中外饭店业的发展历史饭店管理酒店管理PPT课件
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其间，以喜来登和希尔顿的控制能力最强，影响力最 大，成为新型饭店业的代表。
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大 中 华 深 圳 喜 来 登 酒 店
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美 国 希 尔 顿 酒 店
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练习题
被公认为是商业饭店的创始人的是（ ）
A．里兹
B．威尔逊
C．斯塔特勒
D．希尔顿
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信条
使客人得到真正的关怀和舒适是我们最高的使命。
员工保证为客人提供最好的服务和设施，使客人始终享有热情、 轻松和优美的环境和气氛。
使客人在里兹-卡尔顿饭店的经历充满愉快和幸福，甚至要尽量做 到使宾客未表达的愿望和需求都的到满足。
座右铭
我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士。
三、现代饭店业的发展趋势
3．管理模式 —— 委托管理 —— 特许经营 —— 带资管理 —— 联销经营 4．客源市场 —— 妇女、老年、儿童占据的市场份额越来越大 —— 双重身份的商务旅游者不断增加 —— 散客比重在不断增加
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三、现代饭店业的发展趋势
5．饭店促销 —— 大力发展营销网络 —— 与旅游目的地进行联合促销 —— 消费档案的普遍化 —— 利用网络优势扩大客源市场 6．饭店竞争 —— 从产品竞争转向服务竞争 —— 旅游产品一体化 —— 建立“专家系统” 7．绿色饭店
里根夫妇的晨衣
1984年美国总统里根到上海访问.下榻锦江饭店.里根总统和夫人 南希早上起来,服务人员已经准备好了晨衣.里根和夫人穿上一试, 不由得惊讶起来:"哦, 这么合身!就像为我们量了尺寸定做的."里根 和夫人没有想到,"锦江"早巳留有他们这方面的档案资料.而且还 知道南希喜欢鲜艳的红色服饰事先专门为她订做了大红缎子的晨 衣.为了感谢"锦江"出色的服务,里根在离开锦江饭店时.除在留言 簿上留下他的赞誉之词外.还特地将他们夫妇的合影照片夹在留言 簿内.并在背面签有赠给锦江饭店留念字样.
客栈时期是饭店发展史中最长的一段时期，是现代饭店的 雏形时期。
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大饭店时期 (18世纪末—19世纪末)
18世纪后期，工业化进程加快，民众消费水品提高，专 为上层统治阶级服务的豪华的大饭店应运而生。特点：规 模宏大、建筑与设施豪华，装饰讲究，家具高档，重视服 务质量，出现专门管理机构。 1794年在美国纽约建成的都市饭店(首都饭店)，内有73 套客房，成为当时世界上最大最豪华的饭店，标志世界饭 店业进入了大饭店时期。
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斯塔特勒饭店
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现代新型饭店时期 （20世纪50年代至今）
随着二战后经济的复苏和繁荣，国际旅游业异军突起 ，许多新型饭店大批出现。现代新型饭店的主要特点 是：类型多样化（如度假饭店、观光饭店、商务饭店 等）；服务向综合性发展，不但提供食、住，而且提 供旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务；饭店 产业的高利润加剧了市场竞争，促使饭店与其他行业 逐步走向联合或者走向连锁经营、集团化经营的道路 ，占据越来越大的市场；管理日益科学化和现代化。
10
假日酒店集团
任务：通过本案例，分析假日酒店集团的优势有哪些？
1952年世界上第一家假日酒店在美国田纳西州的孟菲斯诞生。假 日酒店定位于中等价格、高标准服务，很快就吸引了占当地市场 总量65%的中等价格市场的客人。当时，市场上几乎没有中等价 格的酒店，假日酒店的成功顺理成章。而他的创始人威尔逊先生 第一个将特许经营方式引入酒店业，业界评价他“改变了世界酒 店业的发展史”。
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三步服务
（1）热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名 字问候。
（2）对客人的需求作出预期和积极满足宾客的话，做到使用宾客
的名字向宾客道别。
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—— 崇尚“物有所值” 的服务 —— 金钥匙服务
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50年代末，在威尔逊先生又开办了几家假日酒店后，发现单凭自 己的力量不足以迅速扩大规模，从而将特许方式引入酒店业，这 一创新为世界酒店业的发展提供了一个全新的思路和最佳的模式 ，世界级的酒店集团得以迅速成长。同时，为了支持特许酒店的 经营，威尔逊先生开办了假日大学，对加盟假日酒店的经营者及 员工进行全面培训，这种做法使得特许酒店能够与假日酒店在方 方面面保持统一。
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假日公司要保持它在全球的每一家假日旅馆的服务标准的统一， 这是十分不容易的。假日公司为此编印了《假日旅馆标准手册》， 每家旅馆持有一本，每一本都有编号，严格保密。《手册》对假 日旅馆的建造、室内设备和服务规程都作了详细的规定，任何规 定非经总部批准不得更改。如假日旅馆的客房，必须有一个写字 台，一张双人床，两把安乐椅，床头上有两只100瓦的灯，要有一 台电视和一本《圣经》。《手册》甚至对香皂的重量和火柴的规 格都有具体的要求。
1965年假日旅馆系统建立了自己独立的计算机预订系统Holidex I, 到20世纪70年代又建立了更加先进的Holidex II系统。通过 Holidex II系统，在每一个假日旅馆里都可以随时预订任何一个地 方的假日旅馆，在几秒钟之内就能得到确认，而且这一切都是免费 的。每天，有超过437000间假日酒店的客房通过Holedex系统被 预订，假日酒店被业界称为电脑预订系统的领导者。
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2．饭店服务
—— 由标准化、规范化到个性化
丽兹·卡尔顿饭店
有一次，韩国一家跨国集团公司副总裁到澳大利亚出差。当他住 进丽兹·卡尔顿饭店后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将 浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很 快满足了他的要求。
事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽 兹·卡尔顿分店时，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液， 一种回 家的感觉在他心中油然而生……
饭店业接轨的阶段。 第四阶段（1994年至今），饭店业进入专业化、集团化经营管理的
新阶段。
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图1-1 我国2001-2009年星级饭店数及客房数
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图1-2 我国2009年不同星级饭店的数量及客房数
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三、现代饭店业的发展趋势
1．饭店产品 —— 从统一化转向多元化 —— 从标准化转向个性化、定制化
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商业饭店时期 （20世纪初—20世纪50年代）
随着资本主义经济的飞快发展，跨国跨地区的商品贸 易活动日益频繁，简陋的客栈和装饰豪华的大饭店均 不能满足旅游者尤其是经商为主的旅游者的需求，于 是一种面向社会公众，价格适中，舒适实用的商业饭 店随之诞生。注重饭店管理的科学化和效率化。 20世纪初，美国饭店大王埃尔斯沃思·米尔顿·斯塔特 勒（1863—1928）被公认为是商业饭店的创始人。 1908年，他在美国巴法罗建造了斯塔特勒饭店。斯 塔特勒饭店是专为从事商务活动的旅游者设计的，规 模较大，设施设备完善，服务项目齐全，讲究舒适、 清洁、安全和实用，不追求豪华与奢侈，开创了饭店 业发展的新时代。
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为了保证《手册》中的各项规定确实被很好地实施，假日公司还 有严格的检查控制制度。自20世纪70年代初开始，假日公司就有 一支由40人组成的专职调查队，每年对所属各饭店进行4次抽查。 抽查的项目有500多项，满分为1000分。如果检查结果不到850 分者，予以警告，并限定在3个月内进行改正。第二次检查时对上 次指出但仍未改正的毛病加倍罚分，同时再给一定的时间改正。 如果仍不能在规定时间内达到标准，对公司所拥有的饭店就解雇 经理。对特许经营的饭店，就将情况报告给公司特许经营持有者 的机构，即国际假日旅馆协会（International Association of Holiday Inns），由它发布收回假日旅馆标志从假日旅馆系统除 名的决定。每年被开除或解除特许经营合同的饭店大约有30多家。
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60年代，一直从事建材装饰用品经营的威尔逊先生把自己的假日 酒店变成了自己的最大客户，他成立了"酒店服务中心"，鼓励加盟 酒店到酒店服务中心购买建材装饰用品以保证酒店装潢方面的统一 标准，最后客人评价说：当你从梦中醒来，很难一下子判断出自己 是在内华达州还是在加利福尼亚州，因为全国的假日酒店都是一样 的。
1.2中外饭店业的发展历史
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一、西方饭店业的发展历史
马克思主义发展观告诉我们：世界上任何事物都是变化发 展的。因此，旅游饭店也是变化和发展的。那么，旅游饭 店的发展进程包含哪几个时期？各时期有什么特点？
1．客栈时期（12世纪—18世纪）
2．大饭店时期(19世纪初—20世纪初)
3．商业饭店时期（20世纪初—20世纪50年代）
4．现代新型饭店时期（20世纪50年代至今）
古代客 栈时期
大饭店 时期
商业饭 店时期
现代新 型饭店 时期
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古代客栈时期 （12世纪—18世纪）
原始社会末期和奴隶社会 初期，满足古代国家的对 外交往、宗教和商业银行、 帝王和贵族巡游等活动。 特点：规模很小，建筑简 单，设备简单，价格低廉； 只满足吃饭、睡觉等基本 需求；官办为主，有民间 小店，无专门从事客栈管 理的人员。
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酒店集团优势 酒店集团优势
经营管理 技术优势 资金优势 市场营销
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二、中国饭店业的发展历史
1．中国古代的饭店业 官办设施（驿站、迎宾馆）、民间旅店
2．中国近代的饭店业 传统旅馆、西式饭店、中西式饭店
3．中国的现代饭店业 第一阶段（1978－1983年），为旅游饭店业的初创阶段。 第二阶段（1983－1988年），为旅游饭店业的稳步发展阶段。 第三阶段（1988－1994年），是饭店业推行星级评定制度，与国际
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大 中 华 深 圳 喜 来 登 酒 店
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美 国 希 尔 顿 酒 店
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练习题
被公认为是商业饭店的创始人的是（ ）
A．里兹
B．威尔逊
C．斯塔特勒
D．希尔顿
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信条
使客人得到真正的关怀和舒适是我们最高的使命。
员工保证为客人提供最好的服务和设施，使客人始终享有热情、 轻松和优美的环境和气氛。
使客人在里兹-卡尔顿饭店的经历充满愉快和幸福，甚至要尽量做 到使宾客未表达的愿望和需求都的到满足。
座右铭
我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士。
三、现代饭店业的发展趋势
3．管理模式 —— 委托管理 —— 特许经营 —— 带资管理 —— 联销经营 4．客源市场 —— 妇女、老年、儿童占据的市场份额越来越大 —— 双重身份的商务旅游者不断增加 —— 散客比重在不断增加
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三、现代饭店业的发展趋势
5．饭店促销 —— 大力发展营销网络 —— 与旅游目的地进行联合促销 —— 消费档案的普遍化 —— 利用网络优势扩大客源市场 6．饭店竞争 —— 从产品竞争转向服务竞争 —— 旅游产品一体化 —— 建立“专家系统” 7．绿色饭店
里根夫妇的晨衣
1984年美国总统里根到上海访问.下榻锦江饭店.里根总统和夫人 南希早上起来,服务人员已经准备好了晨衣.里根和夫人穿上一试, 不由得惊讶起来:"哦, 这么合身!就像为我们量了尺寸定做的."里根 和夫人没有想到,"锦江"早巳留有他们这方面的档案资料.而且还 知道南希喜欢鲜艳的红色服饰事先专门为她订做了大红缎子的晨 衣.为了感谢"锦江"出色的服务,里根在离开锦江饭店时.除在留言 簿上留下他的赞誉之词外.还特地将他们夫妇的合影照片夹在留言 簿内.并在背面签有赠给锦江饭店留念字样.
客栈时期是饭店发展史中最长的一段时期，是现代饭店的 雏形时期。
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大饭店时期 (18世纪末—19世纪末)
18世纪后期，工业化进程加快，民众消费水品提高，专 为上层统治阶级服务的豪华的大饭店应运而生。特点：规 模宏大、建筑与设施豪华，装饰讲究，家具高档，重视服 务质量，出现专门管理机构。 1794年在美国纽约建成的都市饭店(首都饭店)，内有73 套客房，成为当时世界上最大最豪华的饭店，标志世界饭 店业进入了大饭店时期。
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斯塔特勒饭店
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现代新型饭店时期 （20世纪50年代至今）
随着二战后经济的复苏和繁荣，国际旅游业异军突起 ，许多新型饭店大批出现。现代新型饭店的主要特点 是：类型多样化（如度假饭店、观光饭店、商务饭店 等）；服务向综合性发展，不但提供食、住，而且提 供旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务；饭店 产业的高利润加剧了市场竞争，促使饭店与其他行业 逐步走向联合或者走向连锁经营、集团化经营的道路 ，占据越来越大的市场；管理日益科学化和现代化。
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假日酒店集团
任务：通过本案例，分析假日酒店集团的优势有哪些？
1952年世界上第一家假日酒店在美国田纳西州的孟菲斯诞生。假 日酒店定位于中等价格、高标准服务，很快就吸引了占当地市场 总量65%的中等价格市场的客人。当时，市场上几乎没有中等价 格的酒店，假日酒店的成功顺理成章。而他的创始人威尔逊先生 第一个将特许经营方式引入酒店业，业界评价他“改变了世界酒 店业的发展史”。
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三步服务
（1）热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名 字问候。
（2）对客人的需求作出预期和积极满足宾客的话，做到使用宾客
的名字向宾客道别。
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—— 崇尚“物有所值” 的服务 —— 金钥匙服务
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50年代末，在威尔逊先生又开办了几家假日酒店后，发现单凭自 己的力量不足以迅速扩大规模，从而将特许方式引入酒店业，这 一创新为世界酒店业的发展提供了一个全新的思路和最佳的模式 ，世界级的酒店集团得以迅速成长。同时，为了支持特许酒店的 经营，威尔逊先生开办了假日大学，对加盟假日酒店的经营者及 员工进行全面培训，这种做法使得特许酒店能够与假日酒店在方 方面面保持统一。
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假日公司要保持它在全球的每一家假日旅馆的服务标准的统一， 这是十分不容易的。假日公司为此编印了《假日旅馆标准手册》， 每家旅馆持有一本，每一本都有编号，严格保密。《手册》对假 日旅馆的建造、室内设备和服务规程都作了详细的规定，任何规 定非经总部批准不得更改。如假日旅馆的客房，必须有一个写字 台，一张双人床，两把安乐椅，床头上有两只100瓦的灯，要有一 台电视和一本《圣经》。《手册》甚至对香皂的重量和火柴的规 格都有具体的要求。
1965年假日旅馆系统建立了自己独立的计算机预订系统Holidex I, 到20世纪70年代又建立了更加先进的Holidex II系统。通过 Holidex II系统，在每一个假日旅馆里都可以随时预订任何一个地 方的假日旅馆，在几秒钟之内就能得到确认，而且这一切都是免费 的。每天，有超过437000间假日酒店的客房通过Holedex系统被 预订，假日酒店被业界称为电脑预订系统的领导者。
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2．饭店服务
—— 由标准化、规范化到个性化
丽兹·卡尔顿饭店
有一次，韩国一家跨国集团公司副总裁到澳大利亚出差。当他住 进丽兹·卡尔顿饭店后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将 浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很 快满足了他的要求。
事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽 兹·卡尔顿分店时，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液， 一种回 家的感觉在他心中油然而生……
饭店业接轨的阶段。 第四阶段（1994年至今），饭店业进入专业化、集团化经营管理的
新阶段。
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图1-1 我国2001-2009年星级饭店数及客房数
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图1-2 我国2009年不同星级饭店的数量及客房数
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三、现代饭店业的发展趋势
1．饭店产品 —— 从统一化转向多元化 —— 从标准化转向个性化、定制化
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商业饭店时期 （20世纪初—20世纪50年代）
随着资本主义经济的飞快发展，跨国跨地区的商品贸 易活动日益频繁，简陋的客栈和装饰豪华的大饭店均 不能满足旅游者尤其是经商为主的旅游者的需求，于 是一种面向社会公众，价格适中，舒适实用的商业饭 店随之诞生。注重饭店管理的科学化和效率化。 20世纪初，美国饭店大王埃尔斯沃思·米尔顿·斯塔特 勒（1863—1928）被公认为是商业饭店的创始人。 1908年，他在美国巴法罗建造了斯塔特勒饭店。斯 塔特勒饭店是专为从事商务活动的旅游者设计的，规 模较大，设施设备完善，服务项目齐全，讲究舒适、 清洁、安全和实用，不追求豪华与奢侈，开创了饭店 业发展的新时代。
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为了保证《手册》中的各项规定确实被很好地实施，假日公司还 有严格的检查控制制度。自20世纪70年代初开始，假日公司就有 一支由40人组成的专职调查队，每年对所属各饭店进行4次抽查。 抽查的项目有500多项，满分为1000分。如果检查结果不到850 分者，予以警告，并限定在3个月内进行改正。第二次检查时对上 次指出但仍未改正的毛病加倍罚分，同时再给一定的时间改正。 如果仍不能在规定时间内达到标准，对公司所拥有的饭店就解雇 经理。对特许经营的饭店，就将情况报告给公司特许经营持有者 的机构，即国际假日旅馆协会（International Association of Holiday Inns），由它发布收回假日旅馆标志从假日旅馆系统除 名的决定。每年被开除或解除特许经营合同的饭店大约有30多家。
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60年代，一直从事建材装饰用品经营的威尔逊先生把自己的假日 酒店变成了自己的最大客户，他成立了"酒店服务中心"，鼓励加盟 酒店到酒店服务中心购买建材装饰用品以保证酒店装潢方面的统一 标准，最后客人评价说：当你从梦中醒来，很难一下子判断出自己 是在内华达州还是在加利福尼亚州，因为全国的假日酒店都是一样 的。
1.2中外饭店业的发展历史
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一、西方饭店业的发展历史
马克思主义发展观告诉我们：世界上任何事物都是变化发 展的。因此，旅游饭店也是变化和发展的。那么，旅游饭 店的发展进程包含哪几个时期？各时期有什么特点？
1．客栈时期（12世纪—18世纪）
2．大饭店时期(19世纪初—20世纪初)
3．商业饭店时期（20世纪初—20世纪50年代）
4．现代新型饭店时期（20世纪50年代至今）
古代客 栈时期
大饭店 时期
商业饭 店时期
现代新 型饭店 时期
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古代客栈时期 （12世纪—18世纪）
原始社会末期和奴隶社会 初期，满足古代国家的对 外交往、宗教和商业银行、 帝王和贵族巡游等活动。 特点：规模很小，建筑简 单，设备简单，价格低廉； 只满足吃饭、睡觉等基本 需求；官办为主，有民间 小店，无专门从事客栈管 理的人员。
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酒店集团优势 酒店集团优势
经营管理 技术优势 资金优势 市场营销
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二、中国饭店业的发展历史
1．中国古代的饭店业 官办设施（驿站、迎宾馆）、民间旅店
2．中国近代的饭店业 传统旅馆、西式饭店、中西式饭店
3．中国的现代饭店业 第一阶段（1978－1983年），为旅游饭店业的初创阶段。 第二阶段（1983－1988年），为旅游饭店业的稳步发展阶段。 第三阶段（1988－1994年），是饭店业推行星级评定制度，与国际