中国联通故障处流程(修订版)

中国联通甘肃省分公司通信业务
故障处理补充规定
第一条为了完善各业务部门故障处理制度，提高通信网络业务故障处理效率，缩短故障历时，压缩故障的影响范围，制定本补充规定。

第二条依据《中国联通通信网络运行维护规程（2010年修订版）》、《中国联通增值业务系统运行维护规程》、《中国联通企业信息化系统运行维护规程》，通信网络故障根据影响范围一般分为特别重大故障、重大故障、较大故障、一般故障、其它故障。

第三条通信网络出现故障时，各市州分公司、省分公司运行维护部门应该严格按照《中国联通通信网络运行维护规程（2010年修订版）》、《中国联通增值业务系统运行维护规
程》、《中国联通企业信息化系统运行维护规程》等规定的故障处理流程组织相关维护单位和设备供应商技术支撑人员进行故障处理。

客户服务部门按照《中国联通甘肃省分公司客户服务应急预案（暂行）》规定与相关部门进行沟通，逐级上报公司领导，确认用户解释口径。

第四条当通信网络出现故障在一定的时间内无法排除，导致故障级别升高或用户投诉增加时，按照市州分公司维护部门、市州分公司分管领导、省分公司运维部门、省分公司分管领导的次序逐步升级，升高故障处理级别，扩大故障排查的范围。

4．1市州分公司维护部门是指市州分公司负责通信网络、营帐支撑系统、增值业务平台维护的单位；
4．2省分公司运维部门是指省级分公司负责通信网络、计费及营帐支撑系统、移动增值业务平台维护的部门。

如：运行维护部、信息化部、产品创新部、网管中心。

第五条上报升级的途径：采用电话和口头汇报两种。

第六条各级配合单位必须安排知识技术水平和技术能力与现行故障最能适应的技术人员参与故障会诊和排查。

第七条在故障处理升级后，不改变故障设备维护单位的主责任者身份和配合单位协助测试、定位故障的配合义务。

第八条通信网络业务故障处理在省级分公司层面遵循
业务主导的原则，即根据维护管理的支撑系统、平台和业务确认省级分公司的故障处理牵头部门。

第九条通信业务故障按照故障业务区分为基本通信及语音类、数据类、增值业务类和计费营帐类故障。

9．1基本通信及语音类、数据类故障由中国联通集团网络公司甘肃省分公司运行维护部牵头组织处理，其他部门配合；
9．2增值业务类故障由中国联通集团有限公司甘肃分公司产品创新部牵头组织处理，其他部门配合；
9．3计费营帐类故障由中国联通集团有限公司甘肃分公司信息化部牵头组织处理，其他部门配合。

9．4在一次故障处理中，牵头组织部门可以随着故障定位和处理阶段不同而改变。

第十条故障处理升级到省级分公司运行维护部门如还不能处理，在一定时限内升级至省分公司相应分管领导组织处理，并上报省分公司总经理。

第十一条基本通信及语音类、数据类故障处理升级界定和时限。

故障分影响业务和不影响业务两种情况区别对待：
11．1影响业务故障
11.1.1严重及以上故障，市州分公司必须立即处理，并立即上报省分公司，由省分公司运行维护部门、省分公司分
管领导组织处理，并上报省分公司总经理。

11.1.2一般故障，市州分公司必须立即组织处理,并上报省分公司，省分公司运行维护部门进行监控、指导。

若市州级维护单位2小时不能定位故障原因，升级至省级分公司运行维护部门组织处理；若省级分公司运行维护部门在1小时内不能定位故障原因，升级至分管领导组织处理。

根据故障的具体影响范围和用户投诉情况，可以缩短升级时限。

11．2不影响业务故障
不影响业务故障是指通过网络监控、告警、巡检等手段发现的网络运行异常，要求维护单位立即组织处理，以免故障范围扩大或升级。

11.2.1可能升级为严重以上故障的问题，市州分公司必须上报省分公司，省分公司运行维护部门进行监控、指导。

若市州级维护单位2小时不能定位故障，升级至省级分公司运行维护部门组织处理；若省级分公司运行维护部门在1小时内不能排除故障，升级至分管领导组织处理。

11.2.2一般性的网络问题。

若市州级维护单位4小时不能定位原因，升级至省级分公司运行维护部门组织处理；若省级分公司运行维护部门在2小时内不能定位原因，升级至分管领导组织处理。

根据故障的具体位置和对设备性能的影响程度，可以缩
短升级时限。

11．3各市州分公司根据本补充规定，结合分公司的实际情况，制定具体实施细则。

第十二条增值业务类故障处理升级界定和时限。

12．1重大故障和严重故障，直接升级至分管领导组织处理，并上报省分公司总经理。

12．2一种或几种业务引发部分用户不能正常使用，短时间内用户投诉达到几十甚至上百起时应立即升级至分管领导组织处理，并上报省分公司总经理。

12．3一种或几种业务引发部分用户不能正常使用，影响范围较广，涉及地区较多时，若故障在2小时内不能定位故障，升级至分管领导组织处理，并上报省分公司总经理。

12．4对不影响业务的故障
不影响业务故障是指通过网管监控、告警、巡检等手段发现系统或网络运行异常，如不及时处理会引发业务中断的故障。

此类故障在24小时内如不能排除，升级至分管领导组织处理。

第十三条计费营帐类故障处理升级界定和时限。

13．1故障影响面较大，造成大量用户投诉，或全省大面积营业受理不能正常进行的情况，应立即升级至分管领导组织处理，并上报省分公司总经理。

13．2故障影响部分用户使用（1000以内），或个别业
务受理不能正常进行，若1小时仍未能解决，升级至分管领导组织处理，并上报省分公司总经理。

13．3故障影响系统运行，但短时间内不影响用户感知，若4小时内仍未能解决, 升级至分管领导组织处理。

第十四条通过客户投诉发现的故障汇报及升级。

通过客户投诉发现的故障，不论哪一类业务，出现群体性投诉，客户服务部门在按照正常的客户投诉处理流程处理的同时，立即告知省分公司运维部门，并说明用户投诉的具体时间、现象、区域、数量、用户属性等情况。

14．1基本通信及语音类
14.1.1同一现象投诉30分钟内达20件，市州分公司客户服务部门升级到市州分公司分管领导；投诉量达50件或投诉时间超过1小时，省分公司客户服务部门升级到省分公司运行维护部门；投诉量达到100件或投诉时间超过2小时还未得到控制，省分公司客户服务部门汇报到省分公司分管领导的同时，上报省分公司故障处理牵头部门分管领导及总经理。

14.1.2网络通信质量投诉集中在两个及两个以上分公司时，直接升级到省分公司运行维护部门，由省分公司运行维护部门组织处理，并根据影响范围及故障性质，按照规定时限升级。

14．2 数据类
14.2.1对于数据业务，特别是3G用户数据业务投诉更应给予高度重视，不论投诉用户使用地是否集中，凡在10分钟内同类问题投诉达5件的，客服部门需直接与设备维护单位进行联系，就用户号码、终端类型、投诉业务类型以及投诉内容进行通报；同时，直接升级至省分公司运维部门。

14.2.2 如投诉问题集中，且不能在15分钟内定位分析处理的，需立即上报分公司领导和省分公司运维部，由省分公司运行维护部门组织处理；15分钟后仍不能定位分析处理的，需立即上报省分公司分管领导组织处理。

第十五条故障处理后的总结、分析、通报、整改措施的落实由牵头部门负责。

制定单位：中国联通集团网络有限公司甘肃省分公司运行维护部、中国联通集团甘肃省分公司产品创新部、信息化部、客户服务部
附件1：
附件2：
通信网络故障分级
（目录）
一、软交换网 (11)
二、TDM交换网： (14)
三、信令网 (17)
四、智能网 (19)
五、移动分组网 (20)
六、无线网 (22)
七、小区与室内分布 (23)
八、IP网 (24)
九、基础数据网 (26)
十、增值业务 (28)
十一、支撑系统 (29)
通信网络故障分级
通信网络故障根据影响范围一般分为特别重大故障、重大故障、较大故障、一般故障、其它故障五级：
一、软交换网
1、移动软交换网特别重大故障
定义：由于各种原因造成以下情况发生任意一种即为特别重大故障：
（1）超过50万用户*小时话音通信中断，或超过100万用户*小时单向通信中断（不能主叫或被叫），或超过60％全省用户话音通信中断。

（2）因软交换设备发生系统瘫痪或其它原因，造成长途通信一个方向话务全阻≥120分钟。

（3）本地网与其他电信运营商网间通信全阻，历时≥300分钟。

（4）省级以上党政军重要机关、与国计民生和社会安定直接有关的重要企事业单位相关通信中断。

2、移动软交换网重大故障：
定义：由于各种原因造成以下情况发生任意一种即为重大故障：（1）超过10万用户*小时话音通信中断，或超过20万用户*小时单向通信中断（不能主叫或被叫），或超过30％全省用户话音通
信中断。

（2）因单个MGW/TMG发生系统瘫痪或其它原因，造成话音通信全阻≥120分钟。

（3）因软交换设备发生系统瘫痪或其它原因，造成长途通信一个方向话务全阻≥60分钟。

（4）本地网与其他电信运营商网间通信全阻，历时≥120分钟。

（5）地市级以上党政军重要机关、与国计民生和社会安定直接有关的重要企事业单位相关通信中断。

（6）具有重大影响的会议、活动期间等相关通信中断。

3、移动软交换网较大故障：
定义：由于各种原因发生造成以下情况发生任意一种即为较大故障。

（1）超过3万用户话音通信中断且持续超过20分钟，或超过6万用户单向通信中断（不能主叫或被叫）且持续超过20分钟，或造成10％－30％省内用户话音通信中断。

（2）因单个MGW/TMG发生系统瘫痪或其它原因，造成话音通信全阻≥60分钟。

（3）造成长途通信一个方向话务全阻≥20分钟。

（4）软交换本地网与其他电信运营商网间通信全阻，历时≥20分钟。

（5）局间中继全阻超过120分钟。

（6）网管系统瘫痪超过24小时。

（7）接通率指标较正常值下降30％以上且持续时间≥240分钟。

（8）地市级以下党政军重要机关、与国计民生和社会安定直接有关的重要企事业单位相关通信中断。

4、移动软交换网一般故障：
定义：由于各种原因发生造成以下情况发生任意一种即为一般故障。

（1）超过1万用户话音通信中断，或超过2万用户单向通信中断（不能主叫或被叫）。

（2）因单个MGW/TMG发生系统瘫痪或其它原因，造成话音通信全阻≥20分钟。

（3）造成长途通信一个方向话务全阻。

（4）软交换本地网与其他电信运营商网间通信全阻。

（5）局间中继全阻超过30分钟。

（6）网管系统瘫痪超过8小时。

（7）接通率指标较正常值下降10％以上且持续时间≥120分钟。

5、移动软交换网其它故障：
定义：除特别重大故障、重大故障、较大故障、一般故障外的其它故障。

二、TDM交换网：
1、TDM交换网特别重大故障：
定义：由于各种原因造成以下情况发生任意一种即为特别重大故障：
（1）超过50万用户*小时话音通信中断，或超过100万用户*小时单向通信中断（不能主叫或被叫），或超过60％全省用户话音通信中断。

（2）因TDM交换设备发生系统瘫痪或其它原因，造成长途通信一个方向话务全阻≥120分钟。

（3）本地网与其他电信运营商网间通信全阻，历时≥300分钟。

（4）省级以上党政军重要机关、与国计民生和社会安定直接有关的重要企事业单位相关通信中断。

2、TDM交换网重大故障：
定义：由于各种原因造成以下情况发生任意一种即为重大故障：（1）超过10万用户*小时话音通信中断，或超过20万用户
*小时单向通信中断（不能主叫或被叫），或超过本地网50%覆盖范围的通信中断，或超过30%全省用户话音通信中断。

（2）交换机发生系统瘫痪或其他原因，造成长途一个方向通信全阻，历时≥60分钟。

（3）本地网与其他电信运营商网间通信全阻，历时≥120分钟。

（4）TMSC1单平面或双平面阻断、省会城市MSC阻断超过120分钟、其它城市MSC阻断超过180分钟、省会城市HLR阻断超过120分钟、其它城市HLR阻断超过120分钟。

（5）地市级以上党政军重要机关、与国计民生和社会安定直接有关的重要企事业单位相关通信中断。

（6）具有重大影响的会议、活动期间等相关通信中断。

3、TDM交换网较大故障：
定义：由于各种原因发生造成以下情况发生任意一种即为较大故障。

（1）超过3万用户话音通信中断且持续超过20分钟，或超过6万用户单向通信中断（不能主叫或被叫）且持续超过20分钟，或10-30%全省用户话音通信中断。

（2）造成长途通信一个方向话务全阻≥20分钟。

（3）本地网与其他电信运营商网间通信全阻，历时≥20分
钟。

（4）TMSC2单平面或双平面阻断超过30分钟、省会城市MSC阻断超过60分钟、其它城市MSC阻断超过120分钟、省会城市HLR阻断超过30分钟、其它城市HLR阻断超过60分钟。

（5）局间中继全阻超过120分钟。

（6）网管系统瘫痪超过24小时。

（7）接通率指标较正常值下降30％以上且持续时间≥240分钟。

（8）地市级以下党政军重要机关、与国计民生和社会安定直接有关的重要企事业单位相关通信中断。

4、TDM交换网一般故障：
定义：由于各种原因发生造成以下情况发生任意一种即为一般故障。

（1）超过1万用户话音通信中断，或超过2万用户单向通信中断（不能主叫或被叫），或超过1%全省用户话音通信中断。

（2）造成长途通信一个方向话务全阻。

（3）本地网与其他电信运营商网间通信全阻。

（4）TMSC2单平面或双平面阻断、省会城市MSC阻断、其它城市MSC阻断超过30分钟、省会城市HLR阻断、其它城市HLR阻断超过30分钟。

（5）局间中继全阻超过30分钟。

（6）网管系统瘫痪超过8小时。

（7）接通率指标较正常值下降10％以上且持续时间≥60分钟。

5、TDM交换网其它故障：
定义：除特别重大故障、重大故障、较大故障、一般故障外的其它故障。

三、信令网
1、特别重大故障：由于各种原因造成以下情况发生任意一种即为特别重大故障。

（1）HSTP、LSTP设备信令转接功能不正常，GT翻译功能及消息转发功能异常，使得某一类业务（省际省内短信成功率，省际省内登记成功率，省际省内GPRS附着成功率）的性能指标较正常值下降80%以上；
（2）HSTP设备之间双平面阻断，某对HSTP至其他省市一对HSTP目的信令点均不可达，导致两省间省际信令业务全阻≥120分钟；某对LSTP至归属省市一对HSTP业务全断≥120分钟；
（3）省级以上党政军重要机关、与国计民生和社会安定直接有关的重要企事业单位相关通信中断。

2、重大故障：由于各种原因造成以下情况发生任意一种即为重
大故障。

（1）HSTP、LSTP设备信令转接功能不正常，GT翻译功能及消息转发功能异常，使得某一类业务（省际省内短信成功率，省际省内登记成功率，省际省内GPRS附着成功率）的性能指标较正常值下降50%以上；
（2）HSTP设备之间双平面阻断，某对HSTP至其他省市一对HSTP目的信令点均不可达，导致两省间省际信令业务全阻≥60分钟；某对LSTP至归属省市一对HSTP业务全断≥60分钟；
（3）地市级以上党政军重要机关、与国计民生和社会安定直接有关的重要企事业单位相关通信中断。

（4）具有重大影响的会议、活动期间等相关通信中断。

3、较大故障：由于各种原因造成以下情况发生任意一种即为较大故障：
（1）HSTP、LSTP设备信令转接功能不正常，GT翻译功能及消息转发功能异常，使得某一类业务（省际省内短信成功率，省际省内登记成功率，省际省内GPRS附着成功率）的性能指标较正常值下降30%以上、50％以下；
（2）HSTP设备同时到5个省际方向以上信令链路不稳定，链路翻转频繁；
（3）HSTP、LSTP设备同时到大量省内方向（本省总省内方向的1/2）或HSTP到省内LSTP交换机信令链路（50%以上链路）不稳定，链路频繁翻转。

（4）地市级以下党政军重要机关、与国计民生和社会安定直接有关的重要企事业单位相关通信中断。

4、一般故障：由于各种原因造成以下情况发生任意一种即为一般故障：
（1）HSTP、LSTP设备信令转接功能不正常，GT翻译功能及消息转发功能异常，使得某一类业务（省际省内短信成功率，省际省内登记成功率，省际省内GPRS附着成功率）的性能指标较正常值下降10%以上、30％以下；
（2）HSTP设备同时到1个省际方向以上信令链路不稳定，链路翻转频繁；
（3）HSTP、LSTP设备同时到部分省内方向或HSTP到省内LSTP交换机10％以上的信令链路不稳定，链路频繁翻转。

5、其它故障：
除特别重大故障、重大故障、较大故障、一般故障以外的其它故障。

四、智能网
1、智能网的特别重大故障：
由于各种原因造成智能业务故障，影响智能网用户基本语音通话超过50万用户，且持续超过1小时；或省级以上党政军重要机关、与国计民生和社会安定直接有关的重要企事业单位相关通信中断。

2、智能网重大故障：
由于各种原因造成智能业务故障，且不属于特别重大故障的情况下，影响智能网用户基本语音通话超过10万用户，且持续超过1小时，或地市级以上党政军重要机关、与国际民生和社会安定直接有关的重要企事业单位相关通信中断，或具有重大影响的会议、活动期间等相关通信中断。

3、智能网较大故障：
由于各种原因造成智能业务故障，且不属于特别重大、重大故障的情况下，影响智能网用户基本语音通话超过3万用户，且持续超过20分钟，或地市级以下党政军重要机关、与国际民生和社会安定直接有关的重要企事业单位相关通信中断。

4、智能网一般故障：
由于各种原因造成智能业务故障，且不属于特别重大、重大故障、较大故障的情况下，影响智能网用户基本语音通话超过1万用户。

5、其它故障：
定义：除特别重大故障、重大故障、较大故障、一般故障外的故障为其它故障。

五、移动分组网
1、分组网的特别重大故障：
定义：由于各种原因造成以下情况发生任意一种即为特别重大
故障：
由于各种原因造成分组网所承载的主要业务中断，严重影响全
国范围用户服务，在凌晨1时至凌晨6时，业务故障历时超过240分钟，在其他时间段，业务故障历时超过180分钟；
2、分组网的重大故障：
定义：由于各种原因造成以下情况发生任意一种即为重大故障：由于各种原因造成本省超过30%附着用户分组业务全阻，在凌晨1时至凌
晨6时，业务故障历时超过240分钟，在其他时间段，业务故障历时超过180分钟；
3、分组网的较大故障：
定义：由于各种原因造成以下情况发生任意一种即为较大故障：（1）由于各种原因造成本省10%-30%附着用户分组业务全阻，在凌晨1时至凌晨6时，业务故障历时超过120分钟，在其他
时间段，业务故障历时超过60分钟；
（2）由于各种原因造成分组网的某项或若干项非主要业务（如行业应用）中断，在凌晨6时至24时，业务故障历时超过120分钟；
（3）由于各种原因造成分组网的某项或若干项业务质量下降，业务运行指标（PDP激活成功率）较正常水平低30%，时间超过180分钟
4、分组网一般故障：
定义：由于各种原因造成以下情况发生任意一种即为一般故障：
（1）由于各种原因造成分组网的某项或若干项主要业务中断，在凌晨1时至凌晨6时，业务故障历时超过60分钟；在其他时间段，业务故障历时超过30分钟；
（2）分组网系统核心冗余设备发生故障不能正常运行，尚未影响业务，但是对业务正常运行造成严重隐患，且设备故障历时超过180分钟。

5、分组网的其他故障的定义：除特别重大故障、重大故障、较大故障和一般故障外的其他故障为其他故障。

六、无线网
1、特别重大故障：移动电话通信中断影响超过50万户，且持续超过1小时；
2、重大故障是符合下列条件之一且不属于特别重大故障的情况：
a)移动电话通信中断影响超过10万户，且持续超过1小时；
b)下挂40个（含40）以上逻辑站的BSC/NODEB阻断超过
120分钟、同一故障原因造成一个本地网内40个（含40）
以上物理站阻断180分钟以上；
c)同时发生五处以上（含五处）VIP基站中断的故障。

3、较大故障是符合下列条件之一且不属于特别重大、重大故障的情况：
a)移动电话通信中断影响超过3万户，且持续超过20分钟；
b)下挂20至40个逻辑站的BSC/NODEB阻断超过120分钟、
同一故障原因造成一个本地网内20至40个物理站站阻断
180分钟以上。

c)同时五处以下VIP基站中断的故障。

4、一般故障：移动电话通信中断影响超过1万户；
5、其它故障：特别重大、重大、严重故障以外的其它故障。

七、小区与室内分布
1、特别重大故障：移动电话通信中断影响超过50万户，
且持续超过1小时；
2、重大故障是符合下列条件之一且不属于特别重大故障
的情况：
a)移动电话通信中断影响超过10万户，且持续超过1小时；
b)同一故障原因造成一个本地网内40个（含40）以上室内
分布的业务阻断180分钟以上；
c)同时发生五处以上（含五处）VIP级室内分布系统中断的故
障。

3、较大故障是符合下列条件之一且不属于特别重大、重大
故障的情况：
d)移动电话通信中断影响超过3万户，且持续超过20分钟；
e)同一故障原因造成一个本地网内20至40个室内分布的业
务阻断180分钟以上。

f)同时五处以下级室内分布系统中断的故障。

4、一般故障：移动电话通信中断影响超过1万户；
5、其它故障：特别重大、重大、严重故障以外的其它故障。

八、IP网
1. 特别重大故障:
(1) 100万以上互联网用户无法访问互联网1小时以上；
(2) 全网50%以上国际互联带宽阻断1小时以上；
(3) 骨干网与国内运营商网间直连点1个以上互联方向全阻1
小时以上；
(4) 2个以上省网(或2个以上电信网络安全防护定级3.2级以
上城域网)脱网或严
重拥塞（指链路时延>110ms或丢包率超过8%，下同）1小时以上；
（5）IP承载网2个省业务阻断1小时以上；
（6）党政军重要机关、与国计民生和社会安定直接有关的重要企事业单位及具有重大影响的会议、活动等相关通信阻断。

2. 重大故障：
（1）10万以上互联网用户无法访问互联网1小时以上；
（2）造成某个全国级重要信息系统用户数据通信中断1小时以上；。