中国移动以提升中高端客户服务为目标的精细化管理

目录
一、企业总体介绍 (2)
二、以提升中高端客户服务为目标的精细化管理提出背景 (5)
三、成果内容结构体系 (6)
（一）、建立CRM中高端客户关系管理新系统 (6)
（二）、创新打造“电话经理+客户经理”的团队营销模式 (10)
（三）、率先引入员工积分考核机制 (11)
（四）、成果中主要创新点 (12)
四、成果实际应用和推广价值情况 (13)
（一）、经营指标持续优化 (13)
（二）、管理水平得到提升 (13)
（三）、社会效益显现提升 (14)
一、企业总体介绍
中国移动通信集团江西有限公司抚州分公司（以下简称“抚州移动”）是中国移动通信集团江西有限公司在全省11个设区市分公司之一，下辖临川区、崇仁县、乐安县、宜黄县、南丰县、黎川县、南城县、金溪县、广昌县、东乡县、资溪县等11个县（区）分公司。

成立十年来，抚州移动公司始终坚持“三个代表”重要思想，以建设世界一流通信企业为奋斗目标，秉承“沟通从心开始”的服务理念，追求客户满意的经营宗旨和“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命，胜利完成了起步、发展、腾飞的三步曲，取得了令人瞩目的成绩：自分营到2009年3月，上缴利税近两亿元，其中上缴地方利税近6千万元，自1999年到2009年固定资产投资已逾八亿元，其中百分之九十五用于通信建设，解决待业青年近千余人，带动相关产业人员3000余人，为社会的稳定做出了巨大贡献；实现了客户数翻两番、业务量翻一番多，本地用户市场占有率超过80%，客户突破135万，运营收入一年上一个台阶，年均增长20%多，企业固定资产是成立初期的10多倍，成为一个网络覆盖广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信专业化运营公司，并以卓越的品牌优势和经营业绩于2002年7月顺利实现了在美国和香港上市，改制成了一家外资企业，成为全市第一家在海外上市的通信运营企业。

目前，抚州移动已经拥有了包括绝大部分高端客户在内的数十万移动电话客户群体，成为抚州移动通信市场的主导型企业，锻造了“全球通”、“神州行”三大知名品牌，网号“139、138、137、136、135”家喻户晓。

今年3月4日17点15分开通TD-SCDMA第三代移动通信网络第一个基站，并测通了第一个可视电话，在全省率先开通3GM网络。

公司不断加强网络建设与优化，先后完成了GSM网络扩容、“乡乡通移动电话”、“中国移动抚州宽带网”、GPRS网络等工程的建设，网络信号实现了对抚州全市所有乡镇、国道、省道、铁路沿线以及风景名胜区的连续覆盖，营业网点从原来的十几个到现在全市所有的乡镇都设立了移动业务代办点，对推进抚州的信息化进程，改善抚州的招商引资环境，加快地方经济的发展均起了积极的促进作用。

公司紧密跟踪世界先进技术，在上级的统一组织下，通过技术创新，开通了缴费卡、VPMN虚拟专用移动网、中国移动宽带互联网等多项国内领先的新业务，满足了客户在信息化时代的多样化需求，使移动电话真正成为客户生活和工作最亲密的伙伴、最方便的工具，在相当程度上改善了人民生活水平。

抚州移动以“追求客户满意服务”为经营宗旨，大力实施“服务与业务领先”战略，以开拓创新的精神，改变服务观念，拓宽服务领域，创造多种服务形式，全面提升服务水平与客户感知。

通过“诚信、专业、倾听、关注”服务表现，深入开展“满意100(CS100)”服务品牌锻造活动，公司坚持全面协调持续发展的科学发展观，三个文明建设齐头并进，
实现了文明单位满堂红，先后荣膺获得了“全国精神文明建设工作先进单位”、“全国工人先锋号”、“全国巾帼文明岗”、“2008年全国抗雨雪冰冻灾害先进基层党支部”、“全国模范职工小家”、“中国质量万里行质量诚信示范单位”、“全国用户满意企业”、“江西省五一劳动奖状”、“江西省用户满意企业”、江西省“讲诚信、守承诺”先进单位、“江西省诚信纳税先进单位”等多项荣誉称号。

二、以提升中高端客户服务为目标的精细化管理提出背景
自电信业重组，竞争格局发生重大变化，三家通信运营商实力进一步拉近。

市场竞争由楚汉相争到三国鼎立，新一轮的产业融合，中高端客户市场已成为新一轮竞争的焦点、热点…………
中高端客户为今后通信行业收入主来源，而如何有效的面对中高端客户加强管理，不断提升与完善其其管理机制，激励措施，则是我们
现在需要着重思考的问题？
中高端客户的稳定是通信运营商收入的重要保障之一。

抚州移动提出以提升中高端客户服务的精细化管理体系，依托自主研发的“CRM”客户关系管理系统，建立电话经理团队、员工积分考核体制，着力打造卓越的中高端客户服务架构。

三、成果内容结构体系
（一）、建立CRM中高端客户关系管理新系统
1、设想提出：
基于公司中高端客户管理现状，我们设想，是否能够将中高端客
户各类细项管理，转变为营销模式方面进行维系与提升；
根据上述设想，我们提出自主研发:基于中高端客户资料的个性化服务、客户预警、流程管理、任务派单等模式的中高端客户管理系统，有效提升中高端客户保有率与降低中高端客户流失率，建立了基于客户维拓的CRM客户关系管理系统。

2、新系统建立：
新的CRM系统有查询报表、预警报表、任务流程报表。

其中：
1）、查询报表：
2、中高端预警模式包括：中高端
用
查询报表简要内容摘要：
2、
2）、预警报表：
中高端客户关系管理系统 查询报表可进行中高端客户信息的录入、查
询与拓展工作。

客户经理输入所管中高端号码查询，能弹出：客户消费、客户生日、兴趣爱好、
生日礼品、集团、状态、粘性业务办理情况（是否办理我I 我家 、139邮箱、网龄回报）、走访或电访后用户的意见或建议信息等，进行中高端客户拓展信息维护以便今后开展个性化服务。

拨打10086次数、中高端客户呼
转
预警报表简要内容摘要：
3）、任务流程报表：
预警模式包括内容：中高端用户拨
打10086次数、中高端客户呼转到外网情况、中高端缴费频率下降、中高端通话日均下降、中高端通话与同期下降、中高端网间通话占比、中高端用户生日预警、中高端活动到期预警、中高端客户昨日无通话预警、中高端离网预警、中高端即将停机预警、中高端客户昨日营业预销、挂失或报停等预警。

A、任务分配：由上级通过任务分配把任务分配到基层；
B、任务查询：由相关责任人点击任务查询查询进入查询界面；
C、任务处理：通过任务处理对上级指派的任务进行处理或转派个
下属；
（二）、创新打造“电话经理+客户经理”的团队营销模式针对中高端客户原来没有客户经理管理维护的缺陷，创新建立电话客户经理队伍，打造“电话经理+客户经理”的团队建设模式，做好中高端客户稳拓，并通过中高端客户感知的提升程度来评价与优化队伍建设。

打造以“电话经理+客户经理”的队伍建设，以中高端客户为服务对象，对中高端客户保有、离网、流失、粘性产品办理等关键绩效指标进行维系与拓展：
制定了中高端客户维系工作落实表，对电话客户经理团队基础工作与维系关键指标进行两个维度考核，同时每日反馈客户回访情况表与客户异常情况表。

（三）、率先引入员工积分考核机制
引入员工积分考核机制，并将电话经理同样纳入到员工积分考核体制中，一方面有效激励电话经理做好中高端客户服务管理工作，另一方面有效促进与确保中高端客户等关键绩效指标的完成，带动公司收入增长。

图：电话经理稳定积分内容
（四）、成果中主要创新点
自主研发出，基于中高端客户“CRM”客户关系管理系统，对中高端客户开展个性化营销服务；
建立电话经理团队，创新提出以“电话经理+客户经理”的团队建设营销模式；
针对电话经理，率先引入员工积分考核机制，有效激励，有效管理。

71.38%80.79%
08年09年四、成果实际应用和推广价值情况
本成果自2008年12月实施推广以来，实际应用时间已达年。

成果主要应用于抚州移动中高端客户运营管理，在全市各县推广应用。

（一）、经营指标持续优化
截止09年12月底，360元拍照中高端客户保有率较08年提升了个百分点，排名全省第一；
（二）、管理水平得到提升
通过实施精细化管理，对中高端客户管理体系进行优化，关键流程响应速度缩短，中高端客户满意度显著提升，服务能力得到进一步加
强。

（三）、社会效益显现提升
2009年中高端客户满意度提升 4 个百分点；全市综合满意度提升近 2 个百分点。

抚州移动客户满意度得到客户的一致好评，成为同行追捧的对象。

本课题总结提炼出了一套系统化的中高端客户管理体系和标准化模版，以客户需求导向为核心，以员工积分激励政策为辅助，建立“电话经理+客户经理”创新的营销模式，整合资源，有效提升产业竞争优势，推动市场把控和营销力的新突破。

为各地市有效推进中高端客户精细化管理提供了可借鉴、可引用的方法。