汽车维修服务接待客户预约ppt课件

客户预约
知识准备
• (2)客户主动预约的服务流程如图2-2 所示。 •
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
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• 2)预约环节关键点
• 4S 店主动预约的环节关键点有:预约招揽、电话预约、预 约确认(预约前一天)、预约前一天准备、预约日执行。
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
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任务实施
• 项目6 在接待预约过程中解释大修的角色扮演 • 1 角色扮演的学习目标 • 2 角色扮演的目的 • 3 情景 • 4 车辆信息 • 5 客户要求与期望 • 6 客户角色要求 • 7 观察员角色要求 • 8 实施
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• 2 项目2 的综合评定(表2-4) •
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
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• 3 项目3 的综合评定(表2-5) •
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
• (2)方法或话术:根据系统招揽界面确认客户名单、信件 的模式和短信的内容、发送短信或电话与客户确认。
• (3)注意事项：时间、客户要求
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
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篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
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知识准备
• 一、知识准备 • 1 预约服务概况 • 1)预约服务的背景 • 2)预约服务的目的 • 3)预约的基本内容 • 4)客户对预约的期望
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
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任务实施
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• 4 方案实施环节 • (1)展示自己对预约工作的理解。 • (2)展示自己对预约过程的应对。 • 5 检查控制环节 • (1)在方案实施过程中,检查实施过程是否完整。 • (2)检查方案实施过程中要点和内容的正确性。 • 6 评价反馈环节 • (1)在方案实施过程中,你是否体现了所说的预约定位。 • (2)在方案实施过程中,你是否体现了客户关怀的工作理念。 • (3)在顾问式服务各环节的展示过程中,你是否体现了服务的细节。 • (4)针对评价和反馈意见,进行方案的修改和完善。
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
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客户预约
任务实施
• 项目4 确定并非客户要求的预约日期和时间的角色扮演 • 1 角色扮演的学习目标 • 2 角色扮演的目的 • 3 情景 • 4 车辆信息 • 5 客户要求与期望 • 6 客户角色要求 • 7 观察员角色要求 • 8 实施
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客户预约
• 1 项目1 综合评定(表2-3) •
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
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客户预约
• 2 项目2 的综合评定(表2-4) •
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
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客户预约
• 3)客户主动预约的电话流程及应对 • 客户主动预约的电话流程及应对,如图2-3 所示。 • (1)问候。 • (2)确认客户需求。 • (3)与客户确认其希望的预约日期及时间。 • (4)温馨询问及说明作业时间。 • (5)最后确认及报价。 • (6)电话结束。
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• 3)操作步骤
• 整个预约服务的操作步骤共分5 步,分别是:预约招揽、电 话预约、预约确认、预约前一日准备、预约当日执行。
• (1)操作标准:根据系统的提示,对当日需进行预约招揽的 客户进行确认,对已确认客户寄发信件或短信。
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任务实施
• 二、任务实施 • 1 信息收集和处理环节 • (1)收集预约岗位职责的资料。 • (2)收集预约岗位要求的资料。 • 2 制订工作任务方案和计划 • (1)结合工作情况,制订主动预约和客户预约的应对计划。 • (2)根据预约内容制订预约的工作流程。 • 3 任务方案确定环节 • (1)展示自己的预约应对方案。 • (2)讨论修改预约方案。 • (3)确定预约执行的方案。
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
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• 三、学习评价 • 1 项目1 综合评定(表2-3)
•
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
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任务实施
• 项目3 电话预约返工事宜的角色扮演 • 1 角色扮演的学习目标 • 2 角色扮演的目的 • 3 情景 • 4 车辆信息 • 5 客户要求与期望 • 6 客户角色要求 • 7 观察员角色要求 • 8 实施
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
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任务实施
• 项目8 向客户推广预约系统的角色扮演 • 1 角色扮演的学习目标 • 2 角色扮演的目的 • 3 情景 • 4 车辆信息 • 5 客户要求与期望 • 6 客户角色要求 • 7 观察员角色要求 • 8 实施
• 客户主动预约的环节关键点有:接听预约电话、预约确认( 预约前一天)、预约前一天准备、预约日执行。
• 整个环节的变化点有:细化主动预约和被动预约的流程和 细节、预约前一天短信或电话与客户确认预约状况、预 约实施前的准备(包括提前备料)、增加预约管理板。
• 整个环节的增加点有:根据系统对预约细化到预约具体时 间或工位,对延迟来店的预约客户的处理。
约。 下面以定期维护到期的预约招揽为例,说明电话预约招揽 的流程及话术。
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
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客户预约
• (1)目标客户选定。 • (2)致电客户预约招揽。 • (3)确认需求及报价。 • (4)电话结束。 •
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客户预约
任务实施
• 项目1 电话预约定期维护的角色扮演 • 1 角色扮演的学习目标 • 2 角色扮演的目的 • 3 情景 • 4 车辆信息 • 5 客户要求与期望 • 6 客户角色要求 • 7 观察员角色要求 • 8 实施
• 3 预约服务的电话沟通 • 预约一般通过电话来完成,电话预约的执行要点如下。 • 1)接打电话要点 • (1)规范要点。 • ①当有来电时,应在电话铃响三声内接听,并自报店名及
姓名。
• ②明确此次客户致电的详细原因,以便给出客户最满意 的答复。
• ③总是以亲切的态度和令人愉快的声音问候客户。
• ④做好必要的准备。在打电话和接听电话的时候,手边 准备好纸和笔,做好记录。
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
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任务实施
• 项目2 电话预约制动器噪声修理的角色扮演 • 1 角色扮演的学习目标 • 2 角色扮演的目的 • 3 情景 • 4 车辆信息 • 5 客户要求与期望 • 6 客户角色要求 • 7 观察员角色要求 • 8 实施
学习任务2 篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统
知识准备
客户预约
• 2 预约服务流程 • 1)分类 • 预约服务流程分4S 店主动预约客户和客户主动预约两种。 • (1)4S 店主动预约客户的服务流程如图2-1 所示。
学习任务2 篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
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客户预约
知识准备
• (2)肢体语言。 • ①总是面带微笑
• ②端正坐姿。
• ③轻拿轻放电话。 • 2)预约招揽要点 • 电话预约可以分为两种方式:4S 店预约招揽和客户主动预
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
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• 工作情境描述: • 知识目标 • 知识目标 • 1. 熟悉电话使用技巧和标准; • 2. 熟悉电话语言的要点; • 3. 熟悉预约的流程和要点; • 4. 了解预约管理看板系统的使用方法; • 5. 指导客户的组织和管理。 • 能力目标 • 1. 能进行电话的正确使用和沟通; • 2. 能通过电话进行有效的客户预约和预约的再次确认; • 3. 能完成客户预约后的相关准备工作(车间、备件); • 4. 能积极推荐预约,建立客户的预约意识,提高客户量; • 5. 能正确使用预约看板的管理功能,提高工作效率 • 素养目标 • 1. 树立主动预约的服务意识; • 2. 树立礼貌沟通的服务意识 • 学习时间:10 学时 • 任务分析
(7)记录预约及查询零件库存情况等相关工作。 • 4)预约确认要点及话术示例
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
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篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
学习任务2
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任务实施
• 项目5 在接待预约过程中解释定期维护的角色 扮演
• 1 角色扮演的学习目标 • 2 角色扮演的目的 • 3 情景 • 4 车辆信息 • 5 客户要求与期望 • 6 客户角色要求 • 7 观察员角色要求 • 8 实施
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学习评价
客户预约
• 4 项目4 的综合评定(表2-6) •
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
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任务实施
• 项目7 在电话预约过程中确认客户信息的角色 扮演
• 1 角色扮演的学习目标 • 2 角色扮演的目的 • 3 情景 • 4 车辆信息 • 5 客户要求与期望 • 6 客户角色要求 • 7 观察员角色要求 • 8 实施