病人投诉与意见反馈管理制度

病人投诉与看法反馈管理制度
1.前言
病人的投诉与看法反馈是医院管理工作中不行忽视的紧要环节。

为
保障病人的权益，及时改进医院服务质量，订立本制度，规范病人投
诉与看法反馈的处理流程。

2.目的与适用范围
本制度的目的在于确保病人投诉与看法反馈的快速、公正、有效处理，提高医院服务质量和病人满意度。

适用于本医院的全部病人投诉
与看法反馈事项。

3.投诉与看法反馈渠道
3.1 内部投诉渠道
病人可以通过以下方式向医院内部提出投诉与看法反馈：—就诊时，向接待员提出；—在病房内，向责任护士提出；—在医院大厅，致电医务办公室。

3.2 外部投诉渠道
病人可以通过以下方式向医院外部提出投诉与看法反馈：—前往
卫生监督部门投诉；—发送邮件至医院的指定投诉邮箱；—拨打
医院的投诉与建议热线。

4.投诉与看法反馈受理
4.1 受理条件
•投诉与看法反馈必需与医院服务相关；
•投诉与看法反馈必需真实可信，不得捏造或有意诽谤他人。

4.2 受理流程
•内部投诉由医务办公室负责受理，外部投诉由病案质控科受理；
•病人提出投诉与看法反馈后，相关部门应在24小时内确认受理并向病人进行回复；
•内部投诉一般在三个工作日内解决；外部投诉一般在十个
工作日内解决。

4.3 投诉与看法反馈登记
•医务办公室和病案质控科应建立完善的投诉与看法反馈登
记系统；
•登记内容包含：投诉人信息、投诉内容、解决结果等；
•登记系统应定期备份，确保数据安全。

5.投诉与看法反馈处理
5.1 调审核实
•相关部门应对投诉与看法反馈进行调审核实，了解事实真相；
•可适时聘请第三方专业机构进行调查，确保结果公正客观。

5.2 处理结果
•经核实后，相关部门应及时向病人反馈处理结果；
•处理结果应客观、准确、认真，并予以合理解释；
•如处理结果无法与病人达成全都，可供应上级部门或相关
监管机构的联系方式。

5.3 整改措施
•依据投诉与看法反馈的处理结果，医院应及时采取相应的
整改措施，矫正问题；
•相关部门应订立整改方案，并设立整改责任人；
•整改跟踪周期一般在一个月内。

6.投诉与看法反馈的保密和透亮
6.1 保密原则
•医院应严格遵守保守投诉与看法反馈信息的原则，确保病
人信息的保密；
•相关部门人员在处理投诉与看法反馈时，应签署保密协议。

6.2 透亮原则
•医院应及时向病人公开投诉与看法反馈的处理结果；
•可在医院公示栏、官方网站或微信公众号等平台进行公示。

7.投诉与看法反馈的监督与评估
7.1 监督机制
•医院内部应设立监督机构，定期对投诉与看法反馈的处理情况进行监督；
•外部监督可以通过卫生监督部门、社会媒体等途径进行。

7.2 评估机制
•定期组织对投诉与看法反馈的处理情况进行评估，评估结果对相关部门进行绩效考核；
•看法评估应包含投诉解决率、处理时效、满意度评价等指标。

8.附则
•本制度自颁布之日起生效，自动废止以前相关制度；
•本制度的解释权归本医院全部；
•本制度的修订由医院质量管理部门负责。

以上制度是为规范病人投诉与看法反馈管理而订立的，医院的各职
能部门应依照相关规定严格执行，以确保投诉与看法反馈的受理、调
查和处理工作的公正、公开和高效。

同时，医院应加强对医务人员的
培训，提高服务质量，乐观回应病人的合理需求，为病人供应优质医
疗服务。