第十一章 餐饮服务管理 《餐饮服务与管理》 PPT课件

第11章 餐饮服务管理
①自然光源 ②人工光源 ③混合光源 （2）餐厅的光线亮度 （3）餐厅的色调 ①豪华餐厅
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第11章 餐饮服务管理
②正餐厅 ③快餐厅 5）餐饮服务场所的温度调节 6）餐饮服务场所的音响调节 （1）音量的大小 （2）主题的选择 （3）节奏的快慢
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第11章 餐饮服务管理
5）餐饮机构所处的地点和位置 6）企业的资金能力 11.1.2 餐饮服务场所的设计与布局 1）餐厅的店面、外表设计 2）餐饮服务场所内部空间、座位等的安排与布局
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（1）顾客空间 （2）管理服务空间 （3）公用空间 3）餐饮服务场所的人员流动线路安排 4）餐饮服务场所的光源、光线亮度与色调 （1）餐厅的光源
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11.2 餐饮服务质量管理 11.2.1 餐饮服务质量控制的基础 1）建立服务规范 2）收集服务质量信息 3）抓好员工培训 11.2.2 餐饮服务质量的特点和内容
第11章 餐饮服务管理
1）餐饮服务质量的特点 （1）综合性 （2）短暂性 （3）关联性 （4）一致性
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2）点菜单的制作和检查核对 （1）点菜单的制作 （2）点菜单的检查核对 ①印章审核法 ②页数审核法 ③抽查法
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第11章 餐饮服务管理
2）餐饮服务质量的现场控制 （1）服务程序的控制 （2）上菜时机的控制 （3）意外事件的控制 （4）人力控制 3）餐饮服务质量的反馈控制
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11.2.4 餐饮服务质量的监督检查 1）餐饮服务质量监督的内容 2）餐饮服务质量检查的主要项目（见教材）
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11.3 餐饮服务中零点餐厅的收银控制 11.3.1 酒店餐饮收银控制的基本出发点与程序 1）餐饮收银控制相关特点 （1）餐厅种类多，相应的收银点多 （2）餐厅服务项目繁多，价格差异较大 （3）餐厅空间大，人员流动性大
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2）常见的与收银有关的舞弊和差错 （1）舞弊
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11.1 餐饮服务环境的布置与安排 11.1.1影响餐饮服务环境布置与安排的因素 1）餐饮机构的市场定位 2）营业场所的建筑结构 3）餐饮机构提供的服务类型 4）餐饮机构的档次和规格
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走单、走数、走餐…… （2）差错 3）餐饮收银控制的主要手段---单据控制 4）餐饮收银控制的基本程序（“三线两点” ）
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（1）物品传递线 （2）账单传递线 （3）货币传递线 （4）点菜单与账单核对点 （5）账单与货币核对点
具体运行见下图：
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物品传递线： 点菜单
“三线两点”控制系统示意图
厨房出品
汇总整理
送会计部 审核 核对点
帐单传递线： 开帐单
点菜单 帐单
编制
收银员 报告
稽核
帐单
餐饮收益 日报表
货币传递线： 收款
现金
交总出纳员
送存银行
银行回单
核对点
总出纳 员报告
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11.3.2 点菜单的控制 1）点菜单的作用与基本内容 （1）点菜单的作用 （2）点菜单的基本内容 ①基本信息（时间、桌号、工号、客人数） ②订菜信息 ③存根
2）餐饮服务质量的内容 （1）礼节礼貌 （2）服务态度 （3）清洁卫生 （4）服务技能技巧与服务 餐饮服务质量控制方法 1）餐饮服务质量的预先控制 （1）人力资源的预先控制 （2）物质资源的预先控制 （3）卫生质量的预先控制 （4）事故的预先控制