中海物业一体化管理手册

z物业管理有限公司
Z H O N G H A I P R O P E R T Y M A N A G E M E N T C O．，L T D．编号：ZHM
版本：D
管理手册
编制：日期：
审核：日期：
批准：日期：
文件受控章
声明：管理手册未经许可，不得翻印。

责任部门：质量管理部
序号标题版本
本管理手册依据GB/T19001-2000、GB/T24001-、GB/T28001-2001标准的要求制定，并根据GB/T24001-2004进行了全新的换版。

本手册规定了公司范围内质量/环境/职业健康安全整合型管理体系运行的最基本限度要求，是公司一切质量/环境/职业健康安全活动必须遵循的纲领性文件，也是公司对外提供质量/环境/职业健康安全信任必须遵循的基本准则。

同时也是对业主/物业使用人（以下统称为顾客）确保服务质量的承诺，现予颁布。

本手册自批准之日起生效，公司的每一位员工都必须认真学习，严格执行本手册的要求。

手册的发布和修改由总经理负责批准。

任何有关管理体系的部门设置，相互关系的调整都应经总经理批准，并通过对质量手册的修改来实现。

任何与管理体系有关的管理规定都应按有关程序，通过修改管理体系文件来传达。

任何人未经管理者代表批准不得复制、外传手册。

总经理：
日期：
管理手册是公司各项管理活动必须遵循的“法规”，是管理体系运行中需长期遵循的纲领性文件，本管理手册按照GB/T19001-2000、GB/T24001-2004、GB/T28001-2001标准编写。

管理手册编写的目的是：对外介绍本公司的质量、环境、职业健康安全管理体系，证明其符合所选管理体系的要求，实现公司的可持续发展。

对内作为控制体系活动的依据，以向顾客提供达到预期质量水平的服务，使顾客满意；也是控制公司环境、职业健康活动的依据，以赢得相关方的支持，不断提高公司的竞争力。

管理手册由质量管理部负责组织编写，质量管理部经理负责手册的审核，报总经理批准后，下发到各职能部门、相关管理处执行。

管理手册的管理由质量管理部负责，管理手册发放给各相关单位主管，使用人员必须使用公司最新版受控手册，质量管理部文件管理人员根据管理手册发放清单填写管理手册发放记录，接收人签名。

公司员工不得使用非受控管理手册，未经许可不得复印。

管理手册的更改由质量管理部根据手册实施情况提出更改申请。

总经理对更改申请进行审核或其授权人对更改申请进行审批。

更改页中应反映版本号和修改状态的变更，质量管理部文件管理人员在文件更改正式批准一星期内，将最新更改页下发至受控手册持有人，并将原页盖作废章或将其销毁。

每一章节的内容发生修改时，则相应章节的个性状态号递增，即由0、1、2、3……依次递增。

当有三分之二以上的章节发生修改或运行三年以后整本手册需换版，版本号以C、D、E……英文字母递增。

1.0IS09001：2000标准术语：
1.1产品：过程的结果。

1.2质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

1.3过程：使用资源将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

1.4不合格（不符合）：未满足要求。

1.5纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

1.6预防措施：为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

1.7顾客满意：顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。

1.8供方：向组织和顾客提供产品的单位或个人。

2.0ISO14001：2004标准术语：
2.1环境：组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的相互关系。

2.2环境因素：一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。

2.3环境影响：全部或部分地由组织的活动、产品或服务给环境造成的任何有害或有益的变化。

3.0GB/T28001-2001标准术语：
3.1事故：造成死亡、疾病、伤害、损坏或其他损失的意外情况。

3.2危险源：可能导致伤害或疾病、财产损失、工作环境破坏或这些情况组合的根源和状态。

3.3事件：导致或可能导致事故的情况。

3.4风险：某一特定危险情况发生的可能性和后果的组合。

3.5安全：免除了不可接受的损害风险的状态。

3.6职业健康安全：影响工作场所内员工、临时工作人员、合同方人员、访问者和其他人员健康和安全的条件和因素。

为了在公司建立行之有效的一体化管理体系，提高整个体系的运行效率，本公司最高管理者兼任管理者代表，确保管理体系的过程得到建立和保持；随时掌握管理体系的业绩，包括改进的需求；在整个公司内促进顾客要求意识的形成。

同时，组织和做好管理评审及相应纠正措施及持续改进的实施工作；负责批准《内审计划》、《内审报告》及一体化管理体系程序文件，负责批准《管理评审计划》及《管理评审报告》。

深圳市z物业管理有限公司
总经理：
日期：
深圳市z物业管理有限公司(以下简称“z物业”)是建设部首批一级、深圳市首批
甲级物业管理公司，是深圳市物业管理协会副会长、常务理事单位、深圳市质量协会常务理事单位。

公司的经营活动以物业管理为主，同时开展电梯安装保养、机电设备维修、二次供水设施和高楼外墙清洗及物业智能化系统设计、集成、施工、调试及维修等专业经营，目前已发展成为拥有高、中级专业管理人才和专业技术人才400多名、下辖3家子公司、拥有8家公司股权的集团化企业。

自1991年成立以来，z人以“精诚服务、精彩生活”为服务宗旨，勇于开拓、锐意进取，1996年2月在中国服务行业第一家获得ISO9002国际质量管理体系认证；1999年11月在中国物业管理行业第一家通过商住区ISO14001国际环境管理体系认证，2003年8月顺利通过ISO9001质量管理、ISO14001环境管理、OHSAS18001职业健康安全管理三套管理体系一体化认证。

z物业在秉承香港先进物业管理模式的基础上，融会世界各国先进物业管理经验，结合中国内地的实际国情、社情，大胆实践、科学总结、不断创新，探索出极具特色和魅力的z 物业管理模式。

z物业以提高中国物业管理行业整体素质和水平为己任，满足国内广大房地产消费者对先进物管模式的迫切需求，将自己先进的物管模式除在香港、深圳、北京、广州、上海大力推行外，更已输出至天津、武汉、宜昌、重庆、哈尔滨、沈阳、石家庄、郑州、长沙、苏州、杭州、南京、扬州、厦门、福州、珠海、贵阳、昆明……等50多个大中城市，管理面积逾3000多万平方米，稳居同行业龙头地位。

十多年来，z物业高水平的管理和优质的服务不仅获得了广大业主的信任与好评，而且赢得了良好的社会声誉。

公司共获得国家、省及市、区级各种荣誉称号400余项， 18个项目荣获国家示范小区（大厦）称号，为国内物业管理企业拥有国优数量最多，2002年荣获深圳首届质量管理提名奖，是服务行业中该奖项的唯一获得者。

国内及香港地区的广播电视、报刊等新闻媒体对z物业经营管理情况的报道多达千次以上；慕名前来公司参观考察的国内外各界人士逾两万人次。

诚如建设部几任领导多次所指出的：深圳市z物业管理有限公司，是我国物业管理行业的第一品牌；z物业代表了中国物业管理行业发展的方向。

z物业凭借一贯的创新精神及规模、管理、服务、技术、人才等优势，不断引入国外先进的管理理念，注重环境和社区文化的营造，打造了全国物管行业第一品牌。

始终以时效、质效、综效、情效为原则，寓精诚服务于精细管理之中，酿精彩生活于精心呵护间，全心全意为顾客打造安全、清洁、优美、舒适、方便的生活及工作环境，坚持以“管就高标准、干就创一流”的服务追求，以“创新、进取、严谨、扎实”的一贯作风，认真履行对广大业主
的承诺——“让您和您的子孙后代永远满意”！z物业将高扬规模化发展、网络化运营、信息化管理、专业化增效的公司发展战略旗帜，继续做行业领跑者，为促进我国物管行业的发展做出自己的奉献！
总经理：
地址：
邮编：
电话：
传真：
http：
联系人：
我公司的管理方针是：
守法诚信、关爱身心，
绿色环保、安全温馨，
追求卓越、持续创新。

守法诚信—严格遵守和执行国家法律、各级法规、标准所列的要求。

诚以待人，注重信誉，为顾客提供优质服务，确保顾客满意。

关爱身心—视员工为公司之本，视顾客为关注焦点，关注员工和顾客的身心健康与安全，激励和发挥员工的创造性和积极性，满足顾客的需求和期望。

绿色环保—绿化、美化、净化，预防污染，节能降耗，不断地向顾客和员工进行环保教育，为顾客创造一个清新、优美、洁净的生活和工作环境。

安全温馨—实行全员、全过程、全方位的安全管理，以人的安全行为以及物的安全状态确保顾客的舒适和方便，使员工有归属感，使顾客有温馨感。

追求卓越—追求完美的管理精神和管理文化，在改进中发展，在发展中改进，不断实现PDCA良性循环。

持续创新—不断提高管理水平，以精品服务回报顾客、回报社会，以管理创新、服务创新来实现持续创新。

1.0公司最高管理者每年应确保建立质量、环境、职业健康安全管理目标和指标，满足服务要求所需的内容，各项目标是可测量的，并与管理方针保持一致。

（每年的目标和指标在《目标指标管理方案一览表》上反映，参见每年的《目标指标管理方案一览表》。

）
2.0质量目标是公司在质量方面所追求的目的，质量目标的内容对满足顾客要求和体系有效性的承诺方面应与管理方针保持一致，质量目标是可测量的。

3.0环境目标应考虑预防污染的措施，应尽量采用经济上高效率低成本的最佳技术。

4.0建立与评审环境目标和指标时，应考虑法律与其它要求，要考虑自身的重大环境因素，环境目标应现实可测量的，应与公司的管理目标相符合。

5.0建立职业健康安全目标时，应考虑法规和其它要求，要考虑职业健康安全危险源和风险。

6.0职业健康安全管理目标应符合管理方针，包括对持续改进的承诺。

7.0公司最高管理者每年应确保建立质量、环境、职业健康安全管理目标和指标，满足服务要求所需的内容，各项目标是可测量的，并与管理方针保持一致。

（每年的目标和指标在《目标指标管理方案一览表》上反映，参见每年的《目标指标管理方案一览表》。

）
总经理
1、贯彻执行国家的方针、政策、法规和上级公司的有关决议。

2、负责协调公司领导班子成员分管的有关工作，确保年度各项指标的完成。

3、负责质量管理部、艺术团、直接领导工作。

4、组织编制公司的发展规划，提升企业管理，提高经济效益，增强企业的竞争实力。

5、主持制定公司中长期发展规划、年度目标、经营计划和其它各项企业计划。

6、主持一体，化管理体系的策划工作，制定并颁布公司的管理方针、目标、并对实现管理方针、目标负责。

7、确保在整个组织内提高满足顾客、员工、相关方要求的意识。

8、负责调整公司组织架构，确保部门职责、权限得到规定和沟通。

9、负责主持召开管理评审，保证一体化管理体系持续有效运行和持续改进。

10、主持重大质量、环境和职业健康安全事故的调查分析会。

11、负责审批重大环境因素、重大危险源
12、负责公司一体化管理体系目标、指标和管理方案的审核和审批。

13、负责为实施和改进一体化管理体系提供必要的人、财、物资源，确保一体化管理体系的持续有效运行。

14、召集和主持总经理办公会，负责向总经理办公会报告半年或年度经营计划，讨论后提交上级公司或董事会批准。

15、负责提出公司经营管理决策建议，组织讨论公司财务预决算，提交董事会批准。

16、负责公司重大经营合约的签署和员工薪金、奖金分配方案的审批。

17、负责公司非生产性支出的审批。

18、批准公司领导班子成员的公出和假期安排。

19、负责直管部门经理的各种假期的审批。

20、负责《质量简报》的审核发布，并对重大问题做出指示。

21、负责审核《季度投诉分析报告》，确定公布范围并做出相应指示。

22、负责评估《顾客满意度测评报告》，并做出相应的改进指示。

副总经理
1、在总经理的领导下，负责社区服务部、社区环境管理部、工程部、全委项目、专业公司的领导工作。

2、负责安委会、质量管理委员会日常工作，主持召开安全会议，关注并维护员工的合法权益。

3、协助总经理贯彻实施管理方针和目标，领导全体员工提高质量、环境和职业健康安全意识。

4、协助总经理检查督促各单位经济指标、管理目标及其它各项工作任务的完成情况。

5、负责组织调查研究，不断拓宽家园服务领域，增加服务项目，提高家园服务网经营管理效益。

6、主持合同评审，对与顾客有关的过程进行管理，确定公司不断满足顾客需求。

7、负责组织开展与发展商、业主委员会双向沟通联络。

8、负责专业公司的市场拓展的领导工作。

9、负责专业公司产品设计、设备改造策划、评审的领导工作。

10、指导和监督物业供方的考核、审批合格的物业供方。

11、负责供方的招标、评估、合约的签订。

12、依照授权负责物业服务合同的签订与评审管理工作。

总会计师
1、负责公司财务管理工作。

监督公司遵守国家财经法令、纪律，以及董事会决议。

2、负责会计部、财务审计部、的直接领导工作。

3、负责公司采购的领导工作。

4、编制公司财务预算、统筹安排各项资金，注重资金使用效率。

5、根据国家有关法规和上级公司要求，制订财务制度，组织会计核算。

6、编制公司主要财务报告的编报工作。

具体包括：财务收支年度预算、决算、会计报表及财务分析等。

7、制定公司利润计划、资本投资、财务规划、开支预算或成本核算。

8、组织制订公司稽核工作制度、办法，主持开展监察、审计工作。

9、参与公司重大经营决策并提出财务分析，定期向总经理汇报公司财务收支状况。

10、领导组织公司系统内部财务工作，监督、检查公司财务制度的执行情况。

11、负责对外经济合同会签的审核。

12、组织公司有关部门开展经济活动分析，组织编制公司财务计划、成本计划、努力降低成本、增收节支、提高效益。

13、负责公司财务管理、会计核算、成本控制、资金管理的总体运作。

14、负责环境和职责健康安全管理方案的经营预算的审核。

15、主持公司财会人员的业务培训与考核。

16、依照授权签署职权范围内的文件、合约及费用开支。

助理总经理(西线)
1、负责西线(福田、南山、宝安区)全委项目的领导工作。

2、负责新接物业管理项目中接管验收的组织领导工作。

3、负责审核各管理处工程项目及公共设施改造计划。

4、负责对管辖区员工队伍建设领导工作。

5、负责对重大治安、刑事案件和意外事故的防范、处理工作。

6、负责对管辖区各主任的监管工作。

签署职权范围内的文件、合约及费用开支。

7、负责督促所辖单位实现年度目标，向总经理报告管理处管理体系的运行及目标实现情况。

8、负责所辖单位纠纷事件的处理、协调工作。

助理总经理
1、负责商务部、顾问管理部的领导工作。

2、负责市场拓展工作的统筹计划、组织管理,市场拓展方案和战略、策略的制订。

3、负责制定并实施公司市场拓展计划、目标，负责公司重大经营推广活动的策划及组织实施。

4、负责审核标书及合约条款，负责组织拓展项目的商务谈判。

5、负责公司顾问项目的监管、协调工作，组织领导顾问项目的顾问考察工作。

6、负责对外进行项目谈判和签署职责权限内的有关合约合同。

7、负责项目投标工作的策划、组织与审核。

8、负责公司物业合约项目的合同的评审。

9、负责协调、解决商务谈判及项目实施过程中的相关事项。

10、负责组织市场调查、房地产商调查、同业调查、项目可行性分析，并定期向总经理汇报市场拓展与物业顾问进展情况。

11、负责物业前期介入的组织领导工作。

助理总经理
1、负责行政公关部、人力资源部、教育培训工作委员会的组织领导工作。

2、负责公司的人事、行政、公关、网络、企业策划工作。

3、负责编制公司人力资源开发规划，人才发展规划，建立公司的人事管理制度。

4、负责为公司确定并提供必要的人力资源保障。

5、负责公司人事聘任，人事管理，人事绩效考核领导工作。

6、负责公司全面导入CI战略系统，企业形象、企业文化、宣传推广策划领导工作。

7、负责员工工资标准制定和奖金和管理、使用，按劳付酬，奖罚分明，调动力积极性。

8、组织公司人力资源培训与开发工作。

负责审核公司的年度培训计划。

9、负责公司网络的管理和运行，保障公司网络安全与畅通。

10、负责制定网络系统整体方案，负责网络的规划、建设。

11、根据总经理授权签署职权范围内的文件、合约及费用开支。

助理总经理(专业公司)
1、负责深圳市z楼宇科技公司、电梯公司、环境公司的领导工作。

2、负责组织完成各专业公司的年度经营目标。

3、负责专业公司市场的调研及总体发展策划工作。

4、负责电梯、消防及其它机电设备的维修保养、更新改造计划的制定、实施和协调管理。

5、根据总经理授权签署职权范围内的文件、合约及费用开支。

质量管理委员会
1、负责处理重大质量事故。

2、负责裁决由投诉的有效性、投诉处理要求的合理性、扣分的合理性等引发的争议。

3、组织一支全员参与的质量管理队伍，不定期对管理处进行质量检查、质量研讨，提升员工质量意识，提高公司管理水平。

4、对质量检查标准进行审核。

安委会
1、贯彻落实环境、职业健康安全的有关法律、法规、规章和政策。

2、监督各单位对国家及省、市有关安全、环保法规、政策、标准的贯彻执行情况。

3、负责对重大环境污染、工伤事故的调查、分析，提出处理意见，并将调查和处理情况向总经理汇报，表彰在环境、职业健康安全工作成绩突出的单位和个人。

4、负责公司管理辖区所发生的安全事件(火灾、爆炸、水浸、偷盗、车辆丢失、治安事件、设备故障等)进行调研、处理、分析。

行政公关部
1、协助公司领导组织、筹备、安排公司会议，做好会议记录，
2、负责专题办公会议和重要会议的组织安排以及会议议定事项的督办工作。

3、协助公司领导草拟工作计划、总结、规划、决议、报告、起草以公司名义发出的行政公文。

4、负责做好物业市场调查研究，做好物业信息搜集、整理、编发、报送工作。

5、承办公司机关各类行政公文的收发、传阅、管理、整理、归档。

6、按照企业档案工作的规定，作好公司相关档案的收集、整理、归档工作；
7、负责公司名义发文文稿的审核及公司网上信息发布的审核和录入发布工作。

8、协助公司领导做好外事工作, 协调公共关系。

9、做好公司的公关和接待工作，策划公司各种公开活动。

10、负责机关的日常工作,沟通各部门之间的联系,做到上传下达,及时准确地传递与反馈各种信息, 当好领导的参谋和助手。

11、负责公司企业形象策划、宣传工作，拟定宣传计划并组织实施。

12、负责公司CI设计和制作，刊物的编辑、印刷和出版。

13、指导公司办公自动化、无纸化工作。

14、收集和综合公司有关方面的信息和资料，积累、汇总，编写公司大事记。

15、负责公司对外宣传资料的编写、发放；
16、负责公司网络规划、建设、管理和维护工作。

17、负责网上的内、外宣传工作，通过网络宣传公司企业形象，定期更新维护公司的网页。

18、负责开展电脑、网络知识培训，提高公司员工的电脑网络应用技术水平。

19、负责公司印章的刻制、使用、发放、保管；
20、审阅用印内容，做好用印登记工作；
21、负责公司办公用品、劳保用品的采购、登记、分配等管理工作。

22、负责公司固定节假日的值班安排和报刊的订发工作
23、负责食堂管理，员工住宿安排及办公设备、设施的保养及维修工作
24、负责公司车辆的购置、管理、年审、机关车辆的调度等工作。

25、收集、汇总、分析各部门工作计划的完成情况，拟定工作总结。

人力资源部
1、负责公司人力资源管理制度的建立、实施和修订。

2、负责全公司的人事管理、职务调配、工资福利、机构设置、人员编制等管理工作；
3、建立任职资格管理制度，按任职资格标准确定公司员工的职称评聘、专业技术晋升等工作。

4、负责制定绩效考核的薪酬体系，建立现代企业薪资福利制度。

5、负责公司员工的招聘、聘用、晋升、调配、解聘工作，负责公司员工人事档案的建立与管理。

6、负责公司员工培训、考勤、工作环境、着装、工作纪律稽查。

7、做好员工合同管理，人事档案管理、职业健康安全监测管理工作。

8、负责完善公司的劳动保障，办理员工社会保险等工作。

9、负责收集各级员工培训需求信息，制定培训计划并组织开展培训、人事考核工作。

10、负责公司的绩效考核工作，制定科学合理的员工考核体系。

11、管理、指导管理处的各项人力资源管理工作。

12、负责公司人员能力需求识别、分析、职务说明书的编制。

13、组织公司日常考核及年终考核工作。

14、负责公司员工各项保险、福利的办理。

15、负责员工聘用合同的签订及劳动关系纠纷的处理。

16、负责会同有关部门组织对业务、技术、质量、环境和职业健康安全等管理人员资格培训和考核工作。

17、负责对从事特种作业人员的培训、取证和验证工作。

18、负责持证上岗的管理人员的培训和年审工作。

教育培训工作委员会：
1、研究公司教育培训政策。

2、研讨、编制公司年度教育培训计划和大纲。

3、组织编写培训教材及相应的试题库。

4、监督并推行公司年度培训计划的实施。

5、负责选聘、考核公司内部讲师。

6、负责试卷评阅。

质量管理部：
1、负责组织一体化管理体系文件《管理手册》和《程序文件》的编写、修订和换版工作。

2、负责组织开展公司贯标宣传和一体化体系运行活动。

3、进行一体化管理体系宣传教育培训工作，组织公司推行一体化管理活动。