交通行业公共交通服务规范

交通行业公共交通服务规范公共交通作为城市运行的动脉，对于人们的日常出行和城市的发展起着至关重要的作用。

为了提供安全、便捷、舒适、高效的公共交通服务，制定一套科学合理的服务规范是必不可少的。

一、车辆设施与维护
公共交通车辆应当具备良好的性能和安全保障。

车辆外观应整洁干净，无明显破损和锈蚀。

车身标识清晰，线路号码、起点终点等信息准确无误。

车窗玻璃完好无损，便于乘客观察车外情况。

车内设施要齐全且功能完好。

座椅稳固舒适，无损坏和松动现象；扶手设置合理，方便乘客站立时抓握；车内照明充足，确保在不同光线条件下乘客都能看清车内环境。

空调系统应根据季节和气温适时调节，为乘客提供适宜的温度。

通风设备运行正常，保持车内空气清新。

车辆的维护工作至关重要。

公交企业应建立严格的车辆维护制度，按照规定的里程和时间进行保养和检修，确保车辆始终处于良好的运行状态。

对于存在安全隐患的车辆，必须及时停运修复，绝不能让其上路运行。

二、运营服务
公交线路的规划应合理科学，充分考虑居民的出行需求和城市的发
展布局。

线路的设置要尽量减少迂回和重叠，提高运行效率。

发车时间和间隔应保持稳定。

在高峰时段，应适当加密车次，缩短
乘客的候车时间；平峰时段，也要按照公布的时刻表准时发车。

同时，要根据实际客流量的变化，灵活调整运营计划。

驾驶员和乘务员是直接为乘客服务的人员，他们的服务质量直接影
响到乘客的出行体验。

驾驶员应具备良好的驾驶技术，遵守交通规则，平稳驾驶，确保行车安全。

乘务员应热情周到，为乘客提供必要的帮
助和信息。

三、服务规范
司乘人员应着装整齐，佩戴工作证件，展现良好的形象。

对待乘客
要文明礼貌，使用规范的服务用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等。

要耐心解答乘客的询问，对于不清楚的问题，应积极协助乘客查询
或提供有效的建议。

严禁与乘客发生争吵和冲突。

在车辆行驶过程中，司乘人员不得吸烟、饮食、闲谈或使用手机等
与工作无关的行为。

四、票务服务
公共交通的票务政策应公开透明，票价设置合理。

车票的种类应多
样化，满足不同乘客的需求，如单程票、月票、日票等。

售票系统要便捷高效，无论是人工售票还是自动售票机，都应操作
简单，减少乘客购票的时间成本。

对于特殊人群，如老年人、残疾人、学生等，应按照相关政策给予
优惠或免费乘车的待遇，并确保优惠政策的落实到位。

五、安全保障
公共交通安全是重中之重。

车辆应配备必要的安全设备，如灭火器、应急锤等，并定期检查和维护。

公交企业要加强对司乘人员的安全教育培训，提高他们的安全意识
和应急处置能力。

同时，要制定完善的应急预案，定期组织演练，确
保在突发情况下能够迅速、有效地进行应对。

在站台和车辆内，应设置明显的安全警示标识，提醒乘客注意自身
安全。

对于携带危险品上车的行为要严格禁止。

六、乘客行为规范
乘客也应遵守公共交通的相关规定和秩序。

在候车时，要在指定的
区域排队等候，不得拥挤和插队。

上车后应主动购票或刷卡，按照座位或站立区域有序乘车。

不得在
车内大声喧哗、乱扔垃圾，爱护车内设施。

遇到老弱病残孕等需要帮助的乘客，应主动让座，营造文明和谐的
乘车环境。

七、投诉处理
公交企业应建立健全投诉处理机制，公开投诉渠道，如电话、邮箱、网站等。

对于乘客的投诉，要认真对待，及时调查处理，并将处理结
果反馈给乘客。

通过对投诉的分析和总结，不断改进服务质量，提升公共交通的整
体服务水平。

总之，交通行业公共交通服务规范的制定和实施，是提高公共交通
服务质量、满足人民群众出行需求的重要举措。

公交企业和相关部门
应共同努力，严格按照规范要求执行，不断完善和优化服务，让公共
交通成为城市发展的亮丽名片，为人们的出行提供更加优质、便捷、
安全的服务。