建行网上银行在大学生群体中使用情况

《建行网上银行在大学生群体中使用情况》
-------调查报告
目录
1 内容提要 (1)
2 前言 (1)
3调查情况 (3)
4 数据处理方法 (6)
5 调查分析与研究 (6)
6、展望与建议 (17)
7、附录 (20)
（1）附录1 建行网上银行--市场调查问卷 (20)
（2）附录2编码手册 (21)
（3）附录3小组名单 (22)
《建行网上银行在大学生群体中使用情况》
------调查报告
内容提要：随着信息化和电子商务的快速发展，我国的各个银行相继推出了网上银行的业务，随着网上银行的发展，越来越多的人开始使用网上银行。

针对目前郑大学生开通网上银行后的基本情况，本次市场调查本着科学严谨、真实可靠、调查与论证相结合的原则，对此项调查进行深入的研究。

本次市场调查，采用随机抽样法，通过问卷调查法，针对开通网上银行大学生的调查，分析总结出建行网上银行在大学生消费群体中的优势和劣势。

一、前言
1、调查背景
随着信息化和电子商务的快速发展，我国的各个银行相继推出了网上银行的业务，随着网上银行的发展，越来越多的人开始使用网上银行。

而大学生是社会的一个特殊群体，接受过大学教育，作为社会新技术、新思想的前沿群体又是国家培养的高级专门人才。

大学生代表了年轻有活力一族，成为了时尚的风向标。

作为时尚的引导者，自然成了银行推广其网上银行业务的首要目标。

郑大与建设银行有着很密切的合作关系，因些，建行的网上银行业务在校内得到了大量的宣传，并且已经有许多同学通过各种渠道开通了网上银行。

然而建行的网上银行开通后的使用情况到底怎么样的呢？它又有什么优劣势呢？针对这个事情我们做了一次在郑大校园内以建行的
网上银行为主要调查目标的市场调查活动，并且在调查后得出答案。

2、调查工作的基本情况
我们首先做了详细的计划书，用于为以后的各项工作做好计划安排。

然后做了调查主题的细化、问卷的制定和编码手册的编制。

最后我们做了试调查，根据试调查体现出的问题和指导老师的指点对问卷做了进一步优化。

3、调查对象的基本情况
我们的调查对象是郑州大学开通有建行网上银行的大学生。

我们之所以选择建行，是因为各个银行的网银业务有比较大的差别，建行在网上银行方面处于领先地位。

虽然这样我们的调查对象在全体学生中的比例会比较低，但是这样选择使我们的调查具有比较好的针对性。

4、调查研究结论的提示
针对只开通却基本不使用的情况，其原因是什么呢？是大学生在此方面本身需求就少，只是赶时尚，还是有需求但嫌使用麻烦或者不知如何使用而又没有很好的使用指导说明，抑或是因为网上的安全问题阻止了大学生使用网上银行的脚步？我们通过市场调查来寻找答案，给出建行网上银行在大学生客户这方面的问题和劣势。

针对开通后经常使用的大学生，他们使用的原因是什么呢？我们希望通过市场调查得出建行网上银行的优势。

二、调查情况
1、我们的调查内容：包括被调查人的性别和年级、大学生开通建行网上银行的方式、大学生开通建行网上银行的时间、大学生使用其的频率、大学生对建行网上银行卡的态度、大学生开通和不开通建行网上银行的原因、大学生在何种情况下使用建行网上银行、以及大学生在使用建行网上银行中经常遇到的问题、大学生期望的网上银行服务。

2、我们的目标总体和调查总体
目标总体指所有郑州大学新校区学生。

调查总体为根据郑大新校区大学生实际情况设计形成的抽样框。

我们的抽样框是郑州大学开建行网上银行的大学生。

3、依据已学知识和学校学生实际情况我们确定了自己的抽样调
查方法
调查方法：
采用问卷调查法和访问调查法相结合的方法。

问卷调查法通过宿舍走访，建设银行门口偶遇，电子邮件等方式进行。

选择该方法的原因是问卷的回收率高，同时调查人员可以在调查过程中与被调查者进行交流，被调查者可以当面询问问卷填写的要求，避免了由于误解调查内容而造成的误差，从而减少无效问卷。

但是使用该方法有一定的缺陷，首先调查区域有限，我们通过抽样后决定对柳园、荷园的学生宿舍楼进行调查，宿舍走访的局限性在于时间有限，因此我们在每个宿舍楼我们采用等距随机抽样法按照宿舍号抽出每层宿舍号为8、18、
28、38的宿舍，这导致了调查区域有限。

另外，通过电子邮件的方式进行的问卷调查，主要缺陷是问卷回收率低，相对于实地的问卷调查，该方法的废卷也相对较多。

使用问卷调查的又一个缺点是问卷容易丢失。

样本的确定：
样本的确定采用概率抽样，具体实施是简单随机抽样、等距抽样、多阶段抽样相结合的抽样方法进行方案设计，我们主要是到宿舍进行调查，样本的最大单元是生活区园，包括柳园、荷园、菊园和松园，调查的最小单元为郑大新区在校大学生。

决定调查的各个阶段为生活园、宿舍楼、寝室、学生，在寝室利用随机数抽取学生。

通过随机抽样，我们把样本的范围确定在柳园和荷园生活区，采用随机抽样中的抽签法抽出其中15个楼，柳园9个，荷园6个。

然后再通过等距抽样的方法，选取学生宿舍楼中宿舍号为8、18、28、38的宿舍进行调查。

我们调查的各个阶段是
1、各个生活园采用随机抽样中的抽签法从柳园、荷园、菊园和松
园中抽出来两个园，分别是柳园和荷园。

2、在各个园我去掉不符合调查的宿舍楼，比如：留学生宿舍楼、
只有一半宿舍住有学生的宿舍楼，用作开商店和非学生住用的
宿舍楼，我们的柳园22宿舍楼中剩下18个，荷园十三个中剩
下12个，所以我们采用随机抽样中的抽签法抽出其中15，柳
园9个，荷园6个。

3、在每个宿舍楼我们采用等距随机抽样法按照宿舍号抽出每层宿
舍号为8、18、28、38的宿舍
4、对宿舍中的学生我们根据我们的实际情况，采用随机抽样法抽
出两个开通有建行网银的学生，如果人数不够，则直接直接从
下一个宿舍补充。

第二步：确定样本量及各阶段样本量的配置
按简单随机抽样，我们起初计划抽取400人调查；
但是通过试调查我们发现，学校开通人数并没有预测的那么多，所以我们正式调查的时候共印了300问卷，回收了281份，回收率为93.67%。

实地调查及调查时间
在调查中要确切到达每一个被抽中的寝室，要保证调查的质量，获得真实有效的资料。

调查时间： 2010-3-5——2010-3-8 四天时间进行问卷调查
调查人员及地点：由小组的人员分别到被抽中的寝室同时进行调查。

问卷与数据的审核
对实地调查后取得的数据资料，当天进行整理审核。

审核步骤：
(一).查对所有抽中的样本是否都进行了调查，调查问卷有无遗漏。

(二).对更换的样本检查其代表性，出现较大差异的，重新更换调查；
(三)．审查调查问卷指标有缺项的，采用填充法补齐，具体方法是联系上下问题的答案进行预测性填充。

(四)．对填报指标进行逻辑审查，如出现前后矛盾的答案，根据其回答整个问卷的态度推断错选项，去除错选项。

出现缺填关键问题的问卷或基本没填写的问卷，定位废卷。

(五)．评估调查指标是否准确真实。

对审核后的调查表仔细录入，杜绝录入差错。

三、数据处理方法
数据录入与分析和提交结果的方式
1.数据的录入方式：
我们先将原始数据转化成计算机认可的数据，将A B C等选项依次编号为1 2 3等录入；对开放式的问题编码,在备选框里注明解释项；对于多选题,如第6题,一共有7个选项,则可多选。

编码手册见附录。

2.整理分析数据。

本次分析借助EXCEL软件进行作图和简单分析。

3.对数据进行综合解释和分析。

四、调查分析与研究
调查结果数据简要分析
通过试调查我们发现，学校开通人数并不是很多，但是开通网上银行的人中大部分都是建行的，所以以建行为主是对的；我们正式调查的时候共印了三百份问卷，回收了281份，回收率为93.67%，结果可以为准，在此调查数据的基础上做了简要的数据分析，结果如下。

●男女比例：
男生：216人，76.87%；女生：65人，23.13%。

小结：相对的来说，男生比女生要多，看来开通和使用网上银行方面男生要比女生更容易接受。

男生尝试新事物的热情远远高于女生，这应该是性格决定的。

所以在女生群体内的推广成了一个问题。

其实女生只是胆小没有尝试新东西的勇气，如果能消除女生在使用网银方面的顾虑，这也将是一个很大的市场。

也可以针对女生的性格设计一些可爱的U盾。

●年纪比例：
大一：35人12.46% 大三：182人64.77%
大二：36人12.81% 大四：28人9.96%
小结：大三的人数相对较多，而其他三个年级比例基本一致。

大三开通人数最多，可能是由于我们调查组成员都是大三的，但还有一个原因我想它才是主要原因，就是在我们去年（08年）的时候建行网上银行在校内各院系的大力宣传推广。

所以加大建行网上银行在新生中的推广是很必要的。

1、您开通建行网上银行的途径？
A、同学推荐 30.25% 30.25%
B、院系推荐 23.84% 23.84%
C、建行的宣传 45.91% 45.91%
小结：建行的宣传占有很大一部分但不足一半，说明建行的宣传有比较大的效果，但还有待提高。

2、您开通的方式？
A、建行在学校的免费开通60.85% 60.85%
B、去建行付费开通 39.15% 39.15%
小结：建行在学校的免费开通占了一半以上，说明建行这种宣传方式有一定作用，同时说明了很多同学是被动而且不一定知道其作用的；还有相当一部分同学去付费开通、说明还有一部分同学是主动的使用网上银行。

免费开通网上银行的同学占大多数，我们认为这与U盾的价格是有很大关系的，U盾的价格对没有挣钱能力的大学生来说有点贵了，而且学校附近没有建行的营业厅，因此大多数同学在建行在校内大力宣传期间开通了网上银行，如果U盾更便宜些或者免费送那么开通的人数可能会大量上涨。

还有建行能定期来学校为学生开通网银的话，开通网银的人应该会很多。

3、您开通建行网上银行有多长时间了？
A、不到一个月12.00% 10%
B、1-6个月 46.36% 46.36%
C、6-12个月21.00% 21.00% D一年以上20.64% 20.64%
小结：开通1—6个月的同学最多，原因是那期间建行在学校进行过
宣传开通。

所以建行能定期来学校为学生开通网银的话，开通网银的
人应该会更多。

4、您经常使用建行网上银行吗？
A、经常使用 40.21% 40.21%
B.不经常使用59.79% 59.79%
小结：开通之后不经常使用的比例比开通之后经常使用的同学比例偏
高，这说明建行网上银行在短期内并没有收到良好的效果。

5、使用网上银行的原因
节约时间不受地域和时间限制60.26% 60.26% 生活及工作必需（如网上购物）方便、快捷35.26% 35.26%
附近没有银行4.49% 4.48%
小结：觉得网上银行方便的占了一大部分，说明其有很大的趋势和发
展前景，随着信息化越来越快的发展，网上银行将会成为发展的趋势。

6、您使用过网上银行的什么服务？
A、账户查询 26.35% 26.35% E、网上支付 26.35% 26.35%
B、自助缴费 20.95% 20.95% F、网上挂失 0.68% 0.68%
G、网上投资理财
C、转账汇款 15.20% 15.20%
2.03%
2.03%
D、修改密码 7.09% 7.09% H、其他1.36% 1.36%
小结：A,B,C,E在整个使用中，占了绝大部分的比例，即现在大学生
大部分使用的功能;另外还有修改，挂失等有一部分比例；在调查中，
发现大学生使用G功能的比较会理财，这个部分可能有增大的趋势。

7、在使用网上银行时，你最看重要的因素？
A、交易安全性 33.80% 33.80%
B、功能多样性 27.78% 27.78%
C、手续费便宜17.59% 17.59%
D、服务质量高13.89% 13.89%
E、银行的品牌/影响力4.63% 4.63%
F、其他2.31% 2.31%
小结：通过调查得出，安全和功能多样性成为了大家关注的重点，站
了绝大部分比例；另外费用和质量占得比例稍低一点，但也有了较大
的比例。

说明，建行应该在安全和功能多样性上下很大的功夫。

8：使用中您经常遇到的问题
A、密码遗忘 39.31% 39.31%
B.网银购物质量有问题 24.83% 24.83%
C.虚假消息多而且难以辨别 24.83% 24.83%
D、其他11.03% 11.03%
小结：A项占绝大部分比例证明了后面同学提出的问题，密码太多容
易遗忘；另外网购物质量有问题和虚假消息也是经常遇到的问题，这
跟网络的开放性有关，虽然无法避免，但是可以在技术方面下有所改
善。

9、您经常使用网上银行，有什么感受？
A 、好，使用方便快捷44.35% 44.35%
B、一般53.91% 53.91%
C、差1.74% 1.74%
小结：觉得好和一般的人有将近一半，说明建行在网上银行这一块做
得很好，但是同时觉得一般的人占了一半以上，说明还有待提高，还
有比较大的发展空间。

10、您开通了网上银行但几乎不使用或从未使用，原因是什么。

A、不知道怎么使用 16.59% 16.59%
B、操作过程过于麻烦23.50% 23.50%
C、网上银行使用不太安全18.89% 18.89%
D、上网不方便11.52% 11.52%
E、没有这方面需求，开通只是看别人都开通了29.03% 29.03%
F、其他0.46% 0.46%
小结：在因为免费而开通不使用的学生中，大部分是觉得操作麻烦和
赶潮流等原因，另外不知道怎么用的人也有很大一部分。

这跟后面的
建议相呼应，即操作麻烦和请专人过来教授。

11、在网上银行的宣传方面，你觉得建行做得怎么样？
A、好18.10% 18.10%
B、中等59.23% 59.23%
C、不好22.67% 22.67%
小结：觉得建行网银宣传做的中等的人有绝大部分，但是不好和好的
人势力相差不多。

这证明了在宣传方面还有很大空间，做得不是太好，
尤其是功能的使用方面。

12、网上银行增加那些业务你认为比较有吸引力？
A、校外课程或晚上课程的报名费用支付9.08% 9.08%
B、定期网上购物打折或送优惠30.37% 30.37%
C、网上预约送餐、送花等服务13.93% 13.93%
D、用转账方式交学费时免手续费28.24% 28.24%
E、英语四六级等全国性考试网上报名费用支付18.38% 18.38%
小结： B和D的胜出，说明了同学们更关注转账费用和定期的优惠等问题；另外和同学生活息息相关的也很被关注，比如书费和报名费的支付。

13、您希望建行网上银行应该有什么改进？
在调查中，发现了各种各样的建议，大家都有很多想法。

现总结如下几条，大概概括：（具体信息，查看原始数据）
a、加大功能的宣传力度
b、保证安全性
c、密码太多，程序繁琐
d、不会使用、应找专人讲解
e、转账手续费不合理、尤其是跨行转账太贵
f、应和校园周边的大超市结合、是网上交易的平台更广
g、网页老出错、速度更新太慢
h、应该针对大学生开展一些更实用的业务
i、应该增加信息的透明度、公布一些有用的信息
j、网盾太贵。

而且在密码输错锁死后，就废了也很浪费，应该可以用有效证件解锁。

五、展望与建议
在经常使用网银的同学中我们发现，他们之所以使用网上银行是觉得网上银行不受时间地域的限制而且使用方便快捷。

但建行网银也有一些不足之处：
宣传方面：
因为建行的宣传而开通网银的人数不足总人数的一半，而且有很多人开通后并不知道如何使用，这很大程度上是因为建行自身的宣传力度不够，所以，以后要加大宣传力度：
1、但是在建行的诸多业务中大学生使用的业务却很少，很大程度上是因为很多业务学生不会使用，而在使用过程中交易的安全性和功能的多样性是大学生最注重的因素。

因此建行在宣传方面应对功能的使用方面加大力度，可以在宣传过程中发放功能使用方法宣传册或者开一些讲座。

2、通过对调查数据的分析，被调查人员中，有45.91%的同学是由于建行的宣传而开通网上银行的，我们可以看到建行对网上银行的宣传有很大的效果，但是仍然存在很多同学在不了解网上银行的前提下开通了网上银行，这也就导致了开通后不知道怎样使用，出现各种问题，因此在宣传方面银行应该采取相应的措施，比如通过广告，或者直接以讲座的方式向学生宣传、讲解网上银行的信息，使用方法以
及业务范围。

3、开通网上银行的同学中有很大一部份都是通过建行的推荐才开通的，而且有过半的同学是在学校免费开通，这说明建行的宣传有很大的效果，需要继续做好宣传，以提高拥有率，但是开通之后的使用率并不高，究其原因，主要是建行的宣传方式存在问题，建行让大家认识了网上银行，但却没有让大家知道网上银行是干什么的，有什么好处，总之就是只开花不结果。

所以继续进一步的宣传，而不是只是免费开通就没有后文了。

4、基于上述结论，建行首先应该在校园内做好网上银行的宣传，使大家对网上银行的使用方法和安全性有一个全面的了解，避免了同学们对于网上银行安全性的主观看法。

操作方面
1、在使用过程中密码遗忘是一个非常普遍的问题，使用中的密码过多，最严重的是密码锁死后，网盾就费了，这一点儿很不好，应该给客户留有余地，例如凭有效证件可以去解锁等等，但是密码少了会降低安全性，在这方面建行应该找出一个折中的方法。

2、而那些开通后却不怎么使用的同学多是觉得操作麻烦的原因，另外不知道怎么用的人也有很大一部分。

这跟后面的建议相呼应，即操作麻烦和请专人过来讲解操作步骤。

3、在40%的经常使用的学生中，主要是觉得网上银行方便，但也都一致认为网银存在很多缺点，改善这些不足有助于留住固有用户和发展新用户，在大家对网银的态度可以看出，大家更看重的是交易
的安全性，所以在宣传的时候从这个地方入手会有不错的成效，同时在产品的进一步升级的时候应该更注意网络安全问题，让使用者放心使用，没有安全顾虑。

从各个方面提高建行并不高的品牌形象和影响力。

安全方面：
大部分客户最注重的就是网银的安全与功能，安全除了银行方面做好维护之外，最主要的还是客户自身的自我保护意识（这也需要建行的专业人员亲自去宣传讲解）。

功能强大才能真正吸引更多的客户，客户使用网银追求的无非就是省时方便快捷，网上帐户查询、自助缴费、转账汇款，要让客户一目了然、得心应手，不能让他们觉得麻烦而产生反感。

还有就是要注意功能的人性化，要针对不同的人群给予相应的服务，譬如对学生而言，交学费、书费、报名费是他们主要的资金支出，建行可以在这方面给予更多的优惠。

当然，提高服务质量、减少手续费用是每个客户都渴望的。

其它方面：
建行应该投入更多的技术，使得网上银行操作更加简单化，更加安全。

拓展交易平台，把网上交易再搬回实地来，与大超市合作，让客户能随时通过网银在身边买到自己想要的东西。

增加信息的透明度，定时向客户发送一些有用信息，在不影响银行自身发展的情况下适当地公布一部分建行的内部情况，让他们觉得自己使用的网银很安全。

客户放心了，才会对网银有信心。

六、附录
附录1 建行网上银行--市场调查问卷您好，感谢你配合我们的市场调查，我们调查的目的是认知建行网上银行在大学生群体中开通后的使用情况。

真诚的邀请您成为调查对象中的一员，建行市场调查组将对您的个人资料给与保密。

★性别：男□女□★年级：_______★院系______
1、您开通建行网上银行的途径？（）
A、同学或朋友推荐
B、院系推荐
C、建行的宣传
2、您开通的方式？（）
A、建行在学校的免费开通
B、去建行付费开通
3、您开通建行网上银行有多长时间了？（）
A、不到一个月
B、1-6个月
C、6-12个月 D一年以上
4、您经常使用建行网上银行吗？（）
A、经常使用
B、不经常使用
★如果4题选择A项，从第5题做起，如果选择B项，直接做第10题
5、(经常使用)您使用网上银行的原因（）可多选
A、网银方便快捷
B、生活和工作所需
C、附近没银行
6、您使用过网上银行的什么服务？（）可多选
A、账户查询
B、自助缴费
C、转账汇款
D、修改密码
E、网上支付
F、网上挂失
G、网上投资理财
H、其它 _________
7、在使用网上银行时，你最看重要的因素？（）
A、交易安全性
B、功能多样性
C、手续费便宜
D、服务质量高
E、银行的品牌/影响力
F、其他
8、使用中您经常遇到的问题（）
A、密码遗忘 B.网银购物质量有问题
C.虚假消息多而且难以辨别 D、其他
9、您经常使用网上银行，有什么感受？（）
A 、好
B 、一般 C、差
<★做完直接跳至第11题>
10、您开通了网上银行但几乎不使用或从未使用，原因是（）
A、不知道怎么使用
B、操作过程过于麻烦
C、网上银行使用不太安全
D、上网不方便
E、没有这方面需求，开通只是看别人都开通了 E、其他
11、在网上银行的宣传方面，你觉得建行做的怎么样？（）
A、好
B、中等
C、不好
12、网上银行增加那些业务你认为比较有吸引力？（）
A、校外课程或网上课程的报名费用支付
B、定期网上购物打折或送优惠
C、网上预约送餐、送花等服务
D、用转账方式交学费时免手续费
E、英语四六级等全国性考试网上报名费用支付其它____________
13、您希望建行网上银行有什么建议或看法？
感谢您的合作！
附录2 编码手册
编码手册
Q01、性别
女=0
男=1
Q02、年级
大一=1
大二=2
大三=3
大四=4
Q03、院系
开放
Q1、开通途径
1=A
2=B
3=C
Q2、开通方式
1=A
2=B
Q3、开通时间
1=A
2=B
3=C
4=D
Q4、是否经常使用
1=A
2=B
Q5、经常使用的原因
1=A
2=B
3=C
Q6、使用社么服务
1=A
2=B
3=C
4=D
5=E
6=F37
7=G
8=H
Q7、使用的看重因素
1=A
2=B
3=C
4=D
5=E
6=F
7=G
Q8、使用中遇到问题
1=A
2=B
3=C
4=D
Q9、使用的感受
1=A
2=B
3=C
Q10、不经常使用的因素
1=A
2=B
3=C
4=D
5=E
6=F
Q11、建行的宣传
1=A
2=B
3=C
Q12、新业务
1=A
2=B
3=C
4=D
5=E
Q13、开放题
直接录入
■应该答而未答的编码为9 ■不用回答的问题编码为0。