【精品文档】xx物业部工作手册

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小区约章
第一节《业主公约》
第二节《住户手册》
第三节《装修手册》
第二章物业治理对外服务指引
第一节交收楼手续办理指引
第二节室内二次装修指引
第三节各类申请报装业主指引
第四节《住户证》办理指引
第五节车辆治理及停放治理指引
第六节业主/住户报修业务指引
第七节业主/住户投诉业主指引
第八节物品放行指引
第三章内部运作治理规程
第一节各类报修处理规程
第二节各类投诉处理规程
第三节钥匙治理规程
第四节回访工作治理规程
第五节日常巡查工作规程
第六节清洁工作治理及检查规程
第七节绿化工作治理及检查规程
第八节物业治理收费规程
第九节夜间突发事件处理规程
第一章《小区约章》
第一节《业主公约》
第一章定义
公约中除文义有所指示需另作讲明外，下列用语所指意义如下：
1．地块
指按照广州市国有土地使用权出让合同和有关文件而取得位于中国广东省广州市天河区五山镇****新城地块土地使用权的土地。

2．地名
指座落于地块上名为广州[****新城]或其他名称的各座建筑物。

3．进展商
指广州********集团有限公司。

4．公共地点
指个不业主/住户拥有独自使用权和进展商保留的地点以外的地点，其中包括“****新城”内的各出入口、人行道、通道、电梯大堂、大楼的出入口大堂、天井、外墙、天台及平台（指未被业主单独取得所有权或约定使用权的部分）、变压房、电话机房及线架房、绿化区、车道、升降机、电梯井、走火通道、走廊、梯台、共用卫生间、后备发电房、泵房、水箱、中央空调设备机房、电掣房、自动洒水系统及消防设备操纵室、升降机房及为“****新城”的业主、用户及访客而设置的公用地点或范畴。

5．公共设施
指为“****新城”的公众利益而在“****新城”所属地块范畴内装设的各种器械、设备、装置，包括给排水系统、中央空调及电力系统、通讯系统、消防系统、电子监察保安系统、升降机、电梯井、卫生间设备、照明系统、供电系统、供气系统、污水处理系统，共用给排水道、共用沟渠、共用管道、槽沟、电线、电缆、有线电视接收系统、卫生设备、告示板、会所、绿化区的装置、其他机械、及其小区公共区域内所种植物等；以上所列的各类设施，不论是设置于公共区域、保留地点，或是个不业主拥有的单元内，均属公共设施部分，只供进展商或有关服务机构使用，业主或租户使用的设施则不包括在内。

6．绿化区域
指按照政府有关部门批准的规划在“****新城”所属地块或平台上实施绿化的地区。

7．保留地点
指进展商拥有或仅供进展商使用的部分，包括“****新城”内非住户单元及非公共场所。

8．物业治理
是指对本物业范畴内的建筑物和构筑物及其设备、市政、公用、园林绿化、环卫、交通、治安、消防等公共设施以及环境容貌等治理项目进行爱护、修缮和整治的全部活动。

9．治理公司、治理处
特指广州********物业治理有限公司或其管辖的治理处，是按照《广州市物业治理方法》第三十三条“业主委员会成立前，物业由建设单位托付物业治理公司进行治理”的规定，由受托付的物业治理公司成立的、专业从事“****新城”小区物业治理的工作机构。

10．治理者
指由进展商自行任命或按照公约聘请的，托付治理“****新城”（全部或部分）的人员或公司。

11．修理基金
指进展商或业主缴交的用于修理、替换物业公共部分和公共设备的款项。

12．治理规则
指《业主公约》、《住户手册》和《装修手册》内的一切条款以及进展商、治理者或业主大会按公约授权制定（不定时修正）修订的各项与“*** *新城”有关的规章制度。

13．治理合同
指进展商或业主委员会依据公约与治理者本着协商一致的原则共同订立的一份或多份治理合同（视情形而定）。

14．业主
指物业的所有权人。

15．使用人
指物业的承租人和其他实际使用物业的人。

16．单元
指业主在“****新城”独立拥有的住宅单位、车位、商铺或其它独立空间。

17．外墙
指各座大楼的全部或部格外露墙体。

18．会所
指“****新城”内专供锤炼躯体、娱乐活动的场所及其设施（包括收费或不另收费的场所）。

19．土地出让合同
指土地使用者与广州市房地产治理部门签订的有偿出让“****新城”所占地块的土地使用权的批文、文件和有关合同。

20．住户手册
指进展商或治理者按照业主公约而制定并不时修订的，供各业主及用户在使用其所拥有的单元、公共设施、商铺及停车位时所需要遵守的细则。

21．装修手册
指进展商或治理者按照业主公约而制定并不时修订的，供各业主/住户在装修单元时所需要遵守的细则。

22．治理费预算
指按照业主公约，住户手册和有关法规规定为“****新城”预备的治理费的预算。

23．治理费
指治理者因治理及保养“****新城”内建筑物及公共设施、设备等各座大楼而引起的所有费用和开支。

24．停车位
指按照业主公约、政府批文以及《住户手册》的规定作为停泊机动车辆、摩托车和自行车的地点。

25．商铺
指按照业主公约、政府批文、房地产证作为商业经营用途的地点。

26．交楼通知书
指进展商就有关“****新城”单元能够交付给业主使用而发给各业主的通知书。

27．业主委员会
指各业主按照本公约第六章不时召开的由业主大会上委任或选出的业主代表机构。

28．业主大会
指按照本公约第六章组织的业主大会。

第二章总则
加大“****新城”小区的物业治理，保证全体业主及物业使用人的合法权益，爱护公共环境及公共秩序，保证物业的安全与合理使用，制造良好的安居生活环境，是全体业主的共同意愿。

按照政府法律、法规的有关规定及全体业主的共同意愿，各业主均须签署“****新城”小区“业主公约”，并依约遵守。

本公约的作用是和谐全体业主、使用人的整体利益或共同意愿与个不业主的个人利益或局部意愿的关系，在治理公司的治理下共同爱护“****新城”小区的良好环境。

公约是为爱护小区的正常秩序设置的，因此各业主及其访客有责任和义务遵守和履行公约，同意公约条文的约束。

公约明文规定各业主对其依法取得所有权的单元享有占有、使用、收益和处分权时，必须使其承让人或使用人承诺遵守及履行公约的条款。

治理公司可按照实际需要对治理公约进行修改，并与各业主就本公司未详尽规定签定补充公约，该补充公约与公约具有同等法律效力。

用途：“****新城”的住宅单元只作为纯住宅使用；首层架空层除部分作为治理用房、设备用房及公共设施用房外，其余作园林绿化区域使用。

第三章业主
一、主的权益
1. 依法独自拥有、使用其名下的单元及利用本单元收取租金和获得收益。

2. 各单元业主拥有其名下单元的所有权，并可全权处分其名下所占的物业，例如使用、批准不人占用、出售、转让、赠与、遗赠、抵押、出租或以其他方式处分，而无须进展商或其他业主的同意。

3. 在不阻碍“****新城”建筑结构及外观下，对其名下单元进行装修整理，但必须遵守小区治理公司有关装修规则。

4. 业主按本公约规定可共同使用“****新城”的公共地点和公共设施，包括“****新城”内所有的体育、娱乐、卫生设施。

5. 可按照本公约爱护自身的合法权益。

6. 可按照本公约条款监察治理者及治理人员的工作，但业主无权直截了当惩戒治理人员。

业主若有投诉可向治理者或业主委员会提出，然后由治理者按照《业主公约》有关条款进行适当处理，业主无权要求治理者或其下属为其提供与楼宇治理无关的服务。

7. 可按照本公约第五章规定，罢免或变换治理者。

在行使该项权益时，业主委员会须至少提早六个月书面通知治理者，而且通知书内须附上有关业主大会通过的决议正本。

8. 有权参加业主大会，并拥有对本物业重大治理决策的投票表决权。

9. 有权就物业治理的有关事项向业主委员会，物业治理公司提出咨询，并得到答复；有权要求业主委员会和物业治理公司，按照规定的期限公布物业治理收支帐目。

10. 有权向物业治理部门进行投诉或提出意见与建议。

二、业主的义务
1. 业主在行使上述权益和使用其名下单元时，有遵守政府物业治理法规政策及本公约和治理规则规定的义务。

2. 业主按照本公约及治理者的规定，有依时缴交其名下应分担的治理费、公共水电分摊费和其他应缴费用的义务。

3. 业主有共同负担修理和美化小区的结构、公共地点及公共设施等费用的义务。

4. 业主须依时缴交其名下单元须缴付的水、电、煤气等及有关公共设施使用的费用。

5. 本物业托付物业治理企业负责房屋、设备、设施、环境、治安、绿化等治理，全体业主和物业使用人有遵守物业治理企业或业主委员会制定的各项规章制度，如《业主公约》、《住户手册》、《装修手册》及其它治理制度、规定、公约、手册等文件的义务。

6. 业主在行使本章第（一）节第2条权益时，必须连带把本公约作为物业转让或出租合同的附件，要求其名下单元的受让人或使用人在处理该单元的同时签署公约或承诺书、承诺履行、遵守本公约、住户手册和其它治理规则，并在十五天内书面通知治理者有关该受让人或使用人的姓名、地址、处理日期并将承诺书交治理者，否则，原业主将对承担人或使用人的违约行为负共同或连带责任。

7. 业主有义务支付在其物业转让生效之前，其受让人正式与物业治理公司联系之前的所有治理费及其它应缴纳的费用。

8. 各业主自行负担其单元内部范畴设施以及任何虽位于公共地点但由其独占使用的各种入墙管道、水、电设施以及计费表等的修理和更新费用。

必要时，各业主可在报物业公司批准后通过公共地点对其单元设施进行修理，但必须尽量减少对其他业主造成的不方便，并须负责赔偿因该修理而对其他业主造成的缺失或损害。

任何单元内的排水、排污、装修工程或其他行为损害或阻碍上下毗邻单元时，有关业主须承担赔偿及其有关修理责任。

9. 在转让（转租）所拥有的物业时，按照“权益、义务、责任依附物业实体”的原则，转让（转租）方原缴交的涉及物业实体的各项押金、基金不予退还，受让（租赁）方承接其权益；转让（转租）方原欠缴的各项治理、水电等费用由受让（租赁）方连带承担，受让（租赁）方连带承接其责任。

转让（转租）方有遵守本项约定并预先知会受让（租赁）方的义务。

10. 业主在转租所拥有的物业或承诺给予非业权使用人使用该物业时，有承担承租人（或非业权使用人）违反政府物业治理法规政策及本公约各项约定所产生的连带责任的义务。

11. 本物业的治理成本，当由业权（使用）人分担，不管该业权（使用）人是否已入住，本物业的治理服务成本亦已发生，因此，合法的业权（使用）人同时也是合法的缴费主体，均有按规定准时缴交治理费、公共水电分摊费、逾期缴费滞纳金（如有发生）、违章罚款（如有发生）、赔偿款（如有发生）以及其它按规定应缴交的周转金、保证金、修理基金等各项费用的义务。

12. 各项物业、设备、设施的修理保养费用支出，将随自然损耗以及社会物价指数的增升而出现逐年递增趋势。

为保持物业治理服务的质素，依年度预算每年适当合理调整治理服务收费，是平稳预算的必定途径。

业权（使用）人有依章缴付治理费的义务。

如需增收治理费，治理处将报物价局审批，并提早一个月以书面形式通知全体业权（使用）人。

13. 按照政府规定的套（单元）内建筑面积水平投影平面面积运算规范，在此水平投影平面面积之外的本物业所有平面及空间，均为公共地域空间，
各业权（使用）人不得占用任何公共地域空间。

有自觉爱护公共场所（地）、道路、通道、平台的整洁、美观、卫生、畅通及完好的义务。

14. 有遵守本物业装修、装饰治理规定的义务。

1) 填写装修申报表，送治理公司进行工程审核并按章缴付装修治理押金及装修垃圾清运费，领取施工许可证，办理装修施工人员出入证；
2) 按规定及工程规范施工，将装修散料或余泥用袋装运送；
3) 完工后向治理公司申报查验，经常规查验合格，即无违规、违章情形或阻碍他人正常使用物业的现象（如渗、漏、堵、冒等），则装修保证金于十五个工作日内无息全额予以返还，否则视违章情形予以扣除并限期整改。

15. 有承担自有物业修理养护费用的义务，业主如请治理公司对其业权范畴内的有关设施、设备进行修理、养护，则应承担支付有关费用的义务。

16. 有分担房屋异产毗连部位修理养护费用的义务，凡房屋建筑及付属设施设备或加建部位差不多或可能阻碍、危害异产毗连房屋的他人利益、安全或有碍外观划一及市容观瞻，按规定应由业权（使用）人单独或联合修理养护或拆除的，应及时进行修理养护或拆除，费用由业权（使用）人单独或联合分担。

拒不进行的，由业主委员会或治理处强制修理养护或拆除，其费用由违规的业权（使用）人承担。

17. 有遵守社会公德及爱护公众利益的义务。

在本物业范畴内，不得有下列行为：
1) 擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门、窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计、用途、功能和布局等；
2) 对房屋的内、外承重墙、梁、柱、板、阳台进行违章凿、拆、搭、建；
3) 占用或损坏楼梯、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚）等公用设施及公共场所（地）；
4) 损坏、拆除、改变供电、供水、通讯、排水、排污、消防、交通、监测等公用设施；
5) 不按规定堆放杂物、丢弃垃圾、高空掷物等；
6) 违反政府规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品，违反规定排放有毒、有害、易燃的危险物质，违反规定饲养家禽、宠物等；
7) 践踏、占用绿地，损坏、涂划园林建筑或公共墙壁等；
8) 阻碍市容观瞻的乱搭、乱贴、乱挂及设置广告牌及安装室外天线等；
9) 随意停放车辆占道等；
10) 聚众喧闹、噪声扰民等危害公众利益或其他不良的行为；
11) 法律、法规及政府规定禁止的其它行为；
18. 业权（使用）人使用本物业公共地域内的活动，应服从治理公司工作人员的指引，以免因疏忽而侵害其它业权（使用）人的权益，有对全体业权（使用）人负责的义务。

三、业主的责任
1. 不得改变业权物业（单元）的楼宇结构，不得更换承力墙、横梁、支柱等；不得加建、扩建、拆除任何建筑物；不得改变任何部分（包括住宅单元）的外观；不得在“****新城”任何公共地点和天台、阳台加建任何雕塑品、遮光帘、遮蓬、花架、防盗网或窗花、晒衣架、天线旗杆；不得悬挂旗帜、横幅标语、广告牌、招牌、灯箱和其他任何伸出物，亦不得堵塞任何窗户和封闭阳台。

2. 不能改变单元外露的窗户、栏杆及阳台原有的色彩，以爱护“****新城”整齐美观。

不得在治理者指定位置以外的任何地点的窗户或外墙安装任何空调机或其他固定设施，如违反规定，治理者有权于任何时刻拆去加建物而无须事先通知该业主，且有关费用及责任由该业主承担。

3. 负责其单元内部整洁及修理，保持浴室、厨房等排水系统畅通完好，以免溢水后对其他单元用户造成缺失。

4. 不得堵塞、切割、损坏、更换、干扰楼宇任何公用部分的水、电或煤气等的输入及输出管道、暗渠、喉管、电缆、固定装置等设施；各业主若因此等行为引致水、气、烟或其他有关物体外溢，又或因在单元内制造不合理声响和震荡，阻碍或损害他人及其财产而导致他人的诉讼、索赔和要求时，由该业主对此诉讼、索赔负全部责任。

5. 各单元的业主，只能将其单元按上述土地出让合同规定用途使用，不得将其名下单元作（或容许作）非法或不道德用途使用，或在单元内进行（或容许进行）任何足以阻碍或侵扰其他业主的行为。

6. 业主如饲养任何宠物，须严格按照政府及治理者订立的有关治理规定执行，并报治理者备案。

7. 不得在单元内举行葬礼、打斋、宗教仪式及严峻干扰其他住户的类似活动，不得将单元作斋堂、殡仪馆及类似用途。

8. 除非得到治理者的书面同意，不得在楼宇内进行任何足以导致楼宇所购的保险全部或部分失效，或引致保险费增加的行为。

9. 不得阻碍他人合法使用公共地点及公共设施；不得在公共非指定的地点晾晒衣物或弃置垃圾杂物；不得把垃圾废物抛出窗外；不得在公共区域内作出任何行为导致对其他业主及使用者构成干扰、不方便或损害。

10. 未经向治理者申报并获批准，任何业主或用户不得擅自更换、迁移或增大所用电、煤气、给排水装置和中央空调的负荷；也不得进行任何可能阻碍或损毁“****新城”及其内各单元的水、电、煤气、通讯的供应系统、排水排污系统工程的行为。

11. 在获得治理者书面同意后，各业主能够在不违反公约和治理规则，并应在取得有关政府部门同意的前提下，自费在其单元中安装或拆除增加物、附属物，但不可因此引起“****新城”或有关楼宇任何的结构性破坏，及干预“****新城”内的楼宇、公共设施的任何部分的使用。

如业主在安装增加附属物时未获得治理者和政府有关部门的同意，则治理者有权将有关加建物拆除，一切有关费用由该业主负责。

12. 各业主应对自身或其租客、受许可人、代理人、雇员、受邀请人、顾客访客的行为，向进展商、治理者、其他业主或任何有关人员负责。

因上述人员的行为，由于疏忽、不当或错误而发生的损害、缺失，该业主必须支付所有因此而产生的费用和赔偿。

在前述情形下，如损害或缺失是由治理者负责修复、补偿的，则费用由治理者收取；非治理者负责修复、补偿的，则费用由受阻碍的业主或代支费用者收取。

13. 不得在“****新城”或其单元内储存易燃、易爆、有毒或过重的物品，也不得在上述地点燃烧任何燃料或物质导致发出过量的烟雾或气体，亦不得干扰、改变、破坏“****新城”的防火系统。

14. 不得在单元大门或窗口安装不符合治理公司规定的铁闸或窗花，也不得改变其单元向公共地点的大门窗户的外观颜色。

15. 在进展商或治理者指定的地点安装指定类型的空调系统应采纳低
噪设备并妥善处理水滴咨询题，不得造成对其他住户的干扰或楼宇的损害。

违反公约规定的业主须对由此而导致的缺失负责并支付一切有关费用。

16. 违反公约规定的业主须对因其行为疏忽、不当或错误而导致的进展商、治理者、其它业主或任何有关人员的缺失负责并支付一切有关费用。

第四章管理
一、一样事项：
1．****新城”住宅小区治理处（具体是“定义”第9条）受开发商托付，按照政府法律、法规的有关规定及全体业主的共同意愿，对本物业实施专业治理，同时承担为业权（使用）人提供优质治理服务的责任。

2. 治理公司是为全体业权（使用）人提供物业治理服务，而非仅为个不业权（使用）人提供私人服务，故所有业权（使用）人应尊重治理公司为全体业权（使用）人提供治理服务的公共职能。

二、治理者的权力及责任
1、在不触犯业主整体权益的情形下，治理者有权对“****新城”进行有效的治理、美化和修理，并为此负责。

其中包括下列事项：1）检查、视察“****新城”，必要时包括所有单元的内部。

2）每一位业主或其使用者应严格按照装修规则，完成其单元的装修工程（包括机电工程）。

如果治理者发觉该业主聘用的承包商或其工人违反装修规则，治理者有权拒绝此类人员进入“****新城”住宅小区，且在治
理者认为有必要的情形下，有权将其逐出“****新城”住宅小区。

装修期间，治理者有权进入正在装修的单元，以检查并确定有否违反装修规则。

所有直截了当或间接因装修工程引起的诉讼、索赔、要求及费用完全由该业主负责，而与其他业主及治理者无关。

治理者有权在适当的时候，对装修规则进行修正。

装修者需按规则缴交装修保证金给治理者（装修保证金无利息），治理者按照装修规则的条款可将此保证金作有关应用。

3）装修保证金并无利息，由治理者应用于补偿业主因其单元违规装修引起的所有缺失；
4）业（用）户装修完工，经物业治理公司检查验收，没有损坏公共部位、设备设施、乱倒乱放等现象，装修保证金于检查合格之日起15个工作日内无息退回业（用）户；如款项需补偿前述缺失，则在运算及扣除补偿后，余款尽速发还该业主。

5）按照“****新城”日常运作，建立一套完整的治理工作程序，并在实施中持续完善。

6）按照本公约，制订及修改“****新城”用户守则、装修规则及其它必要的规章制度，并以有效形式督促业主和用户遵守。

7）修理、治理、清洁、更新、涂漆及装饰公共地点及设施。

如有需要治理者或者聘用的承建商、代理人及其他经许可的人士，可进入“****新城”任何单元进行有关工作，显现紧急情形时应事前发出通知。

8）负责人事治理工作，并指导和监督职员完成各项治理工作和保证各项治理预算。

9）按照“****新城”实际情形，负责建立健全财务治理制度，编制“****新城”治理预算。

10）处理所有对“****新城”治理的投诉及各项修理工程，并协助调解业主或用户之间因“汇景新城”治理而引起的纠纷与争吵。

11）负责“****新城”及其所属地块范畴内的保安工作，保持****新城的正常秩序，尽力使业主或用户免遭扰乱。

12）对各项治理职责定期或在进展商及业主委员会合理要求时作出检讨和总结，并对改善“****新城”治理或增加服务项目等事宜向进展商和业主委员会提出建议并递交有关报告。

13）清理及拆除任何违法或不符合治理规则规定的建筑物、安装物、摆放的物资及杂物，并向应负责的人征收及追索清除费和因此而发生的有关费用。

14）操纵“****新城”及其所属地块范畴内的所有车辆（包括机动车和自动车的停放和行驶。

治理者有权拖离或扣留违反治理规则停放的车辆，并向该车车主收取拖车及扣车费以及有关欠款利息和手续费。

15）在所有有关“****新城”的法律诉讼中受全体业主的托付，代理全体业主参与诉讼、仲裁或调解（但在治理者与业主之间有利益冲突的情形下除外）。

16）防止任何人在任何不合法、违反本公约以及未经治理者书面同意的方式下占有“****新城”的任何部分。

17）采取一切必要措施以遵守政府关于“****新城”的要求。

18）防止任何人对“****新城”的公共设施进行破坏，并受全体业主托付，代理全体业主对破坏者进行索赔。

19）节假日期间可修饰“****新城”外墙、出入口或其他公共地点包括灯光及其他饰物。

如治理者认为必要，能够组织“****新城”内的文娱活动。

20）聘请、解聘、撤换及付酬给律师、建筑商、会计所、测计所或其他专业顾咨询、承建商、承判商、工人、代理人、清洁工人或其工作人员。

21）采取一切必要措施（包括提出及进行诉讼）禁止各业主违反、不遵守或不履行本公约、住户手册、装修手册或其他规章制度的规定。

其方法包括但不限于：
A. 在“****新城”内或有关楼宇内的明显地点公布违约单元号及其违约情节。

B. 书面或口头通知违约业主纠正错误。

在通知后十四天期满而该业主仍未纠正错误的行为，如属紧急情形，可不必书面通知。