电商售前客服专员薪资绩效考核体系表
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
≥99.98%
15
15%
99.98%>-≥99.97%
12
99.97%>-≥99.95%
9
B类
占比30%
1.回复信息比数
答问比=客服消息数/买家消息数
≥125%
5
5%
某某数据
125%>-≥120%
4
120%>-≥115%
3
2.慢回复次数
慢响应：如果客服在接待一个客户时，某几次回复比较慢，会被判定为慢响应；慢响应人数是指本客服接待的客户中被判定为慢响应的客户数。（慢回复次数=客户平均等待时长大于120秒的接待的次数）
≦8次
5
5%
8次<-≦12次
4
12次<-≦20次
3
3.慢回复信息占比数
慢回复占比/接待人数，以接待10000名客户为例，最大允许120名客户超过120s
≦1.2%
5
5%
1.2%<-≦1.35%
4
1.35%<-≦1.55%
3
4.错误转接量
售后人员登记反馈
<15例
15
15%
售后登记反馈，主管抽查
15<-≦20例
分值
权重
得分
数据来源
详细描述
标准
A类
占70%
1.接待人数
客服所登记接待人数值为准
>15000人
6
6%
客服自身登记
<15000人
0
2.平均首次响应时间
客服对客户第一次回复用时的平均值
≦0.2s
12
12%
某某数据
0.2s<-≦0.4s
10
0.4s<-≦0.6s
8
>0.6s
5
3.平均响应时间
客服对客户每次回复用时的平均值
电商售前客服专员薪资绩效考核体系表
薪资架构
客服专员薪资=底薪+KPI绩效工资+抽成
一、职位考晋升空间
等级
等级评估标准
职位晋升
高级
6个月考核一次，考核分值4个月达到金牌客服等级，2个月达到储干等级，则PK晋升售前储备干部；若连续3个月只达到中级客服或以下等级，则降级中级客服；
推荐
中级
3个月考核一次，考核分值2个月达到金牌客服等级，1个月达到储干等级，则晋升高级客服；若连续3个月只达到中级客服或以下等级，则降初级客服；
职位等级
得分说明
考核得分
KPI绩效奖金
底薪
对应得分所得绩效
最终所得
金牌客服
A类绩效占比70%+B类绩效占比30%权重分总和为100分，以岗位津贴1000元计算，每1分为10元；
95-100
800
2400
高级客服
90-95
500
2200
中级客服
80-90
300
2000
初级客服
70-80
100
1800
见习客服
60以下
0
2500
考核周期：底薪三个月为一周期考核一次，绩效奖金一月一考核，根据自身KPI每月得分所得。
被考核者确认： 日期：
客服经理确认： 日期： 总监确认： 日期：
注：1.考核店铺：
2.每月考核结果确认时，双方在最末栏签字，否则无效。
≦18s
12
12%
18s<-≦25s
8
25s<-≦30s
5
4.询单付款转化率
询单转化率＝1个自然日内消费者咨询并最终下单的订单笔数÷1个自然日内咨询总笔数
70%>-≥65%
25
25%
65%>-≥60%
20
60%>-≥55%
15
5.回复率
旺旺回复率=回复过的客户数/接待人数=（接待人数-未回复人数）/接待人数
12
20<-≦30例
9
附加考核
C类不良接待
（整份绩效占比100%）
由客服接待不良引起的客户差评、投诉
<1例
100
100%
售后登记反馈，主管抽查
1例<-≦2例
80
2例<-≦4例
60
注：附加考核项C类不良接待：C类不良接待特别注意，如大于4例就是0分，那么整份绩效所得分数也是0分
总得分
KPI考核得分结果应用表
高级客服
初级
3个月考核一次，考核分值2个月达到金牌客服等级，1个月达到储干等级，则晋升中级客服；若连续3个月只达到中级客服或以下等级，则淘汰
中级客服
二、抽成计算
指标
考核项目
抽成点数
所得抽成
数据来源
销售业绩
个人销售额=整月成交金额-退款金额-静默金额
0.50%
某某数据
三、ＫＰＩ考核标准
考核项目
考核标准
15
15%
99.98%>-≥99.97%
12
99.97%>-≥99.95%
9
B类
占比30%
1.回复信息比数
答问比=客服消息数/买家消息数
≥125%
5
5%
某某数据
125%>-≥120%
4
120%>-≥115%
3
2.慢回复次数
慢响应：如果客服在接待一个客户时，某几次回复比较慢，会被判定为慢响应；慢响应人数是指本客服接待的客户中被判定为慢响应的客户数。（慢回复次数=客户平均等待时长大于120秒的接待的次数）
≦8次
5
5%
8次<-≦12次
4
12次<-≦20次
3
3.慢回复信息占比数
慢回复占比/接待人数，以接待10000名客户为例，最大允许120名客户超过120s
≦1.2%
5
5%
1.2%<-≦1.35%
4
1.35%<-≦1.55%
3
4.错误转接量
售后人员登记反馈
<15例
15
15%
售后登记反馈，主管抽查
15<-≦20例
分值
权重
得分
数据来源
详细描述
标准
A类
占70%
1.接待人数
客服所登记接待人数值为准
>15000人
6
6%
客服自身登记
<15000人
0
2.平均首次响应时间
客服对客户第一次回复用时的平均值
≦0.2s
12
12%
某某数据
0.2s<-≦0.4s
10
0.4s<-≦0.6s
8
>0.6s
5
3.平均响应时间
客服对客户每次回复用时的平均值
电商售前客服专员薪资绩效考核体系表
薪资架构
客服专员薪资=底薪+KPI绩效工资+抽成
一、职位考晋升空间
等级
等级评估标准
职位晋升
高级
6个月考核一次，考核分值4个月达到金牌客服等级，2个月达到储干等级，则PK晋升售前储备干部；若连续3个月只达到中级客服或以下等级，则降级中级客服；
推荐
中级
3个月考核一次，考核分值2个月达到金牌客服等级，1个月达到储干等级，则晋升高级客服；若连续3个月只达到中级客服或以下等级，则降初级客服；
职位等级
得分说明
考核得分
KPI绩效奖金
底薪
对应得分所得绩效
最终所得
金牌客服
A类绩效占比70%+B类绩效占比30%权重分总和为100分，以岗位津贴1000元计算，每1分为10元；
95-100
800
2400
高级客服
90-95
500
2200
中级客服
80-90
300
2000
初级客服
70-80
100
1800
见习客服
60以下
0
2500
考核周期：底薪三个月为一周期考核一次，绩效奖金一月一考核，根据自身KPI每月得分所得。
被考核者确认： 日期：
客服经理确认： 日期： 总监确认： 日期：
注：1.考核店铺：
2.每月考核结果确认时，双方在最末栏签字，否则无效。
≦18s
12
12%
18s<-≦25s
8
25s<-≦30s
5
4.询单付款转化率
询单转化率＝1个自然日内消费者咨询并最终下单的订单笔数÷1个自然日内咨询总笔数
70%>-≥65%
25
25%
65%>-≥60%
20
60%>-≥55%
15
5.回复率
旺旺回复率=回复过的客户数/接待人数=（接待人数-未回复人数）/接待人数
12
20<-≦30例
9
附加考核
C类不良接待
（整份绩效占比100%）
由客服接待不良引起的客户差评、投诉
<1例
100
100%
售后登记反馈，主管抽查
1例<-≦2例
80
2例<-≦4例
60
注：附加考核项C类不良接待：C类不良接待特别注意，如大于4例就是0分，那么整份绩效所得分数也是0分
总得分
KPI考核得分结果应用表
高级客服
初级
3个月考核一次，考核分值2个月达到金牌客服等级，1个月达到储干等级，则晋升中级客服；若连续3个月只达到中级客服或以下等级，则淘汰
中级客服
二、抽成计算
指标
考核项目
抽成点数
所得抽成
数据来源
销售业绩
个人销售额=整月成交金额-退款金额-静默金额
0.50%
某某数据
三、ＫＰＩ考核标准
考核项目
考核标准