第12章 客房部人力资源管理

客房总数×年平均出租率 客房服务员劳动定额×客房服务员平均年出 勤天数/365 其中：客房服务员平均年出勤天数=[365（52×2）-7]×95%=241（天） 早班客房服务员定员人数 =（500×80%） /（12×241÷365）=51（人） 中班客房服务员定员人数=（500×80%） /（48×241÷365）=13（人）
12.1 客房部的人员编制
一、客房部的人员编制 饭店的编制定员， 饭店的编制定员，就是饭店根据实际情况和 发展目标，采取科学的程序和方法， 发展目标，采取科学的程序和方法，合 理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、 理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、 各类人员进行合理配备。 各类人员进行合理配备。它所要解决的是
（2）按培训对象划分 ①督导层培训 饭店管理结构中的主管、领班被合称为“督导 层”，他们处于生产、销售与服务的第一线， 是各部门乃至整个饭店的中坚力量。 ②服务员培训 对客房服务员的培训，主要侧重于提高员工的 服务质量，提升客房部运营水平
3）员工培训方法 ①职业知识培训 知识培训是指对受训者按照岗位职责要求进行 的专业知识和相关知识教育，如如饭店的基 本常识、外语知识、法律知识、安全知识、 洗涤知识、设备使用与保养等。
饭店各工作岗位配备什么样的人员， 饭店各工作岗位配备什么样的人员，以及配 备多少人员的问题， 备多少人员的问题，通过对饭店用人方面的 数量规定，保障饭店有效运转， 数量规定，保障饭店有效运转，促进机构精 干高效，提高劳动生产效率。其中， 编制” 干高效，提高劳动生产效率。其中，“编制” 的概念，主要指机构、 的概念，主要指机构、部门人员搭配设置的 规定； 定员” 规定；“定员”则更侧重从岗位角度确定配
通过培训可以不断提高服务质量，提高 客房部乃至饭店的整体管理水平。有 效的培训可以降低消耗和劳动成本， 是安全生产、增收节支、提高饭店的 劳动效率和经济效率的基础。
（2）有利于提高员工的职业能力 通过有效的培训可以提高员工素质，养 成良好的职业观、敬业精神、服务意 识、高雅的气质，增加员工的职业安 全感，促进员工个人全面发展。
第12章 客房部人力资源管理 章
人员编制 员工的招聘与培训 员工的绩效评估与员工激励
学习目的 能力目标 l 掌握客房人员编制的基本原则 l 准确执行劳动定额的计算方法 l 组织客房培训 l 掌握客房培训的基本方法
知识目标 l 客房人员编制的概念和依据 l 客房部人员编制的量化标准 l 客房部培训的意义、特点、类别、内容 l 客房培训的基本要领
2）工作量的预测 饭店客房部工作量一般分为三个部分： （1）固定工作量，即指只要饭店开业就会有，
而且必须按时去完成的日常例行事务，如客房 部管辖范围内的计划卫生，定期保养工作，公 共区域的日常清洁保养，保证内部正常运转所 需要的岗位执勤等。
（2）变动工作量，即指随着饭店业务等因 素的改变而变化的工作量，主要表现在随 客房出租率的变化而改变的那部分工作量。 （3）间断性工作量，通常是指那些不需要 每天进行操作，或者不是每天24小时都 需要连续操作，但又必须定期进行的工作 量，如地毯的清洗，玻璃的擦拭等。
12.1.2 定员方法与计算程序
1)员工配备的定员方法 员工配备的定员方法
(1)比例定员法
即根据饭店的档次、规模定员，其特点是简 便易行，但比较粗糙和平均化。
(2)岗位定员法
指按照饭店各岗位的工作特点、工作量、劳 动效率、开工班次和出勤率来确定人员，适 合客房部楼层台班服务员、公共区域的部分 员工等。
②职业能力培训 职业能力培训是指对受训者按照岗位职责要求 进行的基本技能训练。 ③职业态度培训 职业态度是饭店培训工作中最为重要也是难度 最大的。态度是人对人、人对视的心理倾向。 一个人获得成功的60%取决于职业态度， 30%取决于其职业技能，而10%是靠运气。
（4）培训地点划分 ①店内培训 ②店外培训 3）员工培训方法 （1）操作示范 （2）课堂教学 （3）研讨 （4）角色扮演 （5）案例分析 （6）视听 （7）游戏
编制定员工作意义重大。 编制定员工作意义重大。 要保证编制定员工作行之有效， 要保证编制定员工作行之有效，必须注意定 员标准的先进性和合理性。所谓先进性， 员标准的先进性和合理性。所谓先进性， 就是定员标准必须符合精简、高效、 就是定员标准必须符合精简、高效、节约的 原则。所谓合理性， 原则。所谓合理性，即定员标准必须保障客 房部业务的正常运转，保障员工身心健康， 房部业务的正常运转，保障员工身心健康， 并保持各类人员的合理比例和劳动定额的合 理标准，避免劳逸不均，窝工浪费等现象 理标准，避免劳逸不均，
12.2 员工选用与培训
12.2.1 客房部员工的选用 虽然客房部各岗位的工作要求互有差异，但从 总体来看对选用的员工应有以下要求： 1）了解和热爱客房部的工作 2）为人诚实可靠，具有较高的自觉性
3）性格稳定，责任心强并具有与同事良好合 作的能力 4）身体素质好，动手能力强，反应敏捷 5）较好的自身修养
(3)职责范围定员法 即根据饭店的组织结构，人员职责范围， 业务分工和工作发杂程度定员，适合 与主管以上管理人员定员。 (4)定额定员法 即根据劳动任务、劳动定额和员工出勤 率计算员工人数的定员方法。
例题：某五星级饭店拥有客房500间（套）， 年平均出租率为80%。客房服务员分早、 中两个班次，早班每个客房清扫员每天的劳动 定额为12间，晚班的48间，员工出勤率 一般为95%。该饭店实行每周5 天工作制，除 固定休息日外，还享受每年7 天的有薪假 期（十天的法定休假日正常排班，根据劳动法 进行加班补偿）。问客房部应该如何确定 客房服务员的定员人数。
客房部是一个劳动密集、工种岗位多、 客房部是一个劳动密集、工种岗位多、工作 环节多、分工细的部门。从工作角度看， 环节多、分工细的部门。从工作角度看， 客房部的业务运转， 客房部的业务运转，服务和管理工作的有效 组织是饭店正常经营活动的重要保障； 组织是饭店正常经营活动的重要保障；从人 员来看， 员来看，客房部是饭店各部门中所占员工数 量比例较大的部门。因此，对于客房部来说， 量比例较大的部门。因此，对于客房部来说，
（3）科学地确定各类人员的比例，处 理好楼层服务人员同后台工作人员， 管理人员同服务人员，各种员工之间 的比例； （4）相对减少人数，降低劳动力成本， 如可利用淡季让员工集中轮休，掌握 员工联络地址及电话，以便临时需要 时紧急传呼加班，
实行加班补休制度，利用节假日集中轮 休（应根据饭店所在区域的实际情况 而定），考虑安排临时工、计时和实 习生，把他们也列入定员范围，既可 保证旺季需求，又可在淡季减少工资、 福利奖金的支出；
2）员工培训的类型 （1）按培训性质划分 ①职前培训 职前培训是知新招募的员工在岗前必须进行培训。 职前培训包括入店教育和岗位专业培训。 ②在职培训 在职培训时制员工在工作场所、在完成本职工作的 过程中接受培训。
③转岗培训 有饭店其他部门转入的员工，要根据转岗人 员即将从事岗位的专业技能要求，由客房部 负责制定出培训计划并由相应的管理人员实 施培训。对客房部内部员工岗位变动，变动 的岗位专业技能与原岗位差异大的，也要对 员工进行转岗培训。
2）员工绩效评估的作用 （1）激励员工更好的工作 （2）为员工以后的发展提供了依据 （3）有助于改善员工和管理人员的关系 3）员工绩效评估的内容和方法 （1）绩效评估的内容 （2）绩效评估的方法
某酒店康乐部绩效评估
分数 项目 内容 5 目标达成度 业绩增长度 业 绩 (30%） 工作方式 顾客返销量 进度迫查 工作品德 对顾客态度 对公司态度 品 德 (25%） 人际关系 协调性 个人修养 权威性 领导力 能 力 （25%） 创新力 判断力 应变力 执行力 管理常识 专业知识 学 知识面 超过 很高 很灵活 很高 追根究底 很高 热情 忠诚 很好 很好 很好 很受敬重 强 常创新 敏锐正确 过人 彻底执行 很丰富 很丰富 很广泛 4 达到 高 灵活 高 确实 高 周到 配合 好 好 好 受敬重 较强 求新 正确 机警 能执行 丰富 丰富 广泛 3 尚可 尚可 能简化 尚可 尚可 较高 配合 尚可 一般 一般 一般 普通 尚可 尚可 尚可 尚可 尚可 一般 普通 一般 2 欠佳 欠佳 欠佳 欠佳 欠佳 较低 一般 欠佳 差 差 差 欠佳 差 差 差 差 差 不足 不足 不足 1 未达 很低 不灵活 很低 不追查 很低 冷落 差 很差 很差 很差 不受敬重 很差 很差 很差 反应慢 很差 太差 太差 太差
12.3 员工绩效评估与员工激励
12.3.1 员工绩效评估 1）员工绩效评估的概念 员工绩效评估，就是按照一定的标准，采用科 学的方法，对饭店员工的品德、工作绩效、 能力和态度进行综合的检查和评定，以确定 其工作成绩和潜力的管理方法。其实只是了 解并掌握现有员工的信息，为员工的报酬、 晋升、调配、培训、激励、辞退和职业生涯 管理等工作提供科学的依据。
（一）概念 客房部人力资源管理，就是运用科学的方法， 合理选用和培训员，不断提高员工素质，充 分有效的利用员工的聪明才智，从而不断提 高客房部的劳动效率。
12.1.1 客房部编制定员应考虑的因素
饭店客房部的具体编制定员工作，要考虑客房部影响定员的多 种因素： 1）服务模式和管理层次 客房服务一般有两种模式，即楼层服务台和客房服务中心。不 同的服务模式在用人 数量上存在很大的差异。楼层服务台岗位要求在每个楼层设置 2-3班的值台服务人员， 因此需要更多的定员编制。相反，客房服务中心人员编制就比 较精简。此外，客房部管 理方式也影响着定员编制的确定，如饭店将公共区域卫生地面 和镜面的清洁维护外包给 清洁公司，公共区域的人员编制相应就会减少。
备人员的数量。 备人员的数量。由于饭店部门的定编和定员是彼此 密不可分的两项人力资源规划工作， 密不可分的两项人力资源规划工作， 因此这两个概念是统一不可分割的。 因此这两个概念是统一不可分割的。 客房部编制定员工作是饭店人力资源规划和劳动组 织的重要组成部分， 织的重要组成部分，是在饭店编 制员工需要计划的基础上制定的，它为合理安排部 制员工需要计划的基础上制定的， 门内各类人员的数量、 门内各类人员的数量、比例提供了依 对于合理使用劳动力、提高劳动效率、 据，对于合理使用劳动力、提高劳动效率、挖掘劳 动潜力、提高劳动组织水平、 动潜力、提高劳动组织水平、加强劳 动纪律管理都具有十分重要的作用。 动纪律管理都具有十分重要的作用。
游戏规则
： A．游戏过程中执笔人不能以任何理由看图；
B．游戏过程中只有执笔人才有持笔权； C．各队记图片的时间为1分钟，不得以任何理由加时； D．绘图过程中队员只能向执笔人描述图形的大致形状 及下一步作图的形状大小，且不能出现代名词。 E．绘图过程中讲台上各队只能有两名队员，即一名 执笔人与一名交替解说员。
客房部岗位分布图
客房部总监
办公室主管
客房中心主管
公共区域主管
布草房主管
客房部文员
客房联络员
物品收发员
楼层管理员
楼层接线员
布草修复员 （缝 纫工、衣 物 清洗等）
12.2.2 客房部员工培训
1）员工培训的意义 有效的员工培训对饭店与员工个人都会有很大 的益处，培训是饭店与员工的双赢策略 （1）有利于改善客房部工作质量 员工培训是使新员工了解饭店及客房部基本信 息，掌握基本工作技能和职业道德，胜任客 房部工作必不可少的工作过程。
员工培训计案例
1、培训主题：携手共进 2、培训目标： 1.团队协助能力、凝聚力、工作积极性； 2.拓宽队员知识面、增强队员的创新能力、提高队员的专业知识水平。 3、培训方式： 1.拓展训练——团队帮帮画游戏 2.讲授法：酒店管理知识（主要针对中、高层管理人员） 4、培训实施方案： 团队帮帮画（游戏） 1.游戏简介： 本游戏是以分组形式进行，各组分别选出一名执笔人，其他队员负责记 忆图片执笔人不在看图的情况 下，通过其余队员描述图内容，以最相似 者胜。 2.游戏目的： 培养团队协助能力、凝聚力、工作积极性、队员之间的默契度。
3）员工可能达到的素质水平
工作效率的高低，与员工的素质有很大关系。 客房部员工的年龄、性别、文化程度， 以及工作态度、思想素质和专业水平等的差 异都将影响工作定额的确定。了解和预测客 房员工未来可能达到的整体水平是制定工作 量的重要标准。
4）器具的配备
预算客房的出租率； (2)定员水平要先尽合理，既符合精简、高效、节 约的原则，又保证工作的正常需要，保障员工 身心健康；