麦肯锡-云南电信KPI方案

制定关键业绩指标可从四方面考虑
•说明
•财务/效益
•目标
• 侧重与公司会计职责相一致
的价值创造
•关键业绩目标范例 • 公司投资资本回报 • 业务单元损益
•服务/经 营
• 侧重在日常经营运作流程以
及跨职能/跨业务单元辅助 流程中创造价值
• 提供客户对公司经营满意度
的看法
• 新产品收入所占总收入的份
额
• 衡量共享服务的特定关键业
•分摊管理费用
•x•(客户经理)
•成本/服务用量
•(其它相关部门)
•贡献
•(营销服务中心
总经理)
•中小企业部
•(中小企业部经
理)
•区域2
•个人客户部
•(个人客户部经
理)
•公话
•(公话公司经理)
•区域N
•预算网络和 维修成本
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•黄页
•(黄页公司经理)
•数据产品
•实行收入
•– •(客户经理)
衡量参数
• 分定量指标和定性指标两大部分。其中
定量指标部分包括财务指标和服务/经 营运作指标。定性指标包括与业务发展 战略相一致的软性参数等
• 对关键重点经营行动的反映，而不是对
所有操作过程的反映
• 由高层领导决定并被考核者认同的
•关键业绩指标能...
• 使高层领导清晰了解对公司价值最关
键的经营操作的情况
麦肯锡-云南电信KPI方案
利用价值树初步衡量主要业务部门对关
键价值驱动因素的影响
•对关键业绩指标的影响
•岗位
•主要职责
•财务指标
•服务指标
•很大 •中等 •无
•安全指标 •人员管理 （否决性）
•本地网 •总经理
• 制定、实施本地网整
体经营战略…
• 直接拥有、制定本地
网的年度经营、预算
计划…
• 负责本地网所属各项
•x •贡献（公司）
•净经营资产 •使用的资金
•非经营收入/
•x •非经营资产 •非经营资产 •使用的资金
•贡献 •（营销服务 •中心总经理）
•÷
•净营运 •资产
•实际收入（营销
•服务中心总经理）
•-
•帐面收入
•-
•坏帐
•直接营销成本（营
•-•销服务中心总经理）
•按预算确定 •的网络成本
•网络和维修成本 •（网络中心总经理）
绩指标，如提供维护
• 客户满意度指数，例如
–服务质量
–购买价值
–公司形象
• 就员工满意度和员工发展提 • 员工满意度指数
•员工管理
供观点
• 关键人才流失率
• 确保创造财务
价值
• 确保近期和远
期的侧重点
• 包括对公司业
绩评判内部和 外部的观点
• 侧重于长期发展重点以创造 • 细分的市场份额
•战略/策略 价值，包括实现增长
可获得性
• IT管理协助制定解决数据的
计划
•**
• IT管理负责建立高效的
信息系统以保证关键业 绩指标体系在日常管ห้องสมุดไป่ตู้ 中的运用
• 大力推广业绩指标体系
在日常管理中的运用 若未特别说明，负责执行该步骤中的各主要活动
总经理负责决策公司重要业务（营销服务中心和网络中心）和职能部麦门肯领锡导的-云关南键电业信绩K指P标I方案
• 1.4制定关键业绩指
标并请管理层加以 审核
•1.5纳入管理流程
• 协助了解所需数据的可获得
性
•关键业绩指标体系的制
定由人力资源部主持驱动， 同时需要高层管理人员的
充分介收
•网络中心
•IT管理
•总经理 •公司各部门
•
*
•
**
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• 协助确立网络服
务质量指标
• IT管理协助了解所需数据的
通过价值树的方式分解电信行业及本地网的价值
体系 •价值树
•影响方面
•示意
•相关本地网
•（ ) 责任部门
•贡献/净营 •运资产 •（本地网 总经理）
•净资产回报
（集团执行 总裁）
•税前资本
•x
•回报
•1 •-
•x
•经营税收
•（集团公司财务）•+
•+
•1
•财务贡献
•-
•(集团执行总裁/集团财务)
•经营费用分摊
麦肯锡-云南电信KPI方案
净运营成本价值树进一步细化
•净运营成本
•固定资产*
•+
•+
•+ •流动资产
•+ •-
•无形和其它运营资
产
•直接资产 •（网络中心）
•转移/分摊资产
•（集团/省公司）
•应收帐款
•（市场营销部） •库存净值
•（采购）
•应付账款
•（采购）
•暂时不分摊
•
*
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不包括新增战略性投资
程
•第五周 • 建立高效的信息
系统，为关键业 绩指标体系在管 理中的运用提供 支持
• 将关键业绩指标
体系落实到日常 管理中
•主要 • 目前业绩衡量标 • 新的符合集团战 • 所需数据可获得性 • 关键业绩指标数据 • 纳入日常管理的
成果 准及其存在问题 略目标要求的关 • 解决数据差距的计 收集流程
• 使管理者能及时诊断经营中的问题并
采取行动
• 有力推动公司战略的执行 • 为业绩管理和上下级的交流沟通提供
一个客观基础
• 使经营管理者集中精力于对业绩有最
大驱动力的经营方面
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麦肯锡-云南电信KPI方案
制定/修改关键业绩指标流程
• 1. 制定/修改关
键业绩指标
• 2. 设定目标签
订业绩合同
•人力资源
部
•发展 •规划部
•计划财务
部
•营销服务
中心
• 1.1列出目前的业
绩衡量标准/奠定 基础
• 1.2确定关键业绩
指标
• 分析/分解集团战略目标 • 协助分析关键价
• 协助分析目前管理标准
值驱动因素
• 分析关键价值驱
动因素
• 协助确立关键财
务指标
• 协助确立关键客
户服务指标
根据需要加以修改
• 1.3找出数据要求
略目标
分析关键价值驱 所需数据的可获得 指标数据收集的流
• 列出集团/公司目 动因素
性
程
前的业绩衡量标 • 找出关键的业务 • 制定解决数据差距 • 同管理层一起进行
准
驱动因素
的计划
• 分析目前衡量标 • 提出关键业绩指
审核，获得他们的 认同，必要时加以
准的主要利弊
标初稿
调整
•10月底
•1.5纳入管理流
业绩指标体系
键业绩指标初稿 划
• 关键业绩指标定稿
•频度 •年度
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•年度
•年度
•年度
麦肯锡-云南电信KPI方案
制定/修改关键业绩指标流程各部门角色
• 1. 制定/修改关键业
绩指标
• 2. 设定目标签订业
绩合同
• 3. 进行经营业绩审
核
•4.制定计划 • 采取行动
•负责执行* •协助/提供数据 •决策
•营销成本
•– •(客户经理)
•收入 •–
•坏帐 •广告宣传
•其它
•网络和维修成本
•服务用量
•ARPU •用户数
•资费 •话务量
•按预算确定的网 络成本（固定） •+
•附加网络成本 （超预算部分）
•分摊管理费用
•x•(客户经理)
•成本/服务用量
麦肯锡-云•南(其电它信相关KP部I门方)案
网络成本进一步分解到后端各部门
•暂时不分摊的成本
•（ ) 负责任岗位
•固话产品
•大客户部
•(大客户部经理)
•区域1
•贡献
•(营销服务中心
总经理)
•中小企业部
•(中小企业部经
理)
•居民个人
•(居民个人部经
理)
•公话
•(公话公司经理)
•区域2 •区域N
•数据产品
•黄页
•(黄页公司经理)
•预算网络和 维修成本
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•实行收入
麦肯锡-云南电信KPI方 案
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2021/1/6
麦肯锡-云南电信KPI方案
内容
• KPI体系基本原则综述 • KPI制定操作细则
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麦肯锡-云南电信KPI方案
关键业绩指标是推动公司价值创造的驱动因素
关键业绩指标是...
• 对公司战略目标的分解，并随公司战略
的演化而被修正
• 能有效反应关键业绩驱动因素的变化的
•成本/服务用量
•(其它相关部门)
•贡献
•(营销服务中心
总经理)
•中小企业部
•(中小企业部经
理)
•制造
•(行业经理)
•个人客户部
•(个人客户部经
理)
•公话
•(公话公司经理)
•其它行业
•(行业经理)
•预算网络和 维修成本
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•黄页
•(黄页公司经理)
•数据产品
•实行收入
•– •(客户经理)
•营销成本
•– •(客户经理)
•收入 •–
•坏帐 •广告宣传
•其它
•网络和维修成本
•服务用量
•ARPU •用户数
•资费 •话务量
•按预算确定的网 络成本（固定） •+
•附加网络成本 （超预算部分）
•分摊管理费用
•x•(客户经理)
•成本/服务用量
麦肯锡-云•南(其电它信相关KP部I方门)案
价值树进一步分解 –中小企业部
•固话产品
•金融
•(行业经理)
•大客户部
•(大客户部经理)
•实行收入
•– •(客户经理)
•营销成本
•– •(客户经理)
•收入 •–
•坏帐 •广告宣传
•其它
•网络和维修成本
•服务用量
•ARPU •用户数
•资费 •话务量
•按预算确定的网 络成本（固定） •+
•附加网络成本 （超预算部分）
•分摊管理费用
•x•(客户经理)
• 3. 进行经营业
绩审核
•4. 制定计划 • 采取行动
根据需要加以修改
•9月中
•集团/ 旬• 1.1列出目前的
省公司 业绩衡量标准 战略目 /奠定基础
• 1.2确定关键业 • 1.3找出数据
绩指标
要求
• 1.4制定关键业
绩指标并请管 理层加以审核
标
•第一周
•第二周
•第三周
•第四周
•主要 •活动
• 明确集团公司战 • 重新利用价值树， • 了解关键业绩指标 • 确定有关关键业绩
•应收帐款
•周转资本
•+ •（营销服务中心）
•库存和应付账款
•+
•（采购和物流/网络）
•无形资产和其它经营资产 •（营销服务中心）
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麦肯锡-云南电信KPI方案
价值树进一步分解 – 大客户部
•暂时不分摊的成本
•（ ) 负责任岗位
•贡献只分解到大中小
客户部，预算网络和维 修成本及管理费用暂时 不分摊到行业经理层
• 一般以投资资本回报
率(ROIC)为分析起点
• 对公司效益和业务管
理重点影响大的指标
• 相对可控的指标 • 有很大的改善潜力
–波动性较大
–与最佳做法之间的
差距较大
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•部门1总经理 • •
•部门2总经理 • •
•业务单元1经
理
• •
•...
•业务单元2经
理
•
•
麦肯锡-云南电信KPI方案
• 新渠道的收入份额
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麦肯锡-云南电信KPI方案
第一步:通过价值树可以明确电信企业最关键的价
值驱动因素，并了解主要负责部门
第一步： 确定业务的价值树
•第二步： •找出具有重大影
响的关键业绩指标
•第三步： •给各岗位确定关键业绩指标
•价值体系
•有重大影响的指标项目 •岗位关键业绩指标
•总经理 • •
•投资计划
•固定资产折旧
•（资源调配建设
部）
•+
•网络和 •维修成本
•（网络中心总经理） •维护和安装费用 •（维护安装部）
•+
•增量固定资产
•+
•存量固定资产
•线路
•+
•设备
•+
•各县局
•工程采购 •工程建设
•县局 •资源调配
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•其它运营费用
•客户响应中心
•+
•网络监控/分析
•+
•综合调度中心
业务活动…
•收 •收 •Capex •Opex •贡 •净 •服 •通 •关键人才
入 入增
献 运营 务质 讯质 流失率
长率
资产 量 量
贡献
率
•营销服务中 •心总经理
• 负责公司收入计划目
标的组织实现
• 负责公司营销战略方
案的制定和管理
• 负责与公司后端部门
的协调工作
•网络中心 •总经理
• 负责管理公司网络的
•暂时不分摊的成本
•（ ) 负责任岗位
•固话产品 •区域1
•实行收入
•– •(客户经理)
•营销成本
•– •(客户经理)
•收入 •–
•坏帐 •广告宣传
•其它
•网络和维修成本
•服务用量
•ARPU •用户数
•资费 •话务量
•按预算确定的网 络成本（固定） •+
•附加网络成本 （超预算部分）
•大客户部
•(大客户部经理)
计划，建设，资源调
度与管理，以及网络
维护的全面工作
• 负责向前端部门提供
承诺的资源与服务
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麦肯锡-云南电信KPI方案
并确定公司高层管理的财务指标
•总经理
• 净营运资产贡献率 • 收入 • EBITDA
•营销公司 总经理
• 净营运资产贡献率 • 收入 • 预算网络成本贡献率 • 营销成本 • 应收帐款周转次数
•营销成本
•– •(客户经理)
•收入 •–
•坏帐 •广告宣传
•其它
•网络和维修成本
•服务用量
•ARPU •用户数
•资费 •话务量
•按预算确定的网 络成本（固定） •+
•附加网络成本 （超预算部分）
•分摊管理费用
•x•(客户经理)
•成本/服务用量
麦肯锡-云•南(其电它信相关KP部I门方)案
价值树进一步分解 –个人客户部
•– •(客户经理)
•营销成本
•– •(客户经理)
•收入 •–
•坏帐 •广告宣传
•其它
•网络和维修成本
•服务用量
•ARPU •用户数
•资费 •话务量
•按预算确定的网 络成本（固定） •+