导医礼仪培训 课件

病人到科室就诊
科室导诊人员主动迎接病人。仔细询 问病史，认真填写病历，对病人说 ：（您好，请坐。若大夫不在，和 蔼地对病人说，大夫会诊去了，很 快就回来了，请您稍候。我立即给
您打个电话联系，请喝水吧）。
陪同病人交费
病人从诊室出来，科室导诊人员主动 迎上前去，适当的询问就诊情况。陪 同病人前去交费、检查、化验等。（ 主动与病人沟通：大夫怎么说，先做 检查是吗？咱们到这边交费，交完费 后，我送您去做检查）。
1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离
大于3米,待命距离
表情规范
1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张 拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。
2、在患者走入视线2米范围内用目光迎 接患者，当与患者视线接触时，微笑并 点头示意；
3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部 肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显 弧形
所谓流程
1、对我们导诊的员工来说，是一个大的规范工作过 程。大方、自然、环环相扣。
2、大厅工作人员对病人礼貌热情，为科室导诊人员 与病人的进一步沟通，做好铺垫。科室导诊人员 应以更周到、更亲切的服务与病人建立更高层次 的沟通，能够分享彼此个人想法的交流。
3、所有的工作不能生搬硬套，因为每位病人的社会 地位、信仰、文化程度都不同，我们要根据病人 的具体情况，具体分析。
问诊语言：您好！请问，您哪里不舒服 ？根据病人的主诉、性质确定就医科 室，协助挂号。
导医分诊原则
1、导医人员首先要对各个医生的特 长、观念、手法等全面了解，便于 引导患者对号入座。
2、在病员少时，尽量发挥一诊医生 的接诊能力并分诊到该医生，以保 证充足的病源给一诊医生，要遵循 首诊负责制。
导医分诊原则
行走服务的禁忌：
1、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调 、步子过大、过小或声响过大。 2、不要躬腰、低头瞅地、晃肩摇头 3、手不可插在衣袋内。
四、坐姿服务规范
1、只坐椅子的3/4 位置
2、两腿自然平放，女士 双膝靠拢
3、双手放在膝上呈“八 ”字状，也可轻轻握拢 。
4、上半身姿势与站立同 样。
5、大腿与上身成90度， 小腿与大腿成70至90度 。
接待服务礼仪的应用
1. 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角 度上 思考
2. 平等的对待顾客 3. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，
赞同，提建议） 4. 处理好顾客的要求、索赔、索取 5. 对顾客提出的赔偿，要了解事件的来龙
去 6. 做好售后服务 7. 给顾客提供满足感
服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离
4、只要我们有信心、有激情，就能以敏锐的观察力 去发现问题，解决问题，我们要以更热情的态度 ，愉悦的心情，去丰富我们的工作。把真诚、热 情、友善带给每一位病人，全心全意地为病人提 供无微不至的、有人情味的服务
开诊前工作及要求
1、晨会：7:50召开晨会，做清洁-----。 2、晨会结束后，楼层导医立即进入各自岗位
2、医院相关科室人员不能伤害顾客，必须精心 地把顾客呵护好。顾客的心理就像儿童，他依 赖，他退缩，他受不得刺激和惊吓，所以我们 要象家人一样精心呵护。
怎样理解导医有助于顾客进入 顾客角色
1、导医促进顾客熟悉和适应医疗环境 2、导医在工作中不停地观察顾客 3、导医是门诊护理工作的组成部分 4、门诊顾客在候诊时需要心理暗示 5、导医是门诊管理不可缺少的环节 6、从医院管理的角度看，导医是连结医
------。 3、检查候诊椅、科室标牌、指示牌、垃圾桶
等 -----。 4、清点物品---------等。 5、开饮水机电源--------资料等。 6、导诊台准备------------。 7、协助对专家诊室准备 -------等。 8、对照医生值班表--------。 9、在医生未上班前，对患者妥善安排。
1、是一种配合、协调的关系。别人把顾客调理 得很好，到了收费取药处，收费员几句话，或 让顾客跑几个来回，顾客的角色行为早没有了 ，医生、护士还怎么去治疗顾客。所以很多医 疗场所，不让顾客来回跑，以方便顾客为宗旨 ，时刻以顾客为中心，经常在换位顾客的心态 上处理医疗活动。如处方有问题，药房工作人 员主动与医生联络，而不能让顾客去找医生， 处理不明白的问题。收费差错是不能容忍的， 因为你的行为破坏了顾客的就医情绪。
六、导诊的职责与任务
导医的概念
导医：是现代医院工作人员的一个 角色，她是从护士角色中分离出 来的，主要从事门诊顾客服务与 管理的一种医务角色。
导医工作：要根据顾客的需要、需 求，介绍医院、医院相关设备、 相关医生及其特点和专长。导医 有义务和责任为顾客介绍和指引 医院的科室位置，就医流程等。
导医学与医学分支的关系
2、音量：视患者的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中；
基本语言
1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的
目光接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时； 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语
服务用语
1、欢迎语：您好/早上好/节日快乐 2、问候语：您好/早上好/节日快乐 3、送别语：请慢走/走好 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您
向医生传呼电话的礼节： 铃响三声内接听电话；拿起话筒，应
及时问候，并报出所在部门；对话 人的姓名、单位及所找的人应听清 楚并复述一遍； 应走到医生跟前轻声告诉他。
1、如何做好导医 2、导医的工作流程
如何做好导诊？
需掌握： 一、什么是导诊 二、导诊在患者就医过程中作用 三、导诊学与医学分支关系 四、与其它医学分科的关系 五、怎样理解导诊的角色
以病源（妇科炎症、无痛人流）来分析 患者就诊的目的是什么，在初步判定后 ，再根据各诊室的病源压力来分解患者 的流向，如有其他病种的病员应按特定 的诊室给予明确。
送诊人员
大厅导诊人员礼貌的护送病人前往科 室，送诊过程中，主动与病人交谈 ，初步了解病人的需求，尽量从中 获得有用的信息，掌握其基本情况 ，将病人引导至科室导诊人员，并 简略告知病人的现病情。
怂样理解导医有助亍顾客迚入顾客角色6从医院管理的角度看导医是连结医院不顾客的纽带畅通医患关系的通道7导医也是了解医生不所有医疗环节是否正常运转的试金石导医组的工作流程病人进入招呼客人
护士导医礼仪服务及导医工 作流程培训
主讲人：杨丽丽
日常礼仪的公共科目
1、仪容仪表规范服务 2、站姿规范服务 3、行姿规范服务 4、坐姿规范服务 5、蹲姿规范服务 6、接电话规范服务 7、带领指导规范服务 8、会见客人规范服务 9、引导客人规范服务
院与顾客的纽带、畅通医患关系的通道 7、导医也是了解医生与所有医疗环节是
否正常运转的试金石
导医组的工作流程
病人进入
大厅导诊工作人员以热情的态度，亲 切的微笑，和蔼的言语。
招呼客人：您好，需要帮忙吗？您好 ，请在这里挂号。您好！您找哪位 大夫？我帮您联系，请稍等。
导诊台
分诊导医仔细询问病人病情，根据病情 ，准确分诊，挂号。力求做到准确无 误，避免纠纷。
1、与护理学的关系：有着十分紧密联系 ，绝大多数医院的导医都是护士出身 。
2、从顾客的就诊心理来说，导医护士的 天职就是主动照顾顾客。
3、在疾病诊疗过程中观察顾客，是导医 护士的主要职责 。
4、导医要协调医生。 5、与临床医学的关系：导医是顾客进入
临床的第一站，“接力的第一棒、服 务的第一节点”。
与其它医学分科的关系
二、站姿服务规范
1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视 前方或自然注视周围客户，问候时注视客人脸部或双眼， 并随客人转动。
2、胸部：自然挺胸 3、双肩水平自然放松后收，自然下垂。 4、腹部：稍稍收紧 5、腰：直。 6、双臂：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关
节处）。 7、双腿：绷直 8、双脚：左右脚尖稍许分开45度，膝盖和脚后跟紧靠，双
一、仪容仪表规范
1、头发长度以不过肩为适度，留长发的女员工 在上班前应用头花发夹将头发束起盘好，前不过 眉，不可彩色染发及吹烫怪异发型。
2、上班时间化淡妆 3、上岗时只可戴式样简单的耳针，不得佩戴其他饰
物 4、注意个人卫生，工作服要保持整洁、挺拔，要扣
齐纽扣，工鞋保持光亮、清洁。 5、不留长指甲，不涂指甲油 6、工作时间不擦香水。 7、当值时将胸卡佩带在左上胸 8、不卷袖口、裤腿等
，掌握病人的心态，更好地与她们沟通。
病人去治疗
病人治疗前，科室导诊人员要安抚病 人，增强其治疗信心，与病人沟通： （行，先治疗吧。您别着急，一定要
治好了，免得反反复复受罪，有什 么需要请您尽管吩咐。）
治疗完毕离开医院
科室导诊人员要灵活掌握病人的情况 ，礼貌地对病人进行迎来送往。与病 人沟通：（治疗完了吗？有什么情况 请与我们联系，请走好）。
坐姿服务的禁忌：
1、 不盘腿、不脱鞋、 头不上扬下垂、背不 前俯后仰、腿不搭座 椅扶手。
2、禁止跷二郎腿
蹲姿服务的规范
1、高低式蹲姿：下蹲时，双腿不并 排在一起，而是左脚在前，右脚稍 后。左脚应完全着地，小腿基本上 垂直于地面；右脚则应脚掌着地， 脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右 膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成 左膝高右膝低的姿态。臀部向下， 基本上用右腿支撑身体。
下班工作及要求
1、 统计每日初复诊、预约就诊人数，收 订医生报表，并送二楼导诊台汇总。
2、 巡视各诊室患者就诊情况，如有患者 ，应等患者就诊完毕后方可离开，同时 检查是否关灯、空调、窗户、门。
3、 清理候诊区域，检查大厅门窗关闭情 况，关灯、关电视、饮水机电源。
4、 清洗消毒物品，清理导诊台，锁柜子 、下班前各项工作收尾。
2、交叉式蹲姿：交叉式蹲姿通常适 用于女性，尤其是穿短裙的人员， 它的特点是造型优美典雅。其特征 是蹲下后以腿交叉在一起，其要求 是：下蹲时，右脚在前，左脚在后 ，右小腿垂直于地面，全脚着地， 右腿在上，左腿在下，二者交叉重 叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚 跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后 靠近，合力支撑身体；上身略向前 倾，臀部朝下。
送病人至检查科室
科室导诊人员送病人到各检查科室或 告知检查地点。（陪同病人交费，与 病人交流：先做检查吧，以便把病因 进一步搞清楚，等检查结果出来了， 我再送您去看大夫）
检查完毕
回到诊室
病人从检查室出来，导诊人员主动迎上前去 ，亲切地询问检查结果，以朋友的角度关心 病人（检查完了，怎么样？我送您去诊室， 赶紧让专家给您看看吧）。主动了解就诊情 况（别着急，大夫怎么说？先治疗吧，我陪 您去交费、取药去）。送病人去交费，治疗 或取药。以朋友的身份关心病人，爱护病人 ，赢得病人的信任，与病人建立良好的关系
4、步幅、步频40cm/步125—130步/分钟
5、手持物品行走：应将物品放在左手上。
6、在院内走动，一律靠过道右边走
7、走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧 ，点头微笑，主动让路。
8、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注 意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要 超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借 光”，然后再加紧步伐超越。
眼神规范
1、在与患者交流的过程中应注视他们， 使患者感觉你在为他提供全神贯注的 服务；
2、在与患者保持较长时间的交谈时，应 该以客户的整个面部为注视区域，不 要凝视一点。
3、在医院的任何场合，只要看到顾客的 目光就要用你的眼神去迎候，不得轻 视或将目光转移开。
声音规范
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得 有朝气并有利于音量掌控自如。
结束： 谢谢大家
经营部
互勉！共同进步！
满意吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走
处理抱怨
1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗？我来做详细记录。
2、移情安抚：3F技巧的运用（感受(Fell)、 觉得(Felt)、发觉(Found ）） 、
3、多用“我们”这样的字眼
护士与合作者之间的礼仪脚大约呈ຫໍສະໝຸດ T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。
站姿服务的禁忌：
1、站立时不可叉腰，弯腿 或手扶柱子、服务台、墙 等。
2、 站立时不可手叉在衣服 口袋内，不能伸懒腰、弄 头发等小动作。
3、 站立时脚不能打拍子， 不能三两聚在一起闲聊。
三、行姿服务规范
1、上身保持站立标准。
2、步伐轻快而有节奏
3、双臂自然舞动，手不可插在衣袋