《分析与解决问题》PPT课件

分析与解决问题汪洱
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角色进入练习
案例二：考勤事件
赵总出差回来后发现数据分析部门的一位员工（暂名小王）上班时间 着T－SHIRT。这是位新员工，因为出差前还没见到，估计是人事部 门新招聘的。
赵总将数据分析部的李经理找到办公室，说：“我看到坐在你对面的 同事没按公司规定着装，不知是什么原因。公司随时会有客户进来， 若被看到会非常不好，因此希望你来处理这件事情，希望此类事情以 后不再发生”。
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重要提示
如“啤酒游戏”中零售商、批发商、厂商若各自从 自身找原因始终找不出。必须从真正的销售链系统 看；
设立解决目标是能否做好工作的前提，否则面对多 种方案会束手无策； 如如何处理迟到的员工；
没有完美的解决方案。所谓最佳方案是相对而言； 团队分析与解决问题的效果要明显优于个人；
作为市场部经理（刘），你该怎么办？
核能的出现缓解了能源危机，但可怕的核泄漏对生态环境、人类和其他生
物造成了几十年也难以消除的危害；
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为什么要解决问题？
问题不会自己消失或解决 问题一般会沉淀下来，要么因更突出问题的出现而暂时被忽略，
要么被诱发而更猛烈地发作，所谓“屋漏偏逢连阴雨”；
如爱多集团，快速的发展导致对企业文化建设和员工利益 的忽略，员工的忠诚度非常低，一旦胡志标的决策出现问 题，骨干员工纷纷离开，导致公司元气大伤。
组织者
– 控制进程 – 设计架构 – 确保结果
协调者
– 关注感受 – 鼓舞士气 – 协调关系
团队解决问题缺少任何角色都有风险
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团队解决问题 ---影响团队解决问题效果的因素
四种角色是否配备； 个人分析与解决问题的能力； 团队的氛围； 每个人参与的程度； 成员相互间的协调、配合，责任是否明确； 明确的目标、不断创新、?..
荷叶占满荷塘的例子，虽然占满一半要29天，但占满其余 的一半只要1天。
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为什么要规范地解决问题
很多看似无法解决的问题，或解决后仍然重复发生的问题，或因多 种方案的出现无法定夺的问题都是由于没有掌握正确的解题思路。
看似无法解决的问题 考勤问题； 啤酒游戏中各角色库存问题；类似农业中蔬菜价格暴涨暴跌的现 象；
分析与解决问题
新华信公司 汪洱
目录
培训的三种类型 培训说明 课堂要求 角色进入练习
什么是问题 为什么要解决问题 为什么要规范地解决问题 如何分析和解决问题 步骤归纳 重要提示 团队解决问题 案例演练 参考工具 总结 行动计划
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某些管理作风强硬武断的经理，由于受老板的信任，或业 绩出色，下属即使有怨言也不会发作；一旦失宠或工作出 现小纰漏，发现立即会遭到全体责难，不由哀叹“人心难 测”，“墙倒众人推”，实际是日常积累的矛盾的总爆发；
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为什么要解决问题？
拖延解决代价高 问题会随着时间的拖延而迅速恶化；
团队 解决 问题
个人解决问题
团队 解决 问题
坏
好
解决问题的效果
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案例演练
着装
同一组人重复开始的案例； 他人补充、评价；
考勤
周总经理刚刚强调了考勤纪律，说明再出现 上班迟到的现象，就扣该员工和其所在部门 经理的工资。但第二天市场部就有人（郑） 迟到，而这个人平时很勤奋，以前几乎从未 迟到。
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为什么要解决问题？
重要结论 企业经营活动的过程就是 不断分析与解决问题的过程
企业生存和发展的需要
分析与解决问题的过程是企业发展的唯一方式；
问题不断产生
今天的问题来自于昨天的最佳解决方案；
电脑的出现使得办公自动化程度大大提高，可以随意编辑、修改文件，但 断电、病毒、死机导致文件丢失的风险增大。
提升分析与解决问题的能力就是提升个人和公司的竞争能力； 复杂问题是由多个简单问题组成的，所有的问题都有基本的规律可循；
因此掌握了科学的分析与解决问题的思路，就能够处理好复杂问题； 分析与解决问题的能力是发展其他岗位技能的基础（既然企业的运作过
程就是在解决问题）；
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目录
什么是问题 为什么要解决问题 为什么要规范地解决问题 如何分析和解决问题 步骤归纳 重要提示 团队解决问题 案例演练 参考工具 总结 行动计划
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如何分析和解决问题
分析问题过程
确定问题；
了解导致现象发生的所有可能原因，确定真正原因；
– 销售技巧；高科技产品的购买障碍矩阵；
明确并客观定位自己的需求是保 证培训效果的基础
培训、咨询不是春药，也不是营养品，因此不会一针见效； 培训不是灵丹妙药，因此无法包治百病； 咨询、培训是吃的饭，是任何企业必不可少的部分；
咨询公司与客户是教练与运动员的关系，而不是医生和病人的关系；若 要达到培训效果，客户还要在培训后自己主动地练；
重复发生的问题 目前国家试图通过释放储蓄、刺激股市从而刺激经济的做法； 宣传资料错误问题（缺少监督机制，一般管理制度都是双轨的， 一条执行，一条监督，如财务签字与审批权分开，印刷执行与监 督分开）；
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为什么要规范地解决问题
因多种方案的出现无法定夺的问题 考勤处理问题；
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目录
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什么是问题？
举例 老婆对你拿回家的薪水不满意；销售额低于竞争对 手；
根据验收标准验收
总结
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如何看待直觉
CEO们经常感觉自己是靠直觉，而不是 逻辑推理做决策，如何看待？
CEO们能够瞬间作出判断并不意味没 有经过逻辑推理的过程，只不过这一 过程太快了，以致未被注意到；
学习分析与解决问题方法的目的就是 为了最终达到由自觉有意识地做，到 自由驾驭的境界；
感觉个别受老板信任的同事在公司的影响力过大； – 员工增加后，发现管理出现了很多漏洞：员工对公司的
抱怨增加了，部门间互相指责，每天要花费大量的时间 协调与其他部门的行动，很多事情会不了了之，工作效 率降低，销售体系力不从心了；
比较产生问题的三种方式： 期望与现实比较产生问题；
– 横向比较产生问题； – 发展产生问题；
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培训说明
本次培训特点 启迪性＋可操作性
培训目标 学会使用分析与解决问题的参考工具
从 “do things right（把事情做对）” 到 “do right things（做对事情）”；
做事情更加条理化，目标更明确，行动更有效；
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培训说明
李经理立即满口答应，并保证以后绝不会发生。 作为李经理，你会如何处理？ 要求 提出需要配合的角色； 准备3分钟，当众演练；
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思考
是公司制度的原因还是个人的原因 导致了问题的发生？
解决问题的目标是什么？ 是否有多个可行方案？选择方案的
标准是什么？ 是否有行动计划？（解决的步骤） 解决的结果如何？达到目标了吗？ 若结果不理想，有改进措施吗？ 以后能够避免此类情况再次发生吗？
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团队解决问题
为什么要团队解决问题 按解决问题的流程分配团队中的四种角色 影响团队解决问题效果的因素
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团队解决问题 -- 为什么要团队解决问题
分析和解决问题的过程中需要多种不尽相同的能力， 而每个人的能力不同，因此需要不同角色的共同参与；
问题、解决方案往往涉及公司运作中的多个环节和多 个岗位，单个人很难顾及全面；
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培训的三种类型
启迪性
– 大师级人物提出的的开创性见解，使人产生恍然大悟的反应，或能够使自己 的思路发生根本的，至少很大的改变；
– 培训的初期阶段，头一次接触，感到新鲜，心里愿意接受； – 新的理念；如张洵的“质量营销”理论，指出营销的四个新趋势“多元化到
专业化，从追求见效快到追求难模仿性，从媒体导向到客户导向，从局部优 化到系统营销”； – 被忽视的常识；如乘扶梯右行，短袖衬衣非商务正规着装等；
确定解决目标、解决方案的评价指标、最终结果的验收标准；
据此制定多种备选方案，并根据确定的评价指标选择最佳解决方案；
解决问题过程
制定解决方案的行动实施计划，包括进度安排、资源需求和调度、人 员与职责安排、应急计划等；
实施行动计划；
依行动过程中情况的变化对解决目标等必要数据作调整；
如制作公司宣传材料。不是我想说什么，而是
我要达到什么目的， 材料要给谁看， 对方关心什么， 怎样表达才能打动对方。
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课堂要求
双向交流 （使学员）及时解决疑问，真正学到知识； （使讲师）了解学员需求，保证授课针对性、准确性；
演练 增加对授课内容的体会； 练习应用讲授的技能；
系统性
– MBA培训课程； – 关于某方面的完整理念和要素描述，如惠普高建华的“市场营销与可持续发
展”讲座； – 如何做一名基层主管，将时间管理，领导艺术，沟通交流技巧，演讲技巧，
项目管理等融合到一起；
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培训的三种类型
可操作性
启迪性 系统性
– 面试技巧；通过对心理素质，岗位技能，创新能力的测试，对应聘者进行定 位，做到适才适岗；
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什么是问题 为什么要解决问题 为什么要规范地解决问题 如何分析和解决问题 步骤归纳 重要提示 团队解决问题 案例演练 参考工具 总结 行动计划
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重要提示
分析与解决问题的目的不是“就事论事”，也就是 说，不能“头痛医头，脚痛医脚”，做到“就事论 系统”才是工作的目标。 问题的发生很少属于偶然情况，很多是系统结构问 题受诱因激发后的显现。?就事论系统”的含义就 是找出导致问题发生的系统方面的原因，以便制定 方案来改善系统结构，避免此类事情的重复发生
根据事先制定的标准验收；
总结；
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步骤归纳
问题描述
列举导致问题发生的所有可能原因
通过调研确定真正原因
确定解决目标
确定解决方案的选择标准
确定解决结果的验收标准
制定多个解决方案
选择最佳解决方案
制定行动实施计划
根据实施中的反馈调整计划、目标、进度等
例一：部分总代理尾大不掉的现象，并非由于代理 自身的素质，主要在于厂商“鸡蛋放在一个篮子里” 的代理体系所致；
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重要提示
例二：由于无法对处于同一销售区域的多家代理划 定严格清楚的销售范围，必然导致老资格代理对新 代理的封杀措施。如联想电脑公司的渠道规划处必 须天天监督代理的擅自调价、扰乱市场秩序的举动， 还得经常冒充客户明察暗访。 这里系统的概念未必局限在一个企业的内部， 因此必须在系统的范围制定评价指标来选择解 决方案，验收结果；
一个由不同特点的人员组成的团队往往比个人更能产 生好想法；
提高参与人员的积极性和对方案的理解和接受，提高 方案的接受度和成功把握；
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分析Байду номын сангаас解决问题汪洱
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团队解决问题 -- 按解决问题的流程分配团队中的四种角色
提议者
贡献主意 提出思路 提供信息
挑战者
提出质疑 分析风险 发现不足
课后作业 加深印象，巩固培训效果；
关闭通讯工具 保证课堂秩序； 尊重自己，尊重他人；
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角色进入练习
目的 展示日常性的分析与解决问题思路； 进入状态；
案例一：创造性练习 一个正方形被分成4X4个小正方形，里面共有多少个正 方形？
说明 导致问题的原因一般是多方面的，需要仔细思考才能找 出来； 习惯性的由现象到结果的做法实际缺少了条理思考的过 程； 最佳方案是相对的，没有完美的解决方案；