供应链管理第三章 供应链客户关系

第一节 客户关系管理概述
三、客户关系的主要功能
分析决策 管理 客户服务 管理
主要功能
客户信息 管理
销售 管理
市场营销 管理
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第二节 供应链客户服务
一、客户服务的概念与要素
客户服务的概念 客户服务是供应链管理中的重要一环，所扮演的角色是在销售
者与购买者之间传递货物及服务的过程中促进产品销售，实现供 应链的增值。同时也是提高客户忠诚度的重要手段 客户服务可以看作是：
2.
区分要素的重要程度
3.
用因子分析法划分客户 服务要素的相对重要性
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安得物流支持课程
第二节 供应链客户服务
市场细分 指企业通过市场调研，依据消费者的需要、欲望、 购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品的 市场整体划分为若干客户群的市场分类过程。 市场细分常有的方法是群组分析法 “群组分析法”——运用计算机对所有数据进行分 析，将所有备选答案划分为不同等级。如果两个客 户选择服务组合的次序相似，那么他们的等级分值 将会相差无几，群组分析法就会将他们归为一类。
第二节 供应链客户服务
订单服务优先级
产品
A C
利润率等级
1 2
重要度（分1、2、3） 等级×重要度
2 3 2 6
订单的服务优先级
1 3
F
B G E Y H L D
3
4 5 6 7 8 9 10
1
3 3 2 1 2 3 2
3
12 15 12 7 16 27 20
2
5 7 5 4 8 10 9
重要度含义：1：失销 2：稍微的延迟可以接受
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第三节 供应链客户价值
客户保持度衡量
新增客户
原有客户
第二章 供应链客户关系
1客户关系管理概述源自2供应链客户服务3
供应链客户价值
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学习目标
通过本章的学习，将了解客户关系管理 的概念、特征与功能等理论知识；具备 供应链客户服务的意识；熟练掌握客户 服务优先级划分的方法；以最大限度的 实现供应链客户终身价值。
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第二节 供应链客户服务
服务成本曲线右移
企业可以采取很多服务策略,如将客户联盟、信息共享、 以及最优运输战略等能使较少库存发挥更大的作用，产生出等 同于较多库存的效果。 这样“服务成本曲线”向右移动，如 图所示：
服 务 成 本
服务水平
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第二节 供应链客户服务
（三）设定客户服务优先级
2
客户关系管理的概念
3
客户关系管理的特征
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第一节 客户关系管理概述
客户关系管理产生的时代背景 在企业管理最重要的指标从“成本”和 “利润”转变为“客户服务满意度” 之后， 随着网络技术的应用，产生了客户关系管理软 件系统。 到20世纪90年代，随着企业业务流程重 组和信息技术的高速发展，现代物流与供应链 管理理念的引入，以客户为中心的客户关系管 理应运而生。
客户价值
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第三节 供应链客户价值
时间价值主要是指对客户订货做出的反应 时间 。包括下面两方面：
前置时间
订单分配与货品运送的周期时间
订货周期
包含订单传输时间、订单处理时间、 生产时间等
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第三节 供应链客户价值
二、客户终身价值与客户维持的关系
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第一节 客户关系管理概述
客户关系管理的概念
CRM是通过赢得、发展、保持有价值客户的商务战略； CRM通过系统化的客户研究为客户提供个性化的产品和服务， 提高客户满意度； CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到收益的特殊表述； CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系 统； CRM是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程； CRM是建立在信息技术平台上，分析并影响拥护消费行为的管 理技术 。
一种活动 增值方式 服务理念
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第二节 供应链客户服务
客户服务与成本的关系
服 务 成 本
服务水平
客户服务水平的提高，往往能创造新的需求，增加市场占有率， 但是服务水平的提高也意味着产品成本的提高 。最优的客户服 务水平就是供应链利润实现最大化时的服务水平。
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2
客户关系管理的中心是加强客户关怀
3 对企业与客户发生的关系进行全面管理 4
进一步延伸企业供应链管理
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第一节 客户关系管理概述
客户是企业发展的一项重要资产
企业要发展须要对自己的资产进行有效的组织与 计划。企业能够实现自身价值最重要的阶段的主导者 就是客户。 客户关系管理在对客户信息的整合与管理中突出 客户是企业的重要资产。 比如完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具 价值的资产，通过对客户资料的深入分析、并应用于 客户或潜在客户身上，寻求扩展业务所需要的新市场 和新渠道，改进客户满意度、盈利能力、忠诚度来改 善企业市场行为的有效性，提高企业业绩。
第二节 供应链客户服务
客户服务策略的书面文件要求
以客户为根本出发点
具体、明确的规定客户服务标准
绩效评估及汇报细则 可操作性
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第二节 供应链客户服务 二、供应链客户服务的实施
（一）明确客户服务需求
找出客户服务的关键要素
设定客户服务的相对重要性
分析客户需求，细分市场
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第二节 供应链客户服务
评估服务绩效主要从经济、社会、的 角度来评价，按照一定的标准采用科学的 方法检查和评定企业的客户服务实施，找 出优点和不足。 没有重点的评估就不算是客观的评估， 在跟进企业客户服务时一定要深入、客观的 评价其服务绩效，从根本上改进服务，完善 服务。
第一节 客户关系管理概述 一、客户关系管理的概念和特征
客户关 系管理 企业资 源规划
提高企 业竞争力
供应 链管理
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第一节 客户关系管理概述
供应链客户关系管理（Customer Relationship Management）是在供应链环境下提出的强调企业与 企业之间的合作关系的一种管理模式。 1 客户关系管理产生的时代背景
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第三节 供应链客户价值
服务与客户价值的关系 服务对客户价值的影响可以分为几个阶段：如图
过 渡 期 上 升 期 下 降 期
客 户 价 值
服 务 低 下 阶 段
服务水平
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第三节 供应链客户价值
成本与客户价值的关系
收入
成 本
利润 最大化 成本
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第一节 客户关系管理概述
客户关系管理的概念
从狭义角度可以将CRM定义为：CRM是 指企业在政策、资源、结构和流程的基础 上，应用信息技术获取并管理客户知识、 创造客户忠诚度和客户价值的所有活动， 从而产生并保持成本和利益优势以及可持 续竞争优势。
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将产品和服务分类（帕累托原理）
5%
15%
80% A 20% 50% B 30% C
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第二节 供应链客户服务
通过销量和利润贡献度评定优先级
高 销
降低成本， 提升利润
高可得性， 确保利润
量 低
复查产品， 考虑利润
低
集中存储， 优化供应链
高
利润贡献度
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第一节 客户关系管理概述
企业与客户之间发生的关系
单纯的销售过程所发生的业务关系
在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系
对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将 会显著提升企业营销能力、市场适用能力；降低营销成本、控 制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，这是客户关系管 理系统中的另一个重要管理思想。
第三节 供应链客户价值
（二）客户价值的要素
时间
客户价值 要素
产品
成本
服务
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第三节 供应链客户价值
产品价值是顾客对企业产品和服务的客观 评估, 包括下面三个方面：
品牌
顾客对产品或服务的感觉的那部分价值
价格
价格永远是客户在考量商品时的重要因素
质量
产品的功能、使用年限、技术参数等
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第三节 供应链客户价值
（二）客户终身价值与客户维持的关系
维持客户要对客户终身价值进行分析 客户维持的重要性可以通过客户终身价值体现
客户终身价值的目标是维持良好客户关系，保证客户忠诚
客户终生价值与客户维持关系时， 重视客户生命周期、注重客户再造是实现两者双赢的重要方面！
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第一节 客户关系管理概述
进一步延伸企业供应链管理 将CRM与ERP系统的集成运行，解决 了企业供应链中的下游链管理问题，全面 提升企业管理水平和方法，将客户、经销 商、企业销售部整合到一起，改变企业的 内部管理积弊现状，实现企业对客户个性 化需求的快速响应。
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第二节 供应链客户服务
二、客户服务的要素
客户服务要素
交易前要素
交易中要素
交易后要素
书面文件 组织结构 系统灵活性 易接近性
订货信息 订货周期要素 订单完成率 缺货、补货水平 订单状况性
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备件可得性 产品追踪 客户索赔、投诉 和退货 临时性产品替代
3：较长的延迟仍然接受
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第三节 供应链客户价值
一、客户价值的概念与要素
（一）客户价值的概念 客户的价值是指发生在购买活动或相关行为之后的总收益与所
有权总成本之间的差别。 即：客户价值 = 总收益 ／ 所有权总成本
供应链服务的战略核心是：产品或服务 能使客户满意
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跟进评估服务绩效
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第二节 供应链客户服务
找出客户服务的关键要素
客户服务 的关键要素
细节研究 决策者
决策因素
调查研究
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第二节 供应链客户服务
设定客户服务的相对重要性
1. 影响客户服务的要素 实际操作 有难度， 常用的有 加权平均 法，通过 权重来计 算。
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第二节 供应链客户服务
库存活动是面向客户服务过程，库存的大小就 具有了以客户服务需求为基准的相对性特点。 下图反应了库存水平与服务水平的关系：
库存水平 服务水平
x
x
50% 84%
x 2
x 3
98%
99.9%
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第二节 供应链客户服务
（二）确定客户服务目标
客户服务的目标：在供应链总成本增幅较小的同时，按客 户要求提供满意服务。
完美订货：所订购的货物要按照时间要求，完好无误的运 送到正确目的地，同时也必须保证与货物相关单据的完整性和 准确性。它可用于衡量企业对单个客户或者任何规模组织的服 务水平，如客户群、地区或配送中心等。 客户服务评估指标：“准时交货率”、“订单完成率”、 “无错率”。
（一）客户终身价值的含义
客户终生价值，就是由客户未来利润产生的价值，公司可以从预期 收入中减去用来吸引和服务顾客以及销售所花费的预期成本来计 算客户的终生价值。 客户终生价值=平均交易额× 年购买频率× 客户寿命设定值 终生价值从以下三个方面来考量： 顾客维持时间 顾客市场份额 顾客范围界定
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第一节 客户关系管理概述
客户关怀主要包括：
客户服务（向客户提供产品信息及建议） 客户感受(关注客户对企业营销方式的生理和心理反 应) 产品质量（符合标准、适合客户使用、安全可靠） 服务质量（客户在与企业接触中的整体感受） 售后服务（服务查询、投诉、维修）
第一节 客户关系管理概述
客户关系管理的特征 2 3
1
提供全视角的 客户信息，建 立个性化档案。
找出企业的真 正客户，挖掘 利用潜在价值。
注重联系人管 理，为客户提 供柔性化的服 务。
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第一节 客户关系管理概述
二、客户关系管理的核心理念
1
客户是企业发展的一项重要资产