驾驶舱交流PPT课件
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• 因此，要理解一段信息，需要改变语境，就得暂时抛弃原来的语境。所以，除了他的好处，交流有时也是 有害的。关键的是，允许接收者完成当前工作，尽量少打断。反过来，工作时也要注意尽量不要被打断。
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人类交流的其他特征
• ● 信息量与反馈 Foushee和Manos对著名的Ruffel-smith试验 的分析表明，在事件中表现最好的，是能进行 交流并能系统的证实和采纳ATC及其他机组成 员信息的人。 相反，大量发生问题的是那些很少交流，不愿 意接受信息并且经常不被人打断的人。 通过对ASRS纪录的事故征候的分析，可知不确 认所接受的信息是最重要的因素，最终会导致 驾驶员情景警觉的丧失。
发出者和接受者必须说相同的语言。虽然这非常重要，但还是 远远不够的。句子的形式必须是正确的，最好不要模棱两可。 此外，手势和态度可能加重语气，甚至减少或者增加内容。这 些信息是语言和非语言表达的总和。 ● 含义 说话的含义不单取决于词语，还取决于发出者和接收者的语境。 不同的语境，同一个词组含义可以差别很大（参见“引申含义” 的定义）。如果两名机组成员没有相同的语境，交流将无法进 行，或发生一系列的误解。
身体的姿态和动作 所表达的意思同样是多 种多样，丰富而又复杂 的。
比如“双臂交叉抱 在胸前”这个姿态吧。
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第34页/共176页
交流还包括聆听
• “我们有两只耳朵而只有一张嘴，所以应多听 少说” 交流是双向的，交流也包括聆听： 应该知道： 聆听是极其重要的“技能” 把注意力集中到讲话者及其所讲的话。 听取别人的，别人听你说话的机会也会更多。 同时可以获得更多的信息。
南宁◇
广州经高要飞南宁，由于计算机系统的输入错误，欧米茄输差 了一度，结果飞行计划偏到南宁北面60多公里的大山区，飞机 按正常下降，造成与南宁塔台联系不上，幸好由空中其它飞机 提醒，重新上升高度，飞越大山，险些造成撞山。
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交流是为了：
● 明确共同的目标 ● 分享情景警觉 ● 协调机组行动 ● 建立友好的气氛—一个配合的基本条件 ● 交换信息、交叉检查 ● 识别障碍
案例分析 2:
ATC：金星216，变化到离场120.5 机组：银翼142，离场120.9 ATC：祝你们旅途愉快
第46页/共176页
分析: 机组接收错误 塔台并没有检查反馈信息
不符合交流的原则!
第47页/共176页
闭环式交流概念的示例
发信者发出自己的信息
受信者做出反应，并将实质性的概念反馈给发信者
• ● 机长打断了他的进近语境1，他的表达不好，他的意思是 “不管故障，继续进近”。 ● 副驾驶正处于“失效”的语境，他不明白不要管故障，相 反，他认为应该继续分析。他用2的表达试图吸引机长的注意。 ● 机长用的表述3又离开了近进的语境，与副驾驶对话（他变 到“失效”的与语境）。这时，副驾驶的回答4告诉机长他的分 析快结束了。以吸引机长的注意力。庆幸的是在最后时刻，副 驾驶的表达6使机长回到了“近进”的语境。
第35页/共176页
5.3驾驶舱交流过程中应注意的事项 发送信息应注意的事项
• 愿意和乐意的态度 • 信息准确恰当，简明扼要 • 平缓的语气 • 鼓励反馈 • 屏除自我防御意识
第36页/共176页
简明的谈话
• 由于航空汽油的高成本，一次一个私人飞行员写信给他的航空 管理局，问他是否可以将煤油混入飞机的燃油中，他收到以下 答复：
• 提高机组的处境意识、 • 促进机组的协调配合、 • 提高判断决策的质量。
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4.飞行员交流的对象
管制 机务
不同的对象有不同的特点。
乘务
其他机组成员
飞机
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•学习CBT：《交流与简述》
• 主题2、3、4
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5.驾驶舱交流的过程
发送信息 接受信息
•闭环性的 •相关性的 •交互性的
第43页/共176页
案例分析1：
ATC：银翼142，变化到塔台119.5 机组：银翼142，变化到塔台119.5 ATC：银翼142，正确
分析?
第44页/共176页
分析： 1、机组复述了新的频率 2、塔台也做出了正确的反应
符合驾驶舱交流的原则!
第45页/共176页
第38页/共176页
接收信息应注意的事项
•态度积极 •合理运用非言语交流 •及时反馈 •注意倾听，保证信息的发送者传输 信息的完整性 •克服期望效应：“如下降过程中的 收起落架锁定……”
OK！
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反馈中应注意的问题
• 反馈：我们可以将交流过程看作一个环，在这个环中信 息在发送者和接收者之间进行交换，并通过使用反馈 将信息反馈到发送者那里。这个环一直要持续到接收 者完全清晰地理解了所接收到的信息，并且发送者又 已确认最初的需要得到满足之后。如果信息未能被理 解、不能够被顺利解释、或者这个信息显得不恰当或 者前后不一致时，接收者就可以采用反馈来予以进一 步明确。这一过程可能会采取了解、确认、观察、提 问、否认、回答、澄清、或者解决冲突来进行。
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交流是复杂的
• 对方理解你的全部意思吗？ ◇对方理解是受其语境影响的 ◇你的术语可能与对方的不同 ◇交流不单是语言
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交流不限于语言
人类的全部信息表 达=
7%语言+38%语 气+55%体态语
•手势、体态，甚至是沉默都可以传
递信息
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身体的姿势和动作
机组：银翼 变化到塔台 119.5
ATC：祝你们旅途愉快
ATC：银翼 142，正确
在以上事例中，机组复述了新的频率，并且塔 以上交流不是一个闭环式的交流，因为塔台并
台也做出了正确的反应，因此这是一个闭环式的交 没有检查机组发回的反馈信息是否正确。
流。
第48页/共176页
•学习CBT：《交流与简述》
活动：猜谜语
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5.2良好交流的标准
1. 包括所有发送者发出的信息： 言语、非言语、其他信号
2. 排除一些先入之见和其他潜在 的歪曲。
3. 良好的倾听。 4. 包括有发送、接受、反馈等环
节，是一个闭环。 5. 能够共同理解。
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成● 功形的式交流取决于以下两个基本要素：
第7页/共176页
2.交流的分类
2.1分类之一:按符号系统分
非
高度：300
言语
言
言
语
语 收到，高
度300！
交
交
流
流
手势、面部表情、体 态变化、目光接触等
口头语言和书面语言
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驾驶舱交流的涵义
2.2交流的类型之二： 按交流的功能分
满足需要的交流
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工具性交流
2.3类型之三:按交流的内容分 襟翼5
物理活动
听
听觉
看
视觉
说
语义
心理活动
1．我们必须通过听觉来输 入信息，并通过心理过 程来解释…
2．看，并且产生视觉
3．检查从我们口里面说出 的话是否真实地表达了 我们想要表达的意思
第57页/共176页
驾驶舱交流障碍
1.1 外部障碍
噪音、灯光、温度、 机组工作负荷、资 源的物理位置、政 策以及程序等
第26页/共176页
• 400英尺 6、副驾驶：“是的，没什么事，只是电压有点摆动。小心，我 们快到了。” 7、机长：“好的，全襟翼。” 当襟翼全部放出时，响起“landing gear”的警告 100英尺 起落架在最后时刻放出。 这次进近中的对话，反映了语言交流中的几个隐患:
第27页/共176页
第24页/共176页
举例：失败的交流
• 一次通常的仪表飞行进近 天气不好，云高很低 离最低高度1000英尺 副驾驶在头顶板操纵一个系统，机长被其动作吸引，同时机组 放出襟翼1和2。
第25页/共176页
• 1、机长：“一号发电机失效？不管他，我们快到 了……” 800英尺 2、副驾驶：“不，没确定……” 3、机长：“什么意思？” 600英尺 4、副驾驶：“一号发电机不是真正失效……” 5、机长：“那电压正常吗？”
驾驶舱交流的涵义
1.什么是交流？
以令人愉快和易于理解的方 式相互交换信息、思维以及 情感的过程
第4页/共176页
• 操纵现代飞机，尤其是实施两人制机组后，机组协作显的特别重要。 交流，不管是直接的，还是通过计算机的，是确保协作的主要手段。
第5页/共176页
需要交流
• ◇广州 → （经高要） →
反馈
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5.1 驾驶舱交流的过程
需要 发送
接收
输出结 果
反馈
驾驶舱交流的过程图
第18页/共176页
驾驶舱交流的过程
发送信息
• 需要:说什么 • 系统地阐述/规范所要
传送的信息内容（怎 样说） •编码：（用什么传递） • 传递信息，实施
第19页/共176页
驾驶舱交流的过程
5. 1. 2 接收信息
第58页/共176页
驾驶舱交流障碍2:
“在应用属于航空内燃式动力装置地方，使用煤油涉及有关输出功率和金属寿命的很大的不确定性/可能性”
第37页/共176页
简明的谈话（续）
飞行员发出以下电文： “谢谢此信息。下周开始使用煤油” 于是他收到了以下紧急电文： “不幸的决定包括不确定。关于铁基金属和动力产生，使用煤油的后果有问 题。” 这样使得飞行员很快发出另一封电文： “再次感谢，它将必定为我节省燃油费用” 同一天他最终收到清楚的信息： “不要使用煤油。它会毁掉发动机——还有你”
发信者确认受信者已经正确地接收了信息
最后，通过反复前述的闭环过程，确认交流双方都 已明白无误，没有任何误解存在，如果存在误解， 就必须加以澄清
现在，让我们来看一看驾驶舱内交流的两个事例：ATC：金星 216，变化到离场 120.5
ATC：银翼 142，变化到塔台 119.5
机组：银翼 142，离场 120.9
• 觉察信息 • 对接收到的信息进行解码，还原为可以理解的形式 • 理解，对信息赋予特定意义 • 评估
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驾驶舱交流的过程
反馈
• 将收到信息的情况告诉信息发出 者的过程
• 反馈的方式有：了解、确认、观 察、提问、否认、回答、澄清、 或者解决冲突
• 是一个不断循环的过程
第21页/共176页
重点内容
•驾驶舱交流的原则 •驾驶舱交流的基本技能 •驾驶舱交流的特殊技能
第1页/共176页
第一节 驾驶舱交流概述
第2页/共176页
驾驶舱交流概述：
• 驾驶舱交流的涵义 • 驾驶舱交流的种类 • 驾驶舱交流的特点 • 驾驶舱交流的对象 • 驾驶舱交流的过程 • 驾驶舱交流的原则
第3页/共176页
•可能存在社会性障 碍和心理障碍
第13页/共176页
驾驶舱的交流有那些特性呢？ • 日常交流相比较，有很明确的目的。
• 大多数是为了获取与飞行相关的信息，发送相关的信息，比如，获得跑道进近的跑 道，了解天气状况，告诉地面飞机的情况等。
• 常常与其他任务交错进行。“三心二意”。 • 更重要的是，驾驶舱交流作为CRM的工具，还要实现这样一些功能：
第53页/共176页
交流的障碍
• 你是否曾经发现其他人难以理解你的意思，请 描述一下当时的情况。
• 你是否有过难以理解其他人的意思的情况。请 简要描述一下当时的情况。
第54页/共176页
活动：聪明的迈克
第55页/共176页
1.驾驶舱交流障碍是影响交流的因 素
交流的障碍是客观存在的 •
第56页/共176页
第40页/共176页
请牢记
• 在整个飞行过程中建立并维持良好的意境，必 须：
▲ 驾驶舱不间断交流：交流的内容必须是传 递和共享的信息。
▲ 机组成员接受到的信息，必须是完全、清 晰并理解。
第41页/共176页
交流的结果：输出结果 （非交流过程）
• 即时性 • 延时性
第42页/共176页
5.驾驶舱交流的原则
你操纵， 我来执行 检查单
SOP交流
程序规定的交流
管理性交流
对任务进行分派
无关交流
第10页/共176页
提高士气 创设良好的座舱气氛
3.交流的特点
第11页/共176页
活动：单向交流与双向交流
第12页/共176页
驾驶舱交流的涵义
交流的特点
•交流双方都应该是 积极的主体，是相 互作用的过程
•改变双方关系，相 互积极地施加影响
• 主题6
第49页/共176页
第二节 驾驶舱交流中 的障碍
第50页/共176页
讨论与思考
• 关于人际交往中的交流你有何疑问???(请写出你最感兴趣的三个问题)
第51页/共176页
学生的问题:
第52页/共176页
• 在上述各种交流中，你有没有遇到过问题？ • 当时的情况是怎么样的？ • 你觉得主要的原因是什么？
• 因此，要理解一段信息，需要改变语境，就得暂时抛弃原来的语境。所以，除了他的好处，交流有时也是 有害的。关键的是，允许接收者完成当前工作，尽量少打断。反过来，工作时也要注意尽量不要被打断。
第29页/共176页
人类交流的其他特征
• ● 信息量与反馈 Foushee和Manos对著名的Ruffel-smith试验 的分析表明，在事件中表现最好的，是能进行 交流并能系统的证实和采纳ATC及其他机组成 员信息的人。 相反，大量发生问题的是那些很少交流，不愿 意接受信息并且经常不被人打断的人。 通过对ASRS纪录的事故征候的分析，可知不确 认所接受的信息是最重要的因素，最终会导致 驾驶员情景警觉的丧失。
发出者和接受者必须说相同的语言。虽然这非常重要，但还是 远远不够的。句子的形式必须是正确的，最好不要模棱两可。 此外，手势和态度可能加重语气，甚至减少或者增加内容。这 些信息是语言和非语言表达的总和。 ● 含义 说话的含义不单取决于词语，还取决于发出者和接收者的语境。 不同的语境，同一个词组含义可以差别很大（参见“引申含义” 的定义）。如果两名机组成员没有相同的语境，交流将无法进 行，或发生一系列的误解。
身体的姿态和动作 所表达的意思同样是多 种多样，丰富而又复杂 的。
比如“双臂交叉抱 在胸前”这个姿态吧。
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第34页/共176页
交流还包括聆听
• “我们有两只耳朵而只有一张嘴，所以应多听 少说” 交流是双向的，交流也包括聆听： 应该知道： 聆听是极其重要的“技能” 把注意力集中到讲话者及其所讲的话。 听取别人的，别人听你说话的机会也会更多。 同时可以获得更多的信息。
南宁◇
广州经高要飞南宁，由于计算机系统的输入错误，欧米茄输差 了一度，结果飞行计划偏到南宁北面60多公里的大山区，飞机 按正常下降，造成与南宁塔台联系不上，幸好由空中其它飞机 提醒，重新上升高度，飞越大山，险些造成撞山。
第6页/共176页
交流是为了：
● 明确共同的目标 ● 分享情景警觉 ● 协调机组行动 ● 建立友好的气氛—一个配合的基本条件 ● 交换信息、交叉检查 ● 识别障碍
案例分析 2:
ATC：金星216，变化到离场120.5 机组：银翼142，离场120.9 ATC：祝你们旅途愉快
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分析: 机组接收错误 塔台并没有检查反馈信息
不符合交流的原则!
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闭环式交流概念的示例
发信者发出自己的信息
受信者做出反应，并将实质性的概念反馈给发信者
• ● 机长打断了他的进近语境1，他的表达不好，他的意思是 “不管故障，继续进近”。 ● 副驾驶正处于“失效”的语境，他不明白不要管故障，相 反，他认为应该继续分析。他用2的表达试图吸引机长的注意。 ● 机长用的表述3又离开了近进的语境，与副驾驶对话（他变 到“失效”的与语境）。这时，副驾驶的回答4告诉机长他的分 析快结束了。以吸引机长的注意力。庆幸的是在最后时刻，副 驾驶的表达6使机长回到了“近进”的语境。
第35页/共176页
5.3驾驶舱交流过程中应注意的事项 发送信息应注意的事项
• 愿意和乐意的态度 • 信息准确恰当，简明扼要 • 平缓的语气 • 鼓励反馈 • 屏除自我防御意识
第36页/共176页
简明的谈话
• 由于航空汽油的高成本，一次一个私人飞行员写信给他的航空 管理局，问他是否可以将煤油混入飞机的燃油中，他收到以下 答复：
• 提高机组的处境意识、 • 促进机组的协调配合、 • 提高判断决策的质量。
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4.飞行员交流的对象
管制 机务
不同的对象有不同的特点。
乘务
其他机组成员
飞机
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•学习CBT：《交流与简述》
• 主题2、3、4
第16页/共176页
5.驾驶舱交流的过程
发送信息 接受信息
•闭环性的 •相关性的 •交互性的
第43页/共176页
案例分析1：
ATC：银翼142，变化到塔台119.5 机组：银翼142，变化到塔台119.5 ATC：银翼142，正确
分析?
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分析： 1、机组复述了新的频率 2、塔台也做出了正确的反应
符合驾驶舱交流的原则!
第45页/共176页
第38页/共176页
接收信息应注意的事项
•态度积极 •合理运用非言语交流 •及时反馈 •注意倾听，保证信息的发送者传输 信息的完整性 •克服期望效应：“如下降过程中的 收起落架锁定……”
OK！
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反馈中应注意的问题
• 反馈：我们可以将交流过程看作一个环，在这个环中信 息在发送者和接收者之间进行交换，并通过使用反馈 将信息反馈到发送者那里。这个环一直要持续到接收 者完全清晰地理解了所接收到的信息，并且发送者又 已确认最初的需要得到满足之后。如果信息未能被理 解、不能够被顺利解释、或者这个信息显得不恰当或 者前后不一致时，接收者就可以采用反馈来予以进一 步明确。这一过程可能会采取了解、确认、观察、提 问、否认、回答、澄清、或者解决冲突来进行。
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交流是复杂的
• 对方理解你的全部意思吗？ ◇对方理解是受其语境影响的 ◇你的术语可能与对方的不同 ◇交流不单是语言
第31页/共176页
交流不限于语言
人类的全部信息表 达=
7%语言+38%语 气+55%体态语
•手势、体态，甚至是沉默都可以传
递信息
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身体的姿势和动作
机组：银翼 变化到塔台 119.5
ATC：祝你们旅途愉快
ATC：银翼 142，正确
在以上事例中，机组复述了新的频率，并且塔 以上交流不是一个闭环式的交流，因为塔台并
台也做出了正确的反应，因此这是一个闭环式的交 没有检查机组发回的反馈信息是否正确。
流。
第48页/共176页
•学习CBT：《交流与简述》
活动：猜谜语
第22页/共176页
5.2良好交流的标准
1. 包括所有发送者发出的信息： 言语、非言语、其他信号
2. 排除一些先入之见和其他潜在 的歪曲。
3. 良好的倾听。 4. 包括有发送、接受、反馈等环
节，是一个闭环。 5. 能够共同理解。
第23页/共176页
成● 功形的式交流取决于以下两个基本要素：
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2.交流的分类
2.1分类之一:按符号系统分
非
高度：300
言语
言
言
语
语 收到，高
度300！
交
交
流
流
手势、面部表情、体 态变化、目光接触等
口头语言和书面语言
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驾驶舱交流的涵义
2.2交流的类型之二： 按交流的功能分
满足需要的交流
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工具性交流
2.3类型之三:按交流的内容分 襟翼5
物理活动
听
听觉
看
视觉
说
语义
心理活动
1．我们必须通过听觉来输 入信息，并通过心理过 程来解释…
2．看，并且产生视觉
3．检查从我们口里面说出 的话是否真实地表达了 我们想要表达的意思
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驾驶舱交流障碍
1.1 外部障碍
噪音、灯光、温度、 机组工作负荷、资 源的物理位置、政 策以及程序等
第26页/共176页
• 400英尺 6、副驾驶：“是的，没什么事，只是电压有点摆动。小心，我 们快到了。” 7、机长：“好的，全襟翼。” 当襟翼全部放出时，响起“landing gear”的警告 100英尺 起落架在最后时刻放出。 这次进近中的对话，反映了语言交流中的几个隐患:
第27页/共176页
第24页/共176页
举例：失败的交流
• 一次通常的仪表飞行进近 天气不好，云高很低 离最低高度1000英尺 副驾驶在头顶板操纵一个系统，机长被其动作吸引，同时机组 放出襟翼1和2。
第25页/共176页
• 1、机长：“一号发电机失效？不管他，我们快到 了……” 800英尺 2、副驾驶：“不，没确定……” 3、机长：“什么意思？” 600英尺 4、副驾驶：“一号发电机不是真正失效……” 5、机长：“那电压正常吗？”
驾驶舱交流的涵义
1.什么是交流？
以令人愉快和易于理解的方 式相互交换信息、思维以及 情感的过程
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• 操纵现代飞机，尤其是实施两人制机组后，机组协作显的特别重要。 交流，不管是直接的，还是通过计算机的，是确保协作的主要手段。
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需要交流
• ◇广州 → （经高要） →
反馈
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5.1 驾驶舱交流的过程
需要 发送
接收
输出结 果
反馈
驾驶舱交流的过程图
第18页/共176页
驾驶舱交流的过程
发送信息
• 需要:说什么 • 系统地阐述/规范所要
传送的信息内容（怎 样说） •编码：（用什么传递） • 传递信息，实施
第19页/共176页
驾驶舱交流的过程
5. 1. 2 接收信息
第58页/共176页
驾驶舱交流障碍2:
“在应用属于航空内燃式动力装置地方，使用煤油涉及有关输出功率和金属寿命的很大的不确定性/可能性”
第37页/共176页
简明的谈话（续）
飞行员发出以下电文： “谢谢此信息。下周开始使用煤油” 于是他收到了以下紧急电文： “不幸的决定包括不确定。关于铁基金属和动力产生，使用煤油的后果有问 题。” 这样使得飞行员很快发出另一封电文： “再次感谢，它将必定为我节省燃油费用” 同一天他最终收到清楚的信息： “不要使用煤油。它会毁掉发动机——还有你”
发信者确认受信者已经正确地接收了信息
最后，通过反复前述的闭环过程，确认交流双方都 已明白无误，没有任何误解存在，如果存在误解， 就必须加以澄清
现在，让我们来看一看驾驶舱内交流的两个事例：ATC：金星 216，变化到离场 120.5
ATC：银翼 142，变化到塔台 119.5
机组：银翼 142，离场 120.9
• 觉察信息 • 对接收到的信息进行解码，还原为可以理解的形式 • 理解，对信息赋予特定意义 • 评估
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驾驶舱交流的过程
反馈
• 将收到信息的情况告诉信息发出 者的过程
• 反馈的方式有：了解、确认、观 察、提问、否认、回答、澄清、 或者解决冲突
• 是一个不断循环的过程
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重点内容
•驾驶舱交流的原则 •驾驶舱交流的基本技能 •驾驶舱交流的特殊技能
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第一节 驾驶舱交流概述
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驾驶舱交流概述：
• 驾驶舱交流的涵义 • 驾驶舱交流的种类 • 驾驶舱交流的特点 • 驾驶舱交流的对象 • 驾驶舱交流的过程 • 驾驶舱交流的原则
第3页/共176页
•可能存在社会性障 碍和心理障碍
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驾驶舱的交流有那些特性呢？ • 日常交流相比较，有很明确的目的。
• 大多数是为了获取与飞行相关的信息，发送相关的信息，比如，获得跑道进近的跑 道，了解天气状况，告诉地面飞机的情况等。
• 常常与其他任务交错进行。“三心二意”。 • 更重要的是，驾驶舱交流作为CRM的工具，还要实现这样一些功能：
第53页/共176页
交流的障碍
• 你是否曾经发现其他人难以理解你的意思，请 描述一下当时的情况。
• 你是否有过难以理解其他人的意思的情况。请 简要描述一下当时的情况。
第54页/共176页
活动：聪明的迈克
第55页/共176页
1.驾驶舱交流障碍是影响交流的因 素
交流的障碍是客观存在的 •
第56页/共176页
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请牢记
• 在整个飞行过程中建立并维持良好的意境，必 须：
▲ 驾驶舱不间断交流：交流的内容必须是传 递和共享的信息。
▲ 机组成员接受到的信息，必须是完全、清 晰并理解。
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交流的结果：输出结果 （非交流过程）
• 即时性 • 延时性
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5.驾驶舱交流的原则
你操纵， 我来执行 检查单
SOP交流
程序规定的交流
管理性交流
对任务进行分派
无关交流
第10页/共176页
提高士气 创设良好的座舱气氛
3.交流的特点
第11页/共176页
活动：单向交流与双向交流
第12页/共176页
驾驶舱交流的涵义
交流的特点
•交流双方都应该是 积极的主体，是相 互作用的过程
•改变双方关系，相 互积极地施加影响
• 主题6
第49页/共176页
第二节 驾驶舱交流中 的障碍
第50页/共176页
讨论与思考
• 关于人际交往中的交流你有何疑问???(请写出你最感兴趣的三个问题)
第51页/共176页
学生的问题:
第52页/共176页
• 在上述各种交流中，你有没有遇到过问题？ • 当时的情况是怎么样的？ • 你觉得主要的原因是什么？