医护礼仪规范

仪 表 礼 仪
1、上班一律着规定工作服、帽、 裤〔夏季可着裙装〕、工作鞋。
2、工作服应量体裁衣、熨烫平 坦，保持衣扣完整，无破损、 无污迹，并按规定佩带手表、 胸卡。
3、着浅色〔肉色或白色〕袜， 工作服内衣领不行过高，颜色 反差不行过于明显，自己的衣、 裤、裙不得超露出工作服、工 作裤的底边。
用
病区内有人吸烟时应提示说：“同志，请 不要吸烟，多谢合作”。
语
病人痊愈出院的，送走病人时应说：“您 走好或您慢走”。
称
对长辈
敬重的称呼：
大爷、大妈
呼
礼
对平辈
不取外号：老
黑、麻脸
仪 对领导 正确的称呼： 张局长、李科长
如
一、符合常规。
何
二、照看被称呼者的个人习惯
使
用
三、入乡随俗 。
间不宜过长。
〔5〕打错 要致歉。
对 ①用“对不起，打搅了，
方 不
再见”的话直接完毕通 话。
在
②请教便利联系的时间或
时
其他恰当的联系方式。
的
应
③恳求留言“假设可以的
对
话，麻烦您转告他；
接
礼 仪
〔1〕 铃响，应尽快去接。
〔2〕拿起 ，首先问候对方，然后 自报科室与姓名〔接者〕应使用 “您好，××科室〔部门〕”，“请 稍候”，“对不起，他不在”， “请过会打来”，“您打错了”等 用语。
说
一个话题到另一个话题地试着
说，假设某个题目不行，再试
下一个。
礼仪
说话要礼貌 时间要选对
〔1〕打 前应选择对方适宜 的时间，预备好打 的内容。
〔2〕急躁等待，假设铃响了
打
五、六声还没人接，可以挂 断。
礼
〔3〕听到对方声音，首先问 候对方，然后报出自己的姓
名或单位，并说出你要找的
仪 人。
〔4〕通话尽量简明扼要，时
举 医护人员在工作 止 中的举止包括：
礼
站姿、坐姿、行姿、蹲姿、
仪
鞠躬、握手、手势、各种操 作动作等
医护人员的礼仪举止
显现修养
赢得信任
折射品牌
头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 臀收 腿直 腿靠 手垂
女同志根本站姿
女同志站姿 〔ⅴ字步〕
女同志站姿 〔丁字步〕
男同志根本站姿
男同志站姿 〔ⅴ字步〕
真正甜蜜而非职业化的微笑是发自内心的、自 然大方的、真实亲切的。
发自内心的微笑是最美的微笑
构成表情的主要因素是 眼语和笑容
〔一〕眼语 眼睛：心灵的窗口，最明显、自然、 准确
的展现了自身的心理活动。
〔二〕眼语的应用：
1.时间：表示轻视、友好、重视、敌意、兴趣 。 2.角度：平视、仰视、俯视、侧视 。
举止端庄、语言文明、服饰洁净得体，可以给患者留下良好印象，是取得患者信任、建立良 好医患关系的“通行证”。 营造人文关心的环境与气氛，落实到每一个护理行为中：一个称呼、一个微笑、一个搀扶、一句问候、一声致歉，都使患者心情舒服。
怎样做一个受人敬重的、具有 职业美感的医护人员
做一个具有 职业 美感
医护人员
历、住院单、住院预缴金，到住院
文
处办理手续。 打针或进展其他各种治疗，病人消
明
失紧急状态时应说：“别紧急，请 放松点，一会儿就不疼了”。
用
病人需要手术时，面对焦虑的家属 应劝慰说：“请放心，我们肯定会
语
尽力而为”。
工
需躺在床上做治疗：称呼，您好！现在帮
您做XX治疗，请您脱鞋上床躺下。做治
作
疗时有什么不舒适请告知我，不要紧急。 需要脱衣〔裤〕治疗：称呼，您好！现在
用
“请您不要焦急，治疗有肯定的效果，检查 结果说明，您的病正在逐步好转。”
语
歉意性用语：应真诚且朴实、严峻。如“对 不起，让您久等了”、“对不起，给您增加
苦痛了”。
态
道别性用语：应恳切且热忱、温顺。如“庆 贺您康复出院！我们真为您快乐。回去后还
应多留意饮食和功能熬炼，希望您恢复得更
好”。迎接新病人入院时不说：“欢送光
直视
仰视
盯视
睨视
巧
与生疏人开口交谈要找共同点。如何找到 共同点呢？
如
1、留心观看 从一个人的服饰，举止，谈吐可以看出他
何
的心情，精神状态和生活习惯。开头谈话 前首先看对方有何与自己一样之处。
开
2、以话摸索 两个生疏人相对无言，为了打破沉默的局
口
面，首先要开口讲话，可以承受自言自语， 还可以以动作开场，顺手帮对方做点事；
中
为您做XX治疗，请解〔松〕衣〔裤〕， 您觉得冷吗？很快就好，请别紧急。
的
做完治疗后：称呼，治疗做完了，有什么 感觉？您需要连续治疗，请XX时间再来，
慢走。
文
对非探视时间的访客应说：“同志，对不 起，现在不是探视时间，医生正在查房
明
〔或病人正在休息〕，请您改个时间再来， 如有急事，请让我给您转告”。
语气要尽量温顺亲切。如“我要给您输液
了，请把拳头握起来，感谢！”“请您把 眼睛睁开。”
告知性用语：应明确且礼貌、大方。如“X 先生〔女士〕，您的住院押金不多了，为了 保证下一步治疗顺当进展，请您准时补交押 金好吗？”
劝慰性用语：应含蓄且关爱、爱护。病情较
常
重的病人，一般较为敏感、焦虑、抑郁，护 士在护理时，应予以心理示意、劝慰疏导。 如“今日您气色好多了，真为您快乐”、
站姿 根底上身与 大腿小腿均 呈90°两膝 自然并拢， 两脚平落在 地，足尖向 前。可坐于 椅子的1／ 2～2 ／3。
护士根本坐姿〔正位〕 护士根本坐姿〔侧位〕
护士侧坐位丁字步
护士正坐位 点式丁字步
护士侧坐位平行步
男同志根本坐姿
男同志坐姿〔正脚位小叠步〕
禁忌坐姿
走 姿
护理人员持物姿势
托治疗盘姿势 持病历夹姿势 推车姿势
好！ 很好！
5、致歉语
对不起、请原谅、很内疚、打搅了
6、告辞语
再见、等会见、明天见、晚安 病人出院用语：请慢走！请多保重！
工
导医台用语：您好！欢送您到我院 就诊。有什么可以帮助您吗？
作
门诊窗口效劳用语：请排好队，按 先后挨次。
中
指引入院病人：称呼，您好！依据
病情您需要住院治疗，请您带上病
的
〔1〕从拿起 筒起，就不要再与他人交 谈，更不要任凭说笑。
〔2〕适宜的语音语调。
〔3〕应酬和礼貌语言，
开头时：“您好、早上好，”
完毕时：“感谢”，“再见”。
〔4〕为了表示自己在专心倾听并理解了 对方的意见，需要用一些简洁的字，如 “好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼 貌的反响。
〔5〕认真倾听，必要时记录。
仪式：是指在特定场合按特定程序 和方式表达礼貌、礼节的活动。
为什么要学护理 礼仪？ 学习医护礼仪的 意义是什么？ 有哪些方法？
什
么
是一种建立在对患者
是 的敬重、关心、理解、疼
医 惜的根底上，通过医护人
护 礼
员的言谈、举止、表情、 工作态度等，在临床工作 中表现出来的一种美德和
？ 仪
行为楷模。
意 义
也可以觉察对方口音特点，翻开开口交际
交
的局面，如何将谈话进展下去
谈
3、正式场合或是与西方人交谈禁忌： 不要谈薪水，银行存款等有关金钱问题。
不要问类似“结婚了吗？“或 “小孩多大？
不边讲话边环顾四周；也不边
听话边东张西望。这两种人都
交
缺乏根本的责任感。
谈
时
好的听众，留意力集中，要凝 视不是紧盯着，而是始终看着
与您刚生疏的人在一起谈话
何
或与人谈论您不生疏的人，
与
最好的方法是从一个话题到 另一个话题地试着说，假设
生
某个题目不行，再试下一个。
疏
另一个重要的开场白(也是立
人
竿见影的)是征求建议。
交
谈
我们都宠爱别人的恭维，并
恭
因此而感谢。
维
请肯定保证您的恭维是恳切
小
的。“恭维是切得很薄的香
技
肠，味儿很美；而吹捧是切 得很厚的香肠，没法消化。
的
不要表现出对四周发生的事很
眼
厌烦和很感兴趣。
神
留意听自己在讲些什么，是一
个好办法，
几乎全部在谈话中消失的失误
或错误是由于没有认真考虑或
缺乏考虑造成的。
三
多数状况下没有人提示我们说
思
话时欠考虑和没有考虑。 留意听一下自己讲的话和对方
而
的反响可以觉察自己的缺乏。
后
与您刚生疏或与人谈论您不生 疏的人谈话，最好的方法是从
正
1、使用错误的称呼。
确
2、使用过时的称呼。 3、使用不通行的称呼。
称
4、使用不当的行业称呼。
呼
5、使用庸俗低级的称呼 。
6、使用外号作为称呼。
交谈礼仪
擅长倾听 专注反响 不随便插话
15厘米以内 ，为个人空间
空
间
15-46厘米 ，为亲切无间
距
46-120厘米 ，为社交空间
离
感
如
夸奖：竖起大拇指，指尖向上， 指腹面对被称道者。
指示：右手或左手抬至肯定高度， 五指并拢，掌向上，以肘 部为轴，朝向目标伸出手 臂。
指 示 引 领
来 宾
禁忌手姿
易于误会的手姿、不卫生的手姿、不稳重失敬于人的手势 常见手势语
握手：欢送对方 挥手：招呼或告辞
“V”字形手势
“OK”字形手势
竖大拇指手势
〔3〕替别人转接 之前最好能先确 认对方的身份。如“对不起，请问 您是哪位？”
接
礼 仪
〔4〕转接 前说“请稍候”。
〔5〕尽量给人便利
“很内疚，×××不在，请
问需要转吗？”
“请问，您需要留言吗？”
〔6〕接到打错的 也需要礼貌应对 “对不起，您似乎打错 了”。Biblioteka 〔7〕应在对方挂 后再挂 。
交 谈 礼 仪
临”；欢送病人出院不说“欢送下次再来”。
礼 貌 用 语
1、问候语
您好、早上好、下午好、晚上好……
How are you、How do you do、Hello、Hi
2、请托语
请、劳驾、拜托、借光 Will you please……？
3、致谢语
感谢、多谢、特别感谢……
4、礼赞语
太好了、好极了、美极了、做得不错……
4、不佩带外露首饰，如耳环、 手链、戒指、脚链等。
仪 表 礼 仪
5、女同志发型一般为短发或盘发， 长发上挽，头发四周固定，前刘 海不得遮眉。男同志头发洁净， 不留长发。
6、淡妆上岗，不留长指甲及涂有 色指〔趾〕甲油。
7、院区内不得穿拖鞋、背心、短 裤。
8、外出期间应着便装，不得穿工 作服进食堂就餐或出入其他公共 场所。
妈〕” ，开口必说“您好”，闭口必言
“感谢”。
常
商议性用语：应中肯且动听、和气。如
用
“对不起，X医生今日不坐诊，我给您推 举其他医生可以吗？”
语
询问性用语：应急躁、温馨、严峻。如 “您好，今日感觉怎么样？好一些了吗”？
态
指令性用语：应准确、亲切、简明。护士 在治疗操作过程中，需要病人予以协作时，
良好的举止是通过长期训 练而成的，它将给我们今 后的学习、工作及就业带 来深远影响。
从现在做起吧！
表情
与人相处，你希 望看到一个什么
样的表情?
面无表情的人 宠爱与人为敌的人
表情悲伤的人 表情高傲的人
还是微笑好
表情
微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语 言。能充分表达一个人的热忱、修养和魅力。是最能赐 予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 微笑是一种根本的职业修养，在面对病人、来宾及 同事时，要养成微笑的好习惯。 微笑是一种个人魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方 的距离，营造良好的交往气氛，是人际交往中的润滑剂。
护士端治疗盘 护士持病历夹
推治疗车
鞠躬礼：15°鞠躬礼、30°鞠躬礼、 90°鞠躬礼，鞠躬的深度表示对被问 候人的敬重程度。
根 本
垂放：双手自然下垂，掌心向内，
叠放或相握于腹前；双手自然下垂， 掌心向内，分别贴放于大腿两侧。
手
姿
背手：双臂伸到身后，双手相握。 持物：用手拿物品。
鼓掌：双手有节奏的掌心对拍。
〔1〕病区工作人员无特殊
接
公务上午8—10点不打外 线。
打 〔2〕不打超时 。
留 〔3〕不乱扔 机，遇有故
意
障准时恳求修理。
事 项
〔4〕不在病区大声呼叫别 人接 。
〔5〕查房及治疗操作期间
不得回复 。
仪 表 礼 仪
一、仪表定义 仪表:通常是指人的外观、外貌。其中主要是指人的
容貌。在人际交往中，每个人的仪表都会引起交 往对象的特殊关注,并将影响对他的整体评价。医 护人员所面对的主要是患者,仪表更加显得重要,并 有其特殊的职业要求。
言谈
仪表 举止
表情
幽默对话 病人：护士小姐，您留神点
打针， 我可怕！
护士：请您放心，我刚毕业， 今日
第一天上班，所以我会特殊 留神。
语
言 语言标准，礼貌虚心
礼
仪
称呼得体，表达清晰
言谈得体 符合礼仪
的
要
富于情感，留意保密
求
称呼用语：院长、护士长
称谓性用语：应礼貌、热忱、温顺。一般
以年龄或身份区分称谓，或称“大爷〔大
医护礼仪示范课
·
什 么 是 礼
？ 仪
礼仪是人们在社会 交往中普遍遵循的 文明行为准则或标 准的总和。
它是礼貌、礼节、 仪表、仪式等的统 称。
礼貌：是指人们在相互交往中表示敬 重、友好的行为准则。
礼节：是指人们在社会交往中表示致 问候、祝愿等惯用的形式。
仪表：是指人的容貌、姿势、风 度等外在表现，是礼仪在个人形 象方面的表达。