港中旅青岛海泉湾度假区项目质量管理

港中旅青岛海泉湾度假区项目质量管理
3港中旅青岛海泉湾度假区项目概况
港中旅青岛海泉湾度假区项目的立项背景
青岛是中国著名的海滨旅游城市和历史文化名城，一些景观品味及观赏价值具有
较高的知名度。

有风光秀丽的城市风貌，有集山海风光和宗教文化于一体的崂山，拥有国家级风光名胜区、度假区、自然保护区和重点文物保护区8处、省级旅游景点40余处，近十年来又成功地推出了青岛国际啤酒节、青岛海洋节等具有青岛特色、有一定影响的旅游产品。

2010年，青岛接待境外游客56万人次，创汇5亿美元；接待国内游客2400万人次，国内旅游总收入307亿元人民币，旅游总收入350亿元人民币，占GDP的比重11%，占第三产业的比重达到30%。

但是，青岛的旅游也存在很多问题。

“三冷三热”、“三多三少”是典型特征，“三
冷三热”别离指冬季冷、夏天热；北部冷、南部热；晚上冷、白天热。

“三多三少”是指省内游客多、省外游客少；日韩游客多、欧美游客少；小型旅游企业多、大企业少。

前来青岛旅游的客人，整体消费水平不高，以参观为主，购物和娱乐消费较少。

据青岛市旅游局统计，2010年,青岛入境游客购物消费占总消费的比例是%,全国的平
均值是%,而这一数字活着界旅游发达国家可达50%～70%。

为了改变这种状况，青岛市政府采取了一系列办法，比如：
1）站在全新的高度上，对青岛的旅游格局进行全新的计划，以青岛主城区为中心
向东、西两翼扩展，东部打造温泉组团，建设以会议、会展、温泉、教育为特色的旅
游度假区；西部打造以环胶州湾为中心，打造以海上娱乐为特色的旅游度假区，形成
以点带面、整体推动的旅游进展格局。

充分了解市场需求，开发适应当前市场的产品，
重点建设大型的综合旅游度假项目，实施精品战略。

充分开发海上的旅游资源，加倍
突出青岛的旅游特色。

2）通过引进国内外大型旅游企业，给青岛带来先进的管理方式和技术手腕。

使青
岛的旅游企业依照国际规则来运营、管理，提高服务标准。

针对不同人群，开发高、
中、低端市场，提高旅游产品的参与性，增加趣味性，让游客在青岛多停留。

3）开发丰硕多样的旅游商品，打造线人一新的娱乐节目，吸引游客的消费，改变
购物和娱乐消费占比不高的现状。

正是在如此的背景下，青岛市政府与中国最大的旅游集团——中国港中旅集团展
开了战略合作，港中旅青岛海泉湾度假区项目应运而生。

港中旅青岛海泉湾度假区项目的大体情形
随着国民生活水平的提高，国民的生活方式也发生了转变。

按照国际经验，当人
均GDP达到3000美元时，人们将不知足于以前参观型的旅游方式，而是热衷于休闲度
假型旅游方式。

为了顺应这种潮流，加深与青岛市的合作，增进青岛旅游业的转型升
级，中国港中旅集团从加速进展旅游主业的战略动身，在青岛第二大海湾——鳌山湾
投入巨资兴修一个以海洋温泉为核心产品的综合旅游休闲度假区——青岛海泉湾。

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项目分两期开发。

一期总占地面积2800亩，总建筑面积110万平方米，总投资额
约70亿元人民币。

项目一期包括的内容有：
1）五星级会议度假酒店，总建筑面积11万平方米，700间客房，如此规模的单
体度假酒店在全国少有。

酒店设有6000平方米的会议区域，包括1800平方米的宴会
厅，目前在青岛数一数二。

酒店各类设施将依照接待G20峰会、APEC会议标准配备。

17 2）海洋温泉中心。

目前青岛东部有很多温泉设施，但规模小、档次低、管理掉队。

本项目海洋温泉中心总建筑面积万平方米，包括9000平方米的室内温泉大厅，是
目前国内最大的室内温泉大厅。

3）演艺剧场。

总建筑面积万平方米，观众席近1000座，配有世界先进的舞
台机械、灯光、音响设备，投入1700万元聘请国内知名导演为度假区量身打造了一台
出色剧目。

4）奥特莱斯商业街。

总建筑面积万平方米，将引进几乎所有世界顶级品牌和
国内一线品牌。

5）海鲜大世界。

总建筑面积5600平方米，发扬青岛本地餐饮文化。

6）高贵住宅区。

总建筑面积80万平方米，以五大休闲度假产品为衬托、打造一
流的旅游休闲度假产品。

二期总占地面积3000亩，总建筑面积130万平方米，总投资额约80亿元人民币。

项目二期包括的内容有：
1）白金五星酒店，定位国内顶尖高端度假区，集荣耀、品位、神秘于一体的低密
度城堡式酒店和配套组群，让高端消费者享受唯一无二的尊贵。

2）房车小镇。

港中旅集团拟在此成立华东地域房车营地母港。

项目计划建设
300-500个营位及相关配套设施。

房车营地是集风光、娱乐、生活、服务为一体的综
合性休闲娱乐场所。

3）游艇俱乐部。

打造青岛最好，全国顶尖的游艇俱乐部，通过游艇俱乐部的建设
对青岛目前的游艇俱乐部进行持续的整合，提高青岛游艇产业的集中度和影响力，进
而全面提升青岛市的旅游形象。

建设VIP停泊位，游艇商务展示中心，商务配套建筑
等。

4）高贵住宅区。

港中旅青岛海泉湾度假区一期与二期有机结合，依托青岛即墨鳌山湾金色海滩及
海洋温泉两个稀缺资源，融入多种文化元素和产业要素，将建设成为集会议会展、温
泉养生、演艺娱乐、餐饮文化、休闲购物、房车露营、游艇冲浪为一体，亚洲一流的
“综合休闲度假旅游目的地”。

项目建成运营后，将辐射整个“东北亚经济圈”，成为亚洲知名旅游休闲度假目的地。

将丰硕青岛的旅游产品，提升青岛的吸引力，拉动
青岛的旅游经济；改变青岛的旅游格局，促使青岛旅游产业由参观旅游向休闲度假旅
游转变；增加就业职位、增加税收,社会效益明显。

通过一期、二期旅游项目的建设，
将形成产品功能齐全的，产业布局合理的青岛东部沿海十里休闲度假旅游经济带。

4港中旅青岛海泉湾度假区项目的质量策划
质量策划是质量管理的一部份，致力于制定质量目标并规定必要的运行进程和相
关资源以实现质量目标。

其内容之一是编制质量计划。

质量计划是质量策划的结果之
一，是质量策划活动所产生的一种书面文件。

质量策划在质量管理中具有重腹地位，项目开始之前要进行一系列的质量策划活
动。

港中旅青岛海泉湾度假区项目的质量目标
港中旅青岛海泉湾度假区项目的特点
港中旅青岛海泉湾度假区项目的建设具有许多一般工业产品生产所不具有的特
点，具体表现为：生产周期长，要十几年的时刻才能开发完毕；工程建设进程具有连
续性和协作性；工程产品固定、生产流动；结构类型不一、施工方式不一；涉及面广、生产的一次性；受自然和社会条件的制约性强；受地质、水文、气象、水电、交通等
因素的影响大等。

由于本项目具有以上这些特点，从而形成了质量控制难度大的问题，进而决定了
其特点：
1)复杂性。

参与本项目建设的工程咨询单位、设计承包商、施工承包商、材料供
应商各自大责各阶段的质量，环节较多，故质量形成较为复杂；复杂性还表此刻影响
质量的因素复杂，主要因素有设计、材料、方式、机械、水文、地质、气象、管理制
度等。

2)严峻性。

工程项目的质量一旦出现问题，轻者影响工程施工的顺利进行，拖延
工期，增加工程投资；重则留下质量隐患，影响后期的安全利用，更严峻的引发建筑
物的坍塌，造成重大质量事故。

3)相对性。

由于本项目建设周期长，随着技术的进步，生产环境的改善，生产水
平的提高，质量标准将会有所修改和提高。

另一方面，本项目属于大型建筑集群，工
程的品级不同，顾客需求的层次不同，对工程质量的要求也会有所不同。

4)隐蔽性。

由于工程施工进程中，往往分项工程工序交接多、前期工序的功效会20
被后期工序的施工所掩盖，所以项目质量存在隐蔽性，从表面上检查很难发觉质量问题，容易产生错误的判断。

5)质量波动性大。

工程的建设没有固定的生产线，没有稳固的生产环境，因此项
目质量容易产生波动且波动性大，同时由于影响工程质量的因素比较多，几乎任何一
种因素的转变都会致使项目质量产生波动。

6)质量查验的局限性。

项目建成后，不可能像工业产品那样，再拆卸或解体开来
查验内在的质量，虽然有些质量问题能够修补，但往往会降低工程利用价值，因此这
就要求对工程项目建设质量控制应以预防为主，重视事前控制，防患于未然。

港中旅青岛海泉湾度假区项目的质量目标确立依据
本项目质量目标确立依据主要有：
1）项目可研报告，这是本项目作为旅游休闲度假产品所应有何利用功能这一目标
的确立依据，它肯定了项目的品级。

按照项目定位，本项目业主委托专业咨询机构进行了关键客户识别。

五星级酒店
主要面对会议市场，因此它的客户以商务高端人士为主；温泉中心、演艺中心主要面
对旅游团和家庭，因此它的客户以中端人士为主；奥特莱斯商业街主要面对月收入4000 元以上的都市白领。

按照狩野纪昭博士在其《魅力质量创造》提出的卡诺模型，到
本项目来度假的客户大体属于期望型需求和兴奋型需求。

知足期望型需求能够持续提
高顾客的满意度；知足兴奋型需求能够显著增加顾客的满意度。

本项目只有把有限的
资源用于知足期望型需求和兴奋型需求才能使顾客取得更大的满意，增加客流量，极
大地提高项目的营业收入和利润，取得竞争优势。

2）本项目在建设进程中所应用的一系列行业设计规范、施工规范、验收规范，以
及相关的法律要求，这是本项目作为建筑产品所应具有的利用功能这一目标的确立依据，它从技术角度肯定了项目的质量目标。

比如建筑应有的利用年限、抗震品级、防
火要求、承载力要求等。

港中旅青岛海泉湾度假区项目的质量目标
港中旅青岛海泉湾度假区项目质量的整体方针是“亚洲一流的大型综合旅游休闲21
度假区”，因此，对项目的质量提出了高标准的要求。

鉴于此，本项目的整体质量要
求为全面达到青岛市优质工程。

本项目在确立质量目标时，业主应进行质量经济分析。

质量管理的成效最终表现
为质量管理的经济性。

一方面，离开经济性谈提高质量水平是毫无心义的；另一方面，
提高经济效益的庞大潜力蕴藏在产品质量中。

在本项目的可研报告中，已经规定了项
目的投资规模，所以项目在实施进程中，必需要严格固守投资限额，确保项目收益。

按照质量与本钱、收入和利润的关系曲线，质量水平达到必然程度后，利润反而下降。

所以，对于本项目中的各单体工程按照其重要程度，对证量目标提出不同要求：五星
级酒店是整个项目中最重要的组成部份，最能表现出本项目的价值，总建筑面积最大，
投资额最高，制定的质量目标是中国建筑工程行业质量最高奖——鲁班奖；温泉中心
是整个度假区的核心产品，最能表现出本项目的特色，也是比较重要的，制定的质量
目标是山东省建筑工程行业质量最高奖——泰山杯。

港中旅青岛海泉湾度假区项目的质量管理计划
肯定了本项目的质量目标后，便应就如何达到这些质量目标展开一系列工作，包
括制定出必要的作业进程、专门的质量办法和资源等。

港中旅青岛海泉湾度假区项目的质量管理机构
项目质量管理机构是项目质量目标能够实现的组织保障，是实行质量目标的执行
机构。

质量体系的有效运行是依托体系的组织机构，履行职责、组织协调、实施质量
监督、开展信息反馈、进行质量体系审核和复审来实现的。

机构要周密完整，充分体
现各项质量职能的有效控制。

网络系统要形成纵向统一指挥，分级管理，横向分工合
作，协调一致，职责分明的统一整体。

使企业各职能部门都明确各自在质量体系中应
担负的责任和应开展的活动，及各项活动的接口形式。

分派各级要素和活动或工作职
责的一个重要原则是要把各项质量活动落实到具体的部门和个人，责任部门只能有一
个，但允许有若干个配合部门。

参与本项目建设的五方：业主、设计、监理、施工、材料供给，一路组成了项目
质量管理机构，并行成了如下关系：业主是项目质量目标的制定者，整体掌控项目质量情形，对其他四方进行管理和监督；设计方受业主聘请，承担项目的设计工作，将
项目质量目标落实在图纸中，对施工起到指导作用；监理方受业主聘请，协助业主监
督施工单位的施工质量，对业主负责；施工单位是项目质量目标的最终实施者，同意
业主和监理的监督；材料供给商为业主或施工单位提供建筑材料。

五方的关系如图4-1
所示。

在上述大的项目管理组织结构框架下，业主、设计、监理、施工、材料供给商内
部成立各自的质量管理机构，保证在各自的项目环节对证量进行管理。

业主单位成立了两级管理体系：第一层级是以总领导为组长、其他公司高管为副
组长的质量管理领导小组，第二层级是质量管理工作小组，由公司分管工程的副总为组长、工程部的专业工程师为组员。

设计单位成立了以院长为项目领导、各专业负责人为小组长、各专业设计人为组
员的工作小组。

监理单位成立了以项目总监理工程师为领导，项目部其他监理工程师为成员的质
量管理机构。

施工单位的项目领导是项目质量的总负责人，项目总工程师是项目质量的专职负
责人，项目手下设质量组，质量组有质量策划小组、质量控制小组、质量保证小组三个分支。

各单位推行ISO9000标准质量管理体系。

在项目成立一个由项目领导领导的质量23 保证机构，形成一个横到边、纵到底的项目质量控制网络，并使工程处于有效的监督和控制状态。

港中旅青岛海泉湾度假区项目质量管理的实施
项目目标确立了，质量管理机组成立了，就应该有很强的执行力，不然再好的质
量管理目标都成为废话。

增强组织协调力度。

为了保证本项目质量管理目标的落实，业主必然要增强组织
协调力度，将项目质量目标转达落实到设计、监理、施工、材料供给各方，让他们充分了解本项目的质量诉求。

设计、监理、施工、材料供给各方再向各自内部逐级转达落实项目质量目标。

只有如此，本项目参与各方才能步伐一致，保证项目顺利进行。

项目组织协调的方式有多种，会议是比较典型的方式。

一般有以下几种形式：
l)质量管理交底会
质量管理交底会是按合同要求所进行规范化管理的第一次会议，一般在与施工承
包商签定合同以后举行。

该会议一般由项目业主代表主持，监理及承包商负责人及各方主要的工程管理人员参加。

会议的主要内容包括以下几个方面：
（1）明确国家和地方相关工程建设法律、法规授予质监站的权限，及其同监理、
承包商之间的彼此关系，各单位人员熟悉。

（2）明确质量管理的工作方式和办法，业主代表应向监理和承包商介绍项目的组
织机构及各职位责任人的职责范围及工作权限，和各类信息的流通渠道。

（3）明确各质量管理的工作目标。

（4）明确质量管理的依据与原则。

（5）明确质量管理工程师的责任、权利和义务。

2)工程质量协调例会
工程质量协调例会是在项目实施进程中，对工程项目质量进行控制的重要手腕之
一，是常常性会议，一般一周召开一次，总监理工程师主持，按照工程需要随时调整。

常常性工程协调例会的参加单位包括工程参建各方(包括长驻设计工代)，必要时，可
以通知主要设备厂家的技术人员，一路协调处置建设进程中出现的各类质量问题。

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3)专业性协调例会
在工程项目实施的进程中，当某个专业的问题比较突出时，由总监或其指定的质
量管理工程师主持召开，由现场各有关单位同一专业内部的专业人员参加。

具体的协
调内容同常常性工程协调例会一致，能够按如实际情形，决定召开的时刻和频次。

4)专题性协调例会
针对以解决当前项目建设进程中需要迫切解决的某个特定的问题，由业主代表主
持召开的协调会议。

5)质量问题分析会
业主针对在工程建设的不同阶段，项目建设不同阶段的不同特点，召开的关于现
阶段质量问题的专门的分析会议。

能够针对施工进程中出现的不同的质量问题，提出
相应的对策。

成立绩效考核制度。

人力资源是工程建设项目中最大体、最重要、最具有创造性
的资源，是影响项目成功的决定因素。

因此，对工程建设项目人力资源绩效进行评价
十分必要。

考核的依据是项目管理人员的工作职责，所以要成立项目责任分派矩阵，
明确不同职位的工作范围、责任与权利。

绩效考核的形式主要有：
1）业绩考核
人与机械最大的区别在于人具有主观能动性，人的情绪对工作效率有专门大影响。

成立绩效考评体系，对人的工作功效进行评价，产生对人的约束，能提高人的踊跃性，
有利于提高工作效率。

本项目业主成立了一套完善的业绩考核体系，上至项目领导，
下至普通专业工程师，按照不同职位，依照项目责任分派矩阵，明确各自的工作范围、
责任与权利。

在设计考核体系时，必需融入本项目的组织目标，将组织目标转化为员
工行为，做到人人有指标，事事有目标。

2）能力考核
在对本项目各成员进行绩效考核的同时，还应成立其他的相应机制，因为单一的
绩效考核不能控制项目风险，而可能成为对低薪员工的妥协。

评价一个项目组成员对
项目奉献的大小，单一进行业绩考核是不充分的，还体此刻工作中判断理解指令时,
是不是正确、迅速；协调上下级关系是不是得体、有效等，这就需要成立能力考核体系来25
考评其在职位工作进程中显示和发挥出来的能力,如依据员工在工作中的行为和表现,
参照标准或要求,评价他能力发挥得如何,评价其能力是大是小、是强是弱等。

基于以上原则，本项目业主方的绩效考核表主要包括了业绩、技术水平、创新能
力、协作沟通能力、道德操守等方面，这几项按照重要程度占不同比例。

在对项目组
成员进行评价、打分时，实行360度全方位打分，上级、平级、下级都要参与，上级
占比60%，平级和下级各占20%。

成立对设计、监理、施工、材料供给方的评价体系——综合评分定级的办法。

本项目的建设规模大，建设周期长，分期转动开发。

业主单位针对不同管理阶段，建
立对合作方的评价体系。

对表现良好的单位在以后的项目招标中给与加分；对于表现
不好的单位在以后的项目招标中不予考虑。

1）对施工单位的综合评分
按照其履约情形、施工质量、施工进度、文明安全施工等4个方面别离进行。

施工单位履约考核得分85分以上的为合格履约单位，推荐参加此后的投资项目投标资格。

考核得分85分以下的为不合格履约单位，建议取消其此后的投资项目投标资格。

被考核人在履约进程中有下列行为之一的，履约考核结果应当评为差，直接取消其今
后的投资项目投标资格：①有违法行为，对在建项目造成影响的；②有严峻违约行为，
对在建项目造成重大损失或重大影响的；③发生重大质量责任事故或重大安全责任事
故的；④履约期间有违背廉政合同的行为并组成犯法的。

2）对监理单位综合评分
采用百分制，其中：履约情形30分、监理服务40分、内业资料10分，整改情
况10分。

监理单位各项考核具体内容：
（1）履约情形：人员配备及到位方面，必需按照有关法律、法规规定按工程投
资大小及难易程度配备相应的监理人员（包括总监、总监代表、监理工程师、现场监理），未经业主同意，不得改换。

工程动工日至完工日期间（以业主批准的开、完工报
告时刻为准）由业主项目责任人对工程所配套的监理人员实行考勤制。

（2）监理服务：包括工地例会，质量、进度、本钱控制、合同执行情形，安全
管理，廉政建设等方面。

监理单位应按国家及地方有关质量控制及验收规范对工程质量进行全进程监控。

一经发觉施工进程中有质量违规现象，应及时以书面或口头形式
向业主项目责任人反映，施工期间如发觉存在质量问题而监理单位未向业主反映或未
采取相应的整改办法的，都将扣分。

按合同约定做好进度计划安排，如有工期滞后应
及时向业主反映。

因施工单位自身原因造成的工期延误，监理单位未向业主及时反映，
延误时刻在总工期的五分之一内的，酌情处置；超过总工期的五分之一即扣分。

监理
人员应按监理职责、合同及招标文件等规定进行全进程控制，对工程变更联系单签署、
月进度报表审核、工程决算审核等进程应严格把关，并向业主作好解释工作。

监理人
员如有弄虚作假或推卸责任行为，扣分；情节严峻的责令改换，并报相应部门处置
（3）内业资料：要求资料整齐，及时归档，真实性、无遗漏，监理日记记录完整，
有存档，不符合要求扣分。

港中旅青岛海泉湾度假区项目的质量管理查对表
质量管理查对表是质量管理计划的一部份，查对表的用途是检查和查对某些必需
采取的步骤是不是已经付诸实施。

查对表是一种有层次的工具，本项目业主管理组织应
编写标准的查对表，以便保证常常进行的活动利用一致的作法。

如表4-1。