旅行社业务实训指导书(最终)

旅行社业务实训指导书
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编写说明
旅行社业务是指招徕、组织、接待旅游者，为旅游者安排游览、参观、考察、度假、休闲、疗养以及食宿、交通、票务，购物等活动，并提供导游、翻译、行李等服务，为从事公务、会议、商务、展示、修学、培训、探亲、保健、就医、就业、劳务等活动者提供食宿、交通、票务等服务，为出入境旅游者和其他人员代办护照（通行证、旅行证）、出境，入境、签证等手续的有偿经营活动。

从整体旅游业的角度来看，旅行社就是旅游业的销售渠道。

旅行社所做的业务，就是将旅游业的供给与需求联系在一起，即将酒店、交通部门、餐厅、景点等旅游业供应商的产品信息传递给旅游者，也把旅游者对这些产品的需求信息传递给旅游供应商，最终通过旅行社这个渠道将产品或服务出售给旅游者。

旅行社因此也被称作是旅游中间商，专门为旅游企业与消费者之间搭建桥梁，其业务具有中介性特点。

由于旅行社是一个中介性的企业，因此经过旅行社出售给旅游者的旅游产品并不是由旅行社本身生产与提供的。

例如旅游者通过旅行社预订的酒店床位和飞机机位，是酒店和航空公司的产品，而不是旅行社的产品。

再例如，旅行社出售给旅游者的包价旅游产品，是旅行社将酒店、航空公司（或其他交通部门）、景点、餐厅、购物商店等供应商的产品组合到一条旅游线路中，作为一个整体产品出售给旅游者。

但是这条线路中所涉及的食、住、行、游、购、娱等所有环节中，产品的真正提供者是酒店、航空公司（或其他交通部门）、景点等旅游服务供应商，而不是旅行社，旅行社必须依赖于这些供应商所提供的产品，才能组合成包价旅游产品。

当然，也有的大型旅行社拥有自己的航空公司、汽车公司和酒店，但是这毕竟是少数有实力的旅行社才能做到的，并且这些大型旅行社在某些业务中仍然会使用其他旅游服务供应商所提供的产品或服务。

对于大多数旅行社来说，依赖供应商的产品来组合旅行社自己的产品，是旅行社业提供旅行业务的最基本方式。

在一个包价旅游产品中要涉及食、住、行、游、购、娱等众多环节和中国供应商数量，其中任何一个环节出现问题，都会影响到旅行社包价产品的成功与否或质量的好坏，因此旅行社对旅游服务供应商签订契约来保证相关旅游产品的供应与质量。

旅行社业务的中介性特点决定了其生产产品的过程是依靠人的服务将旅游供应商的旅游产品与服务组合在一起。

旅行社的员工需要
将一条旅游线路中各个节点上由旅游供应商提供的产品与服务信息串联在一起，形成旅游线路，再通过宣传、促销与咨询服务将其出售给旅游者，上述所有工作，都是由旅行社员工的服务组成，由此可以看出旅行社业务的基本内容就是服务。

因此旅行社是一个劳动密集型企业，是需要由人来提供服务的企业，因此对于人力资源具有较强的依赖性。

目录
项目一了解旅行社 (6)
任务一认识旅行社 (6)
任务二旅行社设立程序 (7)
任务三旅行社的地位和作用 (10)
项目二我是门市工作人员 (12)
任务一门市选址 (12)
任务二门市服务人员的职业形象塑造 (13)
任务三门市咨询的准备与接待程序 (15)
任务四门市咨询流程与规范 (17)
任务五门市销售技巧 (18)
项目三我是计调工作人员 (19)
任务一对计调部的认知 (19)
任务二计调业务流程 (20)
任务三计调业务采购管理 (21)
项目四我是外联工作人员 (29)
任务一认识外联销售 (29)
任务二外联任务实施 (30)
任务三外联业务洽谈 (31)
项目五我是财务人员 (33)
任务一财务部工作认知 (33)
任务二组团业务核算 (34)
任务三接团业务核算 (35)
任务一了解旅行社
实训项目1-1-1 面试前了解旅行社
一、实训目的
通过本次实训，从旅行社产生与发展、旅行社的设立程序、旅行社的地位和作用等方面进行设计练习，是学生更加了解旅行社。

二、实训要求
1.了解旅行社的产生与发展
2.熟悉旅行社的设立程序
3.了解旅行社各个岗位职责
三、实训设备、材料和工具
教室、桌椅、桌签、面试材料
四、实训内容及步骤
1.学生自行查找资料了解即将要面试的旅行社：
1）上网查找资料
2.模拟面试场景：以小组为招聘单位，小组成员都是考官。

小组
每个学生轮流进行自我介绍，进行面试模拟。

3.教师针对学生表现进行点评：重点在于学生是否在面试前做了
充足的准备了解旅行社，是否与所要应聘的职位要求相称。

图1-1-1 旅行社面试
表1-1-1 成绩评定表
测试内容得分标准（满分10分）扣分
介绍个人应聘职位的要求特点（5分）
内容（2分）：特点概括准确详略得当，有针对性；言之有物，评价客观；层次清晰，合乎逻辑；文理通顺，富有文采；简单明了，清楚明白。

语言(2分)：A．脱离讲稿；B．使用普通话或英语(其他外语)，口齿清楚，声音洪亮；C．有一定节奏，语言流畅，发音准确。

时间(1分)：介绍过程1-3分钟，过长或过短适当扣分。

对面试旅行社的简单介绍（5
分）
内容（2分）：简单明了，有特点，合乎逻辑并且文理通顺。

语言（2分）：A．脱离讲稿；B．使用普通话或英语(其他外语)，口齿清楚，声音洪亮；C．有一定节奏，语言流畅，发音准确。

时间（1分）：介绍过程1-3分钟，过长或过短适当扣分。

五、实训报告要求
实训结束后每人上交一份实训报告，内容包括实训目的、实训内容、实训步骤、实训心得与体会。

任务二旅行社设立程序
实训项目1-2-1 旅行社设立的程序及条件
一、实训目的
通过本次实训，对旅行社的设立进行模拟训练，是学生了解如何成立旅行社，掌握旅行社设立的程序、能够独立完成申请设立旅行社有关材料的准备工作。

二、实训要求
具备设立旅行社有关申报材料的写作能力；
具有独立完成旅行社组织机构设立能力；
能够独立完成申请设立旅行社有关材料的准备工作
三、实训设备、材料和工具
教室、桌椅、纸笔
四、实训内容及步骤
起草旅行社设立准备材料
（一）旅行社设立申请书
1.旅行社的类别、名称和设立地点
2.企业形式、投资者、投资额和出资方式
3.申请人、受理申请部门的全称、申请报告名称和呈报申请的时间
（二）可行性研究报告
1.全面分析和评估所申请设立旅行社的市场条件、资金条件和人力条件
2.具体说明该旅行社在客源市场或潜在客源市场、现有资金或筹措资金
能力
3.证明旅行社已经达到国家对旅行社在管理人员及相关专业人员数量和
职业资格方面的规定和要求。

（三）旅行社章程
1.普通旅行社
⑴旅行社的经营范围、旅行社的设立方式和经营方式
⑵旅行社的经济性质、注册资金数额及其来源
⑶旅行社的组织机构及其职权
⑷法定代表人产生的程序和职权范围
⑸财务管理制度和利润分配形式
⑹劳动用工制度
⑺章程修改程序和终止程序
2.股份制旅行社
⑴旅行社注册资本、股份总数和每股金额
⑵股东名称、认购股份数、权利和义务
⑶董事会的组成、职权、任期和议事规则
⑷利润分配办法
⑸旅行社解散事由与清算办法
⑹通知和通告办法。

（四）旅行社负责人的履历和任职资格证明
申办人在申请设立旅行社时，应提交旅行社经理、副经理、部门经理、财务人员等的履历表及相关的职业资格证书。

（五）验资证明
1.验资方式：⑴银行；⑵会计师事务所；⑶审计师事务所
2.验资程序：⑴旅行社申办人将货币资金汇入到有关银行、会计师事务所或
审计师事务所所指定的帐户上；⑵由该机构出具书面的验资证明及资本金入
帐凭证的复印件或验资报告；⑶申办人将验资证明或验资报告送交受理申请
的旅游行政管理部门
（六）经营场所证明
旅行社应向旅游行政管理部门提交旅行社营业场所的产权证明或租赁期限在一年以上（含一年）的租房协议。

（七）经营设备情况证明
1.国际旅行社：传真机、直线电话机、电子计算机和业务用汽车等经营设备的证明
2.国内旅行社：传真机、直线电话机、电子计算机等经营设备的证明。

（八）每小组分别书写1份材料，书写完毕后有教师进行评价并且帮助修改。

图1-2-1 旅行社设立初步审核流程
五、实训报告要求
实训结束后每人上交一份实训报告，内容包括实训目的、实训内容、实训步骤、实训心得与体会。

任务三旅行社的地位和作用实训项目1-3-1 旅行社的地位和作用
一、实训目的
通过本次实训，让同学们了解本省、本市、本区旅行社的地位和作用。

二、实训要求
了解我们身边的旅行社的地位和作用。

三、实训设备、材料和工具
纸笔
四、实训内容及步骤
（一）以小组为单位分别拜访本市四家知名旅行社，并且比较它们的规模、业务范围、服务意识。

（二）比较完毕后对所拜访的旅行社的地位和作用进行简单的阐述。

（三）教师进行总结。

图1-3-1 旅行社图片
五、实训报告要求
实训结束后每人上交一份实训报告，内容包括实训目的、实训内容、实训步骤、实训心得与体会。

项目二我是门市工作人员
任务一门市选址
实训项目2-1-1 门市选址的要求
一、实训目的
通过本次实训，使学生了解如何给旅行社门市部选址。

二、实训要求
掌握旅行社门市选址的注意事项；
了解旅行社选址的关键因素是哪些；
了解旅行社门市选址的重要性。

三、实训设备、材料及工具
纸笔
四、实训内容及步骤
以小组为单位分别考察本市5家门市旅行社，考察他们门
旅行社名称
行人流量
目标市场
顾客进出便利程度
竞争环境
能见度
投资成本
自身业务
地点
通讯问题
安全问题
是否有广告空间
表2-1-1 门市选址
五、实训报告要求
实训结束后每人上交一份实训报告，内容包括实训目的、
实训内容、实训步骤、实训心得与体会。

任务二门市服务人员的职业形象塑造
实训项目2-2-1 门市服务人员的职业形
象塑造
一、实训目的
通过本次实训，从个人素质、接待服务等两个方面进行设计练
习，使学生掌握门市服务人员工作时个人形象方面的礼仪规范，树立形象意识。

二、实训要求
能够熟练的掌握迎宾礼仪，并能够主动具体、详实地介绍相应
的旅行日程；
能够了解旅行社门市接待人员应具备的素质和形象要求
三、实训设备、材料及工具
教室、桌椅、桌签、简单旅行日程
四、实训内容及步骤
（一）模拟接待场景，介绍旅游行程：以小组为单位进行接待咨询服务，小组每个学生轮流扮演旅行社接待人员和客人。

（二）教师针对学生的表现进行点评：重点在于学生在接待时是否具备旅行社门市接待人员的素质要求和形象要求。

五、实训报告要求
实训结束后每人上交一份实训报告，内容包括实训目的、实训内容、实训步骤、实训心得与体会。

实训项目2-2-2 门市服务人员的仪
表要求
一、实训目的
通过本次实训，从妆容、服饰、饰品三个方面设计练习，使学
生掌握作为门市接待人员的仪表要求。

二、实训要求
1.掌握接待礼仪规范
2.掌握门市接待人员的仪表要求
三、实训设备、材料及工具
教室、桌椅、桌签、化妆品、配饰
四、实训内容及步骤
（一）学生自行设计个人形象：
1.服装的选择与搭配：利用现有的衣物进行合理的搭配。

2.发型的设计：根据职业的要求和个人特点设计。

3.妆容：女生：化淡妆并选择相应的配饰佩戴；男生：修面并选择相应的配饰佩戴（如：胸卡、胸牌等）
（二）模拟接待场景，展形象：以小组为单位，小组成员都是考官，学生轮流扮演游客或门市接待人员的角色进行模拟
训练。

（三）教师针对学生表现进行点评：重点在学生所涉及的个人形象是否符合门市接待人员的要求，是否与所在职位要求
相称。

测试内容得分标准（满分10分）扣分
接待礼仪（2分）
整体协调、积极向上，精神饱满，落落大方，面带微笑，常用“对不起”，“不好意思”，“谢谢”等语言。

服饰（2分）搭配合理，达到端庄、整洁、平整得体。

化妆（2分）
女生：适度淡妆，符合淡妆的化妆要求，能扬长避短，尽显青春朝气；
男生：适当修饰，面容洁净，有朝气。

发型（2分）
女生：符合自己的体貌体态特征，不过分追求时髦，长发不遮面；
男生：符合“三不”原则。

细节（2分）
有无卫生死角、体味，指甲是否干净、长短适中（女生不能涂鲜艳的指甲油）等。

图2-2-2 女性职业装图
五、实训报告要求
实训结束后每人上交一份实训报告，内容包括实训目的、实训内容、实训步骤、实训心得与体会。

任务三门市咨询的准备与接待程序
实训项目2-3-1 门市咨询的准备与
接待程序
一、实训目的
通过本次实训使学生了解门市部，掌握门市的接待流程和咨询准备。

二、实训要求
（一）能够熟练掌握旅行社门市部咨询接待流程；
（二）能够熟练的掌握迎宾礼仪，并能够主动具体、详实地介绍相应的旅行日程；
（三）能够掌握良好的谈判技巧，善于沟通，增强语言表达能
力；
（四）熟悉旅游路线，掌握丰富的旅游知识。

三、实训设备、材料及工具
教室、桌椅、旅游日程、旅行合同、纸笔
四、实训内容及步骤
（一）游客前来旅行社门市部咨询旅游线路，门市接待人员接待客人并为客人介绍旅游线路。

具体接待流程如下：
1.游客进门时问候；
2.在游客问询的时候接触搭话；
3.出示旅游产品资料并进行说明讲解；
4.为客人挑选出较好的线路进行推荐；
5.签订合同、收取费用；
6.交代出行注意事项。

图2-3-1 门市接待
五、实训报告要求
实训结束后每人上交一份实训报告，内容包括实训目的、实训内容、实训步骤、实训心得与体会。

任务四门市咨询流程与规范
实训项目2-4-1门市咨询流程与规范
一、实训目的
通过本次实训让同学们了解门市部的咨询业务知识、流程和业务规范。

二、实训要求
1.了解旅游交通、住宿、餐饮、观光、娱乐项目、购物项目、
导游服务、旅游保险等项目内容。

三、实训设备、材料及工具
教室、桌椅、旅游日程、旅行合同、纸笔
四、实训内容及步骤
（一）游客前来旅行社门市部咨询出游云南事宜，请模拟门市接待人员并提供相应线路进行介绍。

具体介绍重点如下：
1.发团日期、时间；
2.出行天数；
3.大交通标准；
4.团队标准；
5.导游服务；
6.购物项目；
7.娱乐项目；
8.出行注意事项。

（二）介绍完毕之后请与客人签订合同。

门市咨询流程是否做到细节处理总体评分
进门问候
上茶/水
业务处理
表2-4-1
五、实训报告要求
实训结束后每人上交一份实训报告，内容包括实训目的、实训内容、实训步骤、实训心得与体会。

任务五门市销售技巧
实训项目2-5-1 门市销售技巧
一、实训目的
通过本次实训，使学生能够掌握门市销售的技巧，了解如何运用已经学到的销售方式。

二、实训要求
1.能够掌握良好的谈判技巧，善于沟通，增强语言表达能力；
2.能够掌握一定的推销技巧；
3.具备良好的沟通能力和交流能力。

三、实训设备、材料及工具
多媒体教室或将教室布置成旅行社门市部门。

四、实训内容及步骤
（一）门市业务的销售技巧知识涵盖内容很多，所以门市部的接待人员要熟练掌握门市接待技巧和销售技巧，这样开展工作才有帮助。

1.以小组为单位，小组内每位成员分别扮演门市接待人员或游
客身份；
2.进行咨询旅游线路事宜；
3.模拟咨询后小组成员自我评价。

4.教师针对每位学生的表现进行评价打分。

五、实训报告要求
实训结束后每人上交一份实训报告，内容包括实训目的、实训内容、实训步骤、实训心得与体会。

项目三我是计调工作人员
任务一对计调部的认知
实训项目3-1-1 对计调部的认知
一、实训目的
通过本次实训，使学生了解旅行社计调部，知晓计调的业务范围、职责。

二、实训要求
1.了解计调业务的范围、特点；
2.掌握计调人员的主要职责；
3.掌握计调人员的素质要求。

三、实训设备、材料及工具
纸笔
四、实训内容及步骤
1.请外出拜访本市旅行社计调部门；
2.拜访时请比较出旅行社计调部门的相同点和不同点；
3.谈一谈自己对旅行社计调部的理解和感受。

图3-1-1 旅行社计调部
五、实训报告要求
实训结束后每人上交一份实训报告，内容包括实训目的、实训内
容、实训步骤、实训心得与体会。

任务二计调业务流程
实训项目3-2-1 计调业务流程
一、实训目的
通过本次实训，让同学们了解旅行社计调部门业务流程及计调部门分类。

二、实训要求
1.熟练掌握组团计调操作流程；
2.熟练掌握出境计调的操作流程；
3.熟练掌握国内入境接待计调人员的操作流程；
4.熟练掌握会展计调操作流程；
5.能够根据旅游者的要求正确计价、报价。

三、实训设备、材料及工具
教室、纸笔
四、实训内容及步骤
（一）模拟训练：销售部传来计划，暑期时将有15名学生组团出游西藏，现需要计调部门出一份详细的行程和价格。

客人住宿标准为3星，餐标为常规团餐即可。

1.采购旅行要素及价格并进行比较；
2.设计产品；
3.核价、包装产品；
4.回复客人；
5.客人确认后制定出团计划；
6.与各合作单位下确认计划书；
7.与客人签订合同收款；
8.出团后跟踪团队；
9.团队结束后结款，材料归档。

（二）模拟完毕后，小组成员进行自我评价和总结。

五、实训报告要求
实训结束后每人上交一份实训报告，内容包括实训目的、实训内容、实训步骤、实训心得与体会。

图3-2-1 旅游日程
任务三计调业务采购管理
实训项目3-3-1 计调业务采购酒店/饭店
一、实训目的
通过本次实训，使学生了解旅行社计调人员采购旅游服务的内涵及任务，熟知采购酒店/饭店的项目标准。

二、实训要求
1.具有研究问题、分析问题和解决问题的能力；
2.具有采集信息、处理信息及理解信息的能力。

三、实训设备、材料及工具
教室、纸笔
四、实训内容及步骤
预定酒店/饭店方面，仅强调对饭店星级的选择，而忽略对饭店位置、服务设施、周边环境的选择在实际运作中可能产生不良效果。

如某旅游团在入住泉州酒店时，由于计调人员不熟悉泉州酒店的情况（旅行社在厦门）。

给该旅游团安排了一处招待所，而该旅游团的标准应该是挂牌二星。

这个招待所周围的环境很差，内部设施也很差，是热水器式的淋浴器。

客人说，先吃了午餐再说，于是就在招待所餐厅用了午餐，饭菜质量也不好。

为此，客人表示坚决不住招待所。

无奈，地陪只好先带客人参观景点，后来旅行社给该旅游团安排了一个三星级宾馆入住。

请谈谈你的感受及理解，计调人员这样安排是否合理？有什么样的改进方法？
五、实训报告要求
实训结束后每人上交一份实训报告，内容包括实训目的、实训内容、实训步骤、实训心得与体会。

实训项目3-3-2 计调业务采购旅游车
一、实训目的
通过本次实训，使学生了解采购旅游车的项目标准。

二、实训要求
1.具有研究问题、分析问题和解决问题的能力；
2.具有采集信息、处理信息及理解信息的能力。

三、实训设备、材料及工具
多媒体教室、投影仪、幕布
四、实训内容及步骤
（一）在投影仪上播放不同类型的旅游车内外照；
（二）学生轮流上前辨认旅游车的车型，及用途；
（三）由南京某旅行社组织的5名游客，于1998年9月13日凌晨许被“晾在”高速公路长达6个半小时。

9月12日，香港歌星谭咏麟在上海举行演唱会。

这家旅行社在当地报纸上打出广告，组织歌迷到上海观看演出，并可当夜返回。

歌迷每人交了160元交通费及购买门票数百元的费用，参加此次旅游的共有53名游客，，乘坐一辆破旧的大巴兴致勃勃的赶往上海。

晚11
点30分左右，歌迷们看完演出后离开会场，却发现自己的车上没有座位，经了解才知道旅行社同去的另一辆面包车空调坏了，乘客们都挤到大巴车上，结果协调了半个小时，到零点左右大巴车才踏上返程。

凌晨2点左右，车到无锡、苏州交界处，许多游客都闻到一股焦味，接着扯就开不动了。

司机、导游先后下车查看，但没有任何人向游客解释，直到2个小时后游客才被告知车坏了。

众人又冷又饿，在寒风中发抖，苦苦等待旅行社派车来接。

但直到13日上午8点30分，这家旅行社才派来一辆“跑起来浑身抖”的旧公共汽车将冻了一宿的游客接走。

以上述为例，旅行社计调人员在采购旅游车上有哪些不足？请谈谈你自己的看法。

图3-3-2 旅游车
五、实训报告要求
实训结束后每人上交一份实训报告，内容包括实训目的、实训内容、实训步骤、实训心得与体会。

实训项目 3-3-3 计调业务采购餐厅服务
一、实训目的
通过本次实训，使学生了解旅行社计调人员采购导游服务的项目标准。

二、实训要求
1.具有研究问题、分析问题和解决问题的能力；
2.具有采集信息、处理信息及理解信息的能力；
3.掌握在采购导游服务时应注意的内容。

三、实训设备、材料及工具
教室、纸笔
四、实训内容及步骤
（一）实地考察所要采购的餐厅的地点、环境、卫生设施、停车场地、菜单等；
（二）在旅游行程中尽量安排旅游当地特色餐1~2次；
（三）与常用的合作餐厅签订合作协议，拟定收费标准；
（四）团队出发时要将客人的宗教信仰或忌口食品转告餐厅负责人；
（五）在结算费用时一定要有陪同导游的确认。

图3-3-3 旅游团餐
五、实训报告要求
实训结束后每人上交一份实训报告，内容包括实训目的、实训内容、实训步骤、实训心得与体会。

实训项目 3-3-4 计调业务采购景点
一、实训目的
通过本次实训，使学生了解旅行社计调在采购景点项目时的标准。

二、实训要求
1.了解采购景点项目标准；
2.懂得对景点进行比较、分类。

三、实训设备、材料及工具
教室、纸笔
四、实训内容及步骤
到旅游景点参观游览是旅游者活动的重要内容，参观游览及娱乐部门会接待众多的游客，为寻求这些部门的支持与合作，旅行社接团部门要及时与他们沟通意见，定期结算相关费用，以取得景点、娱乐部门的支持与配合，确保旅游活动安排顺利进行。

（一）前期考察景点时计调人员应注意哪些重要条件？
（二）与景点签约时合同上应注明哪些项目？
（三）如果你是旅行社计调人员，公司将派你前去考察周边景点，你会以什么样的标准进行考察？
（四）你理想中的景点是什么样的？。