餐饮业现场管理突发事件处理

餐饮业现场管理突发事件处理
营运现场千变万化，总会有事件突然发生。

因此妥善处理突发事件既是一项难度很大的工作，也是维护营运现场正常秩序的关键。

在现场管理过程中管理人对突发事件的处理应按既定要求实施，同时也要注意与营运现场有效沟通。

（一）应对停电措施
停电有两种情况：一是城市计划内的停电，也就是限电；二是突然性停电。

虽然两种情况下的应对措施略有不同，但也大同小异。

1.应对措施设计
限电事先会有通知，并且可以把握停电的时间长短。

因此，可以选择在停电时间内停止营业，也可以在停电时期点燃蜡烛营造烛光就餐的氛围等。

在遭遇突发性停电时，后一种思路也同样适用。

要注意的是，在停电发生时，应尽快点燃蜡烛，启动公共区域和通道的应急灯；所有人员都应迅速进入现场，维护现场秩序，使员工有秩序地工作，稳定顾客的情绪；同时餐厅应向新来的就餐顾客说明原因，不再接纳顾客；加紧催菜，在短期内尽快上齐菜肴，厨务人员要保证已点菜的出品品质；同时服务人员应与保安部门配合，送别就餐的顾客。

2.应对停电协调
经理人应迅速向管理组传递停电信息，指挥管理组按既定分工各负其责应对突发停电。

3.应对措施实施
如果企业是双路供电，并配备有值班电工，可以在短时间内解决用电问题；
如果企业自备发电机，亦可在短期内解决用电问题；
如果上述两种措施都不存在，各层管理人员则应按应对措施讲述的内容和步骤处理突发性事件。

①启动应急措施以稳定顾客，所有人员进入现场各尽其责；
②协调服务岗位，实施应对措施，向顾客解释，并迅速上齐产品；
③协调厨务部门实施应对措施，尽快上齐所有产品。

（二）应对停水措施
1.应对措施设计
通过储水、找水等办法保证正常营业。

按照停水应对措施，管理组实施现场操作。

2.应对停水协调
经理人应迅速向管理组传递停水信息，指挥管理组按既定分工应对突发性停水。

3.应对措施实施
事前通知的停水
在事先知道的情况下遭遇停水，可以早作预备，储备一些水，确保厨房和洗手间的用水，这样才能继续营业。

来水以后，餐厅应当动员所有人员对餐厅的所有餐具、所有环境彻底清洁两次。

突发性停水
遭遇突发性停水则应迅速组织人到附近区域、没有停水的区域把水打回来，这样就可以继续营业。

（三）应对停气措施
1.应对措施设计
尽量使用电器设备，达到售卖部分产品的目的。

按照停气应对措施，管理组实施现场操作。

2.应对停气协调
经理人应迅速向管理组传递停气信息，指挥管理组按既定分工各负其责应对突发性停气。

3.应对措施实施
事前通知的停气
如果事前知道要停气，并且停气时间不长，最好的办法是取消停气时段的营业，因为停气时几乎不可能完成营运出品的任务，强行启动营运，难度系数非常大。

突发性停气
遭遇突发性停气，则应该尽量使用电气设备，迅速制做完毕已点的菜品，不再接纳新的顾客。

（四）应对顾客投诉
营运过程中总会有一些顾客投诉和抱怨。

顾客投诉一般包括菜品投诉、环境投诉和服务投诉三个方面。

如果处理不当，不但会失去现实的顾客，而且会形成负面的口碑效应。

1.应对措施设计
应对措施设计主要是给顾客一个满意的答复，当出现顾客投诉时，尽量通过内部沟通和与顾客的有效沟通解决掉问题。

如果这样解决不了，则应按照等级、按程序，根据危机的等级介入投诉。

2.应对措施操作
国际化公司有一套完整的应对顾客投诉处理的流程设计，叫做危机处理手册。

一般投诉出现后，首先由领班来处理。

当领班无法解决，也就是在领班的权限范围内无法解决时，则应迅速将危机处理过程推入下一个层次。

这时管理组应消极介入危机处理，即由领班提供有关危机的信息，由管理组提出指导和建议，但管理组不直接与顾客接触。

如果问题依然无法解决，危机通常就比较严重了，管理组则应积极介入危机处理，即管理组由“幕后”走向“前台”，直接与顾客接触。

如果问题还是不能解决，这就说明危机所涉及的利益对餐饮企业来讲极为重要了，应当由经理人对危机做出最后决断。

要特别提醒的是，任何口头和文字承诺，都需要特别谨慎处理。

（五）应对员工工伤
1.应对措施设计
热汤烫伤、湿滑滑倒、碎片划伤等原因都可能造成员工的意外受伤。

出现这样的情况时，首先要对受伤害者及时进行救助，做好善后处理，还要采取措施确保类似的事件不再发生。

必要的时候，企业应当给一些员工上保险，保障企业和员工的利益。

2.应对措施操作
一旦发生工伤事故，在实施现场操作时，首先要注意做好与上级、顾客、相关部门的协调工作。

在营运现场要按照程序解决员工工伤，对伤势较轻的员工，用自备小药箱进行处理。

超越能够处理范围的外伤，应进行简单处理后尽快送医院治疗。

处理完毕后立即组织恢复现场服务。

（六）应对物品丢失
1.应对措施设计
营运现场，特别是在营运高峰期，容易发生顾客物品丢失现象。

一旦出现这样的情况，企业在应对时首先应明确要以维护顾客的利益为根本。

应当按照企业的规定查办，协助顾客查找失物并协助报警。

2.应对措施操作
一旦出现顾客物品丢失的情况，应按企业应对措施由管理组实施现场操作，做好顾客、员工、各部门以及与上级的协调。

处理时首先要控制好现场，向现场人员了解情况，避免影响其他顾客；其次要组织保安进行内部检查；然后要在寻找未果的情况下报警；最后要作必要的善后工作。

【案例】
一般而言，在两种情况下容易出现顾客丢失物品的现象。

一是顾客刚入座时，偷窃者进入现场，站在点菜人员的旁边，顾客会觉得这是点菜的实习生，而服务人员会把他当成一个好奇的顾客。

在双方心理出现错差时，窃贼就得手了。

二是如果顾客酒喝多了，去上卫生间的时候，窃贼容易得手。

所以企业一定要注意这两种情况。