建设监理咨询公司质量手册

建设监理咨询公司企业标准
Q/908—205.00—2001 质量手册
现行版本：C
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建设监理咨询公司发布
目次
前言 ................................................................... I II 公司工作方针、质量方针和质量目标............................................ I V 公司简介. (V)
1 范围 (1)
2 引用文件 (1)
3 术语 (1)
4 质量管理体系 (2)
4.1总说明 (2)
4.2文件要求 (3)
5 管理职责 (7)
5.1最高管理者在质量管理体系中的作用 (7)
5.2质量方针的制定、贯彻和管理 (7)
5.3质量目标管理 (8)
5.4质量管理体系策划 (8)
5.5职责、权限和沟通 (9)
6 资源管理 (12)
6.1资源提供 (12)
6.2人力资源 (12)
6.3基础设施 (13)
6.4工作环境 (14)
7 产品实现 (14)
7.1与顾客有关的过程 (16)
7.2监理服务实现的策划 (17)
I
7.3设计和开发 (17)
7.4采购 (18)
7.5监理服务提供 (19)
7.6监视和测量装置的控制 (24)
8 测量、分析和改进 (24)
8.1总则 (24)
8.2监视和测量 (25)
8.3不合格品控制 (28)
8.4数据分析 (29)
8.5改进 (29)
附录A(规范性附录)《程序文件》有效性版本清单 (32)
附录B(规范性附录)《实施办法》有效性版本清单 (33)
II
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III
前 言
本手册依据GB/T 19001—2000《质量管理体系 要求》标准，结合公司的实际情况而编制。

本手册等同采用ISO 9001∶2000标准。

由于编制手册的依据性标准的变化，导致手册的内容和结构都有了很大的变化，将新版手册定名为C 版质量手册以代替B 1版质量手册。

本手册历次更改状态如下：
本手册的附录A 、B 是规范性附录。

本手册由专家委员会提出；
本手册由质管部归口；
本手册起草单位：专家委员会
本手册主要起草人：
本手册审核人：
本手册批准人：
本手册于2001年12月30日发布，2002年3月 1 日起实施。

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公司工作方针、质量方针和质量目标
a) 工作方针
以人为本，以质量为基础，以顾客需求为导向，以改革创新为动力，提高效益和效率，达到可持续发展。

b) 质量方针
坚持标准，公正科学，寻求持续改进的机会，提供充分体现顾客期望和需求的服务。

c) 质量目标
·准确履行监理合同，不出现影响实现工程建设目标的事件；
·及时交付监理服务成果，成果合格率100%；
·监理服务工作到位，及时处理顾客对监理服务质量的投诉，顾客满意程度逐年增强；
·职能部门对项目监理部服务周到，现场检查到位；
·加强培训和考核，逐年提高人员的能力，使各岗位人员能胜任其本职工作。

总经理
IV
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公司简介
本公司创建于1993年，原名湖南省电力建设监理公司，1999年体制改革，更名为湖南电力建设监理咨询有限责任公司。

具有建设部核发的甲级监理资质；原电力部核发的火电类及送变电类甲级监理资质；国家发展计划委员会核发的工程咨询甲级资质；国家电力公司核发的电力工程造价咨询乙级资质。

公司设有六部一室，即工程一部、工程二部、工程三部、工程咨询部、质量管理部、经营/财务部和总经理办公室。

现有人员236名，其中教授级高工10名，高工59名，高技7名，工程师94名，经济师4名，会计师4名。

具有监理工程师证104名，其中总监理工程师证45名。

公司成立8年多来，累计承接监理项目260多个，工程总投资额达250多亿元。

其中有：·石门电厂一期工程(2×300MW)施工监理；
·湘谭电厂一期工程(2×300MW)施工监理；
·株洲电厂二期技改工程(2×300MW)设计、施工监理；
·耒阳电厂二期工程(2×300MW)设计、施工监理(世界银行贷款项目)；
·鲤鱼江电厂扩建工程（2×300MW）设计、施工监理
·江西井岗山电厂一期工程(2×300MW)主体工程施工监理；
·益阳电厂一期工程(2×300MW)土建施工监理；
·长沙电厂一期工程(2×350MW)场平施工监理(BOT项目)；
·湖南凤滩水电站扩机（2×200MW）工程建设监理；
·郑新500kV交流送电工程建设监理；
·三万500kV交流送电工程建设监理；
·平南500kV交流送电工程施工监理；
·荆门500kV交流变电工程建设监理；
·三广500kV直流输电工程建设监理；
V
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Q/908—205.00—2001更改日期：·三广500kV惠州换流站建设监理；
·数十个220kV、110kV送变电工程的施工监理；
·湘潭电业局调度通讯大楼施工监理；
·湖南省火电建设公司科技综合楼施工监理；
·湖南省电力勘测设计院科研综合楼施工监理；
·湖南省电力公司高层宿舍楼施工监理
·湖南国际会议展览中心工程施工监理。

本公司监理的石门电厂一期工程、湘潭电厂B厂一期工程、捞刀河220kV变电工程获优质工程称号；湘潭北220kV变电工程、桃花江～凌津滩～迎丰桥220kV线路工程、桃花江220kV 变电工程获“基建移交生产达标投产”荣誉称号；湖南国际会议展览中心工程被誉为湖南省的形象工程，全国金鹰电视艺术节将在此举行。

本公司获1998年、1999年、2000年湖南省先进工程建设监理单位和1999年度全国先进工程建设监理单位称号。

地址：长沙市韶山北路428号
电话：(0731)5543294
传真：(0731)5543294
邮编：410007
E—mail：HNDLJLZX@
VI
湖南电力建设监理咨询公司企业标准
质 量 手 册 Q/908—205.00—2001
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2001—12—30批准 2002—03—01实施 1
1 范 围
本手册表述了公司质量方针、质量目标和质量管理体系范围，描述了质量管理体系过程之间的相互作用。

通过体系的有效应用，增强顾客满意。

本手册适用于公司质量管理体系涉及的所有部门和人员。

本手册可用作第二方(顾客)或第三方审核和评价本公司质量管理体系的依据。

2 引用文件
a) ISO 9000∶2000 《质量管理体系 基础和术语》
b) ISO 9001∶2000 《质量管理体系 要求》
c) 国务院第279号令 《建设工程质量管理条例》
d) 国务院第293号令 《建设工程勘察设计管理条例》
e) 建标[2000]85号 《工程建设标准强制性条文》(房屋建筑部分) f) 建标[2000]241号 《工程建设标准强制性条文》(电力工程部分) g) GB 50319—2000 《建设工程监理规范》
h) DL/T 5111—2000 《水电水利工程施工监理规范》
i) 国电火[1999]688号 《国家电力公司工程建设监理管理办法》
3 术 语
a) 本手册采用ISO 9000∶2000及GB 50319—2000中的术语和定义。

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b) 归口
对某项工作督促检查、汇总信息的总称。

c) 顾客
根据行文的需要，也可称业主或项目法人或建设单位。

d) 监理产品
即监理服务成果。

它的载体是实施项目监理文件（含《建设工程监理规范》所规定的B类表），以及承包商要求监理方签认的报审表(A类表)。

4 质量管理体系
4.1 总说明
本公司按照ISO 9001∶2000标准的要求，运用“过程方法”，开展为建立、实施、保持并持续改进质量管理体系的各项活动。

从识别过程开始，然后确定过程和相互作用，确定过程运作方法和控制准则，确保投入必要的资源，在过程运作中对过程进行监视测量、获取信息并分析这些过程，直至持续改进质量管理体系的有效性，形成所需的文件。

本公司质量管理体系过程包括管理职责的确定及实现、资源管理、产品实现、测量分析和改进。

运用“系统方法”确定这些过程的顺序并进行管理。

其顺序及管理步骤：
a) 确定顾客的需求和期望；
b) 建立公司的质量方针和质量目标；
c) 确定实现质量目标必需的过程和职责；
d) 确定和提供实现质量目标必需的资源；
e) 为实现质量目标各过程的有效性和效率规定测量方法；
f) 过程实施和测量分析，确定各过程的能力和效率；
g) 确定防止不合格并消除产生原因的措施；
h) 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。

本公司质量管理体系覆盖的部门、产品、过程有：
a)公司所有部门及所属项目监理部。

但财务部、后勤、党群不属于第三方认证范围；
2
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b) 电力工业建筑安装工程和一般工业民用建筑工程及火电、水电机组大修监理；
c) 产品实现过程和产品支持性过程(包括管理职责的确定及实现、资源管理、测量分析和改进过程)。

但其中“生产和服务提供过程的确认”、“设计和开发”的某些要求将被删减，删减的细节和合理性在本手册的相应条款中加以说明。

对需要向外委托的检验试验项目的外包过程，纳入本公司质量管理体系的控制之中。

4.2 文件要求
4.2.1 文件类别
本公司质量管理体系所覆盖的文件有三类：
a) 质量管理体系文件
它是按质量管理体系过程形成所需的管理性文件，包括：
1) 质量方针和质量目标(列入《质量手册》中)；
2) 质量手册；
3) ISO 9001标准要求的程序文件(文件控制程序、记录控制程序、内部审核程序、不合格品控制程序、纠正措施和预防措施程序)；
4) 为过程有效策划、运作和控制所需的文件，本公司称为《实施办法》,(《实施办法》清单，见附录B)；
5) 记录(包括“标准”要求的记录和各《实施办法》要求的记录)。

b) 作为监理产品载体的文件
包括：
1) 实施项目监理的文件(如监理大纲、监理规划、监理实施细则、一级网络计划等和《建设工程监理规范》所规定的B类表)；
2) 签认的承包商报审表(A类表)。

c) 与监理产品有关的外来文件
包括：
1) 属于顾客财产范围的文件(如：工程设计文件)；
2)项目实施过程中的外来文件(如：项目批准文件、监理合同等)；
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3) 适用的法律法规；
4) 适用的技术标准、规程、规范。

4.2.2 文件控制
4.2.2.1 文件的批准
根据分级管理文件的要求，文件在发布(或实施)前，要得到有关被授权人员的批准，以确保文件是充分与适宜的。

在发布(或实施)前，需经批准的文件有质量管理体系文件和作为监理产品载体的文件。

批准权限如下：
a) 质量管理体系文件
1) 《质量手册》由总经理批准；
2) “标准”要求的程序文件由管理者代表批准；
3) 《基本职责》和《实施办法》由公司主管领导批准。

b) 作为监理产品载体的文件
按《监理产品监测实施办法》规定的授权人员对文件进行批准。

4.2.2.2 文件的评审、更新与再批准
文件在实施中，由于环境(如组织结构、法律法规、顾客要求等)发生变化，有必要对原文件(即上述4.2.2.1规定的文件)进行评审，以确定是否需更新(或修改)，如需更新(或修改)，则文件需再次批准。

批准的权限同4.2.2.1。

4.2.2.3 文件更改和现行修订状态的识别
a) 质量管理体系文件，用下述方式识别文件更改和现行修订状态：
1) 在文件的“前言”中，说明重要内容的更改情况和历次评审、修订确认年、月及批准人；
2) 在文件首页有本次文件更改状态标识；
3) 在正文页(包括首页本身)有更改状态标识；
4) 被更改的具体内容，仅保存底稿备查。

b)实施项目监理的文件(如监理规划、一级网络计划)可在“前言”或首页中说明
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重要内容的更改情况，或标明修订、确认年月，或标明版本号等方式，以识别更改修订状态。

c) 顾客提供的工程设计文件的更改，使用人要再次验证并标识，以识别其修订状态。

4.2.2.4 文件的可获得
在使用处可获得适用文件的有关版本，这是对文件的通用要求。

a) 质量管理体系文件
质量管理体系文件均在公司局域网上实时发布，使用人可在网上查阅。

对于未配备计算机的工地，配备必要的纸质文件。

并按管理者代表批准的范围发放。

如文件已更新，则在局域网上发布或及时换回原纸质文件。

b) 实施项目监理的文件
由相关工程部(工程一部、工程二部、工程三部、工程咨询部)与项目总监理工程师商定文件发放的内部范围，以便在使用处可获得适用文件。

c) 与监理产品有关的外来文件
1) 属于顾客财产范围的文件(如工程设计文件)，无论是总经理办公室或项目监理部，都应将收到的这类文件尽快送至使用人员(项目监理人员)。

2) 项目实施过程中的外来文件，要尽快送达使用者。

3) 适用的法律法规、技术标准、规程、规范、公司工程咨询部资料室要配备并存放一套较为完整的文件可供查阅，项目监理部配备其中较为常用部分的文件，对于使用频次很高的文件，监理人员人手一册。

4.2.2.5 文件易于识别
文件易于识别的含义，不仅能识别且能快速查到，这是对文件的通用要求。

为此：
a) 所有文件都有标识和编号；
b) 所有文件在建立过程中，分类存放，易于识别和快速查找。

4.2.2.6 外来文件的管理
a) 属于顾客财产范围的外来文件，除按文件控制的要求进行管理外，还要按“标准”对顾客财产的要求进行识别、验证、保护。

在使用过程中若发生丢失或发现不适用时，要
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向顾客报告，并保持记录。

b) 适用的法律法规、技术标准、规程、规范，由资料室和相关工程部跟踪其修订状态，并由资料室归口在公司局域网上实时发布有效版本清单。

4.2.2.7 失效文件的处理
文件的发放部门，组织使用部门及时从使用场所撤出失效文件，若要保留时，对失效文件加盖“作废”印章并隔离存放，防止失效文件的非预期使用。

4.2.2.8 电子版文件控制的附加要求
a) 要定期备份；
b)要安装杀毒软件，并跟踪和更新杀毒软件；
c)设置对文件更改的权限。

对文件的控制，本公司制定并实施《文件控制程序》。

4.2.3 记录的控制
记录是阐明所取得的成果或提供所完成活动的证据的一种特殊类型的文件。

记录表式内容的设计和修改，都要随文件的正文同时报批。

记录表式的内容能满足证实所完成的活动或所取得的成果。

受《记录控制程序》所控制的记录为项目监理记录和质量管理体系运行记录两类。

a) 对记录形成过程的控制
记录表式符合规定，字迹书写清晰，准确记录何时、何处、何人完成何事。

b) 对记录的管理
1) 记录有适宜的标识和编号；
2) 两类记录的收集，有责任部门；
3) 对已收集的记录及时编目，便于检索；
4) 按《产品标识、交付、归档实施办法》，识别和确定对需要归档的项目监理记录，并按规定的程序归档；
5) 项目监理记录在项目实施过程中由项目监理部保管，项目结束后移交资料室保管；
6) 质量管理体系运行记录，由责任部门保管，属全局性的质量管理体系运行记录，
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由质管部保管；
7) 项目监理记录除归档实施办法另有规定者外，其保存期为五年，质量管理体系运行记录保存期为五年。

对记录的控制，本公司制定并实施《记录控制程序》。

5 管理职责
5.1 最高管理者在质量管理体系中的作用
公司最高管理者(在最高层指挥和控制公司的一组人)已明确：运用质量管理原理，通过其领导作用及各种措施，创造一个员工充分参与的环境，以使质量管理体系在这种环境中有效运行，并在下列活动中发挥作用并提供证据。

a) 制定与企业宗旨相适应的质量方针和可量测的质量目标；
b) 通过增加员工的意识、积极性和参与程度，在公司内部促进质量方针的贯彻和质量目标的实现；
c) 确保全公司都关注顾客要求和法律法规要求，在确定与产品有关的要求及对顾客满意的测量中得以体现；
d) 确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现质量目标；
e) 确保获得必要资源，以便有效实施、保持质量管理体系和满足顾客要求，增强顾客满意；
f) 主持管理评审，决定有关质量方针、质量目标和改进质量管理体系的措施。

5.2 质量方针的制定、贯彻和管理
本公司是管理型的服务组织，接受项目法人(顾客)的委托，依据法律法规、监理合同及建设工程合同对工程项目建设实施监督管理，规范项目法人和承包商的行为，维护双方合法权益。

因此，本公司的宗旨是：公正、科学、独立、自主地开展监理工作，通过规范管理，提高工程建设的投资效益和社会效益。

公司质量方针中的“坚持标准、公正科学”与公司的宗旨相适应，这里的“标准”是泛指适用的法律法规、技术标准、规程规范。

“寻求持续改进的机会，提供充分体现顾客
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的期望和需求的服务”，则为制定和评审质量目标提供了框架，并为满足要求和持续改进作出承诺。

为贯彻质量方针，公司通过多种方式，(如：最高管理者向员工宣讲方针的内涵、在适当场所张贴质量方针)，进行内部沟通，使各级人员都理解质量方针。

通过制定与质量方针保持一致的质量目标使方针得以落实。

为了适应不断变化的内外部条件和环境，通过管理评审对质量方针持续的适宜性进行评审。

质量方针及对它的更改都需得到公司总经理的批准。

5.3 质量目标管理
为了在公司的相关职能和层次上建立质量目标并实现质量目标，本公司制订并实施《目标管理实施办法》，规范从目标制定到目标协调、目标实施、实施过程中的检查、目标成果评价、目标考核和目标改进等全过程的各项活动。

为了体现持续改进，最高管理者根据质量目标，组织制定公司年度质量目标或年度质量改进目标，并按《目标管理实施办法》付诸实施，年度质量改进目标可来自管理评审的输出。

5.4 质量管理体系策划
质量管理体系策划的主要活动包括：质量管理体系所需过程的策划和所需文件的策划。

a) 质量管理体系所需过程的策划，在本手册4.1中作了原则性说明，至于策划的结果，在本手册相应的章节中另作说明；
b) 质量管理体系所需文件的策划结果有：
1) 《转版换证策划意见(建议稿)》；
2) 《关于转版工作的决定》；
3) 《质量体系文件编排格式和结构》；
4) 《质量体系文件可接收准则》。

c) 对质量管理体系的变更进行策划和实施时，将采取必要措施，以保持质量管理体系的完整性。

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5.5 职责、权限和沟通
5.5.1 组织结构
公司组织结构的设置见《公司组织结构图》，至于具体项目的监理组织结构设置，随项目的规模大小、技术复杂程度由项目总监理工程师(简称项目总监)提出，报公司批准。

公司组织结构图
5.5.2 职责与权限
公司制定并实施《部门基本职责》和《岗位基本职责》，明确规定公司各部门各岗位的职责和权限。

公司领导层的基本职责和权限如下：
a) 总经理
1) 主持制定、批准公司的质量方针和质量目标，确保各级人员都理解质量方针并坚持贯彻执行；
2) 确定公司的组织结构和资源要求；
Q/908—205.00—2001更改日期：
3) 批准公司各部门基本职责和岗位基本职责；
4) 负责公司的经营决策和资源调配；
5) 指定管理者代表；
6) 主持公司的管理评审，确保质量体系持续的适宜性和有效性；
7) 批准公司重大质量事故和处理决定；
8) 批准监理大纲。

b) 副总经理
1) 协助总经理参与制订质量方针和质量目标；
2) 协助并参与总经理经营决策和资源调配；
3) 主管工程项目监理工作；
4) 审签分管范围内的有关文件；
5) 主管工程项目监理的投标工作。

c) 总工程师
1) 协助总经理参与制订质量方针和质量目标；
2) 协助并参与总经理经营决策和资源调配；
3) 组织编写监理大纲，批准监理规划；
4) 主管工程项目的咨询和设计监理工作；
5) 对公司承担监理项目中的技术问题有决定权，对产品质量有否决权；
6) 主管公司质量管理、技术管理、档案管理、计算机网络管理和新技术的开发及应用；
7) 审签分管范围内的有关文件；
8) 主管人员培训。

5.5.3 管理者代表
公司总经理指定总工程师为管理者代表。

其职责和权限：
a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
b) 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
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c) 确保在公司内部提高对顾客要求的意识；
d) 对质量管理体系有关事宜与外部联络。

5.5.4 内部沟通
内部沟通是最高管理者管理职责之一。

公司内部各职能部门和层次之间，建立纵向和横向的沟通渠道，对信息进行沟通。

沟通内容紧紧围绕质量管理体系有效性而展开，消除由于沟通不及时可能造成工作结果的偏差。

信息沟通运作的流程是：
a) 建立适宜的沟通渠道，确定沟通方式；
b) 识别、确定所需的信息；
c) 规定信息的收集、分类、发送、汇总及相应职责；
d) 对信息的运作过程进行监控。

本公司制定并实施《信息管理实施办法》，包括内部沟通与顾客沟通的实施办法。

5.6 管理评审
公司总经理按策划的时间主持管理评审。

评审针对下列问题而展开：
a) 质量方针、质量目标对内外环境变化的适应程度，以及质量管理体系为实现质量方针、质量目标的适应程度；
b) 为实现持续改进质量管理体系有效性，质量管理体系过程的展开和各项活动的实施的充分程度；
c) 质量管理体系运行结果达到所规定质量目标的程度。

为此，在管理评审之前，充分收集以下方面的准确信息作为管理评审的输入：
a) 内审和第三方审核结果；
b) 顾客反馈，包括对顾客满意测量的结果；
c) 过程（含监理过程）实际达到的能力和效率，以及监理服务(产品)的符合性；
d) 预防措施和纠正措施的状况；
e) 以往管理评审的跟踪措施；
f) 可能影响质量管理体系的变更；
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g) 由于种种原因引起的监理服务过程和体系改进的建议；
h) 公司年度质量目标(或质量改进目标)和质量管理体系持续改进计划的建议。

管理评审输入信息的收集、整理，在《管理评审实施办法》中规定了相关的责任部门。

通过管理评审，对以下三个方面作出采取措施的决定：
a) 质量管理体系及其过程有效性的改进；
b) 监理服务的改进；
c) 资源需求。

对决定的实施进行跟踪管理。

保持管理评审的记录。

6 资源管理
6.1 资源提供
资源是实现质量方针和质量目标的必要条件。

最高管理者确定所需的资源及获得这些资源的途径，以便有效实施、保持质量管理体系和满足顾客要求，增强顾客满意。

这里所指的资源仅限于人力资源、基础设施和工作环境。

6.2 人力资源
6.2.1 能力
对从事监理工作人员和管理人员(包括短期聘用人员)都要识别其能力，以判别是否能胜任其岗位工作。

从以下五个方面识别人员的能力：
a) 教育(学历教育)；
b) 培训(岗位培训)；
c) 技能(实际作业)；
d) 经验(从事该项工作的经历)；
e) 体质(身体健康状况)。

本公司制定并实施《人力资源管理实施办法》，对影响监理质量的各岗位人员的能力
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要求作了具体规定。

6.2.2 培训
不能满足能力要求的人员采取以下措施：
a) 在岗人员，其条件基本具备，但有某些方面不足，可有目的进行培训，以提高其能力；
b) 在岗人员，通过适当培训难以满足能力要求的，可调整其岗位；
c) 招聘符合要求的人员。

培训内容的需求来自两方面，一是能力的培训，二是意识的培训。

根据公司的性质，能力的培训侧重于岗位工作知识和实际作业能力的培训，意识的培训侧重于提高满足顾客要求和法律法规要求的意识，以及个人岗位工作与实现公司质量目标紧密相关的意识。

对培训进行策划，然后编制年度培训计划。

培训计划包括：
a) 培训目标；
b) 培训方法；
c) 培训所需资源(包括教材、师资、设备、经费等)；
d) 对受培人员在培训期的考核；
e) 从人员能力能否满足岗位工作的角度，评价培训及采取措施的有效性。

保持教育、培训、技能、经验、体质的适当记录。

对人力资源的管理，本公司制定并实施《人力资源管理实施办法》。

6.3 基础设施
为有效开展监理服务工作达到监理服务满足要求，公司提供并管理所需的基础设施：
a) 办公场所及相关的设施；
b) 公司本部已建成的计算机局域网及过程设备（如勘测仪器）；
c) 交通运输工具及通讯设施。

对于项目监理部所需的基础设施，由项目监理部在监理服务策划中提出，总经理办公室归口配置与管理。