物业管理--指挥中心管理规程

1目的
为了明确指挥中心的职责，提高监控能力及对现场状态的反应能力，特制定本规程。

2范围
适用于大厦指挥中心的管理工作。

3职责
3.1项目负责人负责秩序维护管理工作的全面监控和指导。

3.2秩序部负责人负责安防管理工作的业务监督、检查、考核。

3.3秩序部当值班长负责本班组日常业务操作的落实和实施
3.4工程部负责中心设备设施的维修及保养工作。

4方法和过程控制
4.1指挥中心值班人员的要求：必须经过相关消防知识、大厦物业服务中心消防设备操作、电话礼仪、客户服务技巧等培训，且考核合格，具备处理紧急事件的能力，须持有公安消防部门颁发的《消防上岗证》。

4.2指挥中心代班、顶班的人员要求：必须经过相关消防知识的培训，由部门负责人指定的人员担任，代班时间尽量不超过30分钟，并在中心交接班记录的备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期间的重要事项；指挥中心须保存经部门负责人确认的可在指挥中心代班、顶班的人员名单。

4.3指挥中心是整个管理服务区域的监控枢纽，负责对接到的信息进行综合处理，及时调度，通过各类通讯设施，及时通知相关人员处理有关事宜，保持通讯联系，传递信息，重大事件及时向部门负责人报告。

4.4协助受理顾客投诉，及时调配人员处理，并做好记录，同时向大厦物业服务中心汇报，及时跟踪处理结果。

4.5必须熟悉管理服务区域各类人员的职责范围，熟悉管理服务区域环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其监控范围。

4.6通过监视器密切监视出入管理服务区域人员情况，发现可疑人员、情况及时通知就近人员监视和处理，并跟踪处理结果。

4.7大厦指挥中心值班人员接班时，必须检查消防监控主机回路、分区、报警点、故障状态及原因，检查消防联动柜监控性能及信号灯状况；消防主机报火警必须立即核实，如属误报，及时复位；如属真火警，按灭火方案处理；如属故障应及时通知相关技术人员尽快处理。

4.8指挥中心至少有一种有效方式与宿舍秩序员及时联系，以保证在紧急情况下得到支援；必要
时通知上级领导或向社会机构求援，同时协助现场岗位做好现场保护工作，事后及时做好详细记录。

4.9任何时间，指挥中心值班人员不得让无关人员在指挥中心逗留；作好顾客资料及公司资料的保密工作。

4.10值班人员每天00：00—7：00每隔半小时对各岗位呼叫一次，将呼叫情况如实记录在《监控中心值（交接）班记录表》上。

4.11指挥中心必备的常用联系电话：大厦物业服务中心顾客的联系电话（注意保密、禁止外泄）、供水、供电、供气、辖区派出所、三防指挥部、天威视讯等部门的联系电话以及与相关政府部门的投诉电话，部门重要设备厂家或保养单位的联系电话，公司内部联系电话，常用紧急电话。

4.12部门负责人必须对录像所录内容进行控制，录制重点部位（出入口、电梯等）的内容；录像内容至少保存一个月，特殊情况的硬盘复制保存2年。

4.13指挥中心工作用电脑须加设分级权限密码，密码按权限由中心值班人员、设备责任人、中心分管负责人及部门负责人掌握，相关人员不得向其他人员泄露电脑密码。

4.14指挥中心负责人每天须对前一天录像资料清晰度、完整性等情况进行抽查，确保录像资料完整并将检查情况记录在《监控中心值（交接）班记录表》上。

4.15外部人员要求查看录像或复制录像内容的需报经理同意，并安排专人陪同查看。

4.16每班次中心接班人员需对录像的录制效果进行检查,并将检查结果填写至《监控中心值（交接）班记录表》中。

4.17中心须备有监控探头分布清单以及每个显示器循环的监控镜头清单。

4.18值班人员发现监视器监视画面有异常情况发生的，必须立刻通知相关岗位人员前往查看，并将结果记录在《监控中心值（交接）班记录表》。

4.19大厦发生突发事件时，指挥中心人员应及时作好记录，与当值现场安防主管密切配合，对事发地点进行录像监控；利用监控系统配合现场的搜查、围堵、信息收集等工作，及时向现场岗
位通报信息。

4.20在突发事件处理过程中，中心应及时向秩序部主管汇报，视情况进行报警；按照统一口径回复客户咨询。

4.21事件处理完毕后，应完善相关记录，对事件的地点、时间、人物等要详细记录。

5支持性文件及表格
5.1《监控中心值（交接）班记录表》
5.2《电梯对讲测试表》。