A33管理者如何进行沟通与激励讲义考题

1.沟通是一个互动的过程，首先要解决的两个心态问题是：回答：正确
1. A 承认和理解
2. B 诚实和信用
3. C 诚信和宽容
4. D 诚恳和信任
2.在沟通互动过程中，口头语言仅仅能够传递信息量的：回答：正确
1. A 0%
2. B 10%
3. C 20％左右
4. D 50％左右
3.企业对人才的引进和挽留都是：回答：正确
1. A 一个激励问题
2. B 一个沟通问题
3. C 一个机制问题
4. D 一个成本问题
4.属于管理心理学家麦格雷戈（Douglas Mcgregor）提出的X理论内容的是：回答：正确
1. A 人对于目标的承诺，就是由于达成目标后产生的一种报酬
2. B 人在工作中消耗体力与智力，乃是极其自然的事情，人都愿意勤奋向上
3. C 一般人大都宁愿受人监督，性喜规避责任，志向不大，但求生活安全
4. D 一般人均对工作具有天性的喜爱，只要可能，便会勤奋工作谈
5.下列选项属于生命品质的是：回答：正确
1. A 道德品质
2. B 学习品质
3. C 管理品质
4. D 生活品质
6.沟通理念模糊属于哪个方面的问题：回答：正确
1. A 思想上的问题
2. B 思维方式的问题
3. C 沟通方式的问题
4. D 处理问题方式的问题
7.在沟通过程中，管理者要做到关键的一点是：回答：正确
1. A 做到因人而异进行沟通
2. B 对于不同类型的人采用相同的沟通方式
3. C 按固定的思维方式进行沟通次
4. D 遵循固有的谈话模式
8.激励的管理方式是一个什么样的过程：回答：正确
1. A 渐进的过程
2. B 动态的过程
3. C 静态的过程
4. D 循环的过程
9.关于保健因素的作用理解正确的是：回答：错误
1. A 保持人的积极性、维持工作现状
2. B 可以促使员工提高工作效率
3. C 激发员工做出最好的表现
4. D 促进员工的进取心
10.管理之道是由以下部分组成：回答：正确
1. A 认识过程和分析过程
2. B 组织过程和实现过程
3. C 决策过程和实现过程
4. D 控制过程和决策过程
11.职位越高的管理者，所占比重越大的技能是：回答：正确
1. A 激励能力
2. B 分析决策能力
3. C 人际沟通能力
4. D 专业技术能力
12.价值观与立场的误区产生的原因是：回答：正确
1. A 人们没有从科学的立场看问题
2. B 管理者的管理理念和方式的不同
3. C 生活中的行为对管理作为影响的结果
4. D 个人思维方式的不同带来了对问题的看法以及处理方式的不同
13.生活品质指的是：回答：正确
1. A 有助于管理者完成管理任务的品质
2. B 自己一个人生活的有品质
3. C 在生活中，扮演多角色的品质
4. D 同所处环境、同事和朋友等和谐相处的品质
14.沟通过程最大的问题表现在管理者的心态上就是，应当有什么样的心态？回答：正确
1. A 诚信宽容
2. B 承认理解
3. C 诚实宽容
4. D 诚恳信任
15.所谓前后沟通指的是：回答：错误
1. A 上级和下属间的沟通
2. B 与相关部门或者相关岗位的沟通
3. C 如何进行领导沟通
4. D 前道工序或者前面的岗位和后面的流程岗位的沟通
管理者如何进行沟通与激励
第一讲沟通与激励的管理意义
沟通与激励是管理实践中经常涉及的主题，本课程将带领大家进入这一领域，详细分析如何进行高效沟通和激励。

接下来，我们先分析沟通和激励的管理意义。

从管理本质分析
对于管理者而言，在从事管理活动的过程中，所具备的管理技能和领导能力应该包括两方面的内容，也就是从管理的本质去考虑管理的实际工作。

在这里，管理的本质指的是管理的规律，一言蔽之就是“管理之道借力也”，就是借助别人的力量，没有必要所有的事情都亲力亲为。

作为管理者，应将注意力放在如何借助下属、上司的力量来实现管理目标。

管理的本质如图1-1所示，主要分为两个部分。

图1-1 管理的本质
1.管理之道
这主要分为两个部分：
决策过程：决定做什么，明确目标；
实现过程：如何去做，建立团队，通过借力达成目标。

2.管理技能
对于管理者而言，要达成目标，还必须具备如下技能：
沟通技能。

作为管理者，当你有了好的想法的时候，就需要同上级或者下属进行沟通。

让上级了解你的思路和想法，支持你；使下属理解你的想法，进而转化为行动去实现它。

否则，即使你有好的想法，也不能够得到足够的资源去付诸实施。

但是，在现实中，许多管理者因为缺乏良好的沟通技能，使得自己处于“孤岛”之中，得不到来自于组织的支持。

所以说，从管理的角度而言，沟通是管理者应具备的重要技能。

在管理学的研究中，一个好的管理者应当具备三种技能，如表1-1所示：
【分析】
对于管理者来说，在不同职位和不同的层级，这三种技能的比重有所不同。

职位越高，分析与决策能力所占比重越大；职位越低，如基层骨干，更强调的是专业技术能力。

而人际沟通能力从基层到高层都应当具备，任何一级管理者，只要处于企业的管理体系中就应当具备良好的交流沟通能力。

激励能力。

一个好的思路和想法是否能够实现，能否充分借力，除了沟通外，还要通过你的激励艺术来促进。

应当注意的是，采取激励措施应当是在完成本职工作的基础上进行的。

因为，激励的概念就是指在你完成本职工作之上，能够更好地发挥你的能力。

所以，管理者在对员工进行激励的时候应当区
分两种情况：
①员工的工作积极性不高，没有去完成他的职责，此时不是激励的问题，而是员工尚未达到岗位的基本要求。

②员工已达到基本的岗位要求，但缺乏士气，此时应当进行激励。

但是激励不完全局限于下属，也包括对上司、同僚的激励。

对于管理者来说，当你有好的想法时，你要让别人接受，借别人之力完成，因此要有良好的沟通能力；如果你要别人更好地去接受，并且心甘情愿去做好它，还要有良好的激励能力。

考核能力
指导能力
授权能力
团队建设的能力
在所有这些技能里面，从管理本质来说，管理者的沟通能力和激励能力是尤为重要的两点。

从管理者角色分析
作为管理者，在履行职责的过程中，主要扮演的是两方面的角色，即管理作为和关系作为。

“作为”一词源自于法律中的概念，用在此处的目的是为了说明管理者所作的事情分为这两大类。

1.管理作为和关系作为的关系
在实际的管理过程中，管理者的工作都是体现在管理作为和关系作为两个方面，这二者是无法截然分开的。

因为管理作为最终也是通过管理者的关系，即人际作为来实现的，人际作为的过程也体现了管理作为的结果。

这也是具有中国特色的，主要是因为在中国传统文化中，人和事往往是混杂在一起的。

在西方国家，绝大多数事情是基于流程去完成的；而在中国，多数事情没有流程可循，都掺杂在非常复杂的人际关系中进行。

管理者的角色如图1-2所示。

图1-2 管理者的角色
2.管理作为
作为管理者，他的管理作为应该包括四个方面的内容：
搭班子。

在中国的管理实践中，非常强调管理者对其所在班子的领导。

无论哪一级领导都会存在一个为他而设的班子，公司总裁配备的有副总裁、助理等；部门经理配备的有副经理、部门助理等；车间主任也会有副主任和关键技术人员。

这些都是为管理者搭建的班子，管理者完成任何一项工作，都离不开所在班子的支持。

【案例】
在日常的生活中，因为班子团结的问题，往往会影响到管理的绩效。

常常会有这样的事情：两个很有才能的管理者，分别担任一个部门的正职和副职，如果两个人配合紧密地话，这个部门就发展的好，二人也会充分发挥一加一大于二的效用；假如二人不团结，那么他们的才能将会被内耗掉，反而会一加一小于二甚至为负数，能力都用在勾心斗角上，都针对人了，正事就耽误了。

所以，如果班子不行的话，就会使得领导的管理绩效下降；而一套好的班子，将会缔造更为出色的绩效。

在联想和方正集团的竞争中，方正的领导王选曾对联想健全和谐的领导班子十分羡慕，他说：“联想最大的优势就是柳传志选择了一个非常好的接班人，在权力的交接过程中，实现了平稳过渡。

”柳传志在进行权力交接中，杨元庆和郭为这两位高层管理人员配合默契，顺利地完成了接班。

反观方正集团，曾经发生了多次人事地震，总裁、董事长的离职，都给方正造成极大的损失。

这充分表明了一个和谐的领导班子对于企业的重要性。

在企业管理中，如何协调正职和副职的关系呢？要想协调正职和副职的关系，就要对二者进行约束，如果副手不能很好地配合负责人的工作，那么负责人就有权更换助手；而如果正职屡次更换助手时，决策层就会对其产生不信任，有可能将其调离该部门。

有了这样的双重约束，正职和副职就会本着一个良好的意愿去合作，最终形成一套和谐、稳健的领导班子，大大提高管理绩效。

定方略。

制定和了解是两回事，各级管理者都应该对整个企业的战略有充分的了解。

高层了解战略是为了更好地制定战略；基层了解战略是为了更好地执行战略，所以战略对每一个管理者都有意义。

基层管理者只有了解了详细的战略方针，执行起来才会胸有成竹，得心应手；如果不清楚企业的战略，基层人员将会处于一种盲目状态，这样他们的工作就会陷入被动的局面。

方略的制定应当注意两方面的内容：
①方略的制定对于不同的层级有不同的内容。

高层管理者制定战略，中层制定规划，而基层制定计划。

战略是通过规划支撑的，而规划又是通过计划来实现的。

也就是说，从静态的角度来看，不同的层级制定不同的方略，企业的战略就是通过中长期规划来实现的，但这些规划都是通过短期的、每一件具体事项的计划实现的。

可见，定方略是一个环环相扣的过程。

②这种层级推进战略的过程也是对基层员工向中高层管理人员发展的培训过程。

只有熟悉基础的计划制定方法和流程，才能慢慢培养出制定规划和战略的能力。

从动态的角度来看，一个基层的管理者，从基层向高层发展，应该
是从计划到规划再到战略制定这样一个不断磨练、不断积累经验的过程。

也就是说，每一级管理者都应当具备这种定方略的能力。

【自检1-1】
不定项选择题
在定方略的过程中，管理者的定位正确的是（）
A.这是高层管理者的事情。

B.能够制定战略方针的管理人员。

C.方略的制定对于不同的管理层级有不同的内容，高层管理者制定战略，中层管理者制定规划，基层管理者制定计划。

D.这个过程，是对管理者的磨练、提高的过程。

建机制。

这主要包括以下几方面的内容：
①对于部门的管理者而言，要管理好部门的事务，就必须要有一套运行机制做支撑。

这主要包括：权力的分配、决策的执行等过程。

②整个公司或部门的激励机制，也就是说在现有的资源情况下，采取最佳的激励方式，使得下属能够得到更好的发展和更好的工作。

③对于能够胜任工作的员工应当有一套完善的发展机制。

带队伍。

队伍稳定了，部门或者公司的发展才会有持续性。

松下幸之助说：“企业的发展最终还是要靠人来发展”。

带好队伍主要包括两个方面：
①整合好现有队伍，利用好资源。

②注意培养队伍，吸收新鲜血液。

【案例】
日本的企业家和美国的企业家不同，他们不会插手企业具体的经营，他们主要做三件事情。

第一，倡导企业的经营哲学，建立企业的经营哲学理念，把企业的经营理念，导入到每一级员工的脑子中去。

管理学者戴明通过对大量日本企业的研究发现，这些企业最大的特点就是拥有独特的企业文化。

第二，强调人的概念。

在日本企业，人力资源部门的经理拥有很大的权力，远远超过其他职能部门。

这是因为，人力资源部是直接受企业家控制的，该部门不仅要更合理地调配人力资源，而且还要为企业培养人才。

第三，关系协调。

日本企业很注重同各种机构和单位处理好关系，注重同各种社会关系的维持。

3.关系作为
正如图1-2所示，每个管理者在关系网络中都是枢纽，只要处在工作岗位上，承担一定的工作，就会形成一个以你为中心枢纽的关系网络。

上面有上级；下面可能有下属（或者客户），即使在企业中，你所处的职位没有外部客户，那
也会有内部客户，也就是你工作的对象，这也同样构成你的下属；同样，也会有左右的同僚。

在这个过程里，你的关系作为主要包括三个方面： 如何有效地辅佐你的上司；
在工作中，如何有效地处理你的横向联系；
如何更有效地激励你的下属。

第二讲为什么不能有效沟通
在了解了沟通和激励的管理意义后，我们来了解一下影响高效沟通的因素。

在管理者的实际工作中，管理作为和其生活中的行为是紧密相关的。

生活中积累的有益经验也可以应用到管理行为中来。

在接下来的内容介绍中，我们会借用很多生活情景来演绎管理情境中的沟通事例。

沟通品质决定生命品质
好的沟通技巧及说服力，可让你左右逢源，别人做不到的事，你也可以做到。

因为沟通及说服能力，可让你建立良好的人际关系，让你获得更多的机会与资源，减少你犯错的机率和摸索的时间，得到更多人的支持协助与认可，增强你的影响力，自然你的成功时间也会大大地缩短。

因此我们可以说：管理者生命的品质，取决于其沟通的品质。

相反，许多人有明确的目标与计划，有好的观念与点子，有特殊的才华和能力，但就是因为缺乏良好的沟通能力和人际关系，而受到他人的排挤或误解，得不到需要的协助和资源，因而加倍延长了成功的时间或增加了在此过程中的种种不必要的挫折，甚而抱憾终身。

在这里，生命的品质可以划分为两个方面：
工作品质，是指在工作过程中，有助于管理者完成管理任务的品质。

生活品质，是指同所处环境、同事和朋友等和谐相处的品质。

要达到较高的生命品质，就需要管理者具备良好的沟通能力。

否则，你的工作环境就是一个孤岛，既得不到上级的资源、下属的支持，也没有办法得到相关部门同事的支持，这样，管理者的工作就很难实现。

如果没有好的沟通能力，在生活中就不会扮演好丈夫、儿子、父亲和朋友等等多重角色，这样的生命品质自然会大打折扣。

为什么不能有效沟通
在实际工作中，很多管理者不能很好地解决沟通问题，主要有以下几个原因：
1.价值观与立场的误区
在日常生活工作当中，经常遇到这样的问题，即对于同样的事情每个人的看法和处理方式都会有所不同。

如图2-1所示，该图通过对于吃葡萄的不同设
想形象地给出了因思维方式的不同带来的对问题的看法和处理方式的差异。

图2-1 价值观和立场误区示意图
【图解】
有一百颗刚从树上摘下来的葡萄，有大有小，有饱满的，有不饱满的。

假如只有你一个人来吃这一百颗葡萄，可以在一小时之内吃完。

一个有趣的现象是，对于不同的人而言，吃葡萄的方式会有不同。

有的会从最好的葡萄吃起，有的是从最差的葡萄吃起，也有好坏搭配的吃法，也有的随手摘着吃。

这四种吃葡萄的人，分别体现了不同的生活态度。

从最好的葡萄吃起的人是乐观主义者；从最差的葡萄吃起的人，是悲观主义者；好坏搭配吃的人就是现实主义者；而任意摘吃的人是浪漫主义者。

这里主要分析两种人。

一种是乐观主义者，他会从一百个葡萄里面挑选最好的一颗葡萄来吃，然后再在剩下的九十九颗葡萄里面挑选最好的，依次类推，一直吃到最后一颗时，他会觉得很开心，因为他吃的每一颗葡萄都是最好的。

另一种是悲观主义者，他会从一百个葡萄里面挑一个既小又瘪又难看的葡萄吃掉，他所考虑的是，反正葡萄是自己的，可以慢慢省着吃，同理，直到吃完最后一颗，他都是挑选其中最差的一颗吃掉。

吃完后，可想而知，他的心情不会好到哪里去，他会觉得自己很倒霉，每次吃到的都是最差的葡萄。

从上图及图解中可知，其实葡萄没有变，只是吃葡萄的方式和思路的改变就导致了如此大的心理差异。

同理，在管理工作中，我们也会面对如此的境况，对于同一个想法，由于沟通的方式和思路不同，可能得到的结果也会大相径庭。

这就是沟通过程中管理者需要警惕的价值观与立场的误区。

【案例】
一位足球队教练为了向队员们说明喝酒对身体的危害，就想在一次例会上向全体队员做一个演示，来说明这个问题。

演示是这样的，有两个透明的烧杯，分别在里面装满了清水和烧酒。

此时教练夹起了一只蚯蚓，先放到清水里，蚯蚓自然在里面神气活现地扭动起来。

队员们不明白教练的用意，都聚精会神地看着。

然后教练又将这只蚯蚓从清水里夹出来放到了盛满烧酒的杯子里，可想而知，可怜的蚯蚓扭动了几下后就瘫软了，不动了。

此时队员们都很惊异，诧异地看着教练，这时教练就解释道：我做这个演
示的目的就是要告诉大家一个道理，有谁知道可以告诉大家。

沉默了一会儿后，一位运动员举手了，大声地说道：“教练的目的就是要告诉大家一个既深刻又简单的道理，蚯蚓在清水里神气活现而在烧酒里就死掉，这说明了烧酒能杀虫。

所以呢，要多喝酒，这样的话胃里就不会长虫。

”教练一听这话，真是哭笑不得。

其实，从他的本意出发，他是想劝运动员们不要半夜三更的去酗酒，因为酒对有机体的伤害是很大的，会对队员的身体造成伤害。

然而他却得到了这样一个啼笑皆非的结果。

其实，对同一个问题的思考，结果的差异如此之大，是由于考虑的角度不同，根源就在于个人立场不同，都是从自身的角度去考虑的。

【自检2-1】
结合自身管理实践，总结一下长期以来自己在管理沟通过程中的价值观
不同人的看法是不一样的。

【案例】
一位老太太有两个儿子，大儿子卖伞，二儿子修鞋。

常理推断，下雨天伞就好卖，而晴天摆摊修鞋的生意就要好些。

但是无论天晴下雨，老太太都没有开心的时候，这是因为她非常爱她的两个儿子，希望他们两个的生活都能好起来。

每当下雨的时候，他就会替二儿子担心：连下好几天雨了，他肯定都没法摆摊做生意了。

好不容易天晴了，他又担心大儿子的伞卖不出去，整天都陷入到这种心急如焚的状态中，心情一直都不好。

后来有人就告诉他，说你不要这样，应该换个角度想想。

天晴的时候你应当为二儿子高兴，因为他摆摊修鞋的生意会好；而当下雨的时候，大儿子的伞会卖得好，你应当替他高兴。

老太太试着这样改变自己，终于不再像以前那样不开心了，心情越来越好，因为无论天晴还是下雨都有让她开心的事情。

所以说，对于同一个问题，考虑的角度不同，获得的感受就会不同。

2.沟通理念模糊
沟通理念模糊是思想上的问题。

在沟通过程中，管理者都有自己的思想模式，并且总是自觉不自觉地以自己的思路去代替别人的思路。

此时，就会不可避免地产生沟通的问题。

3.沟通信息不对称
沟通信息不对称是另一个影响沟通的因素。

沟通信息的不对称将会导致信息传递和反馈的不及时，这样就可能导致信息的失真，就会出现信息传递量过大或过小。

同样，信息传递的途径、媒介不一样，也会出现沟通的问题。

4.沟通技能缺乏
要想沟通中取得较好效果，管理者还需要掌握一定的沟通技能，技能的缺乏也会成为沟通的障碍。

【案例】
下属常常会听到上司对自己的指责。

例如，上司会挑剔你的工作态度，但是作为管理者其实并不真正清楚下属的情况，犯了如下的错误：
第一个错误就是在批评下属的时候轻易下结论；
第二个错误是在教育和批评下属时，应当是针对事情，而不是针对人。

其实管理者在犯这些错误的时候，大多数也是不自觉地，根源还是在于沟通技能的缺乏。

沟通技能的缺乏会导致不好的沟通效果，没有良好的沟通效果就没有良好的人际关系，管理的绩效也就无从谈起了。

【自检2-2】
某部门管理者在与下属就调换其工作部门进行沟通，请问：
①当下属不愿去新部门的原因是对新部门工作环境不了解时应当采取什么措施？
②当下属不愿去新部门是因为他对该部门的工作不熟悉时怎么处理？
③当下属愿意去新部门，但是对新部门有意见时怎么办？
第三讲有效沟通建议一
在沟通过程中，管理者应当掌握良好的沟通技能。

这就首先要做到转变观念，接下来就是要培养沟通技能，再接下来的“如何有效沟通”的内容就是围绕沟通的理念和技能展开，为管理者提高沟通效率和效果提供六条建议：诚信宽容的沟通心态、培养有效倾听技能、双向互应交流沟通、语言体态有效配合、因人而异进行沟通、上下前后左右互通。

其中，诚信宽容的沟通心态，是解决管理者的心态问题。

第二至第六条建议，是帮助管理者解决管理和生活里面的
沟通技能问题。

诚信宽容的沟通心态
沟通过程中最大的问题首先就是观念问题，表现在管理者的心态上，就是应当有一种诚信宽容的沟通心态。

如图所示：
图3-1 诚信宽容的沟通心态
【图解】
沟通的过程是一个互动的过程，首先要解决两个心态问题，即诚信和宽容，诚信代表着诚实、信用、诚恳、信任；宽容代表着承认和理解。

1.诚信
诚信内容释义
诚信所代表内容的释义是指诚实是一种品质、诚恳是一种态度、信用是一种关系，最终都落实到信任，信任才是整个沟通过程中最重要的平台。

如果离开了信任，任何的沟通效能都不可能实现。

例如，在下属向领导汇报前一天的工作时，如果领导的心里存在不信任，那么他就会犯嘀咕，就不太会相信下属所说的话；而下属如果不信任上司的话，他同样也会有疑问，如果告诉上司真实的想法，他会不会给我小鞋穿呢？这种不信任的状态如果持续下去，那么根本就没法发挥出管理者的沟通效能、人际效能、关系效能和管理效能，沟通绩效更无从谈起。

建立信任平台
要解决诚信的问题，最关键的，就是要在沟通前就建立一种信任平台，有了信任，再沟通。

这个平台不是单凭一两个人构建的，应该是整个部门或者公司全体人员共同构建，大家都要有共同搭建信任平台的观念和意识，这样才能慢慢地建立起信任平台，在这个平台上进行沟通的技能培养、运用，才会产生沟通的效能和管理效能。

2.宽容
宽容的释义。