酒店培训--前厅部各项工作操作程序与标准

程序与标准 编号
处理宾客带宠物进店的程序
PROCEDURE REE.NO 。

执行职位
POSITION 大堂经理 涉及部门 管家部 RESPONSIBLE
政策制定人 审批人 执行日期 PREPARED BY APPROVED BY EFFECTIE
1. 门僮或者楼层服务员如发现宾客将宠物带入酒店 ,必须礼貌的告诉宾客 ,宠物是
不允许带入酒店的。

2. 宾客因此而不高兴,可以通知大堂经理。

3. 大堂经理应聆听宾客的讲诉。

4. 大堂经理应向携带宠物的客人解释有关宠物在酒店里的不健康因素，以及宠
物发出的声音影响其他宾客歇息。

5. 向宾客表示歉意。

6. 大堂经理应感谢宾客的理解.
7. 在大堂工作日志上记下此事。

1. 语言规范。

2. 符合酒店规定。

处理宾客损坏酒店财务的 程序
大堂经理
审批人
PREPARED BY APPROVED BY EFFECTIE
1. 接到报告后,了解酒店员工反映情况，掌握第一手资料。

工程部、管家部、餐饮公司、 康乐部、财务部 执行日期
程序与标准
PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人
编号 REE.NO 。

涉及部门
2. 即将到现场听取宾客的陈述,检查被损物品后与宾客核对。

3. 查阅被损物品的赔偿价格或者请工程部估价。

4. 直接与宾客联系,有礼貌的讲明酒店制度。

5. 如是住店宾客，则开具杂项单请宾客签字确认后将赔偿费用挂入其帐户；如
是非住店宾客，则收取现金或者信用卡，给宾客开具发票.
6. 将事情经过记入大堂经理工作日志。

1. 接到报告后，要亲自到现场检查、核实、拍照。

2. 语言要谨慎.
3. 住店宾客的赔偿费用直接挂其帐户.
4. 非住店宾客的赔偿费用用现金或者信用卡支付。

5. 对于拒付赔偿费用的宾客,如该物品成本低于人民币 50 元，接待督导有权免
收赔偿费用,如该物品成本高于人民币 50 元,低于人民币 100 元,大堂经理/接 待经理有权免收赔偿费用,如该物品成本高于人民币 100 元，须报告前厅部 经理。

编号
处理宾客醉酒的程序
REE.NO 。

涉及部门
审批人
PREPARED BY APPROVED BY EFFECTIE
1. 向餐厅、康乐、客房服务员证实,该宾客是否确实醉酒。

2. 如果确实醉酒，应礼貌的告诉宾客再也不为他上任何含酒精的饮料。

3. 如果是住店宾客,应与安全人员一起送宾客回房,并提供醒酒茶。

工程部、管家部、餐饮公司、 康乐部、财务部 执行日期
程序与标准
PROCEDURE 执行职位 POSITION
RESPONSIBLE 政策制定人
大堂经理
4. 如果是非住店宾客,应先将宾客移至僻静区域歇息，待宾客好转后于安全员一
起将宾客送出酒店。

5. 如果宾客在酒店内呕吐,应即将通知公共区域服务员前来彻底清扫，如果宾客
呕吐在地毯上，应酌情向宾客收取地毯清洁费用。

6. 将事情经过做详细记录。

1. 处理时尽量不惊动其他宾客。

2. 对醉酒程度深的宾客注意观察不可以让其独自一人留在客房或者公共消费场
所。

程序与标准编号
处理宾客违法的程序
PROCEDURE REE.NO.
执行职位
工程部、管家部、餐饮公司、POSITION 大堂经理涉及部门
康乐部、财务部RESPONSIBLE
政策制定人审批人执行日期
PREPARED BY APPROVED BY EFFECTIE
1. 发现宾客在酒店内有违法行为或者进行违法活动 ,安全人员在接到报案后要立
即赶到现场.
2. 迅速制止事端,问询详细情况,如遇打架斗殴，酗酒闹事，应迅速制止，防止
事态扩大,弄清亲属或者同行人员,协助做好输导工作，了解情况后妥善处理，
如有一意孤行，不听劝告，造成治安事件者，要即将报告安全部， EOD 和总
经理，由总经理决定是否上报公安机关,给酒店造成损失的要照价赔偿。

3. 对未触及刑事和治安处罚条例者,按照酒店规定处理.
4. 对境外宾客的违法行为，报南京市公安局出入境管理处处理。

5. 积极处理公安机关违法案件。

6. 向酒店管理层曾经汇报处理经过.
7. 在大堂工作日志上做详细记录。

1. 语言行为规范。

2. 反应迅速,防止事态扩大。

程序与标准处理宾客物品失窃、遗失的编号
PROCEDURE 程序与标准REE.NO.
执行职位
POSITION 大堂经理涉及部门管家部、安全部、财务部RESPONSIBLE
政策制定人审批人执行日期
PREPARED BY APPROVED BY EFFECTIE
1. 得到宾客物品失窃、遗失报告后,大堂经理与安全主任应即将赶往现场，进行
控制,规定现场保护区域 ,派专人维护，失窃者如是团队宾客，要向陪同或者
领队了解宾客的国籍、身份、失窃者如是散客，要及时了解其姓名、国籍(籍
贯)、年龄等情况，做好有关记录.
2. 请安全主任通知监控室注意店内有关区域有无可疑人员.
3. 问明遗失物品的最后使用情况及时间和是否曾经有宾客来访的有关资料 ,并做
记录.
4. 详细向宾客了解遗失物品的最后使用情况及时间和是否曾经有宾客来访的有
关资料,并做记录。

5. 如宾客物品遗失在酒店外，征得宾客允许后,大堂经理通知安全主任派一专人
陪宾客前去公安机关报案。

6. 如宾客物品遗失在酒店公共区域，应查看当天员工上交拾获物品中有无宾客
描述的物品。

7. 如宾客认为物品在客房被盗 ,大堂经理应与安全主任一起去客房进行一次彻
底的查找，在寻觅时要让宾客动手查找。

8. 如未能发现失物,安全部应进行一次详细的调查并写出一份遗失报告。

9. 通常情况下，酒店不开具遗失证明，若宾客信用卡遗失,大堂经理可代为联系
银行处理。

10. 如果宾客遗失的属贵重物品，视宾客要求,由宾客决定是否向公安机关报案。

11. 向酒店管理层汇报处理经过。

12. 大堂经理做好详细记录,存档备查。

1、较贵重的物品失窃、遗失应征得宾客允许后与公安机关联系.
2、接到失窃、遗失报案后要进行现场调查、并做详细记录.
3、注意保护失窃现场。

1. 宾客在住店期间发生死亡事故(包括病故、交通事故及其他意外事故) ，应
查明死者身份,迅速与接待单位或者死者工作单位取得联系，并保护好现场。

2. 如属自然死亡或者病死，首先封锁消息，封闭该房门后由安全部请 120 救护车
将尸体运走，由当事医院出具死亡诊断证明,通知死者家属直接到医院料理后 事。

3. 如属交通事故死亡,需有交通部门的责任裁决书和事故死亡证明 ,通知家属及
处理宾客死亡的程序与标准
大堂经理
审批人 APPROVED BY
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人 PREPARED BY
管家部、安全部
执行日期 EFFECTIE
编号 REE.NO 。

涉及部门
接待单位。

4. 如属非正常死亡(谋杀、自杀),要保持现场完整，由安全部报告公安机关，并
协助其开展工作,通知家属及接待单位。

5. 死者如是境外宾客，须及时与省外办、省侨办、省台办、市公安局出入境管
理处等单位取得联系，并协助处理。

6. 通知值班总经理，请无关人员回避。

7. 参预接待死者家属。

8. 参预有关方面一起处理后事。

9. 将尸体运走后,组织人员彻底消毒房间。

10. 将事件的详细经过写成报告呈交前厅部经理。

1．注意保护现场，注意保守秘密,不向任何人透露。

2．认真，谨慎。

3．纪录完整详细 .
4．处理过程中请无关人员回避。

5．运送尸体时，使用货梯。

6．房间消毒.
1. 宾客若在住店期间生病,大堂经理先以电话问询病情，然后再依病情和宾客的
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人 PREPARED BY
处理宾客生病的程序与标准
大堂经理 管家部、餐饮部
执行日期 EFFECTIE
编号 REE 。

NO 。

涉及部门
要求协助客人到医院治疗,禁止向宾客提供任何药品。

2. 若宾客确实病情严重，或者有特殊要求，可联系医院请医生出诊。

3. 在与医院联系后，要协助宾客订好出租车，并告知司机医院的切当位置。

4. 宾客需要住院治疗时，将宾客的病情及病房号等做好记录，如有可能通知其
在本地亲友。

5. 宾客在祝愿期间若欲保留其房间，则统治管家部,若不需要保留房间，着征求
宾客统一后，匡助整理行李并寄存在行李房.
6. 患传染病的宾客，要劝其离店，并对房间及房内物品做彻底消毒,同时对楼道
及有关区域进行消毒处理.
7. 将处理过程详细纪录在大堂经理工作日志上.
1 ．处理迅速，判断准确。

1. 接到病情受伤的报告后，即将赶往出事地点。

2. 如果宾客伤势较严重即将与有关医院联系，对宾客的伤势作及时必要的处理。

3. 详细了解事故原因，特殊要了解酒店是否承担法律责任。

4. 代表酒店探视受伤的宾客,了解伤势情况，必要时要通知总经理.
5. 视需要安排送餐服务。

6. 如果宾客拒付医药费,应根据调查结果,报请总经理是否由酒店支付医药费。

处理宾客受伤的程序与标准
大堂经理
审批人 APPROVED BY
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBL E 政策制定人 PREPARED BY
管家部
执行日期 EFFECTIE
编号 REE 。

NO.
涉及部门
7 ．根据宾客的伤势程度,决定是否要通知其同伴或者家属.
8 ．将事情经过及处理结果详细纪录在大堂经理工作日志上。

处理宾客受伤的标准
1. 接到宾客受伤的报告后，迅速赶往出事地点。

2. 先安置宾客，后调查事故原因.
程序与标准编号
处理火警报警程序与标准
PROCEDURE REF。

NO。

执行职位涉及部门
POSITION 话务员DEPT。

管家部、工程部、人力资源部
RESPONSIBLE
政策制定人审批人CONCERNED
执行日期
PREPARED BY APPROVED BY
1 ．接到报警，首先告诉报警人员要保持冷静。

2 ．向报警人员询问以下内容：
①报警人姓名；
②报警人所在部门；
③ 出事地点；
④ 何物燃烧；
⑤ 火势大小。

3 ．迅速将有关内容准确记录。

4．告诉报警人: “ 我们会立即通知有关部门及人员."
5 ．立即通知监控中心以下内容：
①报警人姓名；
②报警人所在部门；
③ 着火地点；
④ 燃烧物;
⑤火势大小;
⑥话务员姓名。

6 ．记录受话人姓名。

7 ．监控中心调查，若情况属实会立即通知总机，总机接到监控中心
的报警后，迅速按规定的火警通知程序通知有关部门.
1. 按规定程序通知各有关部门.
2. 保证线路畅通
EFFECTIVE
程序与标准 处理总机系统失效程序与 编号
PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人
PREPARED BY APPROVED BY EFFECTIVE
1. 当 总 机 系 统 失 效 时 ，商 务 督 导 须 通 知 所 有 当 值 话 务 员 有 关 情 况 。

2. 话 务 员 应 通 知 :值 班 总 经 理 、财务 部 经 理 、大堂 副 理 、安全 监 控 室 。

3. 以 时 间 顺 序 记 录 各 事 项 于 紧 急 情 况 记 录 本 上 。

4. 若 电 话 总 机 安 置 了“ 失 效 转 拨 "功 能 ，当 值 话 务 员 应 接 听 那 些 能 够
进 入 总 机 的 外 线 ，用 “ 标 准 语 段 ”简 述 来 电 者 有 关 情 况 并 记 下 对 方 的 留 言 。

5. 标 准 语 段 ：
6. 对 不 起 ，先 生 /小 姐 ，我 们 的 总 机 现 在 暂 时 无 法 正 常 运 行 ，您 是 否
可 以 留 言 或者 稍 后 再 拨 来 . 7. 如 果 有 给 酒 店 管 理 层 的 紧 急 留 言 时 ，话 务 员 记 录 后 应 通 知 行 李 员
来 取 留 言 并 及 时 转 交 。

复 正 常 .
1. 沉 着 冷 静 。

2. 详 细 记 录 系 统 失 效 期 间 发 生 的 所 有 事 项 。

REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED
财务部
执行日期
话务员
审批人
标准。