联通客服制度考核方案

联通客服制度考核方案
引言
在实现高质量客户服务的过程中，客服制度及其实施与考核是非
常重要的方面。

联通作为一家大型运营商，必须通过良好的客服制度
来保证客户的满意度并提升企业形象。

因此，本文将详细阐述联通客
服制度考核方案的相关内容。

考核目标
考核目标是本考核方案的核心。

通过考核目标的设定，可以使客
服团队的工作效率得到提升，客户体验得到优化，从而提升企业竞争力。

本考核方案主要针对联通客服团队进行考核，可以分为以下三个
方面：
1. 工作目标
工作目标是考核客服人员的工作效率、责任心和服务质量等方面，主要包括以下内容：
•服务速度：处理客户问题的速度；
•服务态度：客服人员的礼仪及语言表达能力；
•工作质量：解决问题的准确性和解决方案的实用性；
•问题管理：对客户问题的管理的能力；
2. 团队目标
团队目标是考核整个客服团队的服务质量和协作效率，主要包括以下内容：
•服务等级：客服团队的响应速度、应急处置和服务态度；
•协作效率：团队成员之间的沟通协作效率；
•服务管理：团队对客户服务过程的管理能力；
•服务效益：对企业利益的贡献。

3. 业务目标
业务目标是考核客服团队在业务拓展及销售上的表现，主要包括以下内容：
•销售能力：客服人员的销售能力；
•客户跟进：对客户的信息和需求进行跟进和记录；
•客户开发：主动发现并挖掘潜在客户及合作机会；
•业务拓展：为客户提供有关联通业务的介绍、推荐等信息。

考核方式
考核方式是考核目标实施的手段。

对于联通客服团队，我们将采取以下方式进行考核：
1.定量考核：定量考核主要是基于客服团队的工作量、问题
处理质量、无效通话率等指标，定期对客服人员的工作进行统计，通
过客服数据分析和报表的形式综合评估客服人员的工作业绩。

2.定性考核：定性考核主要是对客服人员的工作态度、沟通
表现、解决问题能力等方面进行考核，采用点评、互评等方式进行。

3.客户反馈考核：客户反馈考核是通过客户满意度调查或专
项调查等方法，直接反映客户对客服团队服务的满意度和不满意度。

考核标准
考核标准是考核的定性依据，也是考核最终得分的计算机制。

我
们将根据考核目标和考核方式确定各项考核标准，对每个标准设定不
同的权重和评估方法。

考核流程
考核流程是考核过程的具体操作流程。

对于联通客服团队的考核，将按照以下考核流程进行：
1.月度考核：每个月底根据每个客服人员的历史记录，进行
定量考核，并依据调查结果对定性考核进行评估。

2.季度总结：按照季度进行总结和考核，设置团队和个人总
结并进行评分记录。

3.年度评估：根据每个客服人员的绩效记录，对各项指标或标准进行综合评估，并制定个人成长计划。

考核结果
考核结果既是考核的目标，也是考核结果的反映，主要表现为对联通客服团队的服务效果的评估，并对客服人员的工作成绩、工作竞争力进行排名和评估，在本考核方案中采用排名、奖励、惩罚等方式激励客服人员，从而提升客户服务团队的整体表现。

结论
本文主要介绍了联通客服制度考核方案的相关内容，涉及了考核目标、考核方式、考核标准、考核流程和考核结果等方面的内容。

通过本次考核，联通客服团队将逐步提高自己的服务质量和协作效率，为企业的保持持续发展和提升竞争优势做出贡献。