提高忠诚客户的部分案例

酒店的微笑标准
1、微笑是一种发自内心的、细微的、精致的笑。 2、要做到精神集中，自然轻松。 3、不准皮笑肉不笑，不准左顾右盼。 4、微笑要与眼睛、语言、肢体动作结合。 5、每天问自己今天我微笑了吗？ 6、每天对着镜子练习微笑20分钟。 7、微笑的基本表现形式：面部肌肉放松、自然，抿 着嘴，两面嘴角轻轻地一收，笑出上八颗牙。
客户个性化服务情况信息表
1、客户姓名: 2、地址： 3、电话： 个性、爱好、兴趣： 个性、爱好、兴趣： 4、其他相关人员： 个性、爱好、兴趣： 秘书： 个性、爱好、兴趣： 部门负责人： 个性、爱好、兴趣： 其他影响者---谁？： 个性、爱好、兴趣： 5、该公司主营业务： 6、在该产业中的历史和地位？ 7、有多少职员？ 8、业务范围？ 其他备注：
注意事项
酒店服务人员的十项信条
1.在我们的生意里，顾客是最为重要的。 2.顾客不需要我们，但我们需要顾客。 3.顾客并不会干扰我们的工作----他是我们工作的目的。 4.顾客的光临是我们的荣幸，我们为顾客服务并给予额外之帮助。 5.顾客并不是一个局外人，是我们生意的一部分，是我们的贵宾。 6.顾客并不是一个冷漠的统计数字，他是有血有肉，和我们一样 有感情有脾气的人。 7.顾客并非我们争论或竞争的对手。 8.顾客告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他。 9.顾客应享受到我们所能给予的是礼貌及最专注的招待。 10、顾客有权希望我们的员工有着整齐、清洁的仪表。
培训记录
本月累计分 月检查人
饭店客户资料内容 饭店客户资料内容
姓名 年龄（生肖） 性格类型 审美观点 主要纪念日 英文名 生日（星座） 兴趣爱好 喜欢的音乐 家庭住址 电话 历史服务资料 性别 出生地 受教育情况 特殊嗜好 忌讳 家庭成员情况 工作方式 信用度
婚姻状况
宗教信仰 喜欢的房型 枕头偏爱类型 消费习惯 交通工具 级别 工作地域特征 企业性质
酒店关心员工生活 日常交流情况分析表
姓名 张小华 王小美 年龄 家庭成 兴趣 员 理想 烦恼 备注
培训行动计划卡
学习人：
培训课题 课前问题点 课后提升点 行动计划方案 达成时间 跟进人
员工培训记分卡
姓名： 学习时间 学习内容
1月 2月 3月 备 注
（1）员工月培训可选修课程参加，每次听课后由组织者签字记 “2分”，每月必须修满“8分”。 （2）部门主管是培训月检查人。 （3）本月评分与工资挂钩，修满8分则该培训得满分，少1分 扣10元。 （4）员工可申请就某专题讲课，经总经办审核后，讲一次记 “10分”。 （5）员工参加饭店组织的演讲获得一、二、三等奖的记“2 分”。
提高忠诚客户 部分案例仅供参考
易 钟
餐厅针对老年顾客的个性化服务设计
顾客类型及 老年顾客：注重营养、健康，喜欢松软、油轻、味 常规心理 厚、低糖、低盐、易消化的食品； 就餐心理一般要求价格低，菜品质量优，餐厅环境 清洁，服务人员态度热情等。 服务方式 进入餐厅可以搀扶客人，安排出入方便和安静的环 境；服务过程中要有耐心 个性服务 1、当好参谋主动介绍菜品的实用价值(老人套餐)； 2、多为此类客人提供便利，如：待客结账、老花 镜、热水袋等； 3、老年客人享受的特殊待遇（折扣、礼品等） 在语言沟通中要把握好如下技巧：音量不可过低， 语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬， 说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。
口味/喜欢的菜品 喜欢的颜色
预定方式
电子信箱 消费不同时间
所在行业/职位 收入水平
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