质量管理培训课件

确定顾客的需要 量目标对比
作
开发应对顾客需 对差异采取措施 确定改进项目
要的产品特征
建立项目小组
开发能够生产这
为小组提供资源、
种产品特征的过
培训和激励，以便
程
：
建立过程控制措
诊断原因
施，将计划转入
设想纠正措施
实施阶段
建立控制措施以巩
固成果
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质量保证（quality assurance,QA）
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统计质量管理阶段（SQC）
需求的变化：
在二战时期，产品需求扩大，一批民品公司转为生产军 品，由于产品质量低劣，对战时造成不良后果，另外100% 的检验常常不可行，抽样检验的原则得到承认。在美国，军 方介入了质量管理，国防部组织了一批统计学家，发展质量 管理标准和方法，在各地宣讲，在军需品生产企业强制推行， 使统计质量管理得到发展和推广。值得一提的是日本，作为 二战的战败国，日本却全心全意支持这一新理论。两位伟大 的质量管理专家戴明和朱兰分别于1950和1954年访问日本， 在日本抛起了学习这一理论的高潮，并将其发扬光大，奠定 日本战后经济复兴的基础。
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2.3、质量管理发展阶段
第一阶段 质量检验阶段 20世纪初～
1940s
事后把关
第二阶段 统计质量控制 （SQC）阶段
1940s ～1960s
“事前预防”数 理统计方法
生产过程质 量控制
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第三阶段 全面质量管理 （TQC）阶段
1960s初
“全面、全员、 全过程”的质量 管理
v 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的 信任 。 (ISO9000：2000)
v 为了提供足够的信任,表明某一产品或服务能满足规定的 质量要求而需要进行的全部的计划的和系统的活动 。
（ISO8402：1994）
v 内部质量保证体系审核、管理评审、自我评定
v 外部质量保证审核、认证质量质量管理（保证）模 式 （ISO9001）
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质量管理三步曲（ 朱兰）
❖ 质量策划
quality planning
❖ 质量管理的一部 分，致力于设定 质量目标，并规 定必要的作业过 程和相关资源以 实现其质量目标
❖ 注：编制质量计 划可以是质量策 划的一部分。
❖ 质量控制
quality control
(QC) ❖ 质量管理的
一部分，致力 于达到质量要 求。
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1.2、新的对质量的认识
➢ 内部质量----符合技术指标、规格 ➢ 外部质量----顾客满意程度
有形的需求
潜在的需求
有形的产品
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无形的服务和过程
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1.3、质量是提高企业利润的最直接的手段
质量提高
市场收益
信誉提高 销量提高 价格提高
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2020/12/18
质量管理培代表了一个企业、国家的科学技术、生产水平、管理水平和 文化水平。
1.技术社会的持续运转依赖于产品与服务的质量 Ø 社会进步 Ø 生命财产安全
Ø 生活质量，满足广大消费者对产品需求的不断变化，提高人 类物质、文化生活水平的需求。
广义的质量概念包括产品质量和工作质量。工作质量是指为保证和提 高产品质量和工序质量所做的工作的好坏，就是企业技术、生产、组 织工作等方面的工作水平。一般以这些工作对产品的保证程度来衡量 其工作质量，如设计工作质量、制造工作质量、检查工作质量、销售 工作质量。
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广义的工作质量正确揭示了产品质量与工作质量的之间 的关系。产品质量是工作质量的综合反映，工作质量 是产品质量的保证和基础。
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全面质量管理阶段（TQC）
全面的质量管理 全过程的质量管理 全员的质量管理 科学的质量管理
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全面的质量管理
质量的全面性，广义的质量概念
狭义的质量概念仅指产品质量而言，以产品在使用时满足社会需要所 具有的特性——“适用性”，主要指产品性能，寿命，可靠性，安全 性，经济性等五方面指标。产品的质量标准就是产品主要质量特征的 定量表现。侧重质量要求和检测方法、手段的技术规定，是质量工作 基础。
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体系 管理体系 质量管理体系
管理 质量管理
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建立
质
质
审核 质量方
量
量
针、目
策
控
标
划
制
质
质
量
量
保
改
证
进
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质量管理(活动)
❖ 质量方针 quality policy ❖ 由最高管理者正式发
布的与质量有关的组织 总的意图和方向。
❖ 注1：质量方针应与组织 的总方针相一致并提供 制定质量目标的框架。
3）检验员质量控制时期（1920-1940）。产品与操作过程的复杂化，批 量的增长，工长已无法应付检验工作，检验工作以一项专门工作被分 离出来。
总得来看，这一阶段的质量管理，是所谓全面检查，事后检查，耗时 而又费力。
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统计质量管理阶段（SQC）
生产的不断增长，事后检查愈来愈不适应生产发展的需要。因 为废品已经发生，损失无法挽回，检查工作量又大，要求 用更经济的方法来解决质量检查问题。
❖质量改进
quality improvement (QI)
质量管理的一部分， 致力于提高满足质 量要求的能力.
注：当质量改进是 渐进的并且组织积 极寻求改进机会时， 使用术语“持续质 量改进”。
朱兰三步曲(续）
质量策划
质量控制
质量改进
设定质量目标 评价实际绩效 提出改进的必要性
辨识顾客是谁 将实际绩效与质 做好改进的基础工
现代质量管理以改进工作质量为重要的管理内容，不仅 可以保证产品质量，而且可以节约消耗、降低成本、 及时供货、服务周到、满足用户多方面要求。
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全过程的质量管理
产品是项目各阶段研究、设计、生产活动的成果，它有产生、 形成过程，因此应将不合格消灭在过程中，防检结合，以 防为主，从各环节上致力于质量提高。
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质量检验阶段
这一阶段，人们对产品质量的管理主要是通过检验来进行的。根据检验 人的不同，这其中又可分为3个子阶段。
1）操作者质量控制时期（1900年以前）。家庭作坊式的生产，质量的保 证只能由操作者本人控制。操作者在劳动实践中提高，并能感受到。 有时质量控制的观念可能更强。
2）工长质量控制时期（1900-1920）。机器大批量生产时代的来临，生 产过程专业分工，一个人只负责生产产品的极小一部分，执行相似任 务的工人被集中到一起。指导工作的工长或监督员担负着确保质量的 重任。
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Ⅳ、顾客要求的质量之产品，并且是用一种经济的方法来生产。所谓质 量管制，即将购买者所满意之最经济最实用之制品，加以开发、设计、 生产、销售、服务，而必须结合公司内经营、制造、工场、技术、研 究、计划、调查、事务、资材、仓库、销售、营业、庶务、人事、管 理部门等能力合作，创造出合适的工作组织，并加以标准化认真彻底 执行。采用新的统计方法，以及物理、化学、电气、机械等固有技术， 并利用标准化、自动化、设备管理、计测管理及其他有效手段加以灵 活应用，始能达成目 的。
Ⅱ、统计的管理管制，是在生产的各个阶段里，都能应用统计的方 法，使其能产出用途最广，销路最好产品。
—W. E. Deming Ⅲ、把组织内各部门的品质发展、品质维持及品质改进的各项努力，
综合成一个有效的制度，使生产及服务均能以最经济的水准，并 使顾客满意。
—A. V. Feigenbaum
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❖ 注2：本标准的质量管理 原则可以作为制定质量 方针的基础。
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❖质 量 目 标
quality
objective
❖ 组织在质量方面所追求的 目的。
❖ 注1：质量目标应建立在组 织的质量方针基础上。
❖ 注2：在组织内的不同层次 规定质量目标。在作业层次， 质量目标应是定量的。
❖ 注3：质量目标有时可用不 同的术语表示，诸如： “quality targets”、 “quality aims”或“quality goals”。
技术上的准备： 1. 1924年美国数理统计专家休哈特（W·A·Shewhart）制定
第一张控制图 2. 随后数学家道奇（H·F·Dodge）与罗密克（H·G·Romig）
编制了第一批抽查数表 3. 1931年休哈特的《工业产品质量的经济检验》一书问世，
逐渐形成了统计质量管理理论。
但由于，20世纪30年代经济危机，上述方法未能充分发挥作 用。
评价：优点是预测质量事故的发生，并事先加以预防。缺点是
过分强调统计方法，忽略管理工作，使人误认为质量管理就
是统计方法，令人望而生畏。
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全面质量管理阶段（TQC）
1960年代以来，生产力的迅速发展，科学技术的巨大进 步，对许多大型产品和复杂系统的质量要求越来越高， 特别是对产品的可靠性和安全性要求，作为衡量质量 的重要指标。因此，单纯靠生产过程已经不够。美国 出现“全面质量管理”概念，认为产品质量表现于产 品生产的全过程，打破了原来狭义的质量——外观、 强度、尺寸、寿命等概念，提出广义质量。为控制质 量，必须建立起一整套质量保证体系。首创者为美国 学者费根堡博士（A·V·Feigenbawm）。全面质量 管理理论，运用了自然科学、技术科学和管理科学的 最新成果，是将技术、行政管理和统计方法结合起来， 形成的一整套工作系统。
2.企业的发展依赖于产品与服务的质量 Ø 市场份额、成本、利润
3.国家的竞争力依赖于整个社会的质量
Ø 当今经济发展已由数量型增长向质量型增长转变，竞争由价 格转变为质量竞争竞争为主。
Ø 加入WTO后，国内市场大门打开，企业要想生存只能靠强化 质量管理，提高产品质量。
Ø 提高质量是降低社会资源消耗，增加社会财富的途径。
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随着技术的发展、社会的进步以及人们认识水平 的提高，质量定义的对象进一步扩展到了服务 和过程
被广泛接受的定义：
v 产品、服务或过程各自对顾客需求的适应性， 即满足顾客需求的能力。
Ø 以汽车为例 顾客决定产品、服务或过程质量的水平。质量并不是一层 不变的，不同层次的消费者，或同一消费者在不同时期和 情况下，对同一产品、服务或过程的质量都具有不同的要 求。
利润增加
成本减少
生产率提高 返工和废品率减少 产品担保成本减少
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2、质量管理
2.1、什么是质量管理
Ⅰ、质量管理是先制订的标准，及为了要让生产的产品达到所制订 的的标准所使用的一切方法，而统计质量管理是在质量管理中应 用统计方法为工具的基础部分。 —J. M. Juran（朱兰）
案例
摩托罗拉的质量目标
到1989年提高10倍 到1991年提高100倍 两年提高十倍
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Q
10x
Q
100x Q
1/1/87
1/1/89
1/1/91
基线
目标
目标
六西格玛质量意味着在一百万个加工产品 中最多不超过3.4个缺陷
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主讲内容
１、质量的定义 ２、质量管理的概念 ３、ISO9001质量体系 ４、质量改进的步骤 ５、质量管理方法 ６、质量管理工具
—石川馨
Ⅴ、质量管理即是为了符合的体系，也就是说：
1）品质符合顾客要求的产品；
2）能用经济的方法来生产；
3）一种手段体系。
—JIS《日本工业规格》
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2.2、质量管理定义
ISO9000：2000定义：在质量方面指挥和控制组 织的协调的活动。
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，通常 包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质 量控制、质量保证和质量改进等一系列活动。 质量管理是组织管理的一部分，必须与组织其他 方面的管理如生产管理、人力资源管理等紧密结 合。
v 质量管理重点：从事后检查把关到事先控制；从管理 结果到管理因素；从消极防御到积极进攻。
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1、质量定义——什么是质量？
国际标准ISO9000：2000对质量的定义是：一组固 有特性满足要求的程度。
1.1、传统认识
从生产者角度看： Ø 克劳斯比（Crosby)：产品符合规定要求的程度 Ø 戴明（Deming)：产品与标准的偏差
从用户的角度看：
Ø 朱兰（Juran)：产品的适应性