酒店餐饮部案例分析

• 26、 在宾客用餐时，发现有一牙痛的客人如何处理？ • 答：对于宾客的关心，我们应主动询问宾客，“对不起， 刚刚观察您有点牙痛，听说有椒粉对牙痛很有用，你看需 不需要叫厨房给你准备点，如果宾客同意，则写张白纸条 让传菜部传出来。 27、 斟倒茶水时，不小心烫到客人，应如何处理 • 答：应马上向宾客致歉. • 茶水时温热时，外面应立马拿干纸巾帮客人把撒到身上的 水擦干。 • 茶水较烫时，利用口布加冰块，敷到烫伤处，然后立即通 知楼面经理和酒店医生，让医生对于客人的伤口进行进一 步的处理，并且经理亲自安扶宾客和做事后跟踪处理。（ 如酒店人员亲自上门探望或赠送客人东西、给客人打电话 询问等）
• 14、 刷卡时发现无效卡怎么办？ • 答：碰到这种情况不可直接跟客人说卡有问题， 应婉转照顾客人的面子。（XX先生/小姐您可以换 张卡吗？、或直接付现金）客人问原因，则请客 人到吧台一下，在门外向客人说原因。 15、 在买单时发现客人给的钱是假钱怎么办？ • 答：在买单发现钱有异样则请客人帮忙换一张， 如客人坚持不换就当面记下钱币上的号码并让客 人知道我们已记下他的钱的号码再去吧台。（吧 台发现是假钱同样也应让客人出来包厢再解释， 要保留客人面子）
• 12、 客人买单没带够现金怎么办？
• 答：可付一部分现金，刷一部分卡。如没带卡则 请客人通知其他朋友送来，不可抵押客人物品或 身份证，解决不了请示上司。 13、 客人如点本店没做过的菜怎么办？
• 答：先向客人说明要稍等片刻，问厨房有没有原 材料，没有向客人表示歉意。如果有原材料则向 客人解释清楚本店尽量按客人要求去做，但口味 可能和别的地方不能完全一样，但我们争取做到 最好。
二、客人在餐厅醉酒，服务员应 怎么处理？
客人醉酒后的表现各不相同，我们应该以照顾客人的身体健康为原 则，尽力地帮助他们，应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐 厅正常的营业。如果客人醉酒较重，已经影响到其他客人的用餐 和餐厅的服务工作，餐厅服务员应该将客人请到一个比较安静的 、相对能够隔离的空间里，请客人先醒醒酒，同时为客人送上热 茶和小毛巾。如客人发生吐酒时，餐厅服务员应立即请PA阿姨将 污物清扫干净。此时，客人正处在不清醒状态下，在态度和语言 上我们不应该过多的计较，但要防止客人过强烈的举动，要注意 我们个人的人身安全，最好请保安人员在场。如果客人醉酒不很 严重，餐厅服务员应该运用服务技巧，使其停止饮酒，请客人用 饮料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服务用语，决不 能有不尊重客人的言行。此时的客人特别挑剔，如不小心对待， 会引起很大麻烦。也有的客人醉酒后，借机打架，打砸餐厅家具 、餐具、作为餐厅服务员应立即与保安部门联系，请求协助，尽 快平息事态。要记下被损餐具、家具的数量，查清金额，事后要 求肇事者照价赔偿，决不姑息迁就。
中餐厅常见事件分析
• 1、 当一位没有预定而前来用餐，但包间已满？ • 答：非常抱歉（先生/小姐），我们的包间已满了，如果您愿意我们 也可以给您安排大厅就餐，您看行吗？ • 2、 包厢已满，客人有不愿意坐大厅？ • 答：非常对不起（先生/小姐），您实在不愿坐大厅，您是否可以到 休息厅稍等片刻，一有空位我们马上为您安排，并告诉客人需要等待 的时间。（或者建议客人去我们酒店西餐用餐） • 3、 如宾客前来用餐安排不下，而宾客又不愿意等怎么办? • 答：非常抱歉（先生/小姐）让您白跑一趟，这是我们的预定卡，如 您下次来的 话，可提前预定，欢迎下次光临。（也可建议客人去我们 酒店别的餐厅就餐） 4、 客人把洗手盅的水喝了怎么办？ • 答：上菜前应提醒客人，如已喝了，服务员尽量不要做声，以免客人 难堪（若客人已经知道自己喝的是洗手水，那么我们要告诉客人水是 干净的，以及水里泡的是普洱茶以及柠檬片、花瓣）。
• 28、 宾客问话时，应怎么回答？ • 答回答宾客问话时，做到不虚构，不装懂，不信口开合 ，不随便答复，回答问题要系统完整，不含糊其词，不理 会客人，解释问题要沉着、歉虚、准确、清楚、不强调客 观理由。
中餐厅常见突发事件处理
一、何处理吵如架客人
• 1、发现客人吵架或打架马上通知主管或经理，由经理或 主管通知保安部。 • 2、把客人身边的物品移开。 • 3、不可让打架的客人进入厨房。 • 4、看好自己的岗位，不可给客人跑单。 • 5、不可私自上前劝架，应由经理或保安人员处理。 • 6、不可在旁私下谈论或指指点点。
• 23、 用餐客人订下一餐怎么办？ • 答：如果客人订座，确定客人人数及时间、用餐性质。然
后请客人稍等，去预定台确定之后答复客人，并记下客人 单位、联系方式。（如遇大单位或VIP需营业部经理或前 厅经理 24、 宾客认为服务好要与服务员合影怎么办？ • 答：这是对我们服务的肯定要求服务员做到落落大方满足 客人要求表示谢意，体现出我们的职业素质。 25、 饭店有感冒的宾客来用餐，如何服务？ • 答：为体现我们饭店的周到服务，我们应为宾客准备好姜 茶，“对不起XX先生小姐，我刚刚观察到你好像有点感冒 ，这是我们饭店为您准备的姜茶，希望能减轻一点你的感 冒”。
• 21、 当客人谈话时，而你又有急事告诉客人怎么 办？
• 答：当有事告诉客人，应站在客人身后，不可打 断客人的话找个时间，然后再向宾客讲要说的。 说：对不起，打扰一下。身体微微下弯，面带微 笑。 • 22、 遇到亲戚朋友用餐时怎么办？
• 答：自己遵守酒店的规章制度，与朋友打过招呼 ，自觉回到自己的岗位，或可以向经理反映是否 能调到岗位。
• 18、 遇到心情不好的客人，应如何处理？ • 答：我们应懂得移位而思，客人心情不好，一定是遇到了 不开心的事，我们应尽量照顾客人情绪，保持微笑服务以 我们的真诚化解客人的不悦心情。 19、 服务人员自己遇到不开心的事，心情不好怎么办？ • 答：无论自己的心情好坏，对客人都应一样的热情，周到 。不能把自己的不悦表现在脸上，不能把自己的情绪带到 工作中来，作为一名酒店员工应拥有服务人员的职业道德 和素质。 20、 对儿童用餐，应如何处理？ • 答：为儿童准备好BB椅、BB碗、BB勺、BB碟协助客人安 排好孩子就坐，为孩子铺好口布、调正桌子、椅子之间的 距离，准备喝饮料用的吸管，帮助儿童把大块食物切割成 小块，注意在家长面前赞赏他的孩子。
四、客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？
• 客人损坏餐具大致有两种情况，一种是无意的，一种是有 意识的，所以应该首先弄清楚是属于哪一种情况，对于无 意损坏餐具的客人，首先餐厅服务员应该耐心和气地给予 安慰，询问客人是否受伤，并立即将损坏的餐具撤离餐桌 ，为客人送上新的餐具，然后客气地向用餐客人讲清有关 赔偿的规定，争取客人的合作，在餐后结帐时一并付款； 对有意损坏餐具的客人，应指出其错误的的同时，要求其 照价赔偿，与这样的客人打交道，必须十分注意我们的态 度和做法，必要时应请保安人员到场，以保证餐厅营业的 正常进行。
• 10、 当客人反映菜式或咸或淡怎么办？ • 答：先了解属于哪类菜系，有些菜式本身口味偏 重，我们应视情况向客人说明（特别是在点菜时 ）。但必须以客人接受为前提，遵照“顾客永远 是对的”这条准则。（从营业角度上来讲换菜比 退菜好） • 11、 客人要求服务员敬酒怎么办？ • 答：服务员应巧妙的回答：对不起（先生/小姐） 酒店有规定，上班时间不能喝酒，不过我很感谢 您的美意，请您原谅，让客人感觉不是面子不够 而是职责的问题。若客人实在是纠缠不清，我们 可以告诉客人：先生、小姐那我以茶或水代酒敬 您一杯，可以吗？若客人还是纠缠那么我们找上 级寻求帮助。
七、如何处理衣衫不整的客人
• 1. 当穿戴不整的客人，如光手臂、穿着拖鞋等出现在餐 厅门口时，领位员首先热情、礼貌地问候客人。 • 2. 礼貌、有效地阻止客人步入餐厅。 • 3. 用诚恳、礼貌的态度告诉客人，本餐厅用餐的衣着要 求，婉转地告诉客人衣着不合规定之处。 • 4. 领位员建议客人回房间更换衣服，并告诉客人餐厅将 为他保留用餐位。 • 5. 如遇上态度较为强硬的客人应耐心向其解释，请客人 理解。 • 如客人不住本店，无法更换穿着时，领位员可征得客人同 意，请客人坐在比较僻静的角落，并劝其尽量减少走动。
• 8、 客人反映菜里有沙子或头发怎么办？ • 答：首先向客人道歉，如情况属实，服务员应立即把菜撤下桌。 请上级领导处理。管理人员接到此类投诉，应诚恳的向客人道歉 ，请客人谅解并立即给予换菜或退菜。结果是让客人接受和满意 为目的。 • 9、 客人用餐将近结束，而某道菜迟迟不上怎么办？ • 答：点菜人员应掌握菜肴制作时间和出品顺序，制作时间较长的 菜肴，应在点菜时告诉客人大概的出品次序和时间； • 值台人员应熟悉菜单，在客人尚未催菜之前，向传菜部催菜； • 如果客人催菜，应耐心向客人解释此菜肴的制作程序和时间，希 望客人谅解； • 如果菜肴早已超过制作时间，客人要求退菜，管理人员应根据厨 房是否已制作来决定，若尚未制作，告诉厨房不必制作 ，并给客 人退菜，若正在制作或已做好，应立即上菜，并向客人道歉。
• 17、 如客人在用餐的客人提出让服务员帮忙买药 怎么办？ • 答：首先出于关心的询问客人病情，并婉转的建 议客人最好自己去买“对不起，我不太清楚附近 药店地址况且我们工作上也有规定不好离开岗位 ，或者告诉客人我们酒店有酒店的医生，客人是 否需要让医生给看一下。（万一买到品种不对或 假药我们承担不起）
八、客人在进餐过程中不慎碰翻酒杯怎样处理？
• 5、 客人怀疑账单是否算对，不愿付账怎么办？ • 答：买单前服务员应仔细核对账单并签名确认， 买单时应耐心与客人对账，将价钱向客人解释清 楚。对不起（先生/小姐）您对我们的账单哪儿不 清楚，请帮我们指出来，我帮您一一核对。 • 6、 如账单出现错误如何处理？ • 答：实在对不起（xx先生/小姐）我们的工作出现 了错误，给您添麻烦了，谢谢您给我们及时指出 ，我们已经纠正过来了，希望对您的这次失误没 有改变您对我们酒店的印象，并申请赠送客人礼 品或申请给客人打折。
五、如何处理客人损坏酒店物品
• • • • • • • 1、客人打烂物品应马上查看。 2、清理掉打烂物品。 3、不可责备客人。 4、通知主管或经理处理。 5、一般的瓷器，数量不多，可以不用客人赔偿。 6、玻璃器皿，数量较多，照价赔偿。 7、如客人故意打烂物品，必须照价赔偿。
六、如何处理客人偷取物品
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7、 客人用完餐离开台位，再返回说有物品遗失怎么办？ 答： 客人起身离席时，应大声提醒客人请带好随身物品； 遇到客人返回时，值台人员应及时帮客人寻找，不可推脱。 如确实没有发现客人遗留物品，应询问客人（xx先生/小姐） 您先别着急，您再仔细想想是否与您一起用餐的客人帮您带 走了，或是遗留在车上什么地方了？ • 如果事情严重应及时通知上级领导，切不可把客人量晾在一 边。主动帮助客人解决问题，急客人所急，想客人所想； • 留下客人的联系方式，告诉客人如果找到，马上联系您； • 若隔天还是没找到，也应电话告诉客人，同时可再次确认客 人是否已找到物品。
• 1. 看清楚事情真相和过程。 • 2. 弄清偷取对象的性质，数量和收藏的地方。 • 3. 掌握以上两点后，当值主管用技巧的手法，引导客人 把偷取对象自动交还。 • 4. 可以告诉客人，如真的喜欢可付钱购买。 • 5. 如是小孩拿走物品，则向其父母说明。 • 6. 如客人不承认，而确定拿走无疑，则通知保安部处理。 • 不能用粗鲁之态度对待客人，应礼貌的向客人解释。
三、处理醉酒客人步骤
• • • • • • • • 1、客人喝醉酒应马上送上热毛巾和热茶。 2、准备东西接呕吐物。 3、让客人躺于沙发，不可躺在地上。 4、如客人呕吐物吐在地上应及时通知PA处理。 5、所准备毛巾让客人擦脸。 6、让醉酒者稍作休息后，帮助客人送醉酒者坐车 7、不可让客人留于餐厅过夜。 8、如果客人实在没能力回家，应建议租房间休息或通知 家人、朋友前来接送。