孤儿单约访和面谈技巧ppt课件

开门时拒绝处理
• 拒绝1：没时间 • 我只打扰你五分钟，你看-----------• 如果你真的没时间，那请问你什么时间在
家？下午还是晚上，或者我明天下午来拜访你。 • 拒绝2：我们没事 • 是这样的，我是平安保险公司区域服务部
的区域服务专员，(递交名片)专门管理这个小 区的保险售后服务工作，您的业务员不做了， 今后保单的一些变更，生存金领取、险种的增
• 流程：问好——表明身份—— 明确目的—
•
约定（二择一法）
• 注意：牢记目的
•
不在电话中制造问题、
处理问题、
•
不轻易放弃机会，
4
约访话术
• 表情——面带微笑
•
您好！我是平安保险公司区域
拓展部的ⅹⅹⅹ，请问您是ⅹⅹⅹ
（女士、先生）家吗？麻烦您帮我叫
一声，謝謝！
•
您好！x x x, 我是平安保险公
司区域拓展部的ⅹⅹⅹ，就住在您家
电话约访
1
为什么要电话约访?
• 一.便于安排拜访计划 • 二.建立良好的第一印
象 • 三.降低成本 • 四.提高促成效率
2
电话约访前的准备
• 一.精神状态准备:
•
微笑,自信,口齿清晰,
• 二.客户基本资料准备:
•
称呼,约访时间, 约访理
由…
• 三.工具准备:
•
笔,记录本,续收清单
3
电话约访
• 目的：约定拜访的时间、地点
12
减等都由我办理；我们公司的活动，象小孩的
第一次面谈的步骤
自我介绍
建立轻松良好关系 道明下次面谈的目的
道明来意
确定下次会面时间
安排双方座位
资料收集
回访函填写
问卷填写
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面谈步骤分析
步骤一：自我介绍 关键：仪表、礼仪、谈吐、名片
目的：建立自信及专业的形象 (不卑不亢)
14
面谈步骤分析
步骤二：建立轻松良好的关系 关键：寒暄不要变闲聊，达到目的即可 目的：打破与客户的隔膜，建立和谐
您。
•
答二：请您放心，是这样的，公司
对售后服务很重视，原来这一片是由一个
人来服务的，但由于现在买保险的人多了，
业务量增大，售后项目增加，为了保证服 6
电话约访拒绝处理
• 拒绝一：我最近没时间
• 答：对对……，我们大家都很忙，那您看
什么时间在家？星
•
期三下午，好吗？我准时拜访您，再
见！
• 拒绝二：不用来
善，导致客户不能理赔等纠纷。现在公司
要求我们对老客户上门重新做保单检查，
您保单是不是在这里我给您再讲解一下，
重复的取消，不足的补充好。
•
————晓之以理
•
我今天来还有一个服务要做，就是
经过这一年，可能您对自己的保单内容都
忘了吧！我现在重新给您讲解一下，毕竟
这是您辛苦挣来的钱，是财产，有必要了 26
保单诊断切入话题
• 专员：电力局好，工资很高的！不过现在
家里最花钱的是小孩子身上，请问您小孩
几岁了？在那里上学？
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面谈步骤分析
步骤三：道明来意
目的：1、取得面谈所需的时间 2、让客户了解拜访来意 3、减轻客户压力
是这样,今天过来主要两件事: 一是我们互相认识一下,未来您保 险上的任何事都可以和我联系,公司也 要求我们一定要定期上门服务,给予客 户最大的方便,所以您千万不用客气. 另外是目前有一些服务项目。您 是我们的老客户,所以要来告知您,希望 得到您的认同.
• 研究继续访问的有效方法与资料。反复
加强
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Thank you
32
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
客 户:谢谢。 收展员:几个简单的问题,要你填一下,你只需要在上面打勾
就可以了,我念你回答？你稍微考虑下。。。。。。 客 户：可以。 业务员:请问您孩子几岁了？不知道您目前是用什么方式
做教育金的准备呢？ 。。。。。。
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业务员：我们公司为配合六一节举办老客户联谊会 （子女教育讲 座），有 请 到子女教育方 面的专家，如果你周六有空的话我邀请你, 了解一些关于教育方 面的知识对你是有好 处的？
•
您以前的业务员是×××吧！
当时怎么考虑在他那儿买这些保险
的？
• ———随口问，用意在于了解客户 的投保理念
•
您买这些保险先生不反对吧？
• ———随口问，用意在于了解客户 27
再次约访话术
• 话术（1）：
•
王先生，从您选择这份保障可
以看出您是一位非常有责任感的人，
而且很有眼光。……（讲解保险利益）
• 答：哦，是这样的，因为您原来的业务员 不做了，今后您保
•
单的售后服务工作由我来管，如果有
什么需求，
7
电话约访拒绝处理
• 拒绝三：需退保
• 答：退保是很方便的，几分钟而 已，但是
• 您会有损失，这样吧！我过 来，先替您
• 讲讲清楚，如果您还是坚持 原来的意见，
•
我帮您办理退 保也不迟，您 8
第一次面谈
要么这样，你把你的身份证号码抄给
我，我到公司帮你把具体的险种责任
的详细资料查出来，再帮你列一个清 30
再次面谈话术
• 根据再次约访确定的内容直接讲述
• 三访：针对性地说明某种保险商品的内容， 并提送
• 建议书，强有力的促成缔约。使用招揽 资料，
• 促使客户下决心投保。
• 四访：曾经拒绝的客户必须再访。
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面谈步骤分析 步骤五：回访函填写 目的：增加客户对服务的认同 工具：回访函
21
面谈步骤分析
步骤六：问卷填写 目的：增加服务内涵
收集客户资料 工具：各类抽奖问卷
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使用问卷—资料收集
收展员：是这样,您是公司的老客户,公司为了感谢您的支 持,特对老客户赠送一份关于孩子安全知识的资料, 还能抽奖。另外，公司还举办有关这个问题的知 识讲座,有机会邀请您参加?
附近，专门负责我们这个小区（村）
的保险售后服务工作，今后您保单的
服务工作就由我管，希望能和您见個 5
• 客户疑虑：“怎么换人了？”
•
答一：请您放心，是这样的，原来
为您服务的专员，现在已成为区域主管，
所以以后将由我为您提供服务，我明天想
专门上门拜访您，互相认识一下，您看是
明天下午，还是明天晚上有空？我来拜访
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第一次面谈目的
•
以区域服务专员的身份,做礼
节性拜
• 访,利用回访函展开话题,将自己推 销给客户
• ,实施问卷以便获得家庭的情报.
10
开门注意点
• 注意：
• 1.敲门三声后，要后退一米，面带 微笑笔直站正
• 2.主人开门后，要向主人行平安礼 微笑问好
• 3.进入客户家门后，要有脱鞋的准 备
•
11
的关系，方便进行面谈内容
15
赞美并适当资料收集
• 专员：你们家房子真大呀！而且布置得这 么别致，这样的装璜要花10万够不够？
• 客户：10万左右。
• 专员：10万左右，这里地段也很好，房价 也高，你们能够买得起这样的房子，真是 不简单！你们的单位效益肯定不错，请问 您先生那里高就？
• 客户：电力局
过段时间你又忘记了。我还是把这些
资料带回去，用公司的电脑作个全面
的分析后打印出来，再给你送过来，
这样你就随时可以Байду номын сангаас出来看，不会忘 29
• 话术（3）：客户没有把保单放在身边
•
首先你保的是养老型的保险，
你真的很有眼光的，这个保险在当时
真的非常的不错。不过关于具体的保
险责任，根据每个人的具体情况是不
一样的。我也不能随便的跟你乱讲。
•
但是，这份保障还有一个小小
的不足，就是缺少了大病保障这一块。
我手头上刚好有这方面的资料，今天
没有带在身边。我过两天过来拜访一
位客户，到时候顺便把资料给您带过 28
• 话术（2）
•
首先你保的是养老型的保险，
你真的很有眼光，这份保险在当时是
非常的不错，你看这样行不行？如果
我现在跟你把条款解释清楚了，也许
客 户： 是吗,不知道有没有空? 业务员：我会跟您联系,您也可以叫上你的朋友一起
参加！ 客 户：好的！
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再次约访与面谈的目的
•
保单诊断,说明家庭经
济准备的重要性,根据客户的投
保现状,推荐相应险种,进一步促
成保单
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保单诊断切入话题
•
…是这样，我们公司十年多下来发
现很多老客户原来的保单在设计时不够完
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注意点：我们要为后续的定期回访做好铺 垫，并让客户知道会有后续的接触。
其实我们应该提供的或者说客户应该接 受的服务项目有：
公司经营状况的了解－－是股东 保单的体检－－是消费者 新险种内容的知会 生日的祝福
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面谈步骤分析 步骤四：安排座位 目的：1、方便向客户清楚展示你的资料
2、安排适合面谈的空间