广东省2017年7月自学考试10421客户服务管理试题答案

广东省2017年7月高等教育自学考试
客户服务管理试题
课程代码：10421
一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。

错涂、多涂或未涂均无分。

1．借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用的产品知识服务形式是（A）1-6
A．媒体广告B．专业介绍
C．专家坐堂D．知识讲座，
2．在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效，叫做（B）1-23
A．客户服务成就B．客户服务目标
C．客户服务计划D．客户服务意向
3．接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人，都是（C）1-28 A．潜在客户B．既定客户
C．内部客户D．外部客户
4．有些客户很想了解你的产品和服务，较有主见，思路清晰，控制欲较强，通常会提出自己的想法和很多的疑问。

此类客户属于（A）2-40
A．要求型客户B．困惑型客户
C．激动型客户D．将来型客户
5．客户对企业的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西的要求属于（B）3-66
A．可靠度要求B．有形度要求
C．响应度要求D．同理度要求
6．主动、礼貌、关心、热情等，都属于客户服务“3A法则”中的（A）3-77
A．态度（Attitude）B．行动（Action）
C．手段（Approach）D．表现（Appearance）
7．具有较强的自我意识和敏感性，容易被购买气氛所左右的客户最有可能是（B）3-79
A．男性客户B．女性客户
C．健谈型客户D．沉默型客户
8．客户服务质量管理基本工作程序——PDCA循环中的D环节是（A）4-95
A．执行B．检查
C．计划D．处理
9．企业理念满意、企业行为满意和企业视觉满意三大层次，都属于客户满意的（C）4-96
A．内部层面B．纵向层面
C．横向层面D．外部层面
10．1951年，管理学家戴克将“帕累托收入分配定律”应用于库存管理，命名为（C）5-107
A．80/20定律B．排列图
C．ABC法D．黄金法则
11．在客户金字塔中，消费金额最少的80％的客户属于（D）5-110
A．VIP客户B．主要客户
C．普通客户D．小客户
12．在客户关系管理过程中，客户关系建立之后要不断调整客户的资料，剔除过时或已经变化了的资料，及时补充新资料。

这体现了客户关系维护原则中的（A）6-157
A．动态管理原则B．突出重点原则
C．灵活运用原则D．专人负责原则
13．通过拜访方式维护客户关系的优点是（C）6-159
A．良好的表演创造良好的形象，给参与者留下深刻的印象，提高其忠诚度
B．很多客户可以继续联系的可能性大，来访者兴趣高，存在对后续工作的信任
C．直接施以影响，长时间演示对于产品视觉建立具有良好效果
D．表演性内容为主，准备工作费时费力
14．在通过电话维护客户关系时，应避免哪种做法（C）6-158
A．保持积极的心态B．做好无可挑剔的准备
C．质询客户D．保持愉悦的谈话气氛
15．销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（D）6-175 A．基本型B．被动型
C．负责型D．能动性
16．下列做法无助于减轻客服员工压力的是（D）7-210
A．获得足够的睡眠B．培养业余爱好
C．休息时幽默一下D．成为一个理想主义者
17．只能提供人工服务，无法转接客户来话，且网络及作业系统落后的是（A）8-226
A．人工热线电话系统B．IVR系统
C．兼有自动语音和人工服务的客户服务系统D．客户交互中心
l8．下列功能中，IVR系统不能实现的是（D）8-237
A．电话查账、付款B．收发传真
C．分类信息服务D．自动呼叫分配
19．安排开放参观活动，应避免（A）9-262
A．时间安排紧凑，不提供自由活动的空间B．开放参观的路线安排合理、适当
C．参观区域较大时，提供明显的标志及路线图D．明确是否可以拍照、录像
20．客户投诉服务人员对客户不诚实，有欺骗表现，这属于（B）10-281
A．对服务能力的投诉B．对服务态度的投诉
C．对服务质量的投诉D．对服务礼仪的投诉
二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。

错涂、多涂、少涂或未涂均无分。

21．从营销的角度对客户进行分类，可将客户分为（ABDE）1-28
A．经济型客户B．道德型客户
C．交易型客户D．个性化客户
E．方便型客户
22．现代客户服务的基本理念有（AD）2-41
A．以客户的需求为导向开展客服工作B．留住所有客户
C．以大客户为中心D．为客户服务就是为客户创造价值
E．集中力量开发新客户
23．在接待客户时，客户服务人员需要提前预测客户需求，一般而言，客户需求的种类有（ABDE）3-68
A．信息需求B．环境需求
C．形象需求D．情感需求
E．便利需求
24．客户服务内部质量管理的特点有（ABC）4-91
A．主观性强B．难以评估
C．成本高D．容易导致员工流失
E．增大客服人员压力
25．开展赞助活动需要考虑的问题有（ABCDE）9-257
A．考虑赞助活动的社会效益
B．考虑赞助活动的经济利益
C．在选择赞助项目时，要优先考虑与社会组织相关的项目
D．考虑组织的财政状况
E．对于不合理、不现实的赞助请求，要敢于回绝
三、名词解释题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）
26．客户服务1-2
答：
是指企业通过其员工，提供产品和服务以满足客户需要的行为。

27．客户保留度2-59
答：
是指客户在与企业发生初次交易之后，继续购买该企业产品／服务的程度。

28．自然流失6-167
答：
是指非人为因素造成的客户流失，如客户业务转型等。

对于自然流失状况，企业几乎无能为力。

29．客户服务中心8-223
答：
（也叫呼叫中心）是企业为实现低成本、高效率、高质量的服务而建立的客户服务机构。

它利用计算机技术、计算机网络技术和电话通信技术，为客户提供自动语音应答服务和人工接听服务，还实现了内部使用的服务分类统计和分析、服务质量监控和考核等功能。

30．开放参观9-261
答：
是指社会组织为了让公众更好地了解自己或为消除对本组织的某些误解，由公关部门负责组织和邀请有关公众前来本组织参观。

四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）
31．简述客户需要的概念及其一般特征。

1-25
答：
客户需要是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。

客户需要有以下特征：
（1）包括物质需要和精神需要。

（2）通过交换而得以满足。

（3）通过客户服务形式而实现满足。

（4）受到一定社会生活条件的影响。

32．客户需求包括哪几方面的内容？2-41
答：
（1）客户对购买产品或服务便利性的需求。

（2）客户对产品或服务的价格确定过程的了解需求。

（3）客户对产品制造和物流过程透明度的了解需求。

（4）客户对于企业平等接触的需求。

（5）客户对及时获得专业信息的需求。

（6）客户对选择分销渠道的需求。

（7）客户对企业提供的服务内容和标准的了解需求。

33．通过提问方式了解大客户的内在需求，有哪些提问方式？5-121
答：
通过提问可以准确而有效地了解大客户的内在需求，提供他们所需要的服务，一般有以下几种提问方式：（1）给出观点的问题。

当不知道客户所能给出的答案时，就可以问这种问题。

（2）封闭式问题。

让客户回答“是”或“否”，以确认某种事实，快速发现问题。

（3）描述性问题。

让客户描述情况，谈谈他的观点，有利于了解客户的兴趣和他关心的问题。

（4）澄清性问题。

在适当的时候去询问、澄清客户所说的意思，也可以了解客户的需求。

（5）征询性问题。

告知客户问题的初步解决方案。

34．简述挽留高价值客户的主要措施。

6-169
答：
（1）提升整合服务能力。

（2）采取最适应的销售模式。

（3）建立信息管理系统。

（4）建立全方位沟通体系。

（5）实现一对一营销。

（6）建立与推行客户关系维护计划。

35．简述如何制定赞助计划。

9-257
答：
（1）明确目标。

要确定通过赞助活动所需达到的目标，并提出合理的实现目标的步骤。

（2）选准项目。

重点放在一些可鉴别的特别项目或特殊事件上。

（3）保证管理。

高层管理者积极参与是建立赞助计划信誉的重要因素，公关人员要注意树立组织形象。

（4）确定规模。

规模要适度，尽量避免那些公众很难感觉到的、不成规模的无效赞助。

（5）保持连续。

赞助活动贵在坚持，要保持相对的稳定性，逐步树立组织形象。

（6）突出价值。

赞助活动应着重体现社会意义，尽可能减少商业化的痕迹。

五、论述题（本大题共2小题，每小题15分，共30分）
36．试述客户服务载体的构成及其在客户服务中的作用。

1-18
答：
一、客户服务载体，系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品＋产品服务”。

二、服务产品，是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。

它既可以是有形的物质产品，也可以是无形的产品。

它是劳动过程的最终结果，能够满足客户需要并体现客户的利益要求。

服务产品在客户服务中的作用主要表现在：
1、产品价值是客户价值的第一要素。

2、品牌对于客户服务的驱动作用。

3、产品具体体现客户的利益。

4、服务产品决定产品服务。

三、产品服务是指围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务。

产品服务在客户服务中的作用主要体现在：
1、实现产品的效用。

2、实现产品附加值。

3、建立沟通平台。

四、服务产品和产品服务作为客户服务的载体，是连接客户服务提供者与客户服务接受者—即企业与客户的重要桥梁。

37．试述分析核心客户价值的主要内容和发掘核心客户价值的方法。

5-114
答：
一、核心客户是对企业具有特殊性的重要客户，这些客户能够为企业带来巨额收入或利润。

核心客户一般包括大客户和一般老客户。

5-109
二、不同的客户对企业的价值是不一样的。

通过严格分析客户盈利能力的组成部分，企业能更清楚地了解核心客户的价值所在。

分析核心客户的价值主要涉及以下几方面的内容：
1、年销售额的计算。

2、总收入的计算。

3、接触成本的计算。

4、净客户利润的计算。

5、合作关系持续时间的计算。

6、客户预期盈利的计算。

三、发掘核心客户价值的方法：
1、企业必须保持与客户的沟通，并不断建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者不转换购买或选择其它品牌的产品或
服务。

2、企业的产品策略要根据客户的需求不断升级。

3、与客户建立起学习型关系，不断增强双方的了解和信任程度。

4、企业必须对核心客户进行跟踪和了解，发现并尽力满足核心客户的多种需求。

5、企业要让核心客户得到比较明显的好处，从而使他知道，如果他重新选择另一个商家，可能得不到这种好处。