美国高校图书馆网站互动交流栏目的建设现状及其启示

大学图书情报学刊
Journal of Academic Libra—and Information Science
Noe，2019 Voe037No06
2019年］］月
第37卷第6期
美国高校图书馆网站互动交流栏目的建设现状及其启示
明均仁，袁圆，许诺，冯利娜
（武汉工程大学管理学院,430205）
摘要：网站互动交流栏目建设是图书馆网站服务质量的重要评价指标之一。

文章选取美国20所高校图书馆网站互动交流栏目作为研究对象,通过对“电话咨询”“E-mail咨询”“Twi—er”“Facebook”“Instag—m”“YouTube”“FAQ”“在线咨询”“馆员名录”等2项建进，获取其建，发现其存在问题,并提出需进一步从栏目种类、页面与、馆员素养、反馈方面对国内图书馆网站互流栏目建设进化与提升。

关键词:高校图书馆；网站建设;互流栏目；美国图书馆
中图分类号:G250.72
The Staie and EnlightedmedS of the Constraction of Webshe Interactive Communicytion Columne O Americtn Universitr Libraries
MING Jun-rex,YUAN yuan,XU Nun,FENG Li-na
(School of Management,Wuhan Ins/tuto of16(11X0——,Wuban/3/205,China) Abstract:The construcUon of website interactive communicaUon columns is one of the impo—ant eraluation indicators for the service quaUty of library webs—es.This paper selects the interactive communicaUon column of20university libra—es in the Unite) States as the research o/ject.ObtaiPng the status and proglems of the interactive communicaUon column of American libra—websites bs inves/gatip the construcUon of W—phone consu—ation,E-mail consu—ation,Twi—er,Facebooh,Instagram,YouTude,FAQ,and online consultation and librarian list.The paper progoses that the construcUon of the interactive communication column of the domes/o libra—website sPould be fu—her opUmizeb and improveb f—m the aspects of the catego—and content,page layout and specification；librarian qua—ty and feebbach mechanism.
Key words:university libra—,website building；interactive communicaUon column；American libra—
导国内图书馆建设，强化图书馆服务角色。

1引言
2调查设计
伴随信息技术的发展,高校图书馆网站建设已从的
信息和文服务互流栏目建设［1”图书馆网站互流栏目是指图书馆在其网站主页上构建的、可供馆员与用户共同参与的一些信息服务项目，旨在解答读者疑问或满足读者需求,进者使用图书馆的热情和意愿［］。

通过网站互动交流栏目,高校图书馆可以及线解决用户问题,优化用户体验，提升图书馆服务质量。

图书馆网站互流栏目的研究主要集中于国内，如梁晶等”王其和对国科院校图书馆进行了调研,指出存在栏目建设不、维护不、待问题l4”本文选取20所美国高校图书馆的网站互流栏目，对其“电”“E-mb咨询”“Tw—ter”"Facebook”"Instag—m”"YouTube”"FAQ”"在线咨询”"馆员名录”等栏目进与分析，总结其经验，指2.4调查对象
系美国高校网站互动交流栏目的建设现状，本文选取了综合排的20所美国高校图书馆为调，如普林斯顿大学图书馆、、学图书馆、、学图书馆、哥伦比亚大学图书馆、、学图书馆、芝加哥大学图书馆等。

调研时间为2018年1月至2019年1月。

2.2调查方法
方网站访问和浏览等方式对以下内容进行记录：（1美国20所高校图书馆是否了某项互流栏目；（7）互流栏目高校图书馆网站中的显示名称及存位置;（3）对高校图书馆官网中的所有互流
栏目依次进行点问,测试其性;（4）记录“E-mU
基金项目：湖北省教育厅科学技术研究项目“基于威客模式的知识共享平台及其运营机制设计” （Q2017171）
明均仁，袁圆，许诺，等：美国高校图书馆网站互动交流栏目的建设现状及其启示咨询”栏目中给出的邮箱地址”
2.3调查说明
调查采用如下四种方法对互动交流栏目进行信息整合:
(1)表示在网站中有此栏目；
(2)“\/1”表示此栏目属于主页一级栏目，在首页中可以直接查看；
(3)H”表示此栏目属于网站二级栏目，需点击链接跳转至下一页面才可以进行信息；
(4)检索过程中，通过邮件法确定的互动栏目进行3调查内容
3.1开通情况
参考相关文献［-］，结合国内外高校图书馆官网中互动交流栏目存在的实际，将高校图书馆网站在线互流栏目划分为“电话咨询”"E-mail咨询” “Tw—ter”“Facebook”
e Instagram”''YouTuUc"“FAQ"“在线咨询”及“馆员名录"，具体如表1所示：
再次确认，以获取更多相关信息”
表1美国20所高校图书馆网站互动交流栏目开通情况一览表
序美国高校电话咨询E-mail Twittvs Facebook Lstaoram YouTubo FAQ在线咨询馆员名录9普顿大学V I V I V I V I V n V I V n 4哈佛大学V I V I V I V I V n V I V n 3大学V n V I V I V I V I V n V n V n 4哥伦比亚大学V I V I V I V I V I V n V I 5大学V n V n V I V I V I V I V n V n V n 6麻省理工学院V I V n V I V I V I V I V n V n 7大学V n V n V n 3南加州大学V I V n V I V I V I V I V I V I 9大学V I V n V I V I V I V I V n V n 17宾夕法尼亚大学V I V n V I V I V I V I V I V I 19工学V n V I V I V n V I V n 14达特茅斯学院V n V n V I V I V I V n V I V I 5西北大学V I V I V I V I V I V I V I V n V I 14普大学V I V n V I V I V I V I V I V I
5布朗大学V I V I V I V I V I V I V n V I 17大学V I V I V I V I V n 97大学V I V I V I V I V n 5圣母大学V n V n V I V I V n V I V n 17范德堡大学V n V I V I V I V n V I V n 22大学V n V n V I V I V I V I V I V I
3.2统计分析
据表1所列的开通情况，对统计结果进行进一步分析”其中，"电”和“馆员名录”栏目在图书馆网站中的开通比例最高，皆达到90%;“E-ma—咨询”“Twiner”“Facebook”栏目的开通比例也相对较高，皆为95%，即每个栏目仅有1所图书馆网中；“FAQ”“在线I”“Instagran”“YouTuUc"等栏目的比例相对较低，分别为75%、75%、55%、33%”
栏目位问难易度方面，“Twiner"“Facebook”“L u aaram”“YouTuUc"栏目在所的图书馆网站中都位于主页一级界面，用户可直所需信息；“电询”
线咨询”栏目被64%的高校图书馆主页一级界面，但仍有近半数的网站将其界面;“E-mai咨询""FAQ""馆员名录”栏目大多被图书馆网站
总第176期大学图书情报学刊2219年第6期
栏目，有些甚至需要进行多次访问和查询，信息获取难度较高。

具体统计结果如表2所示。

表2美国20所高校图书馆个互动栏目开通情况统计表
类别电话咨询E-mail咨询Twitter Facebook Instagram YouTube FAQ在线咨询馆员名录
图书馆数量27111116151522
开通比例172%95%95%95%55%39%75%75%172%
一级栏目数10911116698
二级栏目数81----9610
一级栏目数/总开通数62%47%102%172%172%172%47%62%47%
3.0.1电话咨询
电话咨询作为图书馆网站信息咨询服务中最为传统的方式，凭借其开通技术难度小、坐班人员数量少、信息沟通与反馈及时等优势,仍是美国高校图书馆在网站建设过程中的首要选择。

此次调查显示，开通比例达到了10%”
调查也显示,不同高校对“电话咨询”栏目重视程度不一。

有1所图书馆将“电话咨询”栏目设置在主页一级界面，其中大部分位于"Contact us"导航栏和首页底端较为显眼的位置，如哈佛大学、哥伦比亚大学等;另外8所大学则将其设置在网站二级及以下的界面,查询难度较大”
3.0.0E-mail咨询
除加州理工学院外,此次调查的其它高校图书馆都在其官网中开通“E-mU咨询”栏目，开通比例达到95%，主要功能如下21图书预约。

用户可通过邮件进行某本书籍的预约，图书馆收到邮件后会留下该本书籍并通知预约用户前来借阅；（2）图书归还。

图书馆通过发送邮件的形式将借阅超期的通知发给用户，督促其尽快归还书籍；（3）图书馆馆长
信箱和工作人员信箱”用户可随时将个人意见及建议通过“E-mU”咨询栏目发送给图书馆馆长及相关工作人员。

在网络信息技术快速发展的过程中，以上功能已出现许多可替代的信息服务方式”此外,邮件还存在撰写格式严谨，信息传达和反馈存在延迟性等缺点。

因此,虽然设立此栏目的高校较多，但超过50%的高校图书馆都将这一栏目设置在二级界面，重视程度较低。

3.2.3Twi—er
Twi—er是由美国企业家埃文•威廉姆斯（Evan WiUiams）创办的一个在线新闻和社交网络服务网站，用户可在此平台上发布消息并进行互动［］。

它作为全球互联网访问量最大的十个网站之一，在美国具有很高的普及率和影响力。

在被调查的20所美国高校图书馆中，除斯坦福大学外，各高校都在其官网设置了该栏目，并且全部位于主页一级界面,信息获取非常方便。

在实际访问中，点击“Tw—ter”栏目后，直接链接至该校图书馆的Tw—ter官方账号页面，主要有“推文”“推文和回复”“媒体”和“喜欢”功能，“推文”中展示的内容主要为该校图书馆近期的活动及要闻。

3.2.4Facebook
Facebook是一个美国在线社交媒体和社交网络服务网站,其功能和Twi—er有一定的类似，但与Twi—er不同的是,
它没有字数和图片数量的限制［6］,适合信息量较大的推送服务,信息互动必须经过精确的好友申请与验证，便于高校内部的交流与沟通,在信息服务过程中起到了与Twi—er相辅相成的作用。

调查显示，所有在官网开通了“Tw—ter”栏目的高校，同时也开通了“Facebook”栏目，开通比例达到95%;位于主页一级界面的比例达到了100%;其图标一般与Twi—er设置在同一位置，可直接点击跳转至该校图书馆官方Facebook账号页面,查看近期推文及活动图片。

3.2.5Iptag—m
Iptag—m是一个能在手机、桌面与网页上分享照片的应用程序，用户可公开或者私下分享照片或视频⑺”因其可
享的主要图片，高校图书馆，存较的功能局限性。

1所高校在网站中设置了这一栏目，占比仅为55%”InWumm的性质与Twi—e—Fuehnk—样，都属于社媒体，此栏目的高校不选择与Twi—e—Fuebnk并列设置在同一位置，即主页一级界面中。

3.2.6YopTube
YohTude是一家视频共享网站，允许用户上传、观看、评分、分享、评论视频及订阅其他用户［7］o YouTube可分享的内容在形式上仅限于视频”与图片、文字相比，视频制作具有周期长、技术难度大等特点，对高校图书馆而言，信息分享的局限性非常大”此次调查显示，只有36%的高校图书馆选择在网站中设置这一栏目，开通比例较低。

作为社交媒体，图书馆进面其与其他类似的服务功能
放置在一起，主页一级栏目的占比为10%”
3.0.0FAQ
FAQ即常见问题解答,用户可以点击“FAQ”栏目寻找特定主题的问题答案，是一种自助式的问题解决方式”1所高校图书馆设置了此栏目，占比75%;设置在主页一级界面的高校比例为40%”其中，西北大学图书馆和耶鲁大学图书馆的“FAQ”栏目，除基础功能建设外，还实现了以下三
个额外功能21对不同问题的访问次数进行排序,如在西北大学图书馆FAQ中访问量最多的问题是“可不可以从图书馆借一个笔记本电脑充电器”；（2）记录用户的“上次浏览时间”“访问形式”等信息；（3）搜索框直接检索问题和答案。

3.0.3在线咨询
明均仁，袁圆，许诺，等：美国高校图书馆网站互动交流栏目的建设现状及其启示
网站中的“在线咨询”栏目可快速实现用户与馆员间的一对一直，优势非常突出”5所图书馆了此项服务，开通比例较高”其中，设置在主页一级界面中的大学
5所，如加州理工学院、宾夕法尼亚大学等；栏目的大学有7所，如麻省理工学院、哥伦比亚大学等”，美国高校图书馆此栏目建设，结合实际2功能，如西北大学的“Cha Now”栏目就清了图书馆的所书籍类目及“FAQ”等相关服务的跳”
3.6.0馆员名录
“馆员名录”栏目指各高校图书馆在官网中通过文字及图片展示的方图书馆馆长、馆员及其他工作人员的姓名、电话、邮信息，供用户合理使用”的20所高校中,所有图书馆都了“馆员名录”栏目，开通比例达到100%”“馆员名录”栏目与其他互动栏目不同，它需要向读者展示较大的信息量，往往不会直中2甘中44%的高校一栏目一级界面，如约翰普学、达特学院等”
4存在的问题
对比国内之前的相关调查与研究,根据此次调查所得的各项记录计结果，可以看出美国部分高校图书馆网站在互动栏目建设方面也存在诸多类似问题”
4.1互动栏目类型及内容有待丰富
在调查的20所美国高校图书馆中，开通所有互动交流栏目的高校2所，比10%;开通栏目少于7项的学校有7所，比34%”另外2学图书馆网站中了“电”“E-ma—咨询”“馆员名录”3个互
流栏目”在互动栏目种类较少的下，用户无法针对个人
喜好选取合适的互2低了用户与图书馆互
流的积极性，进而影响图书馆信息服务质量”
4.2栏目布局有待改善
此次示，美国高校图书馆官网中，互动交流栏目存在重复出现、布局混乱、位置不显眼”如
学图书馆官网中，"Ask a Librarmn"栏目在导航栏及中部侧
栏中重复，使用户在信息混淆，降低体验感”同时，所有图书馆都将互流栏目混合一级页面和面，布局十分不，不利于用户快所
4.3栏目互动效率有待加强
在实际应用中，许多已开通栏目并未发挥出真正的价值和作用，如“在线”栏目的比半数，但当用户栏目进行互，多数高校都未能做答，存在时差性和延迟性”此外2E-mai咨询”服务作为互动交流栏目的重要环节，也同样存在邮件信息回复不及时等问题”
5启示与建议
5.1丰富栏目种类，满足用户信息需求
种类多样的互流栏目，能满足用户多方面的信息需求,激发用户的参与热情”塑造服务角色，图书馆网站应结合高校特色及信息技术发展潮流，丰富互流栏目种类，促进服务方式的多样化”
流互动栏目建紧跟图书馆资源与服务发展步伐，为图书馆已的服务利用工作提供交流互动渠道[]”际操作中，高校图书馆可结合国内信息交流渠道的流，在电话、邮箱等传统互动栏目基础上,增设官方微信号、新浪微博媒体，拉近图书馆与用户间的距离，方便用户多渠道检索、查询与信息”
5.2调整页面布局，规范栏目设置
图书馆网站存在栏目重复出现、一级和二级栏目混合设诸多混乱的，不影响其际功能使用的
下，许多高校图书馆选择性了这一问题的存在”事实上,这一问题的存在不仅导致用户无法及时、、信息,而且会影响用户体验”因此，各高校图书馆应充.识网站合理化和化的必要性，投入相应的和人，计合理的面，合面中复的，的互流栏目位置,进一步整合互流渠道信息，建图书馆与用户之间进行高效互动的桥梁”栏目位：目，不仅能提高栏目影响力,而且能使读者方便、快捷地与图书馆进行交流互动”栏目放在较为醒目的位置,
处的栏目统一集中在一个一级栏目下，使读者方便[9]”
5.3注重馆员与志愿者培训，提高互动质量
只有馆员自身具备的素养，图书馆才能通过种类繁多的互流栏目和合理高效的信息反馈制度实现高质量的信息服务”网站互动交流栏目的建立,打通了馆员与用户间的信息屏障，对馆员的能力提出了更高要求[9]”
鉴于此，图书馆视馆员的培养和，定期相关的能培训，组织，全方位提高馆员的@备和素养，使馆员与用户进信息互，能
针性的馈，图书馆网站互流栏目的建和信息服务质量的提高打下的基”时，图书馆在网站实际运营过程中，也可给学生志愿者提供培训、志愿证书、活动场使用权等支持，学生志愿者经过培训后可构成图书馆网站信息的反馈主，进一信息馈，提高互质量”
总第176期大学图书情报学刊2219年第6期
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收稿日期：2419-0/-0/
(责任编辑:朱爱瑜)
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收稿日期：2419-0/-12
(责任编辑：曹高峰)。