统 化过程。 • （2）绩效衡量。为了进行绩效评估，管理 者必须设计一套足以衡量组织目标实现的指 标系统，也就是衡量组织绩效的标尺，这样 才能进行不同机关与不同时期的比较。 • （3）绩效追踪。绩效追踪系指对组织的绩 效进行持续性的监测、记录与考核，以作为 改进组织绩效的基本依据。
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第三，要建立与用户（公众）之间的 长期互动关系。
• 针对用户的需要，设计、提供理想的产品或 服务，加强与用户的直接互动，通过各种渠 道了解用户的期望，并将此信息作为改进工 作和管理的方向。鼓励用户参与到公共事务 管理的过程中来，在参与过程中积极地表达 自己的观点、看法和意愿。只有在这种互动 的过程中，公共部门才能真正了解其服务对 象的真实需要，才能更好地为其用户提供服 务，才能准确地把握其用户的受益程度，同 时，也有利于公众对公共部门活动的监督。 •
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• 公共部门服务对象的满意程度，大致可 以从税负水平、受益程度、投诉申诉的 数量和工作效率的高低等四个方面进行 评估分析与衡量。
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四、公共部门绩效管理的问题以 及改进策略
• （一）公共部门绩效管理存在的问题 • （二）改进公共部门绩效评估的途径
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克林顿政府的绩效改革运动
• 一是颁布《政府绩效和结果法案》； • 二是建立绩效改革运动的直接领导机 构——国家绩效审查委员会 NPR； • 三是争取国会和相关部门的支持。
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克林顿政府的绩效改革运动
• 首先争取国会的支持并最终获得成功 ,《政 府绩效和结果法案》的顺利通过就是最好的 佐证。 • 还积极谋取联邦政府相关部门的协助和支持 , 如管理和预算局 、联邦会计总署和人事管理 局。管理和预算局掌控联邦各部门的绩效预 算报告的审查和批准大权；戈尔领导的国家 绩效评审委员会只是管理和预算局的一个部 门 ；联邦会计总署负责监督联邦政府各部门 绩效预算和绩效改革计划的执行情况;人事管 理局则负责联邦政府机构和人员裁减计划的 制定和执行。
• 1，绩效的含义 • 从管理学的角度来说，绩效指的是个人或组 织，完成某种任务或者达到某个目标的行为， 通常是有功能性或有效能的表现。绩效由个 人绩效和组织绩效构成。个人绩效主要指个 人的工作表现，工作成绩、工作态度，以及 他的专业知识，熟练程度等。组织绩效是以 特定的政府机构或公共部门为关注对象，体 现为这些组织的工作成就或效果，具体以效 率、效果、公平等来衡量。
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首先，要明确公共管理的具体服务对 象，即明确用户的含义。
• 美国学者戴维· 奥斯本指出“大多数美国政府都是顾 客盲”，不知自己的行政顾客是谁，并非只是美国 特有的现象。其他国家都有不同程度的表现。 • 我国行政领域中并不罕见的“对上负责不对下负 责”，“围着上级转，围着领导转”现象，也表明 我们的许多政府机关及其工作人员并不明了自己的 具体服务对象；一个行政机关如果连自己的服务对 象是谁都不清楚，又怎能做到使服务对象满意呢?当 然，更无从调查社会对他们行政服务的满意程度了。 因此，解决这一问题的关键在于明确用户，尊重用 户，时刻为公众的利益着想，并把这种观念上升为 组织文化，成为每一个工作人员的价值取向和行为 选择。
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（一）公共部门绩效管理存在的问题
1．公共部门的产出难以量化 绩效评估的一个重要前提就是必须将所有绩效都以量化的 方式呈现，再据此进行绩效评估。 2．公共部门目标缺乏准确性 公共部门目标缺乏准确性是绩效评估实践中的一大难题。 3．公共部门绩效标准指标的难确定性 绩效评估是依据一定的标准进行的价值判断的活动，评估 指标的选择是绩效评估的基本前提和有效评估的特征。 4．评估信息系统的不健全 绩效评估活动的过程，从信息论的角度来看，是个信息的 筛选、加工、输出、反馈的过程，评估的有效性在很大程 度上取决于信息本身及其传输的质量。 5．管理者与评估者的对立 由于绩效评估者常常扮演社会和政治的角色，这可能使得 评估者同管理者之间存在着紧张的关系。
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（二）改进公共部门绩效评估的途径
• 1．引入公民参与机制 • 2．高层的支持和承诺 • 3．建立绩效信息系统，保证评估准确 和有效 • 4．利用电子政府的新载体来改善公共 部门绩效评估
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五，我国公共部门绩效评估的发展
• 1．我国公共部门绩效评估的现状 长期以来，我国对绩效评估缺乏全面、 系统的理论研究，绩效评估的实践经验 不足。
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（二）公共组织管理绩效的评估主体
• 一是公共组织服务的对象——社会公众， • 二是公共组织自身。
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（三）公共部门绩效评估的标准
• 1．经济（Economic） • 评估组织绩效时，首要的一个问题是“组织在既定 的时间内究竟花费了多少钱？是不是按照法定的程 序花费金钱？”这是经济指标要回答的问题。 • 2．效益（effectiveness）/质量标准 • 效益衡量是看情况是否得到改善，即用来衡量提供 服务的影响和质量，看服务是否达到预期目的，它 关心的是目标和结果。 • 3．效率（efficiency）/生产力（productivity）标准 • 效率指为产生特定水平的效益所付出努力的数量。 • 4．公平（equity）。 公平标准指的是效果（如服务的数量或货币化的收 益）和努力（如货币成本）在社会群体中的不同分 配，它与法律和社会理性密切联系
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克林顿政府的绩效改革运动
• 联邦政府层次 ,到 1999 年为止 ,所有的 部门都建立了自己的绩效评估体系和绩 效管理制度;1993 年克林顿总统制定的 裁员 25.2 万联邦雇员、削减财政经费 1080 亿美元的目标 ,到 2000 年 5 月 , 实际裁减雇员 28.6 万人、削减财政经 费 1370 亿美元。
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三、公共部门绩效评估的新取向： 用户满意原则
• 社会和公众的意愿与要求是公共管理的 出发点和归宿点 。在公共管理中倡导 用户满意的理念，其目的在于改变传统 上公共部门的权威心态和公共部门为尊 的状况，从而为公民提供更好的服务。 坚持以服务对象的满意度来测评公共管 理活动的绩效。
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2．我国公共部门绩效评估存在的问题
• （1）公共评估项目本身存在的问题 • （2）公共管理部门内部存在的问题 • （3）绩效评估技术上的问题。
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3．推进我国绩效评估事业的途径
• （1）加强宣传，提高对绩效评估工作 意义的认识。 • （2）加强绩效评估立法工作。 • （3）建立健全合理有效的评估体制。 • （4）培养评估人才以适应评估发展的 需要。 • （5）政府绩效评估的成功还需要建立 一个完善的信息系统，进行及时的信息 收集、分析，现代信息技术的应用为此 提供了技术上的支持。
第八章 公共绩效管理
• 公共管理的核心问题是提高绩效。现代公共 组织特别是政府，以向公民和社会提供优质 高效的服务作为宗旨，以提高政府绩效为目 标。从20世纪70—80年代至今的各国政府再 造运动，莫不把绩效放在追求的首要目标。 绩效管理作为一种有效的管理方式，在公共 管理中受到广泛的关注。 • 什么是公共组织的绩效及其绩效管理？公共 组织的绩效管理又是怎样进行的？公共部门 绩效管理面临怎样的困难？其出路又怎样？ 这些都是我们在这一讲所涉及的主要问题。
第二，要了解服务对象的需求结构。
• 这是设计标示服务对象受益状态指标体系的逻辑前 提。要测评服务对象的满意程度，理当先了解服务 对象的需求结构，并加以分析、综合、 归类，据此 设计能够准确标示出服务需求满足程度的具体指标 体系。目前公共部门绩效评估中之所以存在指标完 成情况良好，而服务对象满意度低的悖反现象，主 要是因为评价指标与服务对象的需求结构不相切合， 关系疏远。某些指标的超额完成，如计划生育领域 的人流人次、超生罚款，非但不是工作绩效高的标 志，恰恰是工作不力、绩效低劣的证明。如果对超 额完成人流人次、超生罚款的计生部门进行奖励， 无异是奖励失败，对此服务对象又怎能表示满意！
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3，绩效评估
• 绩效评估就是运用科学的标准、方法和 程序，对组织的业绩、成就和实际作为 做尽可能准确的评价。
Hunan University
绩效评估的类型
• 从评估的组织活动形式上看，可分为正式评 估和非正式评估； • 从评估机构的地位上看，可以分为内部评估 和外部评估； • 从评估的时限上看，可以分为短期评估、中 期评估和长期评估； • 从评估的层次上看，可以分为宏观评估、中 观评估和微观评估； • 从评估的指标上看，可以分为定量评估和定 性评估； • 从评估的内容上看，可以分为政治效益评估、 经济效益评估和社会效益评估等等 。
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公共部门绩效评估的意义
• 1．绩效评估是公共管理的必要手段 • 2．绩效评估是提高公共部门绩效的动 力机制 • 3．绩效评估有利于政府信誉和形象的 提高 • 4．绩效评估是一种有效的管理工具
Hunan University
二、公共部门绩效评估的要素
• （一）评估的目标 绩效评估最根本的目的是评价公共部门 的行为活动和运营状况，审查公共组织对资 源的利用及所取得的成绩，以期向公众证明 公共资金得到合理和富有效率和效力的使用， 从而维护公共部门存在的合法性。 1．提高组织绩效。 2．明确责任制 3．增收节支
Hunan University
• 5．责任。责任标准强调的是公共组织在决 策和执行过程中对公众的要求做出积极的回 应，而不是以追求公共组织自身需要满足为 目的。回应，就是公共组织在公共管理过程 中对公众的需求和所提出的问题做出积极敏 感的反应和回复过程。公共组织的回应是一 个公共管理过程，在这一过程中制定公共服 务政策要符合公众的利益，关注公众，这只 是一个方面。更重要的是公共组织要能够及 时获取公众对公共组织所提供服务的意见、 建议和批评，以及公众的最新需求，对这些 意见和需求做出积极灵敏的反应，并做出令 公众满意的答复，按公众的意愿解决问题。
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2，绩效管理
• 公共部门绩效的内容包括公共部门的活动成本、工作效 率、政治稳定和社会进步等社会效益。 • 现代政府管理的核心问题是提高绩效。绩效管理正是以 对公共部门的绩效评估和测定为基础而进行的。某一阶 段的绩效评估结果有助于确定下一阶段的工作目标，并 依此合理配置资源，采取有效的措施，进而取得更好的 成效。科学的绩效评定有助于提高政府的绩效，同时也 为工作中的监督提供了信息上的支持。总之通过绩效评 估与衡量，将提高绩效的努力贯穿于公共管理活动的每 一个环节，就是我们所说的绩效管理。 • 美国国家绩效评估中的绩效衡量小组所解释的：绩效管 理就是利用绩效信息协助设定一定的绩效目标，进行资 源配置与优先顺序的安排，以告知管理者维持或改变既 定目标计划，并且报告成功符合目标的管理过程。 • 绩效管理乃是对公共服务或计划目标进行设定与实现， 并对实现结果进行系统评估的过程。
Hunan University
4,我国公共部门绩效管理实 践模式简介
Hunan University
• 一、公共部门绩效管理概述 • 二、公共部门绩效评估的要素 • 三、公共部门绩效评估的新取向：用户 满意原则 • 四、公共部门绩效管理的问题以及改进 策略 • 五，我国公共部门绩效评估的发展 • 六，公共责任与官员问责制
Hunan University
一、公共部门绩效管理概述
Hunan University
绩效管理过程
• 绩效管理过程一般包括三个最基本的功能活 动： • （1）绩效评估。系指一个组织试图达成某 种目标，如何达成以及是否达成目标的系统 化过程。 • （2）绩效衡量。为了进行绩效评估，管理 者必须设计一套足以衡量组织目标实现的指 标系统，也就是衡量组织绩效的标尺，这样 才能进行不同机关与不同时期的比较。 • （3）绩效追踪。绩效追踪系指对组织的绩 效进行持续性的监测、记录与考核，以作为 改进组织绩效的基本依据。
Hunan University
第三，要建立与用户（公众）之间的 长期互动关系。
• 针对用户的需要，设计、提供理想的产品或 服务，加强与用户的直接互动，通过各种渠 道了解用户的期望，并将此信息作为改进工 作和管理的方向。鼓励用户参与到公共事务 管理的过程中来，在参与过程中积极地表达 自己的观点、看法和意愿。只有在这种互动 的过程中，公共部门才能真正了解其服务对 象的真实需要，才能更好地为其用户提供服 务，才能准确地把握其用户的受益程度，同 时，也有利于公众对公共部门活动的监督。 •
Hunan University
• 公共部门服务对象的满意程度，大致可 以从税负水平、受益程度、投诉申诉的 数量和工作效率的高低等四个方面进行 评估分析与衡量。
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四、公共部门绩效管理的问题以 及改进策略
• （一）公共部门绩效管理存在的问题 • （二）改进公共部门绩效评估的途径
Hunan University
克林顿政府的绩效改革运动
• 一是颁布《政府绩效和结果法案》； • 二是建立绩效改革运动的直接领导机 构——国家绩效审查委员会 NPR； • 三是争取国会和相关部门的支持。
Hunan University
克林顿政府的绩效改革运动
• 首先争取国会的支持并最终获得成功 ,《政 府绩效和结果法案》的顺利通过就是最好的 佐证。 • 还积极谋取联邦政府相关部门的协助和支持 , 如管理和预算局 、联邦会计总署和人事管理 局。管理和预算局掌控联邦各部门的绩效预 算报告的审查和批准大权；戈尔领导的国家 绩效评审委员会只是管理和预算局的一个部 门 ；联邦会计总署负责监督联邦政府各部门 绩效预算和绩效改革计划的执行情况;人事管 理局则负责联邦政府机构和人员裁减计划的 制定和执行。
• 1，绩效的含义 • 从管理学的角度来说，绩效指的是个人或组 织，完成某种任务或者达到某个目标的行为， 通常是有功能性或有效能的表现。绩效由个 人绩效和组织绩效构成。个人绩效主要指个 人的工作表现，工作成绩、工作态度，以及 他的专业知识，熟练程度等。组织绩效是以 特定的政府机构或公共部门为关注对象，体 现为这些组织的工作成就或效果，具体以效 率、效果、公平等来衡量。
Hunan University
首先，要明确公共管理的具体服务对 象，即明确用户的含义。
• 美国学者戴维· 奥斯本指出“大多数美国政府都是顾 客盲”，不知自己的行政顾客是谁，并非只是美国 特有的现象。其他国家都有不同程度的表现。 • 我国行政领域中并不罕见的“对上负责不对下负 责”，“围着上级转，围着领导转”现象，也表明 我们的许多政府机关及其工作人员并不明了自己的 具体服务对象；一个行政机关如果连自己的服务对 象是谁都不清楚，又怎能做到使服务对象满意呢?当 然，更无从调查社会对他们行政服务的满意程度了。 因此，解决这一问题的关键在于明确用户，尊重用 户，时刻为公众的利益着想，并把这种观念上升为 组织文化，成为每一个工作人员的价值取向和行为 选择。
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（一）公共部门绩效管理存在的问题
1．公共部门的产出难以量化 绩效评估的一个重要前提就是必须将所有绩效都以量化的 方式呈现，再据此进行绩效评估。 2．公共部门目标缺乏准确性 公共部门目标缺乏准确性是绩效评估实践中的一大难题。 3．公共部门绩效标准指标的难确定性 绩效评估是依据一定的标准进行的价值判断的活动，评估 指标的选择是绩效评估的基本前提和有效评估的特征。 4．评估信息系统的不健全 绩效评估活动的过程，从信息论的角度来看，是个信息的 筛选、加工、输出、反馈的过程，评估的有效性在很大程 度上取决于信息本身及其传输的质量。 5．管理者与评估者的对立 由于绩效评估者常常扮演社会和政治的角色，这可能使得 评估者同管理者之间存在着紧张的关系。
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（二）改进公共部门绩效评估的途径
• 1．引入公民参与机制 • 2．高层的支持和承诺 • 3．建立绩效信息系统，保证评估准确 和有效 • 4．利用电子政府的新载体来改善公共 部门绩效评估
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五，我国公共部门绩效评估的发展
• 1．我国公共部门绩效评估的现状 长期以来，我国对绩效评估缺乏全面、 系统的理论研究，绩效评估的实践经验 不足。
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（二）公共组织管理绩效的评估主体
• 一是公共组织服务的对象——社会公众， • 二是公共组织自身。
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（三）公共部门绩效评估的标准
• 1．经济（Economic） • 评估组织绩效时，首要的一个问题是“组织在既定 的时间内究竟花费了多少钱？是不是按照法定的程 序花费金钱？”这是经济指标要回答的问题。 • 2．效益（effectiveness）/质量标准 • 效益衡量是看情况是否得到改善，即用来衡量提供 服务的影响和质量，看服务是否达到预期目的，它 关心的是目标和结果。 • 3．效率（efficiency）/生产力（productivity）标准 • 效率指为产生特定水平的效益所付出努力的数量。 • 4．公平（equity）。 公平标准指的是效果（如服务的数量或货币化的收 益）和努力（如货币成本）在社会群体中的不同分 配，它与法律和社会理性密切联系
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克林顿政府的绩效改革运动
• 联邦政府层次 ,到 1999 年为止 ,所有的 部门都建立了自己的绩效评估体系和绩 效管理制度;1993 年克林顿总统制定的 裁员 25.2 万联邦雇员、削减财政经费 1080 亿美元的目标 ,到 2000 年 5 月 , 实际裁减雇员 28.6 万人、削减财政经 费 1370 亿美元。
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三、公共部门绩效评估的新取向： 用户满意原则
• 社会和公众的意愿与要求是公共管理的 出发点和归宿点 。在公共管理中倡导 用户满意的理念，其目的在于改变传统 上公共部门的权威心态和公共部门为尊 的状况，从而为公民提供更好的服务。 坚持以服务对象的满意度来测评公共管 理活动的绩效。
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2．我国公共部门绩效评估存在的问题
• （1）公共评估项目本身存在的问题 • （2）公共管理部门内部存在的问题 • （3）绩效评估技术上的问题。
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3．推进我国绩效评估事业的途径
• （1）加强宣传，提高对绩效评估工作 意义的认识。 • （2）加强绩效评估立法工作。 • （3）建立健全合理有效的评估体制。 • （4）培养评估人才以适应评估发展的 需要。 • （5）政府绩效评估的成功还需要建立 一个完善的信息系统，进行及时的信息 收集、分析，现代信息技术的应用为此 提供了技术上的支持。
第八章 公共绩效管理
• 公共管理的核心问题是提高绩效。现代公共 组织特别是政府，以向公民和社会提供优质 高效的服务作为宗旨，以提高政府绩效为目 标。从20世纪70—80年代至今的各国政府再 造运动，莫不把绩效放在追求的首要目标。 绩效管理作为一种有效的管理方式，在公共 管理中受到广泛的关注。 • 什么是公共组织的绩效及其绩效管理？公共 组织的绩效管理又是怎样进行的？公共部门 绩效管理面临怎样的困难？其出路又怎样？ 这些都是我们在这一讲所涉及的主要问题。