内部投诉管理制度
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内部投诉管理
第一条为了给员工提供合理畅通、解决问题的渠道,监督员工的工作行为、工作态度和工作效果,改善工作绩效,提升和加强集团公司的管理水平,特制度本规定。
第二条集团全体员工既可以是投诉人,也可以是被投诉人。
第三条受理投诉的范围。
员工有下列行为,其它任何员工均可以进行投诉或举报:(一)违反公司管理规定的。
(二)工作态度不良的。
(三)工作方式方法不良经提醒仍不愿意改正的。
(四)工作明显不负责任效果差的。
(五)处事不公、打击报复的。
(六)影响公司形象、损害公司利益等。
第四条投诉人的权利
(一)自身受到不公正待遇或发现他人有上述(第三条)所列行为的,均有权投诉。
(二)其他投诉人应有的权利。
第五条投诉人的责任
(一)客观真实的反映情况。
(二)提供准确的资料。
(三)采取合理和合作的态度。
第六条投诉的形式:
(一)举报人可以采用云通讯、微信、手机短信、电子邮件、电话、信函、当面检举等方式投诉,也可委托他人投诉,投诉人应据实告知受理部门被投诉人的姓名、单位、投诉事项的具体情节和相关证据。
(二)提倡实名投诉,也可以匿名投诉。
(三)投诉人应提供自己的联系方式和地址(如投诉人要求保密的,职能部门给予严格保密)。
第七条受理投诉部门
(一)投诉各公司营运系统的工作,由集团对应部门受理。
(二)投诉各公司行政人事系统的工作,由集团人力资源部受理。
(三)投诉各公司财务系统内部的工作,由集团财务部受理。
(四)投诉内控部相关工作,由总裁办受理。
(五)投诉集团总部其他部门的工作,由内控部受理。
(六)凡投诉违法乱纪事件的,均由集团内控部受理。
(七)当职能部门接到投诉时,如果不应由本部门受理,可以将投诉转介,但转介时须确保将投诉转介给适当的人员或部门。
尽量不要让投诉人过久等待或重复陈述投诉事件。
第八条受理投诉相关规定
(一)员工投诉应填写《内部投诉登记表》或其他形式的文字材料,详细写明投诉的主要内容以及投诉人资料。
(二)对当面投诉者,受理人应填写《内部投诉登记表》,做好投诉记录。
(三)在受理员工投诉时,应注意做好对投诉人的安抚工作。
第九条处理投诉的原则
(一)方便投诉,程序简单。
(二)具有效率,可在预定期限内迅速采取行动和解决问题。
(三)客观公正,不受不必要的影响或干预。
(四)保持机密,以保障投诉人的隐私权。
第十条处罚投诉的相关规定
(一)各部门都应该乐意接受投诉,应以积极的态度处理投诉,视投诉为管理工具,以提高服务水平和改善绩效。
(二)处理投诉的重点,应在于解决问题和防止再出现类似的投诉。
(三)对无效投诉,受理部门向投诉人作出合理解释或引导。
(四)各部门接受投诉后,应该迅速作出处理。
一般性的事件24小时内作出处理;复杂事件最长不能超过3天。
恰当地处理或解决投诉,使投诉人在最短的时间内得到答复。
第十一条投诉的调查处理
(一)接到员工投诉,应根据投诉内容直接向相关部门及负责人、责任人开展调查、取证工作。
对下属公司的一般投诉,原则上先问明情况,做好记录,视投诉内容,可委托下属公司对应部门开展投诉调查。
(二)对投诉调查结果做出陈述,填写《内部投诉调查、处理表》。
第十二条对投诉人的奖罚规定
(一)对借投诉之名故意捏造事实、诬告陷害他人的,或以投诉之名制造事端、干扰职能部门正常工作的,依照公司相关制度予以严肃处理。
(二)对投诉的事件一经查证属实的,即有效投诉,根据事件大小、情节轻重,给予投诉人不同方式或额度的奖励。
(三)对恶意投诉,将根据事件大小、情节轻重,给管理造成的影响程度,对投诉人作出相应处罚。
第十三条对被投诉人的奖罚规定
(一)对有效投诉,将根据事件大小、情节轻重对责任人作出处理。
(二)对无效投诉,将投诉情况知会被投诉人的部门负责人,防止事情的出现。
第十四条投诉结果分析和应用。
各部门应对员工投诉情况和处理经验及时总结和交流,以改进工作,提高管理水平,维护公司形象和利益。