万科集团房地产客户投诉处理流程

客户投诉处理流程
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修订记录
1、流程图
2、流程概况
3、工作程序
3.1投诉处理原则
3.1.1客服宗旨
站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。

3.1.2基本原则
1)及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时
处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。

处理要准确有效，避免反复
投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确；
2)诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，
不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承
诺结果。

处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访；
3)专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业
角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。

同时也要从人性
化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。

3.2投诉分类与分级
3.2.1投诉按对象主要划分为以下类别：
1)工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉；
2)规划设计：指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉；
3)销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面
的投诉；
4)物业管理：对物业管理服务的投诉；
5)服务行为：指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量等方面的投诉；
6)维修服务：指对维修质量、及时性等方面的投诉；
7)物业招商与租赁：对商业物业招商及租赁人员工作态度和行为、工作质量等方面
的投诉；
8)外部环境：由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉。

3.2.2投诉根据问题的重要程度划分为以下类别：
1)一级投诉（重大投诉）：
●游行、媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，严重影响公司形象的行为
●将严重影响业主生活的房屋使用质量问题
●人数10人以上的集体投诉
●已经引发诉讼、维修（赔偿）金额为1万元（含）以上
●投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉
2)二级投诉：
●指一定程度影响业主的房屋使用质量，但对业主生活不产生使用功能障碍，仍旧
可以使用的质量故障，如窗边渗水、入户门故障等
●人数10人以下、3人以上的集体投诉
●一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或投诉半月以后由于我方原因仍未
解决投诉
●涉及到赔偿的（赔偿金额在10000元以内）投诉
3)三级投诉：
●指完全不影响房屋的使用质量，但影响房屋观感或给业主造成轻微不便的质量问
题
●人数3人以下的投诉
●投诉处理后发生第二次投诉以及需要升级的投诉
●个别客户投诉的疑难问题，处理不妥将引发局部客户关系矛盾冲突的行为
4)四级投诉：指公司受理的其他一般事务性投诉
3.3纠纷处理要领
3.3.1认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，客户投诉归口管理部门经理及营
销分管副总应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。

同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。

3.3.2坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事
实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。

3.3.3态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户
不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。

3.3.4统一指挥：在一级投诉事件发生之初就成立危机处理小组，并建立清晰的指挥系统。

3.4投诉受理
3.4.1客户投诉归口管理部门客户服务专员负责投诉热线的日常管理和维护，负责受理和
记录来自客户及物业公司转达的投诉，并及时收集客户通过公司网站、信箱等形式反馈的投诉意见，填写《客户投诉处理单》和《客户投诉台账》。

3.4.2客户投诉归口管理部门客户服务专员对投诉责任进行判断，能够通过沟通解释根据
的由直接向客户回复，属于物业公司责任的投诉由客户服务专员直接向物业公司反馈；对于应答权限范围外且属于内部责任范围的投诉意见，客户服务专员应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各部门投诉处理负责人：
1)如为一级（重大）投诉，客户服务专员需直接反馈给部门经理，由部门经理在
第一时间内反馈给客户服务分管领导，由客户服务分管领导组织危机处理小组
对重大投诉进行处理，并随时将进展情况通报总经理、董事长。

2)二至四级投诉，按照以下要求通过转达到各部门投诉处理负责人：
●工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后1小时内送达责任部门；
●工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件收到后2小时内送达；
●工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件
投诉，应在上班后2小时内送达；
3)公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，能直接处理的应及时回复客户，如
无法直接处理的，应该及时转达给客户投诉归口管理部门；
4)相关部门在收到客户投诉归口管理部门传达的任何投诉信息时，应在投诉信息收
到后1个工作日内，以书面形式（电子邮件）将客户投诉处理方式以及预计处理
时间反馈到客户投诉归口管理部门，保证投诉处理的及时性。

3.5投诉处理流程
3.5.1各级投诉的处理流程如下：
1)四级投诉：客户服务专员填写《客户投诉处理单》→客户服务专员核实投诉内容
并提出处理建议和方案→维修问题交房前由项目部组织施工单位实施维修，交房
后由物业公司按照【工程维修作业指引】进行维修；涉及工程改造问题由工程管
理部提出处理意见或改造方案；非维修问题将被分派到责任部门，责任部门反馈
投诉处理意见→客户投诉归口管理部门监督处理过程；四级投诉的处理过程不需
要通报。

客户投诉归口管理部门经理在投诉顺利解决的情况下对投诉事件进行备
案，在月报中由客户投诉归口管理部门统一汇总向责任部门通报；
2)三级投诉：客户服务专员填写《客户投诉处理单》→客户服务专员核实投诉内容
并提出处理建议和方案→客户投诉归口管理部门经理审批—－维修问题交房前
由项目部组织施工单位实施维修，交房后由物业公司按照【工程维修作业指引】
进行维修；涉及工程改造问题由工程管理部提出处理意见或改造方案；非维修问
题将被分派到责任部门，责任部门反馈投诉处理意见→解决方案得到客户认可
后，客户投诉归口管理部门客户服务专员监督处理过程，解决结果备案至客户投
诉分管领导；三级投诉在处理完毕后应月报中予以单独列项通报。

通报内容应包
括处理过程的简要描述；
3)二级投诉：客户服务专员填写《客户投诉处理单》→客户服务专员核实投诉内容
并提出处理建议→客户投诉归口管理部门经理审核→维修问题交房前由项目部
组织施工单位实施维修，交房后由物业公司按照【工程维修作业指引】进行维修；
涉及工程改造问题由工程管理部提出处理意见或改造方案；非维修问题将被分派
到责任部门，责任部门反馈处理意见；涉及到赔偿的，由责任部门、客户投诉退
口管理部门、法务专员共同提出处理意见→责任部门分管领导审核→客户服务分
管领导审批→解决方案得到客户认可后，客户投诉归口管理部门监督处理过程。

二级投诉应该在一个工作日内通报总经理/项目公司负责人，通报内容应包括目
前处理情况的简要描述，需公司予以协助的事项。

投诉处理完毕后应该有简要的
专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述；
4)一级（重大）投诉：
a.客户服务专员需直接反馈给部门经理，由部门经理在第一时间内反馈给分管副总，
由分管副总组织危机处理小组对重大投诉进行处理
b.危机处理小组人员构成：
组长：营销策划分管副总（交房前）/物业管理分管副总（交房后）
成员：责任部门分管副总、投诉归口管理部门经理、责任部门经理、行政管理部
经理（涉及到媒体时参加）、法务专员
c.危机处理小组组长立即组织危机处理小组对危机事件进行讨论，危机处理小组组
长视情况确定方案讨论完成时间（不超过1个工作日）。

d.营销管理部、投诉受理部门（或责任部门）参与讨论，充分表述投诉客户或媒体
的意图，以便危机处理小组对事件进行分析、提出方案。

e.方案完成后经总经理审核，董事长审批同意后实施（原则上需董事长审批，如事
态紧急，口头同意后即可执行）。

f.客户投诉归口管理部门经理（或责任部门经理）必须在方案完成后与客户或媒体
取得联系，就提出方案与客户或媒体达成初步的解决方案。

g.危机处理小组组织实施方案，并跟踪方案执行的进度，方案完成后由危机处理小
组负责人及时通知客户投诉归口管理部门经理知会客户并进行回访。

h.客户投诉归口管理部门经理必须在方案执行后起3小时内将相关进展告知客户：
●如果获悉客户对该进展或方案仍然不满意，1小时内与危机处理小组沟通
●如果方案不能再进行调整，24小时内与客户沟通，说明情况，取得客户理解
●如果客户对方案表示满意，告知危机处理小组继续实施
i.客户投诉归口管理部门、责任部门在处理过程中至少每周一次或在情况出现重要
转变时及时通报危机处理小组。

投诉处理完毕后客户投诉归口部门（责任部门参
与）负责提交详细的书面报告，报告内容应该包括：
投诉发生、处理的始末情况描述；
事件发生、恶化的原因分析；
为预防投诉重演采取的应对措施。

3.5.2处理客户投诉过程中，责任部门（或危机处理小组）与投诉业主达成的处理方案（各
阶段）必须进行书面签字确认，并将书面确认的记录全部移交客户投诉归口管理部门。

3.5.3《客户投诉处理单》分派至相关责任部门后，客户投诉归口管理部门监督相关部门
反馈处理时间，如出现责任部门不能按投诉处理时限进行反馈的，应及时与责任部
门负责人沟通，客户投诉归口管理部门每月将各部门对客户投诉处理时限的实际情况反馈至责任部门分管领导。

3.5.4客户投诉归口管理部门应及时在《客户投诉台账》中记录投诉处理进度，以全面掌
握投诉处理的整体情况。

3.6跟进回访
3.6.1客户投诉归口管理部门跟进相关责任部门对投诉的处理结果，并对投诉客户进行回
访或电话咨询，了解客户对投诉处理结果的满意度，并填写《客户投诉处理单》中客户对处理结果的意见。

3.6.2相关责任部门针对投诉问题制定改进和预防措施，作为项目后评估的基础资料。

3.6.3如客户投诉归口管理部门发现客户对投诉处理结果不满意并可能采取过激措施时，
客户投诉归口管理部门负责稳定客户情绪并及时提交《投诉升级预警表》给客户服务分管领导，提出进一步建议，由客户服务分管领导提出处理意见。

3.7知识管理
3.7.1投诉月报和专题报告
1)在客户集中入住的半年内，由客户投诉归口管理部门负责每月整理和提交《客户
投诉月报》；
2)客户投诉归口管理部门每季度进行一次投诉分析，每半年进行一次按专业分类的
投诉专题分析，年底作投诉总结与分析报告。

3.7.2案例的整理、分析
1)客户投诉归口管理部门应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，形成客服案
例库；并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。

2)对于一级和二级投诉，客户投诉归口管理部门应组织相关部门召开专题评估会，
提出解决措施和方案，投诉处理完成后每季度一次进行分析、总结，将投诉发生
的总体情况和处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问
题，形成报告，向总经理、营销策划分管副总、物业管理分管副总、相关部门分
管副总、相关部门、法务专员反馈。

4、支持性文件
无
5、主要表单
5.1 VANK-KF-LC002-BD001《客户投诉处理单》
5.2 VANK-KF-LC002-BD002《客户投诉台账》
5.3 VANK-KF-LC002-BD003《投诉升级预警表》
5.4 VANK-KF-LC002-BD004《■模板.客户投诉月报》。