4s店战败客户管理制度

4s店战败客户管理制度
一、战败客户定义
战败客户是指曾经在4S店购买汽车或者进行售后服务的客户，但是因为各种原因而失去了对4S店的信任，不再选择在4S店购买新的汽车或者继续进行后续的售后服务和保养。

二、战败客户管理的重要性
战败客户是汽车4S店宝贵的资源，他们曾经对4S店有着信任，有可能是因为一次不满意的购车或者售后服务而离开了4S店，但是如果能够合理地管理这部分客户，有可能重新获得他们的信任，带来重要的商机和口碑。

因此，4S店必须认真对待战败客户的管理工作，建立完善的制度和流程。

三、战败客户管理的目标
1. 了解战败客户的离开原因，找出问题根源，改正失误；
2. 重新争取战败客户的信任，重建合作关系；
3. 通过战败客户的反馈，不断改进服务质量和销售方式；
4. 为日后的战胜客户工作打下基础，提升4S店整体竞争力。

四、战败客户管理制度
1. 建立战败客户档案
战败客户的信息必须被记录在案，包括姓名、联系方式、车型、购车或者服务时间、离开原因等。

这些信息将成为重新争取战败客户信任的基础资料。

2. 定期联系战败客户
在建立好战败客户档案之后，必须定期与战败客户进行联系，可以通过电话、邮件或者短信的方式，询问客户的近况，了解他们的需求和反馈。

同时，也可以通过这种方式传递一些促销信息，吸引战败客户再次光顾4S店。

3. 提供个性化服务
针对不同的战败客户，4S店需要提供个性化的服务。

有些客户可能是因为售后服务不满意而离开的，那么可以提供一些免费或者优惠的售后服务来重新争取他们的信任；有些客户可能是因为购车体验不满意而离开的，那么可以提供一些特别的试驾活动和购车优惠来重新吸引他们。

4. 采取积极措施解决问题
通过与战败客户的沟通和反馈，4S店必须积极地解决客户所反映的问题，改正失误。

只
有通过解决问题，重建客户对4S店的信任才能够取得实质性的效果。

并且，一旦问题解决，务必通知客户并表示感谢，加强客户的归属感。

5. 建立战败客户反馈机制
4S店必须建立战败客户反馈机制，鼓励战败客户直接给出建议和意见。

对于客户的反馈，需要认真对待，并根据实际情况采取相应措施改进服务。

6. 培训员工
为了更好地管理和服务战败客户，需要对4S店的员工进行相关培训，教导员工如何与战
败客户进行有效的沟通和服务。

7. 测评成果
为了知晓战败客户管理的成果，需要对战败客户的管理工作进行定期的测评，看是否有客
户在重新光顾4S店，是否有客户的满意度有所提升。

五、战败客户管理的挑战
1. 重新赢得客户的信任并不容易，需要长期的耐心和努力；
2. 4S店内部对于战败客户的管理工作可能不够重视，容易出现疏忽；
3. 战败客户的离开原因可能多种多样，需要对症下药，更为复杂。

六、结语
4S店对于战败客户的管理工作非常重要，不仅可以为4S店带来新的商机，同时也可以借
此机会不断改进服务质量，提升4S店的整体竞争力。

只有重视和完善战败客户管理制度，4S店才能真正赢得客户的信任和忠诚，取得持续的商业成功。