12315消费维权服务站工作制度

12315消费维权服务站工作制度
一、总则
为了保障消费者的权益，维护市场秩序，深化消费维权工作，特制定本工作制度。

二、工作内容
2.消费纠纷调解。

服务站将受理的维权投诉进行初步调查，调解消费纠纷，协助消费者主张权益。

3.权益保障宣传。

服务站负责开展相关的消费权益保障宣传活动，提高消费者对维权工作的认识和参与度。

4.数据分析与报告。

服务站要进行维权数据的整理和分析，定期向上级主管部门提交维权报告，为改进消费环境提供参考依据。

三、工作流程
1.投诉受理
（2）服务站受理投诉后，应在24小时内进行回复，并告知投诉处理流程和时间。

（3）针对需要现场调查的投诉，服务站将派专人前往调查核实。

（4）服务站应及时通知投诉方有关的进展情况，保持沟通畅通。

2.消费纠纷调解
（1）服务站接到投诉后，应立即启动调解程序。

（2）调解员应与投诉方和被投诉方进行沟通，并协调达成双方满意
的解决方案。

（3）如调解无果，服务站可向上级主管部门申请举证调查，以进一
步查实问题。

3.权益保障宣传
（2）服务站可以参与或组织消费者权益保护的法制教育宣传，提高
消费者对相关法律法规的了解。

4.数据分析与报告
（1）服务站应对受理的维权投诉进行汇总和分类，形成数据报告。

（2）服务站应定期向上级主管部门提交维权报告，报告应包括维权
投诉数量、类型、处理结果等内容。

（3）服务站要对报告中的数据进行分析，发现问题和趋势，并提出
改进意见和建议。

四、工作要求
1.服务站工作人员应具备相关法律法规知识和业务能力，能够高效处
理消费维权投诉工作。

3.服务站要保持与消费者的良好沟通，提供准确、及时的信息和建议，增强消费者的满意度。

4.服务站要积极参与相关培训，不断提高维权工作的质量和效率。

5.服务站要密切配合上级主管部门的工作要求，积极开展维权工作，
为改善消费环境作出贡献。

五、工作考核
1.服务站的工作绩效将进行定期考核，包括投诉处理效率、调解成效、宣传效果等。

2.考核结果将作为服务站人员评优和晋升的重要依据，对于绩效不合
格的人员将进行相应的处罚和调整。

3.服务站将根据考核结果，及时总结经验，改进工作方法和流程。

六、附则
1.本工作制度自颁布之日起执行，如有需要进行修改，须经相关部门
批准。

2.未尽事宜，由服务站负责解释。