企业经营诊断之品质诊断
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6.驗證(Certification)：由第三者出具書面保證某產品、過 程或服務能達成規定要求之程序。
7.認證(Accreditation)：主管機構對某人或某機構給予正 式認可，證明其有能力執行某特定工作之程序。
8.驗證系統(Certification System)：為執行符合性驗證， 且具有其程序與管理規則的系統
所需之所有計劃性組織性的活動」(ANSI.21.7 － 1971)。
18
d.ISO的定義 依據ISO 8402(1994年版)中有關「品質保證」之定義如下：
品質保證(Quality Assurance)：品質系統內所執行之各種 規劃的與有系統活動，且展現如其所需，以便對實體將 能達成品質要求提供適當之信心。
14
9.品質系統： 依據ISO 8402(1994年版)中有關「品質系統」之定義如 下[12]： 品質系統 (Quality System)：實施品質管理所需之組織 結構、程序、過程及資源。
備考：1.品質系統應能綜合所需地達成品質目標。 2.組織的品質系統主要為滿足該組織內部管理需求 而設計，此品質系統通常較某一特定顧客之要求 為廣，因顧客僅評估品質系統中的部分而已。 3.為契約的或強制性品質評鑑目的，可能需要展示 所鑑定的品質系統要項之執行情形。
Auto. Ind. Quality Requirement
Italy : AVSQ’94
French : EAQF’94 German : VDA6.1
QS-9000
ISO/TS 16949
4
ISO/TS 16949
汽車製造商–BMW, Chrysler, Fiat, Ford, GM, PSA Peugeot, Renault, Volkswagen
竿 (Benchmarking)
管 理 (CS)
(QIS)
固有技術
整理,整頓,清掃,清潔,身美(5S)
安全衛生
品質意識
21
企業經營診斷
1.經營診斷前先了解經營者—想法、理念 2.對企業體的內外部的條件因素充分了解 3.診斷前思考：
a.公司處於何種環境 b.經營理念如何 c.使用的資源如何 d.組織運作如何 e.工作推展如何 f.組織氣氛如何 g.員工的向心力與參與感如何
3.符合性評估(Evaluation for Conformity)：對某一項產品、 過程或服務能達成規定要求的程度，作有系統之檢查。
4.符合性查證( Verification for Conformity)：檢查證據以 確認產品、過程或服務能達成規定要求。
13
5.符合性保證(Assurance for Conformity)：說明產品、過 程或服務能達成規定要求，以提供信心的程序。
--------------1987 ISO9000 1st ed. 1994 ISO9000 2nd ed. 1994 QS 9000 1st ed. 1994 AVSQ’94 1994 EAQF’94 1995 QS 9000 2nd ed. 1996 VDA6.1 3rd ed. 1997 AS 9000
T Q
全面 品質 管制 TQC 品質 保證 QA
品質 管制 QC
品質 檢驗 QI
環境 品質 品質 基礎
遠景 規劃
策略與方針管理 Mgt. by Policy
Cross Function
全
Mgt. 員
同
Quality Diagnosis
機能管理 生 產
Daily Mgt. 保 部門管理 全
T 品質成本COQ P 管理七手法M7 M
12
其他相關之名詞定義如下：
1.符合性(Conformity)：產品、過程或服務能達成規定的 要求。
2.第三者(Third Party)：對於有關問題的結果，被公認為 與當事者無關連的個人或機構。 備考：當事者通常指供應者﹝〝第一者(First Party)〞﹞及採購者﹝〝第二者(Second Party)〞﹞。
8
相關之名詞
Diagnosis 確定毛病；判斷問題
Review Audit
Survey 仔細全面的觀察
Certification
9
內部稽核
內部稽核（Internal Audit/First Party Assessment）是由組織或部門內針對 作業系統、規範、人員及設備的一種 管理稽核。
15
10.品質管理(Quality management)：決定品質政策、 目標及責任之全部管理功能的所有活動，以及在品 質系統內，應用品質規劃、品質管制、品質保證及 品質改進等予以執行。
備考：1.品質管理係各階層管理人員之責任，但必須 由高階層管理者領導，並由組織中所有成員 參與執行。
2.在品質管理中，常須考慮經濟層面。
7
其他標準舉例
ISO GUIDE 72 – 管理系統發展指導綱要 ISO 10015:1999 – 訓練 IWA1:2000 – 健康服務組織 IWA2:2000 – 教育機構 ISO/TR 14061 – 林業 ISO 10006 – 專案管理 ISO 15161 – 餐飲 ISO/IEC 90003 – 軟體 ISO 10012 – 量測
備考：
1.品質保證有內部及外部的兩種目的： (1)內部的品質保證：在組織內，品質保證給管理階層提供 信心。
(2)外部的品質保證：在有契約或其他情況下，品質保證給 顧客或他人提供信心。
2.有些品質管制及品質保證活動是相互關連的。 3.除非品質要求能完全反映使用者的需求，否則品質保證不
可能提供適當的信心。
汽車業標準機構–美國AIAG, 義大利 ANFIA, 法國FA/FIEV, 英國SMMT, 德國 VDA
國際汽車業任務小組IATF, International Automotive Task Force
5
AS/TL/D1
AS 9000 - 航太基本品質系統標準, International Basic Quality System Standard
二、創新與策略管理 (一)創新價值 (二)經營模式與策略規劃 (三)策略執行與改進
企業經營診斷之
品質診斷
講師：劉其迅
亞碩國際管理顧問股份有限公司
1
前言
企業爲永續之發展所訂定出公司願景、 年度方針，所展開後的各層級之執行狀 況需作全盤之了解，以掌握問題點，作 適時、適當的處置建議，以確保績效的 達成，而企業診斷便是一個很好的工具。
2
History of International Standard
TL 9000 – 通信電子業品質系統標準, Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications Forum
D1-9000 – 波音公司供應商品質系統要求
6
ISO發行之各類標準
國際標準 ISO/IEC指令(Directives) 指導綱要(GUIDE) 技術規範(TS) 技術報告(TR) 公共可獲之規範(PAS) 國際座談會協議(IWA)
1998 QS 9000 3rd ed. 1999 TL 9000 1999 ISO/TS 16949 2000 ISO9000 3rd ed. 2002 ISO/TS 16949 TS-2 --------------1991 D1 9000
3
Quality Management System
SQA Chrysler:Supplier Quality Assurance Ford: Q101 Quality System Standard GM:Target for Excellence
19
品質的演進與內涵
顧客滿意
6
顧客滿意改善
TQM
管理改善
CWQC 全員改善
系統 TQC
改善 QA 檢查 QC QI
19 世紀 1920 1940 1950 1970 1980 2000 起始時間
1940 1960 1960 1980 1990
大幅推展
20
TQM之內容架構
產品品質
全面 品 質 管 理 品 質 ‧過 程 品 質
（顧客和市場策略以及行動方案）
（85分）
Strategic Planning （策略規畫）
（85分）
Human Resource development and
Management （人力資源管理）
（85分）
Customer and Market focus （顧客和市場）
（85分）
Process Management （程序管理）
影響社會
(6)
科學的方法
組織力（核心技術、速度、活力）
對達成目標之貢獻
TQM 的特徵（優點）
各項之權重，未有明文規定
1000
1001000Fra bibliotek100
25
美國國家品質獎（Malcolm Baldrige Award)
（125分）
Leadership （領導統禦）
Customer and Market Focused Strategy and action plan
人力資源與知識
(110) 資源
(9) 資訊與分析 (85) 經營要素別管理系統
資訊策略、應用與管理 (110) 過程
(14) 人力資源為重 (85) 人才培育
流程(過程)管理
(110) 人員滿意
(9) 過程管理
(85) 資訊的活用
經營績效
(300) 顧客滿意 (20) 業務成果
(450) TQM 的理念與價值觀
（450分）
Business Results （經營成果）
(85分) Information and Analysis
（情報和分析）
26
評審標準-企業獎、中小企業獎及機關團體獎
項目
一、領導與經營理念 (一)經營理念與價值觀 (二)組織使命與願景 (三)高階經營層的領導能力 (四)全面品質文化的塑造 (五)社會責任
統
證
認
育
防愚措施 Foolproof
製程管理制度 制
證 度 供應商管理制度
ISO
QC STORY QC 七大手法 統計製程管制SPC
訓
化
官能檢驗 抽樣檢驗 量測技術
9000
制
系 進料管制制度
預防保養Preventive Maintenanc練e
列 成品管制制度 度
基本統計
等
標準化Standardization
Assurance)」之定義如下： a.朱蘭的定義： 「為了給予對方確信品質機能適切的進行，所需之有關證
據的活動」。 b.JIS的定義： 「為了保證消費者所要求的品質能得到充分的滿足，生產
者所進行的有體系的活動」（JIS Z8101-1981）。 c.ANSI的定義： 「為了給消費者確切的信用，滿足其對製品及服務之要求，
16
11.美國國家標準對品質系統的定義如下： 「品質系統係集合計劃、活動及事件等的結合體，用 以確保產品、過程及服務能滿足既定的需求」。 依此定義，品質系統必須包含組織中所有活動的元 素，始於顧客需求的探求，終於顧客的完全滿意。
17
品質保證(Quality Assurance)之定義
12.品質保證 依據「全面品質保證手冊」所載中「品質保證(Quality
……… 22
企業經營環境因素 企業經營法則
4.經營管理基本架構
經營目的
經營體 管理階層 管理基本理念 經營哲學 經營理念
經營理念 經營目標 經營者
經營資源 經營策略 經營組織 經營計劃 經營控制
23
其他診斷
1.經營者；員工的健診 2.經營環境和企業經營間的關係 3.技術開發、市場開拓—經營體質的改善 3.經營資源診斷 4.經營策略診斷 ………
24
品質獎項簡介
品質獎
歐洲品質獎
美國國家品質獎
日本戴明獎
領導與經營理念
(150) 領導
(10) 領導
(125) 最高經營者的領導、願景與策略
創新與策略管理
(110) 人員管理
(9) 策略規劃
(85) TQM 管理系統
顧客與市場發展
(110) 政策與策略 (8) 顧客與市場為重 (85) 品質保證系統
10
外部稽核
外部稽核（External Audit/Second Party Assessment）是由組織針對其外 包商或供應商的作業系統、規範、人 員及設備的一種管理稽核。
11
認證稽核
認證稽核（Third Part Assessment） 是由某一組織以付費方式向發證機構 申請之稽核，其目的在於通過某一國 家或國際的品質系統要求。
全面品質推動制度
品質診斷
人品 品 顧
企
步
Process Management
力
業
質
客
工 流程管理
品
標
資
滿
提案制度
質
程 小集團活動
質
專案改善活動
訊
意
與
源流管理 可靠度工程 田口式品質工程
系 顧客服務制度 產
統
儲運管理制度 新產品開發管
品
品質機能展開QFD 品質稽核 6σ
教
文
系
價值分析/價值工程 認
理制度
7.認證(Accreditation)：主管機構對某人或某機構給予正 式認可，證明其有能力執行某特定工作之程序。
8.驗證系統(Certification System)：為執行符合性驗證， 且具有其程序與管理規則的系統
所需之所有計劃性組織性的活動」(ANSI.21.7 － 1971)。
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d.ISO的定義 依據ISO 8402(1994年版)中有關「品質保證」之定義如下：
品質保證(Quality Assurance)：品質系統內所執行之各種 規劃的與有系統活動，且展現如其所需，以便對實體將 能達成品質要求提供適當之信心。
14
9.品質系統： 依據ISO 8402(1994年版)中有關「品質系統」之定義如 下[12]： 品質系統 (Quality System)：實施品質管理所需之組織 結構、程序、過程及資源。
備考：1.品質系統應能綜合所需地達成品質目標。 2.組織的品質系統主要為滿足該組織內部管理需求 而設計，此品質系統通常較某一特定顧客之要求 為廣，因顧客僅評估品質系統中的部分而已。 3.為契約的或強制性品質評鑑目的，可能需要展示 所鑑定的品質系統要項之執行情形。
Auto. Ind. Quality Requirement
Italy : AVSQ’94
French : EAQF’94 German : VDA6.1
QS-9000
ISO/TS 16949
4
ISO/TS 16949
汽車製造商–BMW, Chrysler, Fiat, Ford, GM, PSA Peugeot, Renault, Volkswagen
竿 (Benchmarking)
管 理 (CS)
(QIS)
固有技術
整理,整頓,清掃,清潔,身美(5S)
安全衛生
品質意識
21
企業經營診斷
1.經營診斷前先了解經營者—想法、理念 2.對企業體的內外部的條件因素充分了解 3.診斷前思考：
a.公司處於何種環境 b.經營理念如何 c.使用的資源如何 d.組織運作如何 e.工作推展如何 f.組織氣氛如何 g.員工的向心力與參與感如何
3.符合性評估(Evaluation for Conformity)：對某一項產品、 過程或服務能達成規定要求的程度，作有系統之檢查。
4.符合性查證( Verification for Conformity)：檢查證據以 確認產品、過程或服務能達成規定要求。
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5.符合性保證(Assurance for Conformity)：說明產品、過 程或服務能達成規定要求，以提供信心的程序。
--------------1987 ISO9000 1st ed. 1994 ISO9000 2nd ed. 1994 QS 9000 1st ed. 1994 AVSQ’94 1994 EAQF’94 1995 QS 9000 2nd ed. 1996 VDA6.1 3rd ed. 1997 AS 9000
T Q
全面 品質 管制 TQC 品質 保證 QA
品質 管制 QC
品質 檢驗 QI
環境 品質 品質 基礎
遠景 規劃
策略與方針管理 Mgt. by Policy
Cross Function
全
Mgt. 員
同
Quality Diagnosis
機能管理 生 產
Daily Mgt. 保 部門管理 全
T 品質成本COQ P 管理七手法M7 M
12
其他相關之名詞定義如下：
1.符合性(Conformity)：產品、過程或服務能達成規定的 要求。
2.第三者(Third Party)：對於有關問題的結果，被公認為 與當事者無關連的個人或機構。 備考：當事者通常指供應者﹝〝第一者(First Party)〞﹞及採購者﹝〝第二者(Second Party)〞﹞。
8
相關之名詞
Diagnosis 確定毛病；判斷問題
Review Audit
Survey 仔細全面的觀察
Certification
9
內部稽核
內部稽核（Internal Audit/First Party Assessment）是由組織或部門內針對 作業系統、規範、人員及設備的一種 管理稽核。
15
10.品質管理(Quality management)：決定品質政策、 目標及責任之全部管理功能的所有活動，以及在品 質系統內，應用品質規劃、品質管制、品質保證及 品質改進等予以執行。
備考：1.品質管理係各階層管理人員之責任，但必須 由高階層管理者領導，並由組織中所有成員 參與執行。
2.在品質管理中，常須考慮經濟層面。
7
其他標準舉例
ISO GUIDE 72 – 管理系統發展指導綱要 ISO 10015:1999 – 訓練 IWA1:2000 – 健康服務組織 IWA2:2000 – 教育機構 ISO/TR 14061 – 林業 ISO 10006 – 專案管理 ISO 15161 – 餐飲 ISO/IEC 90003 – 軟體 ISO 10012 – 量測
備考：
1.品質保證有內部及外部的兩種目的： (1)內部的品質保證：在組織內，品質保證給管理階層提供 信心。
(2)外部的品質保證：在有契約或其他情況下，品質保證給 顧客或他人提供信心。
2.有些品質管制及品質保證活動是相互關連的。 3.除非品質要求能完全反映使用者的需求，否則品質保證不
可能提供適當的信心。
汽車業標準機構–美國AIAG, 義大利 ANFIA, 法國FA/FIEV, 英國SMMT, 德國 VDA
國際汽車業任務小組IATF, International Automotive Task Force
5
AS/TL/D1
AS 9000 - 航太基本品質系統標準, International Basic Quality System Standard
二、創新與策略管理 (一)創新價值 (二)經營模式與策略規劃 (三)策略執行與改進
企業經營診斷之
品質診斷
講師：劉其迅
亞碩國際管理顧問股份有限公司
1
前言
企業爲永續之發展所訂定出公司願景、 年度方針，所展開後的各層級之執行狀 況需作全盤之了解，以掌握問題點，作 適時、適當的處置建議，以確保績效的 達成，而企業診斷便是一個很好的工具。
2
History of International Standard
TL 9000 – 通信電子業品質系統標準, Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications Forum
D1-9000 – 波音公司供應商品質系統要求
6
ISO發行之各類標準
國際標準 ISO/IEC指令(Directives) 指導綱要(GUIDE) 技術規範(TS) 技術報告(TR) 公共可獲之規範(PAS) 國際座談會協議(IWA)
1998 QS 9000 3rd ed. 1999 TL 9000 1999 ISO/TS 16949 2000 ISO9000 3rd ed. 2002 ISO/TS 16949 TS-2 --------------1991 D1 9000
3
Quality Management System
SQA Chrysler:Supplier Quality Assurance Ford: Q101 Quality System Standard GM:Target for Excellence
19
品質的演進與內涵
顧客滿意
6
顧客滿意改善
TQM
管理改善
CWQC 全員改善
系統 TQC
改善 QA 檢查 QC QI
19 世紀 1920 1940 1950 1970 1980 2000 起始時間
1940 1960 1960 1980 1990
大幅推展
20
TQM之內容架構
產品品質
全面 品 質 管 理 品 質 ‧過 程 品 質
（顧客和市場策略以及行動方案）
（85分）
Strategic Planning （策略規畫）
（85分）
Human Resource development and
Management （人力資源管理）
（85分）
Customer and Market focus （顧客和市場）
（85分）
Process Management （程序管理）
影響社會
(6)
科學的方法
組織力（核心技術、速度、活力）
對達成目標之貢獻
TQM 的特徵（優點）
各項之權重，未有明文規定
1000
1001000Fra bibliotek100
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美國國家品質獎（Malcolm Baldrige Award)
（125分）
Leadership （領導統禦）
Customer and Market Focused Strategy and action plan
人力資源與知識
(110) 資源
(9) 資訊與分析 (85) 經營要素別管理系統
資訊策略、應用與管理 (110) 過程
(14) 人力資源為重 (85) 人才培育
流程(過程)管理
(110) 人員滿意
(9) 過程管理
(85) 資訊的活用
經營績效
(300) 顧客滿意 (20) 業務成果
(450) TQM 的理念與價值觀
（450分）
Business Results （經營成果）
(85分) Information and Analysis
（情報和分析）
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評審標準-企業獎、中小企業獎及機關團體獎
項目
一、領導與經營理念 (一)經營理念與價值觀 (二)組織使命與願景 (三)高階經營層的領導能力 (四)全面品質文化的塑造 (五)社會責任
統
證
認
育
防愚措施 Foolproof
製程管理制度 制
證 度 供應商管理制度
ISO
QC STORY QC 七大手法 統計製程管制SPC
訓
化
官能檢驗 抽樣檢驗 量測技術
9000
制
系 進料管制制度
預防保養Preventive Maintenanc練e
列 成品管制制度 度
基本統計
等
標準化Standardization
Assurance)」之定義如下： a.朱蘭的定義： 「為了給予對方確信品質機能適切的進行，所需之有關證
據的活動」。 b.JIS的定義： 「為了保證消費者所要求的品質能得到充分的滿足，生產
者所進行的有體系的活動」（JIS Z8101-1981）。 c.ANSI的定義： 「為了給消費者確切的信用，滿足其對製品及服務之要求，
16
11.美國國家標準對品質系統的定義如下： 「品質系統係集合計劃、活動及事件等的結合體，用 以確保產品、過程及服務能滿足既定的需求」。 依此定義，品質系統必須包含組織中所有活動的元 素，始於顧客需求的探求，終於顧客的完全滿意。
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品質保證(Quality Assurance)之定義
12.品質保證 依據「全面品質保證手冊」所載中「品質保證(Quality
……… 22
企業經營環境因素 企業經營法則
4.經營管理基本架構
經營目的
經營體 管理階層 管理基本理念 經營哲學 經營理念
經營理念 經營目標 經營者
經營資源 經營策略 經營組織 經營計劃 經營控制
23
其他診斷
1.經營者；員工的健診 2.經營環境和企業經營間的關係 3.技術開發、市場開拓—經營體質的改善 3.經營資源診斷 4.經營策略診斷 ………
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品質獎項簡介
品質獎
歐洲品質獎
美國國家品質獎
日本戴明獎
領導與經營理念
(150) 領導
(10) 領導
(125) 最高經營者的領導、願景與策略
創新與策略管理
(110) 人員管理
(9) 策略規劃
(85) TQM 管理系統
顧客與市場發展
(110) 政策與策略 (8) 顧客與市場為重 (85) 品質保證系統
10
外部稽核
外部稽核（External Audit/Second Party Assessment）是由組織針對其外 包商或供應商的作業系統、規範、人 員及設備的一種管理稽核。
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認證稽核
認證稽核（Third Part Assessment） 是由某一組織以付費方式向發證機構 申請之稽核，其目的在於通過某一國 家或國際的品質系統要求。
全面品質推動制度
品質診斷
人品 品 顧
企
步
Process Management
力
業
質
客
工 流程管理
品
標
資
滿
提案制度
質
程 小集團活動
質
專案改善活動
訊
意
與
源流管理 可靠度工程 田口式品質工程
系 顧客服務制度 產
統
儲運管理制度 新產品開發管
品
品質機能展開QFD 品質稽核 6σ
教
文
系
價值分析/價值工程 認
理制度