足浴养生会所突发事件的处理方案和管理案例分析

足浴养生会所突发事件的处理方案和管理案例分析
目的：突发事件是指店内突然发生的，涉及门店财产损失、员工人身安全以及门店正常经营等方面的意外事件，为确保公司总部及时知情并指挥妥善处理，尽量减少损失，制特定如下紧急报告和处理程序：主题一：突发事件的处理方案
一、突发事件的种类
1.涉及员工人身的事件。

例如：突发的种大病、伤、亡；食物中毒；重大的刑事法律事件；因员工本人引起的家庭恶性纠纷。

2.涉及公司资产的事件。

例如：因水、火、电、盗、煤气等造成公司有形资产、无形资产的受损、丢失、流失：各类款项及各种有价票卡的失窃、损坏等。

3.涉及门店经营的事件。

例如：营业过程中发生阻碍正常经营的时间事故：喝酒、闹事、打架、斗殴、顾客财务被盗（车辆、手机、钱包等等）。

政府相关部门的突发检查；媒体的重要舆论导向；具有突发性、特殊性及重大的内外因素。

4.由于不可抗力的原因。

例如：地震、水灾、战争、疫情等造成的营业受损，根据国家有关规定处理。

二、突发事件的处理方法
1.经常检查店内所有电线、门锁、消防器具等设施。

做好记录。

及时汇报更换或维修。

2.平时要培养员工的安全防范、自我保护意识，加强掌握消防器具的使用和操作。

熟悉器具摆放地点。

3.对顾客投诉的善后处理。

要采用：
①感激：感谢顾客指出缺点并道歉
②安抚：不扩大事态，把顾客安抚好，找一个单独的包厢或办公室让顾客静下心来；
③交代：一定答复顾客给予解决。

4.遇到意外事情发生，首先不能乱，要纪律严明，行政人员和班组长不能离岗。

要听从指挥，积极配合救援人员维持好现场秩序。

安排顾客和员工先后撤离。

5.店里的水、电、火、出现问题，不论大小要快速应付，不要等指示等安排，平时将应急措施制成表格，训练员工熟练操作。

6.在时间不允许的情况下，店长或店助可以边向部门领导报告，边对事件直接进行处理。

7.突发事件后，应以最快的速度紧急报告部门负责人、最迟不超过1小时，并同时上报公司总部，决不能拖延或隐瞒不报。

8.重大财产损失和人身伤亡事件要每隔1小时电话汇报一次，直到事态平稳为止。

三、意外事件
A一般事件
（1）政府职能部门突然到店检查工作（如：健康证、暂住证、上岗证、消防、税务、环保等）
（2）顾客故意或无意损坏店内物品
（3）顾客以兑换零钱为由，变换假钞
（4）轻微意外伤害（玻璃器具的划伤、地滑扭伤、台阶踢伤）（5）顾客醉酒，故意刁难、闹事
（6）顾客投诉养生师技术不到位，服务不到位，有客人因自己动手
动脚遭拒而恼羞成怒的，投诉养生师等
（7）顾客投诉店内的消费品价格高于市场
（8）顾客要求“特殊服务”
（9）顾客投诉茶叶、袜子不好
（10）顾客投诉卫生不干净
（11）烫背时不小心烫伤客人，烫背盐包内砂石外漏现象
（12）客人消费完毕后遗忘手机或钱包等物品在房间内
（13）技师进出房间或过道转弯处与客人相撞将洗脚水泼到客人身上（14）服务员端茶水时与客人碰撞发生开水外泼现象
（15）附项服务与客人产生矛盾，如治脚气使用的药导致溃烂，使客人行走困难。

不告知客人消费价格。

（修脚师、采耳师）
（16）洗手间地面滑导致客人滑倒，特别是醉酒的客人
（17）服务员泡茶进房间客人起身碰到服务员的茶杯，造成茶杯打翻，溅到客人的手机或身上。

B、严重事件
（1）火灾（电器设备检查不到位，引起火灾）
（2）盗窃（员工工柜、宿舍丢失手机、钱包等财务）
（3）停电、停水（已经通知停电、停水；没有采取有效措施）（4）电话恐吓（顾客、员工）
（5）夜间盗窃
（6）员工不遵守交通规则造成车祸
（7）员工罢工
（8）员工打架斗殴
四、意外事故的处理
（1）加大对出现意外事故的处理宣传力度。

为什么要让员工先自行处理，怎样面对抱怨和难缠顾客等等教育、辅导。

例1、服务员倒茶烫伤顾客处理方法：首先要让服务员道歉，向客人承认是自己失误，请求不要让领导知道，否则，还要罚款。

这样有可能顾客会认为服务员工资低，就不会追究。

一旦店长出面，有可能导致引升为“公司行为”提出索赔。

所以尽量让服务员先行处理，实在无法解决再请店长处理。

解决好顾客问题后，再对事情进行调查总结，分清责任再进行内部处理。

例2、修脚师、采耳师出现事故处理方法：
先让本人和顾客协商，最好双方达成一致。

本人请求店长出面处理，服从处理决定。

店长可作担保，其费用支出均由本人承担，在工资中扣除。

有责任承担书，所以一切费用均由修脚，采耳师自己承担。

（2）管理者要在第一时间赶在现场，先控制局面，控制事态的进一步恶化。

（3）先找当事人及当班者了解事故发生的情况，并做好详细记录。

（4）在参考各店意外（突发）事故的前提下，结合本店实际情况、针对性的构思处理此事的方法，而且至少有两套方案。

（5）意外（突发）事故的发生，在处理后面必须得有一个详细的处理报告，并传至公司。

（6）意外（突发）事故的发生，若是因管理人员的玩忽职守或疏忽所造成，将予以追究相关责任（详见事故的责任）。

五、意外（突发）事故分类及责任
此办法针对正道所有员工，该场所现场最高管理者为第一责任人。

（1）如不发生A类事故，第一次给予第一责任人100元罚款，第二次给予第一责任人200元的罚款，并予以降级或降薪的处理，该店所有管理层有连带责任，予以每人50元的罚款，并承担事故发生所造成的40%的经济责任，第三次将对第一责任人执行直接开除的处理，
并取消该店管理层本月的奖金。

（2）如发生B类的事故，第一次给予第一责任人200元罚款。

该店管理层警告，并将该事件经过及处理方法传至公司，并通报全公司各店，第二次给予第一责任人500元的罚款，管理层每人100元的罚款；第三次给予第一责任人直接开除取消该店管理层本月奖金及年度奖。

六大底线原则
全体员工不得有下列行为发生，一经发现立即开除。

并给予全公司通报。

1.挑拨是非、严重损害公司形象；
2.连续或累计旷工三天、拒钟三次以上；
3.偷窃、非法占有他人财物；
4.贪污、挪用公款、变卖公物；
5.屡次违反制度、屡教不改；
6.组织和煽动罢工。

技术人员八不准
为了更好的完善内部管理制度，正道全体员工应严格遵守八不准原则：
1.上钟看电视
2.上钟与同事聊天，少时、多时；
3.无正当理由拒钟、退钟；
4.与顾客外出旷工；
5.不按培训要求服务；
6.顾客投诉服务不好，与顾客争辩；
7.上钟接听电话；
8.影响内部稳定（煽风点火、相互指责、挑拨离间）
名词解释
制度：要求大家共同遵守的办事规程；例：工作制度。

规定：1、事先对事物在数量，质量或方式，方法等方面定出要求：例：规定生产任务。

2、决定。

规范：标准、法式。

规程：为进行操作或执行某种制度而作的具体规定；例：操作规程
规范化：使事物合乎规定的标准。

规章制度：单位所制定的各项规则、章程和制度。

准则：作为依据的标准和原则。

职责：职务和责任。

职能：人、事物或机构本身具有的功能或应起的作用
职务：规定担任的工作。

要求：要：应该、必须；求：设法得到。

守则：共同遵守的规则。

手册：1.经常在手头用于记事的本子，例：工作手册。

2汇集常用的基本资料，供手头查考的工具书。

考核：考察核实。

考评：考查核实。

考评：评：评比、评选；或发议论。

评议：讨论评定。

品德：道德品质。

品质：认得思想认识和作风行为等的本质。

如勤劳、诚恳、进取。

品行：有关道德的品质和行为。

方案：进行工作的具体计划或关于某一问题的规定。

方法：办法：办：处理。

文化：指人类在社会历史过程中所创造的物质财富和精神财富之总和。

特别是指精神财富。

如：教育、科学、文艺等。

标准：衡量事物的准则。

也可作为准则的事物。

程序：事情进行的步骤、次序；工作程序。

流程：也叫工业流程。

产品在生产中的工艺程序（从原料到制成成品各项生产过程）
劣根性：长期形成的，根深蒂固的不良习惯。

规则：大家共同遵守的具体规定。