诺基亚-综合代维-海南-912分专业质量管控举措

中国移动2015-2018年网络综合代维服务集中采购项目
比选应答文件
**各专业的质量管控举措
诺基亚通信网络科技服务有限公司
2015年5月
目录
1.基站配套专业质量管控举措 (1)
** 成立“代维管理中心”对日常维护质量进行管控 (1)
** 成立省、市、驻点三级质检机构，对日常维护工作质量、维护KPI进行质检 (2)
** KPI日报跟踪和分析、每周质量分析会提升维护质量 (4)
** KPI日报跟踪和分析 (4)
** 每周质量分析会---到短板KPI地市开现场会 (6)
** 狠抓基础工作，在维护中提升质量的举措 (6)
** 制定月/季/年维护作业计划及预防性维护工作方案计划 (6)
** 建立应急通信保障体系，做好应急抢险保障工作 (8)
** 建立完善的人员技能培训体系，培养一专多能的复合型人才 (9)
** 建立疑难故障处理技术专家组 (9)
** 重难点分析及解决措施 (10)
** 调动一线维护员工积极性举措 (10)
** 收编原代维单位人员的举措 (11)
** 特殊、敏感站点进站困难引起抢修超时解决举措 (12)
** 夏季高温、雷雨天气造成基站退服解决举措 (12)
** 做好基础资料交接工作举措 (13)
** 代维项目安全管理举措 (13)
2........................................................................................ WLAN、室内分布系统和直放站专业质量管控举措1
** 成立“代维管理中心”对日常维护质量进行管控 (14)
** 成立省、市、驻点三级质检机构，对日常维护工作质量、维护KPI进行质检 (15)
** KPI日报跟踪和分析、每周质量分析会提升维护质量 (16)
** KPI日报跟踪和分析 (16)
** 每周质量分析会---到短板KPI地市开现场会 (18)
** 狠抓基础工作，在维护中提升质量举措 (18)
** 重难点分析及解决措施 (19)
** 室分WLAN设备停电导致基站退服比例高，解决举措 (19)
** 调动一线维护员工积极性举措 (21)
** 降低故障率举措 (23)
** 收编原代维单位人员的举措 (23)
** 业主关系维系举措 (23)
** WLAN常见故障和处理方法 (24)
** 室分现场故障处理指导 (36)
** 直放站现场故障处理指导 (43)
3.................................................................................................................................... 线路专业质量管控举措4
** 成立“代维管理中心”对日常维护质量进行管控 (45)
** 成立省、市、驻点三级质检机构，对日常维护工作质量、维护KPI进行质检 (46)
** KPI日报跟踪和分析、每周质量分析会提升维护质量 (48)
** KPI日报跟踪和分析 (48)
** 每周质量分析会---到短板KPI地市开现场会 (50)
** 狠抓基础工作，在维护中提升质量 (50)
** 重难点分析及解决措施 (53)
** 基础资料的管理举措----诺基亚将建立线路专业基础管理的电子化 (53)
** 协调能力举措 (56)
** 调动一线维护员工积极性举措 (56)
** 收编原代维单位人员举措 (58)
** 有效管理巡线员举措 (59)
** 交接期间大面积故障应急抢修举措 (59)
** 光缆线路复杂、新代维单位快速熟悉路由举措 (59)
4............................................................................................................................ 铁塔天馈专业质量管控举措6
** 成立“代维管理中心”对日常维护质量进行管控 (60)
** 成立省、市、驻点三级质检机构，对日常维护工作质量、维护KPI进行质检 (61)
** KPI日报跟踪和分析、每周质量分析会提升维护质量 (63)
** KPI日报跟踪和分析 (63)
** 每周质量分析会---到短板KPI地市开现场会 (63)
** 狠抓基础工作，在维护中提升质量 (63)
** 制定半年度/年度维护作业计划及预防性维护工作方案计划 (63)
** 铁塔验收质量把控 (65)
** 建立铁塔故障处理数据分析台账 (66)
** 重难点分析及解决措施 (66)
** 调动一线维护员工积极性举措 (66)
** 收编原代维单位人员的举措 (68)
** 塔上作业人员安全问题管控举措 (68)
** 塔桅防雷接地隐患排查整治措施 (69)
** 塔桅故障抢修中存在的特殊问题 (69)
5............................................................................................................................ 集团专线专业质量管控举措7
** 成立“代维管理中心”对日常维护质量进行管控 (71)
** 成立省、市、驻点三级质检机构，对日常维护工作质量、维护KPI进行质检 (72)
** KPI日报跟踪和分析、每周质量分析会提升维护质量 (75)
** KPI日报跟踪和分析 (75)
** 每周质量分析会---到短板KPI地市开现场会 (76)
** 狠抓基础工作，在维护中提升质量举措 (76)
** 集团专线家庭宽带专业质量管控举措创新 --- 精细化考核 (77)
** 精细化考核总体思路（诺基亚**综合代维项目） (77)
** 重难点分析及解决措施 (80)
** 集客：通过基础维护增加AAA级客户线路网络质量举措。

(80)
** 通过提升客户感知，从而提升客户满意度举措 (80)
** 降低设备故障率举措 (82)
** 收编原代维单位人员的举措 (82)
** 业主关系维系举措 (83)
** 保证资料台帐准确性举措83
1.基站配套专业质量管控举措
1.1 成立“代维管理中心”对日常维护质量进行管控
从组织架构图上可以看出，诺基亚设立了代维管理中心，诺基亚力主改变传统的代
维组织机构，大力推进综合代维服务的集中调度（移动集中故障管理的工单除外）和管理，实现对现场维护的集中控制和管理，减少层级(驻点经理/主管级)，增加执行力和透
明度，实现现场代维的一体化和精细化管理。

代维管理中心负责代维质量和效率的提升，主要职责如下：
1、对一线维护人员的执行力进行质量监控、绩效考核、管理；
2、故障预判断和技术支持。

当出现故障时，管理中心专家会预判，通知到现场人员
需要带哪些备件。

当一线人员由于技能原因处理不了故障后，如果换一组人去，
工单很有可能超时，这时，代维管理中心的专家人员将通过电话、视频、网络远
程指导，这样大大节约了故障处理时间，从而保证了工单不超时。

故提升了维护
质量。

这些代维管理中心将负责把关，有了管理中心进行督单，即质量提升就有了保障，就不会出现不及时响应工单、超时工单、不合格工单等工单了。

4、除移动集中故障管理工单外的其他任务分配调度。

一线代维人员每天除了集中故
障管理的工单外，还有60%的时间是做其他事情，比如：县分公司会临时安排的一
些专项工作。

这60%的时间如果安排调度不好，很容易出现窝工和偷懒的事情，从
而导致代维效率低下，但代维管理中心就是一双“眼睛”，时刻盯着一线维护人
员，根据车辆GPS和人员手机定位，实现合理的调度，从而提升了维护效率，效
率得到提升后，维护质量也得到了提升。

5、记录工时，为绩效工资提供依据。

采用诺基亚代维管理工具，记录每个维护人员
工作每天工时，为月底绩效工资提供量化依据，打破以前的主管个人主观说了算
的模式，现在全靠数据说话，实现多劳多得，从而也调动了一线维护人员的工作
积极性，从而也提高了维护质量。

1.2成立省、市、驻点三级质检机构，对日常维护工作质量、维护KPI进行质检
基站设备及配套专业巡检质量检查是通过抽查基础维护巡检工作实施情况，评估和
监控巡检工作的质量，督促制定整改提升方案，跟踪整改提升方案的落实情况，进而实
现基础维护工作质量的提升。

通过巡检质量的提升，消除基础维护层面的隐患，实现从“被动抢修”到“主动预防”的变化，达到降低基站专业故障，从而实现考核指标的提升。

项目质量管理部是项目抽查和项目自检职能部门，其主要职能是对项目本身进行质
量控制。

质量管理部负责质检工作的规划、检查、整改监督、奖惩等工作。

质量管理部
由三级组成：
A、省级质检中心：由专家、内训师、技术骨干组成。

负责市级和驻点级质检工作。

B、质检组：由项目经理及专业主管组成。

负责市级区域的维护质量自检工作，负责本
区域驻点级质检工作。

C、质检员：由驻点经理和队长组成。

负责本驻点区域的维护质量自检工作。

驻点
市办事处
省级中心
质检中心质检组
质检员
质检员质检组质检员
驻点一级自检：实时自检。

驻点经理和队长，按照移动的维护细则及维护考核办法，对基站维护质量、内部管理、维护资料、安全生产等工作开展情况，进行自验自评，确保维护质量达到要求。

发现不符合检查规范的质量要求，应由驻点维护区域人员提出整改措施，并进行整改。

发现重大质量事故应及时报升级质检中心及移动相关人员，未能及时整改而影响安全生产及维护质量的由维护区域驻点经理负责，对责任人通过考核在绩效中予以体现。

市级二级复检。

专检。

以月为单位，地市级项目经理和专业主管，按照移动的维护细则及维护考核办法，对维护片区的基站维护质量、内部管理、维护资料、安全生产、维护技能等工作开展情况进行验评。

对违反规程和有关规章制度的情况进行指导和督促，要求其限期整改，确保维护质量、维护区域管理等达到要求。

未能及时整改而影响安全生产及维护质量的，在代维绩效考核给予体现。

省级三级抽检。

抽检。

省级专家、其他地市技术骨干人员组成的省级质检中心，采用不定时、定期的抽查方式，按照移动的维护细则及维护考核办法、诺基亚的各项管理制度，就地市级代维项目的内部管理、基站维护质量、维护资料、安全生产、维护技能等工作开展情况进行验评。

检查地市维护项目一、二级质量检查的落实情况，形成第三级检查档案库。

对检查中发现的问题，纳入代维考核，并要求限期整改，而整改结果情况纳入次月代维考核中。

通过三级检查确保维护质量、内部管理、维护驻点建设等达到工作要求。

要 求
基分
评分标准
扣分说明
扣分
交流电引入合理、安全、外护套接地良好
室外变压器
安装、固定可靠，标志醒目，各接线端子电气接触良好(温升符合要求)机房标志、禁烟牌格式统一，齐备，位置明显不符合,每项扣1.5分制度上墙
格式统一，齐备，位置明显
缺1个扣1.5分用品、用具齐全梯凳、常用工具、卫生用品齐全、可用缺1件扣1.5分
门窗封闭性
门窗、窗帘是否破损，有否窗帘或遮光纸
照明灯完好
一盏灯不亮扣1.5分
照明灯不应在走线正上方，或至少应相隔50CM 以上每盏不符合扣1分灭火器齐全未配备扣3分有效期内
1只不符合扣2分容量足够（总容量5升以上）
容量不够扣1.5分
机房地板、地面、门窗清洁，环境整齐
主设备清洁附属设备清洁
无工程遗留物
如有遗留物，应使用铁皮箱装放，摆放整齐，如急用遗留物应做好记录说明
封洞板安装固定良好未安装扣2分，安装固定不好每个扣1分
各洞孔封堵良好
未封堵，每个扣1分
机房 漏水情况
墙体无裂缝、霉斑、漏水痕迹
未整改又无情况说明，每处酌情扣1-2分
整机和各部件工作正常，具有良好的制冷效果
不能工作、自启动每台扣3分,部件有损坏或效果不好每台酌情扣1-2分
内外机件和过滤网清洁
不清洁,每处酌情扣0.5-1分室外机固定安全、可靠，接线（有独立空开、无发热）、接地规范（用铜鼻子）
不符合要求,安全问题每处酌情扣1－3分，其他每处扣1－2分管路布放合理，固定良好
超长（
2米）无固定扣2分，管路包扎不均匀、外表有破损，每处酌情扣1-2分，排水管安装位置合理、排水通畅不符合,每处酌情扣1-2分主、附设备工作情况
无告警、无安全隐患
不符合,每处酌情扣1-2分设备、开关、线缆标签格式统一（采用省公司统一的标签）、位置合理
缺设备标签，每处扣1分；其余标签，缺1处扣0.5分；标签不统一、不符合要求，每处扣0.5分
开关
开关容量符合要求，传输设备要求接不脱扣开关
不符合要求，每处扣1分线缆
交直流、传输线隔离布放，整齐美观，不交叉，不凌乱，有编扎，有固定，线径符合要求
不规范，每处酌情扣0.5-1分,电源线缆发热每处酌情扣1-3分
汇接排固定良好，引入线和接地线线径符合要求，走线有序、套PVC 管固定不符合要求,每处酌情扣1-2分
各设备均已接地（用铜鼻子），接地电阻小于10欧姆
设备未接地每处扣2分,电阻值不符合要求，未说明或提出改进建议的扣2分
塔桅、室外馈线接地符合要求室外走线安装合理美观、规范无系统安全隐患
有安全隐患每处扣3分室外环境清洁，无杂物堆放室外通水良好
按要求完成检测，记录内容齐全、真实、规范
缺一次记录扣3分，缺1处记录或记录不规范每处扣1分传感器位置合理，固定良好
不符合每处扣1分
取样点合理、安全，布线规范，有编不符合每处酌情扣1-2分
硬件检测良好功能测试良好统一的记录本
记录内容齐全、真实、规范统一的记录本
严格按照各类巡检和检测的周期及相关要求完成
巡检检测数据有对比，有分析，提出改进措施
接地规范
不符合要求，硬件性能每项扣2分；功能不好每项扣3分基站设备及配套代维现场检查评分标准
项 目基站安全与环境（38分）
9
标签与规范（13分）
13
空调
10
不符合要求,每项酌情扣1-1.5分
门窗
照明系统
灭火器
设备与环境清洁
10
不符合，每处酌情扣0.5-1分
工程遗留物
9
不符合,每项酌情扣1-2分散乱、用木箱或纸箱视情况酌情扣1-3分
洞孔封堵
进出站记录
5
天馈线与室外环境（12分）12
未接地，每处扣2分，不规范扣1分
不符合,每处酌情扣1-3分巡检记录（25分）
无记录本扣完基分；缺一次记录，周期巡检检测和进出站记录分别扣5、2分；缺1处记录或记录不符合ISO 要求，每处扣1分；记录弄虚作假或数据未分析，每处酌情扣2-5分；处理未形成闭周期巡检检测记录20
环境监控系统（12分）12
1.3KPI日报跟踪和分析、每周质量分析会提升维护质量
1.3.1KPI日报跟踪和分析
针对考核的KPI形成日报制度，由质量监控中心每天早晨七点发送给地市级项目经
理和驻点经理，所有KPI日报问题能定位到每个驻点和每个员工，项目经理和驻点经理
在早晨上班前，查看昨天的日报情况，细致分析，故障为什么会发生，主要原因是什么？是内部员工态度问题？是巡检不到位？是隐患没有及时发现？故障抢修为什么需要三个
小时？是人员态度问题？是人员技能问题？是缺少维护材料？是缺少工器具？针对以上
问题，该如何解决，在晨会上有针对的指出并让员工注意，提出有效的解决措施和控制
举措，即做到KPI实时跟踪，实时解决，实时控制从而提升维护质量。

这样避免以前的
每月初才知道上个月KPI情况，再进行分析，已经晚了，因为上个月已经过去了，上个
月KPI指标已经成型了，采取措施可能已经晚了。

针对基站巡检人员上报的隐患，质量监控中心负责落实整改人员，并跟踪整改结果，结果在日报中体现，项目经理分析隐患整改进度，对紧急重要的亲自过问，对发现的隐
患及时整改，做好主动维护，避免中断，从而提升维护质量。

1.3.2每周质量分析会---到短板KPI地市开现场会
省级项目经理、省级各专业主管、省级质检中心人员到短板KPI地市召开周指标分析现场会，地市项目经理和各专业主管参与，甚至邀请地市移动客户参与。

质量分析会主要是针对该地市考核的不好的KPI进行分析，逐条过，每条汇同现场意见和现场实际情况，有经验的专家们，找出短板并形成解决方案。

逐条制定改进和提升计划，如果是现场员工态度和主观问题的，及时进行纠正，避免找一些客观理由。

针对改进和提升计划，地市项目经理负责落实，质检部进行跟踪，如果一周内有改善，则持续跟踪，如果一周内没有改善，则下周的质量分析会，继续在该地市举行，查看改进措施的执行情况，以此类推，直至该地市短板KPI的到改善。

1.4狠抓基础工作，在维护中提升质量的举措
针对目前代维工作面临的网络维护规模不断增长、网络资源数据不准、网络的故障率偏高以及运营商对代维管理工作要求不断提高的形势下，我们认为想要实现网络质量和服务质量的稳步提升，需要做好以下几方面的基站维护工作：
1.4.1制定月/季/年维护作业计划及预防性维护工作方案计划
预防性维护工作是良性代维的基础，只有落实好预防性代维工作才能提高整体维护水平，基站代维的预防性维护主要内容是主设备巡检、动力设备巡检、机房环境巡与安全
➢ 年/季/月维护作业计划制定
● 年度作业计划
● 季度作业计划
1
2
345678910
11
12
以保障网络安全运行为首要目标，做好各项日常维护工作。

将安全生产放在第一位，定期召开安全生产会议，确保人员，车辆，物资，备品备件安全。

重视日常工作管理，配合移动分公司完成组巡工作。

中国移动2015年度主要工作计划进度表
配合移动公司建立、完
善代维管理体系，落实安全生产管理工作，促进综合代维工作的顺利开展
主 要 工 作
具 体 事 项
进 度 安 排（月份）
根据移动代维工作开展的框架思路，及时落实各项代维资源的配置，确保杭州综合代维工作的有序开展。

每月定期开展学习讨论会及维护经验交流会。

组织各专业代维人员进行培训，达到“应知应会”要求。

进行各项模拟操作，双达标考试通过率为100%。

及时总结维护经验，积极落实培训计划，定期组织学习，提高代维人员综合素质
配合完成塔桅第三方的检查工作。

对新进员工进行上岗前培训及上岗考试。

收集整理各项结算资料，及时完成每季度各项代维费用结算工作。

做好防暑、防汛的前期准备工作，确保季节性工作落实到位。

完善日常各项代维工作，准备充分，迎接年终组巡工作。

完成移动公司其它各项代维有关的工作
完善企业文化建设，提高代维人员稳定性
高度重视全年重点工作，组织资源，及时落实。

结合实际情况，提出合理化建议，上报信息报道。

配合移动公司完成代维公司优秀小组（个人）评优工作。

配合移动分公司完成临时性工作任务。

积极鼓励公司代维人员踊跃投稿，提高员工的文化素质。

组织员工参加技能比武。

组织员工参加各种文体活动。

组织落实完成全业务半年度与年度各项测试工作，并提供相关数据。

计划外重点工作
代维公司：
工作序号
工作内容
完成情况
未完成情况说明
责任人
1非VIP重要基站巡检维护2正常基站巡检与检测3基站随工工作4基站交维验收
5做好移动公司现场与管理检查发现问题的整改工作6基站专项工作
7基站故障抢修及发电等工作8基站临时工作9应急通信保障
工作序号
备注责任人
1非VIP重要基站巡检维护2正常基站巡检与检测3基站随工工作4基站交维验收
5做好移动公司现场与管理检查发现问题的整改工作6基站专项工作
7基站故障抢修及发电等工作8基站临时工作9
应急通信保障
填报人： 填报日期： 年 月 日
上季度工作完成情况审核意见
审核意见
xx 季度工作计划
上季度工作计划完成情况
下季度工作计划完成情况计划工作内容
确认
● 月度作业计划
➢ 做好基站专业网络隐患上报整改工作
针对存在网络隐患较多导致通信网络故障率偏高的问题，首先我们要“变被动为主动”，主动做好通信网络的日常巡检维护工作，争取在第一时间排查发现基站专业网络隐患，针对存在的隐患建立《隐患排查动态跟踪表》，做到发现一处，登记一处；对于发现的网络隐患，我们要制定合理的隐患整改工作计划，明确整改责任人、时间点，做到整改处理一处，标记完成一处，务必做到“有登记、有跟踪、有落实、有整改反馈闭环”四有工作。

➢ 做好网络资源专项普查工作
针对网络资源数据准确性不高的问题，首先运营商和代维公司要建立网络资源管理机制，“以用促录、以用促维、以用促建”，更新完善资源数据模版，开展基站专业资源数据专项普查工作，资源普查要制定合理工作周期，通过对工作任务进行目标分解，落实各项具体工作计划实施责任人，从而使资源普查工作进度可控，最终促进网络资源数据完整性和准确性稳步改善提升。

1.4.2 建立应急通信保障体系，做好应急抢险保障工作
现在台风、洪水、雪灾、地震等各种自然灾害发生频次较高，针对这种对通信网络影响较大的自然灾害，我们诺基亚公司已经建立了完善的应急通信保障体系，并做好了抗灾物资设备的采购、征集、储备、调拨、配发等各项工作应急启动程序。

对于应急通信保障方案我公司经常组织代维人员进行演练，通过实际演练发现保障方案中存在的不足，不断对应急预案进行完善，形成了真正可执行、可操作的方案，起到了指导代维人员积极有效地组织救灾抢险，最大限度地减少移动运营商的财产损失，保障通信稳定，确保移动通信网络通畅，网络设施安全运行。

代维公司：
工作序号
工作内容
完成情况
未完成情况说明
责任人
1正常基站巡检与检测
2做好工程、整改及其他维护工作的随工
3做好移动公司现场与管理检查发现问题的整改工作4随时做好故障抢修及发电等工作5做好春季防雷、防洪工作
6
配合移动公司完成临时安排任务
工作序号
备注责任人
1正常基站巡检与检测
2做好工程、整改及其他维护工作的随工
3做好移动公司现场与管理检查发现问题的整改工作4随时做好故障抢修及发电等工作5做好春季防雷、防洪工作
6
配合移动公司完成临时安排任务
填报人： 填报日期： 年 月 日上月工作完成情况审核意见本月工作计划审核意见
备注：代维公司在每月底将本月工作完成情况与下月工作计划上报移动分公司代维管理员审批
代维管理员签字： 审核日期: 年 月 日xx 年xx 月份工作计划以及xx 年xx 月完成情况
上月工作计划完成情况本月工作计划计划工作内容审核意见
确认同意
1.4.3 建立完善的人员技能培训体系，培养一专多能的复合型人才
目前基站专业网络维护规模不断扩大，而且现网运行中同时有2G、3G和4G设备且
有多个厂家，维护设备种类较多，在这种情况下，只有加强对代维抢修人员的技能培训，使其掌握多种设备的抢修技能，才能满足日常代维抢修的需要。

因代维人员受教育学历和技术能力水平参差不齐，我公司项目管理人员在制定技能
培训方案时要对代维人员进行摸底，结合项目工作实际及员工摸底的结果，制定针对性
的培训，培训的最终结果是力求大部分代维抢修人员要同时掌握2G、3G、4G设备抢修技能，完善的培训机制不但能让员工技能得以提升，更好的保障网络维护质量，同时也能
有效的减少人员流失，促进代维项目团队的稳定，在培训工作完成后应制定培训考核制度，确保培训工作效果，在人员综合技能达到一定水平后，公司会给员工提供相应的管
理岗位或资深技术专业岗位。

1.4.4 建立疑难故障处理技术专家组
为了能够更快更高效的处理目前通信网络中存在的疑难故障，我公司已建立技术专
家组，小组成员具备较高的抢修技术能力和文化素质。

公司目前已经建立了完善的技术
专家组管理办法，包括专家组工程师评定标准、选拔流程、工程师职责与权限、工程师
考核等相关内容，使得技术专家组管理标准化、制度化，不断提升我司全业务代维技术
专家组的创新能力和竞争能力；我公司技术专家组还专门针对一线代维人员开发了完备
的技能培训视频教材，并将通过培训考试的代维人员建成技术支撑能手人才库，培训视
频教材具体内容如下：培训视频材料清单
序号技能培训项目具体视频图标
1 馈线接头制作（7/8）
2 万用表的使用
3 驻波比测试仪使用培训教程
4 基站巡检流程
5 蓄电池放电测试数据分析
6 移动油机发电。