百货零售业务导购礼仪

人人有专职，工作有程序，检查有标 准，做 好留证 据。2020年9月 18日星 期五9时19分9秒Friday, September 18, 2020
品质—企业致胜的关键。20.9.182020年9月18日星期 五9时19分9秒 20.9.18
谢谢大家！
微笑方法：
真诚的微笑：亲切
面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然；
伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘；
眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉；
有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑。
标准手势
作为销售行业前锋的营业员来说，手 势是表达心意的得力助手，不同的手 势可以表达出不同的用意。 手势动作不要太大、太夸张，以优美 得体为宜。
道别时
再见，欢迎您再次光临。
退换商品后
对不起，让您又跑一趟。
不符合退换原则 实在对不起，您的商品按
原则不退换，请谅解。
其他用语
顾客表示谢意时
• 不客气，这是我们应该做的。
顾客询问某种商品出售地点时 • 请您往**走。
接受顾客的吩咐时
• 听明白了、清楚了、请您放心。
由于失误表示歉意时
• 实在抱歉、对不起，请原谅、打扰您了、给您添麻烦了
正确坐姿的示范：
男士一般就不必像女士那么拘束了，膝 盖可以稍微分开些，但不宜超过肩宽。不管男 士女士，当翘腿的时候，都要注意收紧上面的 腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人，或者 上下抖动，这是一种令人非常不舒服的习惯。
你觉得这样的走路是正确的走姿吗？
走姿
优雅的走：行如风
男营业员在行走时做到自然、大方即可。 走路时两脚要交替前进在一条直线上，脚跟 要先着地，然后前脚掌着地。头正眼平，双 肩齐平，双臂前摆时，手不超过衣扣垂直线， 手心向内。
体现女士的柔和轻盈、男士的阳刚之美。
坐姿
大家来找茬
稳重的坐：坐如钟
正确的坐姿： 走到座位前，自然转身，右脚向后 撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是 裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落 座后再起来整理），只可坐满椅子的三 分之二。
正确坐姿的示范：
女士的膝盖一定要并 起来，不可以分开，脚可 以放中间，也可以放在侧 边，手则叠放于腿上。如 果裙子很短的话，一定要 小心盖住。
女营业员在行走时宜采用一字步走姿。 行走时两交替踏成一条直线。手臂摆动时， 肩部平送平拉。若穿西服裙或高跟鞋时， 步幅宜小。
得体的蹲
蹲姿
一脚前，一脚后，两腿向下蹲。
忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（“卫生 间姿势”）。
标准微笑
微笑是服务人员的 第一项工作，甜美 的微笑能够拉近彼 此的距离。
谢谢！您真是没就个什 送细么微心送笑的给吧人您！！，
三、热情招呼
5 付货递交时说：“这是您的商品，请收好。” 6 顾客看过商品又不想买时说：“没关系，请仍在购物，应说：“您别着急， 挑到您满意为止”。
8
顾客交完款取货时说：“请您保留好发票和购物 小票”。
出售的商品量大时说：“请您清点一下 商品数量。”
9
售后用语
当你打断别人谈话时
• 对不起，我可以占用一下您的时间吗？对不起，耽误你的时间了
当你听不清顾客问话时 • 很对不起，我没听清，请您重复一遍，好吗？
让我们一起做个 有“礼”的人！
生命没有回头路，事故没有后悔药。20.9.1820.9.18Friday, September 18, 2020
全员用心做得好，企业提升跟着跑。09:19:0909:19:0909:199/18/2020 9:19:09 AM
互动：对顾客表达“请”时，应该做什
么样的手势呢？
三、热情招呼
本章目录
“五三一”法则 迎宾语 礼貌用语
二、热情招呼
1、“五三一”法则
“五三一”法则
一米与 顾客打 招呼
三米对顾 客微笑
五三一法 则
五米注 视顾客
2、迎宾语
您好，欢迎光 临**专柜！
第一句话， 把你的品牌说出来，让顾客知道你的品牌； 当着顾客的面，在他的耳边做广告，起到 广告效果。
思一思，研究改善措施，试一试，坚 持不懈 努力。2020年9月18日 星期五 9时19分9秒09:19:0918 September 2020
产品批次能鉴别，问题产生能解决。 上午9时 19分9秒上午9时19分 09:19:0920.9.18
检查隐患横眉冷对，杜绝事故笑逐颜 开。20.9.1820.9.1809:1909:19:0909:19:09Sep-20
在与顾客交谈及谈到别人时
与顾客交谈时，不要用手指自己的鼻 尖，而应用手掌按在胸口上代表自己； 谈到别人时，也不可以用手指别人， 更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势； 同时也要避免抓头发、玩饰品、掏鼻 孔、剔牙齿、抬腕看表、拉袖子等动作。
优美得体的手势不仅能从形体上给 顾客一种指示，也体现了销售人员对 顾客的尊重，塑造了其自身的形象。
导购员服务礼仪
分享人：XXXX 日 期：2017年3月15日
一、仪表站姿
标准站坐 走蹲
标准微笑
标准手势
以下哪个站姿是正确的？
站姿
A
B
C
标准站坐 走蹲
这才是正确的站姿。
双手合拢的方法
1 挺胸收腹，切勿耸肩或驼背 2 双手合拢，放在腰部以上
最有力量感 的握法
大拇指互相交叉
3稍微双内腿站敛直，距离不女要性大常于用肩宽，重 的心握平法均分配。 的握法--慎用 大拇指不交叉 双手轻轻互搭
质量是企业的生命。2020年9月18日上 午9时19分20.9.1820.9.18
牢记生产安全，事故与你无缘。2020年9月18日星期 五上午 9时19分9秒09:19:0920.9.18
安全用电，节约用水。消防设施，定 期维护 。2020年9月上 午9时19分20.9.1809:19September 18, 2020
我们专柜正在 做**活动！
第二句话， 简单介绍你专柜的新款服装； 专柜/商场正在做哪些具体活动； 体现活动时限性。
这是我们的新 款，…！
**专柜今天全 场6.5折，本年 度仅此一天！
第三句话， 直接把顾客拉过来介绍商品， 直接引入专柜。
请您进店了解 一下，我来帮
您介绍！
3、礼貌用语
售前
售中
售后
严格规章制度，确保施工安全，治理 事故隐 患，监 督危险 作业。20.9.1809:19:0909:19Sep-2018-Sep- 20
整理整顿精神好，品质检点状况好。09:19:0909:19:0909:19Friday, September 18, 2020
若要产品好，个人品质要提。20.9.1820.9.1809:19:0909:19:09September 18, 2020
给顾客指示方向时
我们需五指并拢伸直，屈肘由身前向 左/右斜前方抬起，抬到约与肩同高时， 再向要指示的方向伸出前臂，身体保持 立正，微向左/右倾。
给顾客介绍商品时
手势要在头部以下，腰部以上； 右手自然弯曲，五指自然并拢， 掌心稍微向上，以肘关节为轴指示 目标方向，与身体呈45度角。
在给顾客介绍商品时，右手/左手介 绍商品，需要时左手/右手也可以进 行辅助介绍。
其他
售前用语
迎接顾客时
您好！欢迎光临 **专柜。
售中用语
顾客多时说：“对不起，请您稍等，马上就来”。 为已经等候的顾客服务时说“让您就等了”、 “对不起，让你们等候多时了”。
顾客所需商品无货时说：“对不起，这种商品暂时无货， 您若急需请留下通讯地址，来货时通知您”。
拿递商品时应说：“您看，这样的行吧？”
C
端正的站：站如松
挺直后背，视线略高于水平线，面
部表情亲切自然，形成一种端正、挺拔、 优美、典雅的气质美。
双手位置：右手在上，左手重叠其下， 双肩放松，手臂轻轻接触身体，注意下颚不 要过于前伸，也不要过于太高。
双脚呈倒八字战力，双脚尖相距10公分， 脚后跟相距1-2公分；重心放在足尖部位，收腹 挺胸，站立时身体离柜台约20公分。
对顾客表达“请”的意思时
在对顾客表达“请”的意思时，我 们需五指并拢伸直，手掌平面与地 面呈45度角，腕关节要低于肘关节。
做动作时
手从腹前抬起，至上腹处，然后 以肘关节为轴向右摆动，摆到身体 右倾稍前停住，同时身体和头部微 有左向右倾斜，视线也由此随之移 动；双脚并拢或成有丁字步，目视 客户，面带微笑。