浅析富阳国贸大酒店中餐厅经营管理中存在的问题及对策解析

浅析富阳国贸大酒店中餐厅经营管理中存在的问题及对策
一、富阳国贸大酒店中餐厅简介
富阳国贸大酒店位于富春江畔，是富阳市一家五星级酒店，也是富阳市的重点建筑工程。

酒店前方是美丽的富春江，沿江望去可欣赏到来往的船只；酒店背后是万家通明的城镇风光。

富阳国贸大酒店不仅拥有豪华客房，还有富盈门中餐厅、粤龙苑鲍翅馆、水雲间西餐厅、日本料理、会议室和健身房等部门。

由此可以看出富阳国贸大酒店是集休闲商务于一身的综合性的都会酒店。

（一）富阳国贸大酒店中餐厅区域构成
富阳国贸大酒店中餐厅由三楼富盈门和二十八楼粤龙苑鲍翅馆组成。

中餐厅功能分区合理，主要包括入口区域、大堂区域、包厢区域、厨房区域等。

三楼富盈门中餐厅由零点大厅和九个包厢组成，主要提供当地特色杭帮菜，对餐标没有具体要求，适合平时家庭朋友聚会。

零点大厅是一般散客用餐的场所，此外还可以根据客人不同的需求，合理变换布置，适时举办小型婚礼，公司庆典，青春盛宴等。

九个包厢分别是天钟、恩波、桃园3个VIP包厢及鹳山、龙门、鹤舞、碧云、澄江、香溪等六个普通包厢。

VIP包厢设计巧妙，每个包厢内又能设1至3桌，给客人提供足够的私密空间，同时包厢之间的墙体是活动板，可以根据客人不同需求随时进行装卸，满足客人需求，增加客人对酒店中餐厅的满意度。

包厢的名称有“天钟”、“恩波”、“桃园”等都是富阳当地的著名景点，这使整个中餐厅更有富阳的韵味。

二十八楼粤龙苑鲍翅馆主要以粤菜为主，餐标有着更高的规格，一般餐标达到3000元每桌才可以预定，比较适合商业宴请和高级聚会。

二十八楼对菜品和服务有着更高的要求，它主要包括醉月、观云、听涛、望江等四个江景包厢和倾城、品秀、怜香等三个市景包厢。

江景包厢的命名都采用动词，给人以身临其境的感觉，走进包厢，顺窗望去，富春美景可尽收眼底，使人流连忘返。

其中最大的醉月包厢可同时容纳二十人用餐，观云和听涛包厢的墙体是活动板，随时装卸，可以满足客人不同的需求。

值得一提的是酒店中餐厅在装修风格上以三国文化为大背景，华贵大气中又透着优雅，餐厅两侧走廊墙壁的颜色以金色为主，尽显酒店餐厅的奢华、尊贵。

每个包厢门口放有绿色盆栽植物金钱橘，寓意着财运和吉祥，给客人美好的祝福。

中餐厅独具慧心的
布置时刻为前来就餐的客人营造一个舒心闲适的环境。

（二）富阳国贸大酒店中餐厅发展优势
1、优越的位置。

富阳国贸大酒店位于美丽的富春江畔，素有“奇山异水，天下独绝”之称。

粤龙苑鲍翅馆位于酒店的28楼，是客人在用餐之余观景的好地方，可以将整个富春美景尽收眼底。

顺窗望去，可以欣赏到江面上来往的船只及两岸翠绿的树木、脚下川流不息的人群和远处幽蓝的鹳山静动结合，浑然一体。

前来中餐厅消费的多数的客人在用餐之余都会走到窗边欣赏美景，与朋友拍照留念，客人在品味佳肴的同时也能一览富春美景，使客人身心愉悦。

此外，中餐厅在酒店交通便捷、周边景区众多的基础上得到了更好的发展。

酒店是富阳市的商业、文化、经济中心，交通十分便利，杭金衢高速、沪杭高速、杭州绕城高速等众多高速公路途径富阳，便于五湖四海的客人来中餐厅消费。

酒店周边游龙门古镇、富春桃源、胡适故居、新沙岛等景区，方便出游的客人来酒店中餐厅用餐。

2、具有地方特色的菜品。

特色的菜品是吸引客人前来消费的重要因素之一，酒店餐厅的菜肴有自己的特色是十分重要的。

富阳国贸大酒店中餐厅的菜品具有富阳本地特色，更能满足本地客人的口味要求。

推出的主打菜品有“清蒸富春大白条”、“国贸神仙鸡”、“富春时令笋”等。

菜品选取的原料是富阳本地所产，原料的质量都是经过重重挑选。

值得一提的是“国贸神仙鸡”这道菜品，中餐厅厨师在制作中，选用富阳本地肥嫩的仔鸡作为原材料，经过宰杀清洗干净之后，将整只鸡加入各种调料及厨师的独家配方放入容器内进行腌制，待入味之后加高汤进行熬制，最后小火收味，鸡熟后装盘。

菜品味道清淡，符合大多数杭州本地人的饮食喜好，得到客人的一致好评。

此外，中餐厅的菜品销售通过带领客人参观鱼池，使客人看到鲜活的原料，从而吃的放心，同时也能满足客人的好奇心。

中餐厅特色的菜品使客人流连忘返，不仅提高了酒店中餐厅在同行业中的竞争力，而且为酒店中餐厅带来一定的经济收入。

3、完善的设施设备。

饭店设施设备占饭店总投资的比例很大，它不仅是饭店产品的组成部分，而且还是饭店服务质量的基本保证。

设施设备水平是饭店等级的重要标志。

[1]富阳国贸大酒店中餐厅空间布局合理，设施齐全，是客人家庭聚会、商务宴请的首选。

整个中餐厅有无线网络覆盖，方便客人使用。

通往中餐厅的路径有电梯和旋转楼梯两部分组成，楼梯在水晶吊灯柔美光线的照射下格外奢华大气，多数客人会驻足欣赏，拍照留念。

客用走廊顺畅便利，走廊转角处设有食品展示区域，向客人传达经营特色及每日
特价菜肴。

零点大厅和包厢内设施完善，可以满足客人不同需求，特别是投影仪、智能音响等设施为同学聚会、生日宴会、婚礼活动所用，可以渲染气氛，给客人带来良好的感官体验。

包厢之间的活动板，可以随时装卸，可以满足客人不同的需求。

中餐厅在3楼和28楼都拥有独立的厨房设备，不仅大大提高了中餐厅的上菜速度，而且在一定程度上减少了中餐厅人力物力的消耗。

此外，酒店有6800平方米的地下停车场，免费为前来就餐的客人提供车位，解决客人停车难的问题。

酒店有270间客房，分为团队楼层、行政楼层、无烟楼层等，满足前来用餐的旅客的住宿需求。

二、富阳国贸大酒店中餐厅经营管理中存在的问题
（一）菜单内容单一，缺乏创新
菜单是体现餐厅风格的一个非常重要的因素，在餐饮企业经营过程中起着重要的作用。

[2]随着时代的发展，大多数酒店餐厅的菜单都与时俱进，迎合客人的消费需求。

富阳国贸大酒店中餐厅的菜单版面的内容十分单一，延续传统的字典式菜单，只列有简单的菜名、图片和价格，缺少对菜品的原料、制作方法和养生功能等方面的介绍，不能给客人带来直观感受，造成客人阅读和理解困难。

另一方面，餐厅缺乏创新，没有必要的英文菜单。

28楼粤龙苑由于规格较高，经常接待客人的档次也比较高，会有商务宴请外国人用餐，而餐厅菜单没有英文翻译，常常会使外国客人无所适从。

菜单内容单一，缺乏创新，不仅会降低客人对中餐厅的满意度，而且也会给酒店的经营带来一定的影响。

（二）人员配置不合理
研究发现，大多数成功的企业在针对外部环境变化考虑采取相应的战略行动时，都要对已有的资源配置进行不同程度的调整，以支持企业总体的战略目标。

[3]由于客情受天气、节假日等因素的影响，餐厅接待量随时都有可能发生变化，而富阳国贸大酒店中餐厅领班排班表只是以前一天的预订情况具体安排人员上班，却没有为突发性客人爆满而做准备，有时整个零点大厅接待六桌甚至更多的客人只有两个服务人员，在怠慢客人的同时也会加重服务人员的工作量。

各种各样的突发情况引起的变动很难预见，最终通知当天休息员工回来加班，甚至从别的部门借人来帮忙。

这些临时调来的服务人员没有接受过任何专业的餐饮服务技能培训，直接对客服务。

在服务的过程中，由于缺乏专业技能，服务很不规范，从一定程度上降低了对客服务质量。

另一方面，富阳国贸大酒店中餐厅服务员百分之九十都是实习生，实习结束后学生马上返校，而下一批来实习的学
生不能及时顶岗。

这样，二者之间不能很好衔接就会出现中餐厅服务员短缺，从而降低服务质量，直接影响酒店形象和酒店收入。

（三）员工培训不到位
餐厅培训是提高业务技能，缩小知识差距的最有效的方式。

[4]培训是酒店给员工提供的福利，尽管富阳国贸大酒店中餐厅对员工培训的关注度在提高，但实际操作中仍存在一些问题。

目前中餐厅的培训只是分配老员工进行师徒带教，没有纸质的《应知应会手册》给员工看，没有具体操作流程和规范使新员工记不清楚工作流程而陷入迷茫。

在整个培训过程中，培训领班只负责讲，不注重具体操作流程的演示，从而导致中餐厅服务人员操作能力不强。

据不完全统计，中餐厅组织培训的次数一年只有两三次，其效果更是微乎其微。

由于缺乏对新员工处理突发事件的相关培训，导致发生一起客人投诉事件。

客人在就餐过程中，菜里出现了头发丝，客人叫来服务员处理问题时，由于新员工缺乏处理突发事件的相关培训而一时语塞，慌慌张张说叫经理来就推门出去了。

客人由此情绪激动而出现了投诉事件，最后经理向客人道歉并重新做一份，送了水果拼盘而告终。

员工操作不规范、缺乏突发事件的相关培训，会直接导致酒店中餐厅服务质量下降。

（四）管理制度不完善
1、忽略员工的信息反馈。

一线员工是直接对客服务的人员，其言行举止都会给客人留下深刻的印象，从而让客人感受到便利和舒适。

一线员工与前来消费的客人有着最直接的服务和交流，能够最及时的发现服务中存在的问题，客人在消费过程中遇到问题第一时间找服务员帮忙解决。

而富阳国贸大酒店中餐厅却忽略员工在工作中发现的问题反馈，更不用说积极收集有效信息。

一线员工在对客服务中，听到客人跟朋友聊起别的酒店餐厅特色，主打菜品的制作程序是在透明隔间内进行的，在公众视野下烹饪，既满足了消费者的好奇心，又能吸引客人消费，由此向服务员建议中餐厅可以借鉴经验。

当员工向上级反馈信息时很难得到上级的回复，久而久之员工也不再关注这些问题，这就会在一定程度上流失一些为酒店创收的机会。

2、客史档案形同虚设。

大部分五星级酒店都给客人创办了客史档案，用来记录宾客的爱好和需求，以便给客人提供更好的服务。

但是富阳国贸大酒店中餐厅的客史档案只是表面形式，并没有发挥该有的作用。

一方面，酒店中餐厅只重视VIP客人的客史档案，就会造成VIP客人的记录信息详细，忽略普通客人的客史档案，造成普通客人的信
息过于简单。

另一方面，酒店中餐厅对服务员在工作中收集并向上级反馈有效客人信息方面并未做具体要求，造成员工忽略客史档案的建设，从而导致中餐厅客史档案不够健全，在一定程度上会降低客人对酒店中餐厅的满意度。

（五）激励机制单一
激励机制运用的好，便会对酒店的经营起促进作用，如果员工感受不到酒店为之所做的努力，不能在激励机制的公平运用下受益，员工便不会关心酒店经营，对酒店完成经营任务是不利的。

[5]富阳国贸大酒店中餐厅的激励机制不够健全，据调查，这里采用的激励方式主要是物质激励。

除工资外，有少量的现金奖励和传统节日的员工福利，至于丰富员工业余生活向多元化发展、评选优秀楷模却一次也没有。

酒店中餐厅员工处于不同年龄、不同岗位、不同经历有不同的需求，而酒店中餐厅却采用同样的激励方式，造成了中餐厅激励方式单一。

这不仅仅降低了员工对工作的满意度，同时也增加了餐厅员工的流失率。

因此，酒店中餐厅应该对满足员工不同的激励需求制定出不同的激励机制。

（六）营销方式落后
信息化、网络化是当今世界经济和社会发展的大趋势，信息技术已经成为影响人类生活和经济活动的重要力量。

[6]富阳国贸大酒店中餐厅的营销方式落后，主要表现在过于依赖就餐的散客，员工营销意识薄弱，使酒店中餐厅出现“靠天吃饭”的现象，在激烈竞争中依靠回头客，等待客人登门消费，这种传统的营销方式逐渐不能满足酒店中餐厅的发展，在一定程度上流失了一些为酒店创收的机会。

近年来，虽然酒店中餐厅的营销逐渐使用到网络，但网站上只放有简单的图片，菜品介绍、服务设施等信息不完整，缺乏激发客人消费的动力，并没有深度运用。

上述情况导致酒店餐厅营销力度不够，在一定程度上降低酒店中餐厅竞争力，影响酒店中餐厅的经营与发展。

三、富阳国贸大酒店中餐厅经营管理中存在问题的解决对策
（一）丰富菜单内容，开发设计新菜单
富阳国贸大酒店中餐厅菜单上菜品命名要能直接真实的反映出制作菜品的原料和烹饪方法。

为了解决中餐厅菜单内容单一的问题，首先，中餐厅可以运用色彩进行搭配，菜单以富春山居图作为背景，更加突出富阳当地特色，给客人留下深刻印象。

其次，菜单的菜品旁要配上文字说明，介绍菜品的主要成分、味道、烹饪方法、养生功能和食用指南等信息，让客人对菜单上的菜品有相应的了解，避免因信息不详造成客人的误会。

然后，在菜单上标注出“主厨推荐”等字样，可以推销中餐厅的特色菜品，刺激客人消费，从而给中餐厅带来良好的经济效益。

最后，制定出英文菜单。

富阳国贸大酒店粤龙苑中餐厅接待规格较高，常常接待外国客人的商务宴请，而英语是国际上使用最广泛的世界性语言，因此中餐厅应顺应时代的发展，推出英文菜单，以满足外国客人的需求。

（二）合理配置人员
合理配置人员有利于提高团队的工作效率和服务质量，从而实现酒店的经营目标。

合理配置人员要遵守的一个原则就是突出一个“精”字，机构要精，人员要精，保证满负荷运作，做到事事有人管，人人都管事。

[7]餐厅领班在班次编排要适应营业需求，除了依据前一天的预订情况，还要结合节日和客房部的入住情况适量配置服务人员。

可以根据前来就餐客人的数量配置所需服务人员，一般每个高级包厢配置最少2名服务员，一般包厢配置1名服务员。

另外，由于酒店中餐厅的经营中会出现服务人员不足或服务人员过剩的情况，中餐厅可以实行员工弹性分配制度。

就餐客人多的时候，适当减少员工休息时间，适时补休，就餐人数少的时候可以适当安排员工休息或组织培训。

外借员工的配置方面，可以挑选有服务经验的员工来帮宴，上岗前必须经过系统的培训，从容的面对客人并提供规范化服务。

另外餐厅要有适量的正式员工，以防止实习生实习结束造成服务人员衔接不当的情况发生。

这样合理配置人员，在一定程度上既降低了劳动成本又能提升服务质量。

（三）重视员工培训
在组织中适时的对员工进行培训，可以使员工在更新知识、提升技能的同时，不断改进工作态度和认知，从而更好地胜任工作，提升工作技能，实现组织和个人的双赢。

[8]首先，餐厅管理层要重视员工培训，员工培训期间应尽量在场，面对面对员工进行服务技能指导和培训，每个月有领班组织考核，充分重视员工培训。

其次，餐厅的部门规章制度、对客服务的流程和专业技能、服务礼仪、安全知识等需要制成纸质的资料，以便刚入职新员工多学习，在需要时能及时翻阅查看，解决问题。

然后，培训方式要丰富，尤其注重实践操作。

可以在领班组织培训时，先示范规范的服务流程与服务技巧，员工跟着实践操作，大家互相评价，纠正错误。

为服务员设计多个场合的处理方案，例如客人喝醉酒、客人特别挑剔、客人心情不太好等，通过每个场合的剖析，研究解决方案，即采取个个性化服务。

[9]最后，对培训效果进行评估。

培训项目结束后，检查员工掌握情况，可以找员工谈话，了解员工对培训的感受和意见，总结分析，好的地方继续传承，
发现不足及时改正，提高培训的效果。

（四）完善管理制度
有效的管理制度有利于提高团队的工作效率，完善富阳国贸大酒店中餐厅管理制度可以从以下两个方面出发：
1、完善员工信息收集与反馈。

首先管理人员要认识到一线员工反馈信息的价值，要充分重视并及时给予回复。

如果员工反馈的信息得不到上级回复，会在一定程度上打击员工的积极性，反之，管理人员认真听取员工反馈的信息并及时给予回复，会调动员工参与收集信息的积极性，减少客人投诉。

其次，制定奖励措施，对于提出客人建议、喜好、需求等信息的员工相应加分，作为月底评优评先的重要参考依据，或者进行现金奖励等方式。

无形之中就提高了服务人员的积极性，鼓励和促使员工主动和客人沟通，收集有效信息。

最后，管理人员要具有洞察力，可以经常通过巡视对客服务和与客人的交谈中获悉客人信息，完善客人信息的收集。

2、完善客史档案的建设。

客史档案可以从客人的兴趣、饮食喜好、对酒店设备设施的评价、表扬与投诉等方面完善，这需要酒店中餐厅员工细心服务和观察获得，客人享受周到的服务可以增加对酒店的满意度，提高酒店在同行业中的竞争力。

完善客史档案建设一方面，酒店中餐厅管理阶层要向员工宣传客史档案的重要性，培养员工对客人的关注度，从而人人参与酒店客史档案的建设。

另一方面，把客史档案收录到酒店信息管理系统中，实现各个部门之间资源共享，从而为客人提供更加贴心、便捷的服务。

此外，要重视普通客人的信息收集，普通客人是酒店餐厅的宣传大使，他们会向身边的朋友讲述酒店的用餐体验，不经意间的需求被满足会增加客人对餐厅的满意度，有利于餐厅发展成为回头客的宝贵资源。

酒店中餐厅要对前来消费的客人一视同仁，提供同样的服务，不因散客而掉以轻心，服务人员在工作中要尽心尽力做好每一次服务。

（五）健全激励机制
健全激励机制有利于增强企业内部的凝聚力，充分开发员工的潜能，调动员工积极性让员工更有热情的投入工作。

制定有效的激励机制要把握好群体激励和个人激励相结合的原则，具体问题具体分析，从而提高工作效率。

1、物质激励。

物质是人类赖以生存的重要基础，人们的衣食住行都离不开物质，此外物质还代表了一个人的社会地位，拥有的物质多就代表更高的社会地位。

酒店餐厅给予员工物质奖励，如提供良好的住宿和饮食、节日发送礼品、为员工购买保险等形式
可以使酒店中餐厅员工的福利待遇更优厚，增加员工满意度和忠诚度。

2、尊重激励。

酒店中餐厅实行尊重激励会调动员工积极性，更加热爱工作，同时上下级之间形成一种互尊互重的正能量，有利于酒店餐厅员工相处和谐，使中餐厅整个团队更具凝聚力。

相反，若酒店不认同员工的价值，不注重员工的感受，则会打击员工积极性，员工工作会存在怠慢等情况。

尊重激励可以给员工带来更多正面能量，使酒店中餐厅更有竞争力，有利于其经营与发展。

3、晋升激励。

酒店餐厅要以员工为主体，为员工的成长提供充足的空间。

晋升激励有利于激发员工的斗志，同时也可为酒店选拔优秀的人才。

员工确立明确的目标，通过不懈的努力得到上层的选拔和任用，不断提高自己的工作业绩和个人能力，促进中餐厅的发展。

另外晋升渠道要透明化，管理层公开举行，员工公平竞争，机会均等。

4、奖励激励。

酒店中餐厅可以给加班员工从员工中选出榜样进行表扬，被表扬者会有责任感，荣誉感，进取心，自身产生心理压力，从而更加努力工作。

榜样的力量是无穷的，员工会像榜样学习，共同成长，形成良好的竞争氛围，有利于餐厅的经营与发展。

奖励激励可以是物质的，也可以是精神的，管理层可根据不同员工的不同需求进行适当奖励，增加员工满意度。

5、关怀激励。

酒店餐厅管理层要以人为本，在关心员工工作情况的同时也注重员工生活情况，经常和员工谈话，了解员工的工作和生活，帮助员工缓解工作压力，解决工作和生活中的难题，员工会感觉被领导重视，工作更加热情用心，遇到问题也会换位思考，互相体谅和帮助使工作氛围更加融洽。

（六）实行多元化营销
1、增加旅游代理商。

增加旅游代理商可以达到地理多元化，通常与旅游代理商业务有往来的餐厅饭店会被列在航空公司预订系统和饭店索引。

[10]富阳国贸大酒店中餐厅可以提供酒店宣传小册子给代理商，及时告知代理商酒店餐厅最新信息，促销活动等。

邀请代理商参观酒店，通过参观可以对酒店中餐厅有更加详细的了解和客观的评价，可以促进酒店中餐厅的宣传工作。

此外，酒店中餐厅应对旅游代理商进行优秀评选、快速支付佣金、给予一定的折扣权利等，以促进酒店中餐厅的市场营销，实现中餐厅效益创收。

2、全员营销。

在对客服务中，员工是和客人接触最多的，也是最能了解客人消费需求的，员工在面对客人不同的需求时可采用灵活的促销手段，选择最适合的产品进行。