门店顾客档案管理制度范本

第一章总则
第一条为规范门店顾客档案管理，提高顾客服务质量和满意度，确保顾客信息的
安全性和保密性，特制定本制度。

第二条本制度适用于门店所有顾客档案的管理，包括新顾客、老顾客及潜在顾客。

第三条门店顾客档案管理应遵循以下原则：
1. 完整性：确保顾客档案的全面、准确、完整。

2. 安全性：采取有效措施保护顾客档案不被泄露、篡改或损坏。

3. 可用性：便于顾客档案的查询、使用和统计分析。

4. 保密性：严格保护顾客个人信息，防止未经授权的访问。

第二章组织机构及职责
第四条门店设立顾客档案管理小组，负责顾客档案的收集、整理、归档、查询、
利用等工作。

第五条顾客档案管理小组职责：
1. 制定顾客档案管理制度，并监督实施。

2. 收集、整理顾客档案，确保档案的完整性和准确性。

3. 对顾客档案进行分类、编号、归档，确保档案的有序管理。

4. 对顾客档案进行查询、统计和分析，为门店决策提供依据。

5. 对顾客档案进行保密，防止泄露顾客个人信息。

第三章顾客档案管理流程
第六条顾客档案收集：
1. 通过门店日常接待、电话咨询、网络咨询等方式收集顾客信息。

2. 顾客档案收集内容包括：姓名、性别、年龄、联系方式、住址、消费记录、偏
好等。

第七条顾客档案整理：
1. 对收集到的顾客信息进行审核、筛选，确保信息的真实性和准确性。

2. 按照顾客档案管理要求，对信息进行分类、编号、归档。

第八条顾客档案查询：
1. 顾客档案查询分为内部查询和外部查询。

2. 内部查询：门店员工在提供服务过程中，根据需要查询顾客档案。

3. 外部查询：在法律允许的范围内，为合作伙伴或政府机构提供顾客档案查询服务。

第九条顾客档案利用：
1. 顾客档案利用应遵循以下原则：
a. 合法性：依法使用顾客档案，不得用于非法目的。

b. 保密性：未经授权，不得向他人泄露顾客档案信息。

c. 公开性：在法律允许的范围内，向顾客公开其档案信息。

2. 顾客档案利用包括：顾客满意度调查、产品研发、市场推广、客户关系维护等。

第四章顾客档案安全与保密
第十条门店应采取以下措施确保顾客档案安全与保密：
1. 设立专门档案室，配备防火、防盗、防潮、防虫等设施。

2. 制定档案保密制度，明确档案管理人员职责。

3. 对档案管理人员进行保密培训，提高其保密意识。

4. 严格控制档案借阅，实行实名登记制度。

第五章附则
第十一条本制度由门店顾客档案管理小组负责解释。

第十二条本制度自发布之日起施行。