2023酒店礼仪培训(1)

向
引领之方向。
递
礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递接物品恰恰体现了对 对方的尊重。
物
与
用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；
接 物
对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可 随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。
递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递
确保制服的扣子 都扣好，特别是
领口和袖口
确保制服的标 签没有外露
男士不要让内衣内裤 从制服里露出来，女 士要经常检查，别让 长袜边从裙下露出来
戴围裙的员工要 确保围裙始终干 净，绳结要整洁
不要在制服口 袋里乱放东西， 以免变形
随身携带的物品要 放在较低的口袋里， 以免弯腰时掉出来， 造成不必要的麻烦
XX先生 XX小姐 XX女士
------ （可以称谓所有的男性） ------（可以称谓未婚的女性） ------（可以称谓已婚女性）
XX市长、局长、院长、书记等 ------（可以称谓有职务的领导）
XX教授、老师 ------（可以称谓职业）
XX阿姨、大伯、大姐等 ------(可以使用生活化的称谓）
举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们 经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作 生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。
第三部分：举止礼仪---表情礼仪
表情礼仪
人的喜、怒、哀、 表情礼仪中使用频率最高的是人 乐、恐惧、愤怒、 的眼神和笑容。最主要的是眼睛， 厌恶、蔑视等都是 “眼睛是心灵的窗户”，很多人 通过表情来传达的。都是通过眼神来与人交谈的。一
第二部分：酒店礼节---问候礼节
问候礼节
— 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！ （最常用的问候语）
— 最近好吗？最近在忙什么呢？ — 您今天的气色不错！ （生活化的问候语） 注意： — 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。
第二部分：酒店礼节---应答礼节
— 请稍等！ — 好的，我马上过来！ — 您好！请问有什么可以帮到您？ — 好的，没问题！ — 谢谢！ — 不客气！不用谢！这是我应该
第一部分：个人外表---制服
01 制服 作用
着装要求
✓ 制服是为了让客人马上可以找到我 ✓ 确保你的制服干净，否则，立刻换掉
们
✓ 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，
✓ 制服的设计融合了卫生和安全的因
以免将线抽出
素，使用保护性的布料，利于洗涤、 ✓ 确保制服合身
透气和健康，特殊岗位还回使用特 ✓ 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服
般交往中，尤其是谈话双方应关
此外是笑容，微笑 的人总是不容易让 人拒绝的，现在很 多企业都提倡“微 笑服务”，在与人 交往中也要多露点 笑容。
注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应
表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。
第三部分：举止礼仪---仪态
在工作中我们应该避免右边不雅的行为：
第一部分：个人外表---工卡 袜子 鞋子
礼仪 培训
01 工卡
工卡名牌应佩带在正确的位置和方向 （左胸口正上方10cm处）
保持工卡的干净、清洁、没有任何污 损
02 袜子
要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜 子是否有洞或拉丝，及时更换
男员工要穿黑色或深色的袜子 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出
袜口，避免出现划痕
第三部分：举止礼仪---走姿
人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。 要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。
双目平视前方， 下领微收，嘴微 闭，面带笑容。
挺胸、收腹、 两肩自然放平 后张、脖子贴 紧衣服领子。
表情 头部 身体 手
保持正直，眼 睛不斜视。
✓ 鞠躬时，以腰部为轴， 整个腰及肩部向前倾斜 15—30度，目光向下。
✓ 礼毕后目光注视对方。
第三部分：举止礼仪---引领方向 递物与接物
引
✓ 引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。
领
✓ 引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指
方
向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需
03 鞋子
穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的 颜色应该是深色的
确保鞋带系好，鞋是擦亮的； 不要光脚穿鞋
第一部分：个人外表---头发
礼仪培训
男士
1）前发是否过眉 2）侧发是否过耳。 3）后发是否压领
女士
1）前发是否遮眼 2）侧发是否盖耳。 3）后发是否披肩
4）发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色 5）头发是否清洁、没有头皮屑 6）头发是否梳理整齐
双手可以放在腿上。 不要双手抱头、抱 膝盖、用手摸脚或 腿，双手不要夹在 两腿之间。
离座或入座时要轻，不要突然，以 免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶
①对女士而言，切忌 两腿分开，这是不雅 观的；②不要晃动你 的双腿以免引起不必 要的误会；③不要让 宾客看到你的鞋底； ④不要用脚踏着物品， 不要将脚抬得太高。
与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。
第三部分：举止礼仪---握手 身体语言 微笑与目光
微笑与目光
微笑的含义： ① 见到宾客很高兴 ② 客是受欢迎的 ③ 祝愿宾客有愉快的一天 ④ 我可以帮助你
保持自然地和宾客目光接触。 目光表明： ① 我在仔细听你说 ② 我没有想其他的事情 ③ 我对你说的感兴趣 ④ 我愿意随时效劳
做的。 注意： — 应答礼节也可以用肢体语言和
仪态来表达（微笑并点头） — 应答要及时！
应答礼节
第二部分：酒店礼节---迎送礼节
注意： 迎送礼节要配合 好肢体动作，也 就是你的仪态
迎送礼节
— 请跟我来！ — 请这边走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再见！
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3 举止礼仪
Mannerisms
每天上岗必须要检查以下几项内容：
洗脸和洗手
刷牙、梳头
清洁指甲
制服是否干 净、平整
检查衬衣是否 干净，特别是 袖口，衬衣和 制服是否相配
检查鞋子是否 干净、光亮
2 酒店礼节
Hotel Etiquette
体现在语言上的礼节 体现在举止上的礼节
第二部分：酒店礼节---称呼礼节
称呼 礼节
注意： — 称谓要得当，不要张冠李戴 — 要学会熟记对方姓名
第三部分：举止礼仪---站姿
表情
双目平视前方，下 领微收，嘴微闭， 面带笑容。
头部
保持正直，眼睛不 斜视。
身体
挺胸、收腹、两肩 自然放平后张、脖 子贴紧衣服领子。 不要靠在墙壁、餐 台、柜台、柱子或 其他物体上。
优美而典雅的站立姿态， 是体现酒店从业人员自 身素养的一个方面，是 体现酒店从业人员仪表 美的起点和基础。
2023
酒店礼仪培训
仪容仪表 / 酒店礼节 / 举止礼仪
Enterprise training
培训人：
目录
CONTENT
0 1
百度文库仪容 仪表
02
酒店 礼节
03
举止 礼仪
1 仪容仪表
Appearance Instrument
酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没 有第二次机会来给我们的宾客第一印象。
握手
握手是我们日常工作中 最常使用的礼节之一。 握手时，伸手的先后顺 序是上级在先、主人在 先、长者在先、女性在 先。握手时间一般在2、 3秒或4、5秒之间为宜。 握手力度不宜过猛或毫 无力度。要注视对方并 面带微笑。
身体语言
身体语言揭示了我们的真情实感； 我们必须确保我们的身体语言向 宾客发出的信息是我们乐于效劳， 否则宾客回感到不受欢迎和不自 在； 我们必须观察宾客的身体语言， 去确定他们是否满意，是否需要 我们提供更多的帮助； 在工作中，我们要避免以下身体 语言： ① 双臂交叉胸前； ② 把双手插到衣服口袋里； ③ 低头弯腰走路。
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第三部分：谈吐
工作中容易引起误解的举止：
➢ 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等 ➢ 开或关门用力过猛，以肘推门、用
第一部分：个人卫生---其他
个人 卫生
化妆 是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当
牙齿
保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留 物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）
手的 清洁
经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油
身体的 清洁
每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水
首饰 是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚 戒指除外
第三部分：谈吐
一）学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：找出你确实欣赏 的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。 ② 请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。 ③ 不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到
某些对方熟悉的话题。 ④ 如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。 保持自然地和宾客目光接触。 二）控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。 最好很配合其他人的音量。 三）忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。
种面料
✓ 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和
✓ 制服可以协助推广与销售酒店的产
斑点
品。不同酒店的制服或部门不一样， ✓ 总是全套穿着制服，制服要穿着得体
适应并配合各部门的主题和色调
并充满自豪感
第一部分：个人外表---制服
不要卷起 外衣袖子
穿着制服的举止
不要在衬衣领子和外 衣领子没有扣好的情 况下，到处走动
每天在工作中必须进行的自我检查：
✓ 你的背是否笔直，姿势是否端正？ ✓ 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ ✓ 你脸上的表情是否友善和平易近人？ ✓ 你同宾客讲话时，是否有目光接触？
第三部分：个人风度
表现出尊重的态度：对长者、地位高的 人等 同其他人友好相处：随和，和任何人都 能沟通，以真诚的态度对待每一个人 不要轻易下结论：在资料不充分的条件 下，保持应有的沉默和稳重，不要急于 做出判断； 同情他人，以正面积极的态度对待他人 与事； 检点自己的言行：注意自己平时的言行、 说话和做事的分寸。
第三部分：举止礼仪---蹲姿 鞠躬
蹲姿
捡拾物品时身体重心下降，
双腿屈膝下蹲，以一条腿为
主力腿，另一条腿辅助下蹲。
注意：
— 切忌全蹲或弯腰蹶臀。 — 不要突然下蹲； — 不要距人过近； — 不要毫无遮掩；
鞠躬
✓ 鞠躬即弯身行礼，是表 示对他人敬重的一种郑 重礼节。
✓ 鞠躬常用于下级向上级， 学生向教师，晚辈向长 辈表达由衷的敬意。有 时还用于向他人表达深 深的感激之情。
手臂伸直放松。 手指自然弯曲。 双臂自然前后摆 动，摆动的幅度 为 35 厘米左 右，双臂外开不 要超过 20’ 。
第三部分：举止礼仪---走姿
脚行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先
接触地面。着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两 条平行线。
步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走
时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应 走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一 步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即 可。
手
双臂放松，自然下垂。双手 放在腹前交叉，左手放在右 手上。控制好双手，不要插 在口袋里或插在腰上，不抱 胸，不搓脸，不弄头发。
脚
从正面看，两脚跟相靠，脚 尖并拢，身体重心线应在两 腿中间，向上穿过脊柱及头 部，身体重心主要靠双脚掌、 脚弓支撑，双腿并拢直立。
站立
能自由散漫，不能背对宾客， 应注意周围的宾客，随时准 备提供服务。
举止仪态
是一种自我约 束，是保持镇 定自若和尊严 的能力与表现。
第三部分：举止礼仪---坐姿
头
身体
手
腿
不要左顾右盼，摇头 晃脑，闭目养神，频 繁转头，和别人交谈 时，应用眼睛关注对 方。不要将书放在桌 子下面偷看，客人看 到回认为你对工作没 兴趣。不要将头枕在 臂上或趴在桌面上。
身体坐端正。不 要左歪右斜，不 要后仰，歪向一 边或趴在两侧。
第三部分：举止礼仪---站姿
除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：
男服务员
左脚向左横迈一小步，两 脚之间距离不超过肩宽，
女服务员
以 20 厘米左右为合适，
两脚尖向正前方，身体重
心落于两脚 间，身体直立。
双手放在背后交叉，右手
放在左手上，挺胸收腹。
双脚脚尖并拢，身体 重心可落于双脚上， 也可落于一只脚上， 通过变化身体的重心 来减轻长久站立后的 疲劳。双手交叉于腹 前， 左手放在右手上。