餐饮服务单位食品安全投诉处理制度

餐饮服务单位食品安全投诉处理制度
一、制度背景
为了保障餐饮服务单位的食品安全，在规范投诉处理流程的基础上，订立本制度，以确保投诉的及时处理和有效解决，提升消费者对餐饮服务单位的满意度和信任度。

二、适用范围
本制度适用于全部餐饮服务单位及其从业人员。

三、管理标准
1. 投诉接收
餐饮服务单位应设立特地的投诉接收岗位，接收消费者的投诉，并记录投诉人姓名、联系方式、投诉内容等信息。

2. 投诉分类
依据投诉的性质和内容，将投诉分为以下几类：
•食品质量问题投诉
•卫生问题投诉
•服务态度问题投诉
•价格问题投诉
•其他问题投诉
3. 投诉处理流程
（1）投诉受理
接收投诉后，投诉接收人员应及时向被投诉的餐饮服务单位电联或发函通知，并要求其供应相关证据料子。

（2）投诉分析
餐饮服务单位应尽快对投诉进行分析，并针对投诉内容打开调查，了解投诉的真实情况及原因。

（3）处理方案订立
依据投诉的真实情况和调查结果，餐饮服务单位应订立相应的处理方案，并确定采取的措施，包含但不限于向消费者致歉、退还消费款、赔偿损失等。

（4）处理方案执行
餐饮服务单位应依照订立的处理方案，及时与投诉消费者取得联系并执行。

（5）整改措施
对于因投诉暴露出的问题，餐饮服务单位应采取相应的整改措施，以防止仿佛问题再次发生。

（6）投诉跟踪
餐饮服务单位应对投诉处理过程进行跟踪，确保处理方案的有效执行，并及时向投诉消费者反馈处理结果。

4. 投诉记录与保管
餐饮服务单位应建立完满的投诉记录，并保管相关文件、资料和记录，以备日后审计或监管机构的查阅。

四、考核标准
1. 投诉处理时效
餐饮服务单位应对投诉进行及时处理，在投诉受理后五个工作日内完成初步调查、订立处理方案，并与投诉消费者取得联系执行处理方案。

2. 处理结果满意度
针对每一个投诉案件，餐饮服务单位应通过调盘问卷或电话访谈等方式，对投诉消费者对处理结果的满意度进行评估。

3. 整改措施执行情况
对于涉及整改的投诉案件，餐饮服务单位应依照订立的整改措施要求，及时落实整改，并进行相关记录和报告。

五、后续措施
1. 投诉通报
餐饮服务单位应及时通报并汇总投诉情况，包含投诉数量、处理结果、整改措施等，以供内部管理参考。

2. 投诉分析与改进
餐饮服务单位应对投诉情况进行定期分析，总结经验教训，改进工作流程和服务质量，以减少投诉发生的可能性。

六、违规处理
对于严重违反本制度的个人或单位，将依照公司相关规定进行处理，包含但不限于警告、惩罚、解除劳动合同等。

本规章制度自颁布之日起生效，如有需要对其进行调整，应依照相关程序修订，并报相关审批部门批准后实施。

以上是依据餐饮服务单位食品安全投诉处理制度的范文，涵盖了管理标准和考核标准。

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