房地产销售接待礼仪

房地产销售接待礼仪
置业顾问营销礼仪
一、礼仪概述
1、什么是礼仪
礼仦是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单、最起码的道德行为规范礼仪的基本要求是尊重与关心。

二、销售人员形象要求
（1）公司有统一制服时必须穿工服上班
（2）工装必须整洁平整，着装前清理制服上的灰尘
（3）鞋袜以深色为宜，注意色彩搭配
（4）领带、领结熨烫平整，注意色彩搭配
（5）工作牌统一佩戴于左胸前
（6）不允许佩戴过多装饰性强的物品
（7）男员工保持发型庄重，前不遮眉，后不过衣领，侧不盖耳，及时剃须。

女员工规定化淡妆，使用化妆品，香水以淡雅为宜，发型应梳理整齐，过肩发应挽在脑后，严禁男女员工彩色染发
（8）指甲保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油
（9）眼神：平视；与人交谈注意最佳部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线
（10）微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。

微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。

三、销售人员仪态规范
（1）站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。

不能抖腿，周身摇晃，否则很不雅观。

（2）座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面前仪态尽失。

（3）正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯腰曲背无精打采，优美的走路姿势并非只限于模特或演绎人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的印象
四、销售人员接待礼仪
（1）房地产销售人员接待礼仪可以总结为21个字：一达到，二满意，三轻声，四步曲，五个请，六个勤，七个字。

（2）七个字：礼，勤，精，细，快，静，洁。

意思就是礼貌待人，精通业务，工作细心，动作快捷，保持环境安静，保持自身和环境清洁。

（3）六个勤：手勤，脚勤，眼勤，耳勤，嘴勤，脑勤。

密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务。

（4）五个请：请进，请坐，请喝茶，请看资料，请指导。

（5）四步曲：顾客永远是对的，顾客是开发商的衣食父母，顾客花钱买的是服务和品质，在顾客开声前售楼员要先开声向顾客打招呼。

（6）三轻声：走路轻，说话轻，操作轻。

（7）二满意：形象满意，服务满意。

（8）一达到：达到成交目的。

五、销售接待流程
1、接待礼仪
（1）从座位上站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。

（上前两步，一笑，一点头）
（2）带好自己的文件夹
（3）为客人开门。

在客人差不多到门口时，一只手为客人开（拉）门，另一只手以“请”的手势引顾客入门。

（问需求）
（4）仪态端正、着装整齐、精神饱满
2、问候礼仪
（1）主动热情，点头微笑，眼神接触，语气温和
（2）问候的时候身体微微前倾
3、引领客人
引导时伸出右手做“请”（手掌打开五指并拢，手心向客人，微微向上抬，并指向引导的方向）的引导状，同时说“先生（小姐、女士）这边请”，侧身走，与客人保持1—2米的距离，边走边交流。

（手拿笔纸，记录细节）
4、入座
就座，应先请客人就坐，如是老人、孕妇或小孩，则帮其拉开座椅，让其坐好，如果人数较多，就必须令每个人都坐下后，自己才就坐。

（上烟、加茶、做动作、口令要快）
5、倒茶水
（1）双手捧杯
（2）一手托杯底，一手托杯身
（3）从客户侧方进入放下杯子
（4）放下后应移至恰当位置
（5）并说“请喝水”
（6）客户回谢时应说“不用谢，没关系”
（7）客户快喝完时应主动问客人是否还需要.如：“请问先生再要不要一杯？”
6、递接名片
（1）应双手将资料的文字正方递向客人，即尊重客人，其实更重要是尊重公司。

（2）从名片夹或资料夹中抽出名片双手握住递出
（3）名片的字体正方朝向客户方向，方便客户看阅
（4）递出名片的时候介绍自己部门、职务、姓名
（5）接受名片时，双手捧接，或以右手接过。

接名片后，从头至尾认真默读一遍，表示尊重对方。

接受他人名片时应使用谦词敬语，如“请您多关照”。

接过他人的名片应妥善保管。

7、介绍过程的礼仪
（1）客户有电话入时
立即停止介绍，即使是客户的亲人或朋友，也应停下来或咨询一下客户是否需要停下来。

（2）中途有人加入
应先为其安排座位，然后倒一杯水给他，并简要向其讲解刚才介绍的内容。

（3）去样板房的过程中
应先走在前面并同客人保持较近的距离（1——2米之间），并不时回头同客人介绍，保持热情；遇到湿滑或不平的地面时，应马上叫客人小心。

（4）乘电梯时
在上电梯时，你应最后一个上并在电梯外按住“开”键，进入后即时按所往楼层，到达后第一个出电梯，并以“请”的手势带领客人出来。

（5）在样板房内
到达样板房后，将鞋套递给客人，并确定每一位客人都有一双，离开时为客人收好。

（在去样板间的路途中，沿途介绍项目的园林、规划、特色等，激发客人的购买欲，不要出现冷场。

在样板间的介绍中应有主导性，不要让客人自己看自己的，跟在客人后边。

）
（6）客人询问时
听客人讲话时，上身微微前倾并轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。

（7）与客人交谈时
交谈时，应面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

（8）称呼客人
称呼客人时，要多称呼客人姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”
8、结束介绍礼仪
（1）为客人钉好资料
将介绍过的资料叠整齐并钉好，并将你的名片钉在资料的左上角。

（2）请客人留下联系电话，用问询的方式如“XX先生、小姐（女士），请问是否方便留下联系电话，方便联系，如果我们楼盘有什么优惠活动，可以第一时间通知您”，如果客户拒绝，用以下询问方式“XX先生、小姐（女士）这是我们例行的工作登记，不会影响到你，请你放心”，打消客户的顾虑。

（3）为客人开门。

同迎客人一样，一手用“请”的手势，一手推（拉）门。

9、送客户
（1）送出门口
边走边谈一些寒暄的说话，如让其慢走，目送客户走出一段距离后再转身回售房部（确保客户离开后可能还有问题立即转身询问时销售人员还在）；如客人是驾车的，应等客人启动车后方转身离去。

（2）用右手挥手告别
10、接听电话
（1）语调须亲切，让客户第一时间感受到亲切感。

任何人在电话中都想听到温柔亲切的声音，吐字应清晰，说话速度应恰当，语音要不急不躁。

（2）必须自报资料
包括礼貌语、楼盘名称、问候语，“您好、象山新城，请问有什么可以帮到您？”3、应不厌其烦，强销期用技巧性的语言控制在3分钟之内，尽量避免在电话里面报价，吸引客户到现场来，非强销期时间可适当延长一些，有的客户咨询的内容较多或遇到有不满情绪的，应保持语气平稳，尽量为其解答；即使遇上打错电话的也应礼貌应答。

（3）中途有急事.
应先向对方致歉，如时间短的希望对方等等；如认为离开时间将会较长，则留下对方电话，办完后立即回复（或请客人到现场来）；如遇上客人不想留电话的，则请其过X分钟再打过来。