餐饮服务和管理迎宾服务
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第13页/共25页
四、 夜茶迎宾
■ 4.安排服务员迅速上前上茶点单。
■ 5.带位的同时，观察餐厅情况，提 醒服务员及时为客人服务。
■ 6.顾客离店时，同样热情，礼貌且 送客人离店，并与看台人、收银员 联系离店客人是否买单，防止跑单 现象。
■ 7.打烊后，将未用完卡及口纸退回 收银台，如果再第14有页/共2客5页 人光临，应歉 意的说“对不起，先行(小姐)，今
第19页/共25页
问题
■ 请从此案例即领位员服务的过程中，分 析
领位服务应具体做到哪些
第20页/共25页
迎宾和领位程序分析
■ 迎宾和领位程序由主动接触客人、 引客入座两
部分组成。两者相辅相成，相互呼应。 这种服务需
要职业道德意识作为其运行的基础。 这种职业思想
反映在程序中的具体规范就是礼貌服 务、友好服务、第21页/共25页
台、送餐(门口有两个迎宾员)。
第9页/共25页
■ 5、 单、卡的管理：领单、卡是和收银员对 好数，单卡放在相应的地方，最好是不离 开开单卡人员的手，开好的卡头应及时交 放收银台。
第10页/共25页
三、 工作程序和标准
■
■ 1、 餐前准备工作(快餐)： ■ 1)提前十五分钟到岗，按要求整理
好仪容仪表，配齐工作五宝(圆珠笔、 开瓶器、打火机、抹布、工号牌)， 准时参加班前例会。 ■ 2)搞好岗前卫生，负责玻璃大门、 空气幕、门口阶梯、门外植物、门 外广告牌、门口第11空页/共2调5页 、地毯。
二、 迎宾岗位要求
■ 3、 记住老顾客：对经常来店的顾 客我们应了解
客人的姓氏，以便称呼，记住其外貌， 记住老顾客
的爱好和特殊要求，和老顾客成为朋 友，可以给餐
厅带来新客源，防止了顾客流失，也 轻易减少了投 第8页/共25页
诉。
二、 迎宾岗位要求
■ 4、 协助和补充服务员的工作。 在作好本职
工作的同时，门迎有必要帮助服务 员接单、收
餐饮服务和管
知识目标
能力（技能）目标
■ 1、了解迎宾员 的岗位职责和重 要性；
■ 2、掌握迎宾岗 位要求；
■ 1、与客人沟通 能力
■ 2、掌握迎宾服 务操作技能。
■ 3、掌握迎宾服
务的工作程序及
标准。
第1页/共25页
重 点 难点
■ 迎宾岗位要求 ■ 迎宾服务的操作程
序及标准
餐后工作
■ 搞好区域卫生，收进广告牌， 退回剩余口
纸，经领班、主管同意后方可下班。
第15页/共25页
注意事项
■ 1.特殊顾客光监，如老人、孕妇、 残疾人光
临，应主动上前打招呼，并给予帮 助。
■ 2.遇到乞丐、发传单的一律谢绝 入内，如不
能解决，应立即联系保安。 ■ 3.服务员忙不第过16页/来共25页时，主动帮忙，
■ “中午好，先生。请问您贵姓？” 马格丽特微笑着问道。 ■ “你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不
经心地回答。 ■ “欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？” 马格丽特礼
貌地问道。 ■ “我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。 ■ “我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、
情致以问候，并用“欢迎光临”“你 好”之类的礼貌用
语，引领客人，帮助安排座位。了解 熟悉本店的出 第4页/共25页
品和服务内容，以便随时回答客人的
一、 岗位职责和重要性
■ 2、 重要性：迎宾是公司的门 面，是公司
形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、 服务水准
将给客人留下第一印象，对整个餐 厅的形象服
务产生极重要的影响。迎宾的工作 好坏能够影 第5页/共25页
第2页/共25页
迎宾服务
■ 一、 岗位职责和重要性
■ 二、 迎宾岗位要求
■ 三、 工作程序和标准
■ 四、 夜茶迎宾
■ 五、 餐后工作
■ 六、 注意事项
■ 七、 突发事件如何处理
■ 八、案例
第3页/共25页
一、 岗位职责和重要性
■ 1、 岗位职责：站在餐厅大门两 侧迎接客人入
店，仪态端庄大方，面带微笑，见到 客人进店须热
三、 工作程序和标准
·· 1)2客、人快进餐门时，段要的主迎动宾引：导客人去收银台点单，并使用礼貌用语
“欢 迎光临，请到吧台点单”(注意：给客人指引方向时手臂伸直，手
自 然并拢，手掌向上，从肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、 单量适当，切误用一外手指指引，说话生硬、冷淡、机械化。 · 2)当餐厅没有座位时，客人进入店内，先向客人致以道谢，并
态 度的重要外在表现形式。 · 2)微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养，时刻
保 持良好的工作情绪处于宁静状态。 · 3)微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道
德 的内容，也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和情。 · 4)微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适
当 的敬语会使人感到宽慰。礼貌是文明行为的起码要求，是人与 人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。礼貌用 语有：您好、欢迎光临、对不第7起页/、共2打5页扰了、实在很报歉、请、 谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。
第23页/共25页
迎宾和领位程序分析
·在三迎、宾超和值领服位务服务中，往往会遇到客人在超过营业时
间、客满或未预订的时候到来的情况。此时，服务程序中 一般没有硬性规定领位员要再尽义务，在这种情况下需要 采取的服务形式就是超值服务。
综上所述，迎宾和领位服务程序需要不断地改进和创 新，具体策略应包含： · 1、加强程序自身的完善，将礼貌服务、友好服务和
补充服务
突发事件如何处理
· 1.顾客问路怎么办？
· 答：顾客问路时工作人员应马上 给予答复，给
予正确的答案或求助别人告知正确答 案。
· 2.顾管问包厢怎么办？
· 答：顾客询问包厢时，首先应表 示欢迎他们的 第17页/共25页
光临，向客人解释本店是快餐形式，
突发事件如何处理
· 3.快餐高峰期客满时怎么办？
海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备 好了，请跟我去找一个餐位。” 马格丽特说道。 ■ 这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走 向餐桌。 ■ “不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。” 先生指着窗口的座位对马格丽特说。 ■ “请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？” 马格丽 特在征求他的意见。 ■ 在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头 表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。
超 值服务的内容不断纳入规定 · 2、加强培养服务意识。 · 3、加强服务信息化。 · 4、改进领位员的知识结构。
第24页/共25页
向 客人解释，请先到吧台点单，一有空位便马上帮客人安排，然后与 各区域领班、主管联系，为客人安排座位。 · 3)如果需要客人与其他搭桌或要移动位置时，应向客人道歉，
请 求客人能谅解帮助，征得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客 人致谢，将移位客人食品按原有座位顺序移入，如果客人不愿意要 说“对不起，打扰了”。 第12页/共25页
响和调节整个餐厅的气氛。
二、 迎宾岗位要求
■ 1、 站立时抬头挺胸、收腹、两 手交*至前。
行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度 要快，手臂和、
自然摆动，帮客人指引位置时手臂伸 直，手指自然
并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向 目标，声音要 第6页/共25页
亲切、温和、音量适中。
二、 迎宾岗位要求
·· 1)微2、笑微服笑务服是务服和务礼态貌度用中语最基本的杯、标准，是良好服务
· 答：先向客人道歉，并向客人解 释，请先到吧
台点单，一有空位马上帮您安排，然 后与各区域领
班或主管联系，尽快为其安排座位， 主要是服务员
必须提高翻率。 第18页/共25页
· 4.餐厅确实无座位怎么办？
案例
■ 马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午 饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。
超值服务等。
迎宾和领位程序分析
·· 迎一宾、和礼领貌位服中务的礼貌服务，表
现在服务的 语言和行为上，而礼貌服务的基础
则是职业道 德意识。没有良好的职业道德意识，
没有体现 现代文明发展的第2文2页/共化25页 素质与修养，
在服务中就
迎宾和领位程序分析
·友二好、服友务好也服应务体现在领位服务的
全过程中。
四、 夜茶迎宾
■ 1.开餐前领好夜茶卡、口纸、整理好餐牌在门口恭候客 人。
■ 2.顾客进门面带微笑，热情上前打招呼，询问客人人数， 根据人数安排相应位置，并询问客人喝什么茶(向客人 推荐本店特色茶)
■ 3.认真填写好夜茶卡，在卡头、卡尾上的相应位置填好 台号、人数、日期、开卡人姓名，在卡尾处注明纸巾， 用“正”字表示纸巾包数、并将卡尾沿虚线撕下插入 台卡内，放好纸巾将卡头交到收银台，客人用完餐后 凭此卡结帐。(注意：不同顾客如何领位)
四、 夜茶迎宾
■ 4.安排服务员迅速上前上茶点单。
■ 5.带位的同时，观察餐厅情况，提 醒服务员及时为客人服务。
■ 6.顾客离店时，同样热情，礼貌且 送客人离店，并与看台人、收银员 联系离店客人是否买单，防止跑单 现象。
■ 7.打烊后，将未用完卡及口纸退回 收银台，如果再第14有页/共2客5页 人光临，应歉 意的说“对不起，先行(小姐)，今
第19页/共25页
问题
■ 请从此案例即领位员服务的过程中，分 析
领位服务应具体做到哪些
第20页/共25页
迎宾和领位程序分析
■ 迎宾和领位程序由主动接触客人、 引客入座两
部分组成。两者相辅相成，相互呼应。 这种服务需
要职业道德意识作为其运行的基础。 这种职业思想
反映在程序中的具体规范就是礼貌服 务、友好服务、第21页/共25页
台、送餐(门口有两个迎宾员)。
第9页/共25页
■ 5、 单、卡的管理：领单、卡是和收银员对 好数，单卡放在相应的地方，最好是不离 开开单卡人员的手，开好的卡头应及时交 放收银台。
第10页/共25页
三、 工作程序和标准
■
■ 1、 餐前准备工作(快餐)： ■ 1)提前十五分钟到岗，按要求整理
好仪容仪表，配齐工作五宝(圆珠笔、 开瓶器、打火机、抹布、工号牌)， 准时参加班前例会。 ■ 2)搞好岗前卫生，负责玻璃大门、 空气幕、门口阶梯、门外植物、门 外广告牌、门口第11空页/共2调5页 、地毯。
二、 迎宾岗位要求
■ 3、 记住老顾客：对经常来店的顾 客我们应了解
客人的姓氏，以便称呼，记住其外貌， 记住老顾客
的爱好和特殊要求，和老顾客成为朋 友，可以给餐
厅带来新客源，防止了顾客流失，也 轻易减少了投 第8页/共25页
诉。
二、 迎宾岗位要求
■ 4、 协助和补充服务员的工作。 在作好本职
工作的同时，门迎有必要帮助服务 员接单、收
餐饮服务和管
知识目标
能力（技能）目标
■ 1、了解迎宾员 的岗位职责和重 要性；
■ 2、掌握迎宾岗 位要求；
■ 1、与客人沟通 能力
■ 2、掌握迎宾服 务操作技能。
■ 3、掌握迎宾服
务的工作程序及
标准。
第1页/共25页
重 点 难点
■ 迎宾岗位要求 ■ 迎宾服务的操作程
序及标准
餐后工作
■ 搞好区域卫生，收进广告牌， 退回剩余口
纸，经领班、主管同意后方可下班。
第15页/共25页
注意事项
■ 1.特殊顾客光监，如老人、孕妇、 残疾人光
临，应主动上前打招呼，并给予帮 助。
■ 2.遇到乞丐、发传单的一律谢绝 入内，如不
能解决，应立即联系保安。 ■ 3.服务员忙不第过16页/来共25页时，主动帮忙，
■ “中午好，先生。请问您贵姓？” 马格丽特微笑着问道。 ■ “你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不
经心地回答。 ■ “欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？” 马格丽特礼
貌地问道。 ■ “我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。 ■ “我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、
情致以问候，并用“欢迎光临”“你 好”之类的礼貌用
语，引领客人，帮助安排座位。了解 熟悉本店的出 第4页/共25页
品和服务内容，以便随时回答客人的
一、 岗位职责和重要性
■ 2、 重要性：迎宾是公司的门 面，是公司
形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、 服务水准
将给客人留下第一印象，对整个餐 厅的形象服
务产生极重要的影响。迎宾的工作 好坏能够影 第5页/共25页
第2页/共25页
迎宾服务
■ 一、 岗位职责和重要性
■ 二、 迎宾岗位要求
■ 三、 工作程序和标准
■ 四、 夜茶迎宾
■ 五、 餐后工作
■ 六、 注意事项
■ 七、 突发事件如何处理
■ 八、案例
第3页/共25页
一、 岗位职责和重要性
■ 1、 岗位职责：站在餐厅大门两 侧迎接客人入
店，仪态端庄大方，面带微笑，见到 客人进店须热
三、 工作程序和标准
·· 1)2客、人快进餐门时，段要的主迎动宾引：导客人去收银台点单，并使用礼貌用语
“欢 迎光临，请到吧台点单”(注意：给客人指引方向时手臂伸直，手
自 然并拢，手掌向上，从肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、 单量适当，切误用一外手指指引，说话生硬、冷淡、机械化。 · 2)当餐厅没有座位时，客人进入店内，先向客人致以道谢，并
态 度的重要外在表现形式。 · 2)微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养，时刻
保 持良好的工作情绪处于宁静状态。 · 3)微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道
德 的内容，也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和情。 · 4)微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适
当 的敬语会使人感到宽慰。礼貌是文明行为的起码要求，是人与 人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。礼貌用 语有：您好、欢迎光临、对不第7起页/、共2打5页扰了、实在很报歉、请、 谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。
第23页/共25页
迎宾和领位程序分析
·在三迎、宾超和值领服位务服务中，往往会遇到客人在超过营业时
间、客满或未预订的时候到来的情况。此时，服务程序中 一般没有硬性规定领位员要再尽义务，在这种情况下需要 采取的服务形式就是超值服务。
综上所述，迎宾和领位服务程序需要不断地改进和创 新，具体策略应包含： · 1、加强程序自身的完善，将礼貌服务、友好服务和
补充服务
突发事件如何处理
· 1.顾客问路怎么办？
· 答：顾客问路时工作人员应马上 给予答复，给
予正确的答案或求助别人告知正确答 案。
· 2.顾管问包厢怎么办？
· 答：顾客询问包厢时，首先应表 示欢迎他们的 第17页/共25页
光临，向客人解释本店是快餐形式，
突发事件如何处理
· 3.快餐高峰期客满时怎么办？
海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备 好了，请跟我去找一个餐位。” 马格丽特说道。 ■ 这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走 向餐桌。 ■ “不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。” 先生指着窗口的座位对马格丽特说。 ■ “请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？” 马格丽 特在征求他的意见。 ■ 在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头 表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。
超 值服务的内容不断纳入规定 · 2、加强培养服务意识。 · 3、加强服务信息化。 · 4、改进领位员的知识结构。
第24页/共25页
向 客人解释，请先到吧台点单，一有空位便马上帮客人安排，然后与 各区域领班、主管联系，为客人安排座位。 · 3)如果需要客人与其他搭桌或要移动位置时，应向客人道歉，
请 求客人能谅解帮助，征得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客 人致谢，将移位客人食品按原有座位顺序移入，如果客人不愿意要 说“对不起，打扰了”。 第12页/共25页
响和调节整个餐厅的气氛。
二、 迎宾岗位要求
■ 1、 站立时抬头挺胸、收腹、两 手交*至前。
行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度 要快，手臂和、
自然摆动，帮客人指引位置时手臂伸 直，手指自然
并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向 目标，声音要 第6页/共25页
亲切、温和、音量适中。
二、 迎宾岗位要求
·· 1)微2、笑微服笑务服是务服和务礼态貌度用中语最基本的杯、标准，是良好服务
· 答：先向客人道歉，并向客人解 释，请先到吧
台点单，一有空位马上帮您安排，然 后与各区域领
班或主管联系，尽快为其安排座位， 主要是服务员
必须提高翻率。 第18页/共25页
· 4.餐厅确实无座位怎么办？
案例
■ 马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午 饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。
超值服务等。
迎宾和领位程序分析
·· 迎一宾、和礼领貌位服中务的礼貌服务，表
现在服务的 语言和行为上，而礼貌服务的基础
则是职业道 德意识。没有良好的职业道德意识，
没有体现 现代文明发展的第2文2页/共化25页 素质与修养，
在服务中就
迎宾和领位程序分析
·友二好、服友务好也服应务体现在领位服务的
全过程中。
四、 夜茶迎宾
■ 1.开餐前领好夜茶卡、口纸、整理好餐牌在门口恭候客 人。
■ 2.顾客进门面带微笑，热情上前打招呼，询问客人人数， 根据人数安排相应位置，并询问客人喝什么茶(向客人 推荐本店特色茶)
■ 3.认真填写好夜茶卡，在卡头、卡尾上的相应位置填好 台号、人数、日期、开卡人姓名，在卡尾处注明纸巾， 用“正”字表示纸巾包数、并将卡尾沿虚线撕下插入 台卡内，放好纸巾将卡头交到收银台，客人用完餐后 凭此卡结帐。(注意：不同顾客如何领位)